摘 要：隨著信息技術高速發(fā)展的大背景下，讀者可獲取的信息渠道逐漸增多，現(xiàn)有的館藏資源已不能滿足讀者的閱讀需求，到館率、借閱率卻在逐年降低。圖書館在吸引讀者服務理念上也需與時俱進，要提供更多優(yōu)質的服務和文獻資源讓讀者滿意。與此同時，還必須針對不同類型的讀者進行導讀宣傳，以便挖掘潛在讀者的閱讀興趣。首先，必須在閱讀中挖掘讀者在此過程遇到的困難和需求，從而才能提供教學研或與之相適應的針對性服務。充分利用數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析為圖書館提供動態(tài)數(shù)據(jù)指引，利用數(shù)據(jù)指引開展各種業(yè)務活動，從而發(fā)現(xiàn)讀者潛在的閱讀潛能，促進圖書館合理配置館藏資源，為學科型館員嵌入教學研帶來更多契機。

關鍵詞：圖書館 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 流失數(shù)據(jù) 基礎數(shù)據(jù)

中圖分類號：G258.9 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）01（a）-0096-03

圖書館的最終目的是要為讀者提供優(yōu)質的服務、滿意的服務、人性化的悉心服務。數(shù)據(jù)能真實地反映讀者的服務需求；反之，服務需求的多寡能印證數(shù)據(jù)在工作中的重要地位。數(shù)據(jù)是溝通讀者與管理者之間重要的媒介，數(shù)據(jù)指標的高低能直接影響著服務質量的優(yōu)劣，能促進圖書館工作人員改善工作中的不足，推出適合讀者需求的服務措施。這種傳導性互動溝通雖然涵蓋著無奈，但同時也涵蓋挑戰(zhàn)和機會，促使圖書館工作人員了解讀者的關切、了解讀者的需要、了解讀者的期盼，讓圖書館工作人員用心發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，解決服務中潛在的矛盾，逐步推進學科館員的個性化嵌入式服務以滿足讀者教學研需求，首先需自我剖析，了解自身的不足，以評促建。

1 圖書館流失數(shù)據(jù)的成因

1.1 認識因素

（1）受傳統(tǒng)圖書館數(shù)據(jù)統(tǒng)計影響，往往在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中著重以館藏、流通借閱比例、到館讀者人數(shù)等能體現(xiàn)業(yè)績收效的數(shù)據(jù)為主，而忽視一些不能體現(xiàn)業(yè)績成效的數(shù)據(jù)，例如：網(wǎng)站瀏覽人次、出館讀者數(shù)據(jù)統(tǒng)計、未借圖書的查閱使用情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務窗口接納館的讀者比例、到館人數(shù)與接納窗口讀者數(shù)值的差異性等。

（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作的繁雜、標準統(tǒng)計口徑的缺失、科研方面的沉重要求、業(yè)績成效未被認可等因素而產生的職業(yè)倦怠。

（3）漠視微小數(shù)據(jù)的利用價值，忽視數(shù)據(jù)與讀者之間聯(lián)動性與關聯(lián)性，不能以全局性思維、創(chuàng)新思維看問題，閑置用心去挖掘讀者閱讀的潛在動能。

（4）管理人員因設備系統(tǒng)故障規(guī)避與讀者之間的矛盾，而產生流失的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

（5）傳統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的誤區(qū)，重視紙質文獻的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，輕視電子文獻的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

1.2 技術手段因素

從目前國內圖書館系統(tǒng)軟件發(fā)展來看，弊端較多。

其一是系統(tǒng)管理軟件涵蓋功能的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能單一，數(shù)據(jù)統(tǒng)計范圍較窄。

其二是系統(tǒng)開發(fā)的標準不一，數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑不一。

其三是系統(tǒng)統(tǒng)計軟件功能不全，不能有效、準確地提取實用數(shù)據(jù)。

其四是缺乏專用系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件與統(tǒng)一管理平臺。

其五是軟件拓展性不強，對接、集成相關軟件存有技術瓶頸。

1.3 人員配置因素

數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作人力資源配置較少。受人事制度管理體制影響，圖書館很難引進既懂專業(yè)業(yè)務又懂軟件開發(fā)的復合型人才，能獨立開發(fā)專用管理軟件的人才較少，技術人才儲備嚴重滯后，館內人員配置往往還是以流通業(yè)務窗口為主。

1.4 經(jīng)費因素

圖書館經(jīng)費來源依靠單位財務撥付，無其他來源，往往撥付經(jīng)費難以到位，即便經(jīng)費已經(jīng)劃撥，經(jīng)擠占、挪用、削減后按單位各部所占比值來算已經(jīng)嚴重偏低，業(yè)務采購以書刊、電子資源為主，在購買相關設備以及數(shù)據(jù)軟件時，難以通過層層審批，順利購買到相關設備以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件。

2 圖書館流失數(shù)據(jù)所帶來的困境舉例

2.1 案例：利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計改進業(yè)務流程，用數(shù)據(jù)統(tǒng)計與讀者建立溝通

溝通是人力資源管理中最為基礎和核心的環(huán)節(jié)，它關系到組織目標的實現(xiàn)和組織文化的塑造（引用成員）。圖書館的本質是以讀者為中心，服務于讀者，提供滿意的服務。近幾年以來，圖書館采取了多種方式來加強讀者與圖書館雙方的溝通與了解。組織管理機構設置有圖書館管理委員會、參考咨詢部、圖書館讀者自愿者組織；溝通措施上有讀者參與圖書館管理委員會、讀者參與圖書館資源的訂購、讀者參與圖書館舉辦的各種閱讀培訓活動。溝通方法上有讀者意見箱、館長信箱、讀者意見本、辦公聯(lián)系電話、QQ讀者交流群、微信、BBS等溝通渠道；信息發(fā)布渠道有網(wǎng)站、QQ群、微信、宣傳單、LED公眾顯示屏、讀者聯(lián)系員等；信息反饋有專職工作人員，溝通方法與形式可謂多樣。圖書館召開讀者見面會時信息反饋卻差強人意，工作做了，還未獲被認可。主要原因一面是管理流程有問題，另一個方面就是信息溝通有缺陷。讀者與圖書館信息傳遞存在障礙，這需要用數(shù)據(jù)信息反映的問題去思考，讀者獲取館內信息的主要渠道有哪種，哪種方式容易被讀者接受，讀者最關注館內那類信息，矛盾反映的重點問題有哪些，業(yè)務流程遇到哪些瓶頸問題是否需要改進，讀者問題的反饋以及處理所消耗的時間邀約活動讀者實到人數(shù)等，館內鮮有統(tǒng)計。其結果，一則使館員與部門之間上下信息溝通不暢，為進一步的決策工作帶來困難；二則讀者與圖書館之間的平行信息因各種困難和問題難以有效發(fā)揮作用，打擊讀者閱讀心理的同時，失去了與讀者主動溝通，化解讀者誤會，改善服務效率的良好契機。

2.2 案例：數(shù)據(jù)統(tǒng)計的缺失為數(shù)據(jù)指證管理方法、管理措施、管理效率、業(yè)務拓展所帶來困境和尷尬

紙質文獻逐年借閱降低是業(yè)界的共識，傳統(tǒng)圖書館服務面臨挑戰(zhàn)，圖書館工作人員在做好傳統(tǒng)服務的同時，要保持警醒的意識、與時俱進的服務理念。

圖表1顯示讀者到館人次每年在逐步上升，而文獻借閱卻面露難色，示例：2014年度，入館讀者854 936人次，借書77 540；相比，2010年度635 050入館人次，借書194 386，借書呈急劇下跌趨勢，年度、日均入館讀者借閱比呈現(xiàn)倍數(shù)遞減狀態(tài)，但是入館讀者卻在逐年遞增。差異到館人數(shù)與文獻借閱為什么出現(xiàn)縱向逆差？筆者通過數(shù)據(jù)查詢，走訪讀者、實地考察業(yè)務窗口的時候，觀察到一個奇怪的現(xiàn)象，紙質文獻借閱借閱有統(tǒng)計，電子閱覽室閱覽有統(tǒng)計，參考咨詢人次有統(tǒng)計，電子數(shù)據(jù)庫使用有數(shù)據(jù)，唯獨自習室統(tǒng)計成為空缺。不僅如此，通過剔除掉各業(yè)務窗口分擔的讀者流通人數(shù)比例以外，得出的結論是：自習室是讀者利用圖書館的主力資源。另外筆者還發(fā)現(xiàn)，自習室除讀者少量借閱本館圖書和利用本館圖書參考使用以外，絕大部分讀者，使用自帶的圖書以及參考資料。這指出了一個明確的方向，利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計，關注讀者閱讀興趣，關注讀者需求。在抓住業(yè)務增長富礦的同時，必須針對館內實際情況，針對館內業(yè)務、針對人員進行合理高效的分工搭配。推進實施有計劃、有步驟、有業(yè)績成效的個性化服務以及相關服務創(chuàng)新舉措，如進行研修室、學生自主學習中心、國考培訓以及圖書推介、學士交流活動，文獻資源的嵌入式圖書采購、嵌入式課堂、教學研的嵌入式閱讀、紙質文獻與電子資源的搭配利用、關注閱覽室讀者圖書的利用以及借閱數(shù)據(jù)丟失的情況對更新文獻資料，合理剔舊紙質文獻等，拓寬新的業(yè)務渠道，充分利用數(shù)據(jù)挖掘為指導方向，滿足讀者閱讀的渴望，提高讀者的閱讀興趣?？嘤跀?shù)據(jù)支撐的缺失，筆者對讀者如何利用現(xiàn)有圖書資料，如何發(fā)揮教學研的功能與績效無過多評論。

3 完善基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計對圖書館業(yè)務的影響及意義

完善基礎數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，有利于圖書館深入了解讀者關切，深入了解讀者的需要，深入了解讀者的期盼，深入剖析工作中的不足，革新服務措施，化解服務中潛在的矛盾，讓圖書館與讀者之間溝通順暢，讓讀者讀好書，讓讀者想讀書，做實高品質的悉心細致服務。對圖書館而言，完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作：一是對讀者負責；二是對工作負責；三是對將來圖書館的發(fā)展負責。開拓更廣泛的新業(yè)務，為服務讀者提供更多高品質的服務產品，充分利用館內資源滿足讀者需求，為教學研提供更多便利，讓讀者滿意，這就是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計科學的理解方法，解釋什么是以人為本，以讀者為本為的核心觀念。

4 流失數(shù)據(jù)的完善方案

各館的資金投入、技術人才積累、系統(tǒng)集成軟件、人事調配等存在較大差別，在完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計封堵流失數(shù)據(jù)信息時，需因地制宜，找出符合自身發(fā)展的方式方法來實施。

4.1 技術方面

為提高圖書館工作效率，保障業(yè)務有序地進行，圖書館可以聯(lián)系系統(tǒng)軟件廠商，對要需添加的系統(tǒng)模塊加以集成改進，切實有效地增強符合圖書館使用規(guī)則的數(shù)據(jù)統(tǒng)計元素。對于技術力量雄厚的圖書館，可以按照本館需求開發(fā)定制相關系數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計軟件，或利用若干相關軟件對系統(tǒng)進行集成打造統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理服務平臺以提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作效率，減少館員因統(tǒng)計不便利而帶來的勞動強度。

4.2 管理方面

現(xiàn)有技術軟件還未能普惠到圖書館每個業(yè)務窗口，管理與人員的配置成了業(yè)務工作的重點，管理上需設計相應的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格：如讀者參會簽到表、研修室到訪統(tǒng)計表、閱覽室統(tǒng)計表、期刊室人數(shù)統(tǒng)計表、網(wǎng)頁訪問人次統(tǒng)計表，WiFi使用統(tǒng)計表、閱覽室圖書回收統(tǒng)計表等方面強化基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計。此外，還需對表格內容精細設置。

人員配置上除設置數(shù)據(jù)挖掘人員，還需要對無人值守的業(yè)務窗口增設專職管理人員，確保數(shù)據(jù)的規(guī)范性、準確性，以及信息反饋的及時性，避免在無人值守的情況下，出現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的跑、漏、滲而產生的蒸發(fā)數(shù)據(jù)。

4.3 寄語

通過羅列流失數(shù)據(jù)的成因，流失數(shù)據(jù)所帶來的困境示例，完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計對工作的意義等，目的只有一個，用心做事，用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)推進工作效率，為讀者提供更優(yōu)質服務。在此，不僅要結合工作實際情況，不僅要為讀者提供豐富的館藏資源，還要為讀者所思，為讀者所想，為圖書館將來的發(fā)展思考，真正為讀者提供悉心更貼心的專有服務，讓讀者與圖書館共同搭建利用數(shù)據(jù)信息溝通的橋梁。

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