舒克學(xué) 王艷萍 夏靜

摘 要：隨著水文行業(yè)大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的不斷發(fā)展，水文數(shù)據(jù)的收集、整編、存貯、檢索、分配也在向自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的方向發(fā)展，相應(yīng)的應(yīng)用體系會日趨復(fù)雜、龐大。該論文介紹了一種適用于目前水文行業(yè)應(yīng)用水平的IT服務(wù)管理體系，建立一支擔有共同責任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團隊、形成相互促進的形式，改變IT人員忙于系統(tǒng)維修的“救火隊”的形象。限于篇幅，僅做邏輯說明，在實際應(yīng)用中，還需落地轉(zhuǎn)換。

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫 ITIL 配置管理數(shù)據(jù)庫 孝感水文

中圖分類號：TP276 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）01（a）-0079-03

1 基本情況

湖北省孝感市水文水資源勘測局現(xiàn)有站點197處，所有水文站網(wǎng)的水位、水溫、降水、地下水、墑情、蒸發(fā)信息均實現(xiàn)了采集、傳輸、整理自動化，流量項目部分實現(xiàn)了在線監(jiān)測。隨著系統(tǒng)的日趨龐大，應(yīng)有體系的維護復(fù)雜度和難度必然趨高。體系維護既有底層物理設(shè)備的維修、鏈路網(wǎng)絡(luò)層的保障，還有上層處理軟件的維護，以及系統(tǒng)中最關(guān)鍵的維護人員及使用人員。所以IT服務(wù)管理適合引入來解決水文數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，然后如同負反饋般地去抑制出現(xiàn)差錯的變量。

2 標準種類

IT服務(wù)管理領(lǐng)域有多種標準、方法和模型，比如ITIL、ISO/IEC20000、ITSS等，它們之間并不彼此排斥，在應(yīng)用中可有一定程度的交叉和互補，特別是ITSS，是我國提出的具有自主知識產(chǎn)權(quán)的方法論，具有很大的發(fā)展空間。ITIL是提出較早并且運用比較成熟的框架，尤以ITIL V2為代表。

3 ITIL V2簡介

3.1 什么是ITIL

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫由英國CCTA開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標準庫，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。其核心是ITSM（IT服務(wù)管理）。

3.2 ITIL發(fā)展

ITIL V1面向職能，ITIL V2面向流程，ITIL V3面向生命周期，ITIL已經(jīng)發(fā)展到從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運作3個層面針對業(yè)務(wù)和IT快速變化提出服務(wù)管理實踐方法。ITIL的2011年版本更涉及到26個流程，使用5個主要書面指導(dǎo)文件，分別論述了IT服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)的持續(xù)改進。發(fā)展示意圖見圖1。

3.3 ITIL V2框架

IT信息管理平臺是結(jié)合目前現(xiàn)有的作業(yè)輔助管理系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的一個流程化的、動態(tài)的、關(guān)聯(lián)性的系統(tǒng)平臺。“流程化”思想貫穿整個系統(tǒng)，它將不同的模塊與其他信息系統(tǒng)之間關(guān)聯(lián)起來，構(gòu)成一個整體的、統(tǒng)一的、一致性的IT服務(wù)管理系統(tǒng)。可以參照IT服務(wù)管理人員、流程與技術(shù)三要素，利用這個結(jié)構(gòu)化的方法讓維護人員和測站用戶能夠根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，從而確保IT服務(wù)管理能為水文信息自動化處理系統(tǒng)運作提供更好的支持。

3.4 ITIL V2示意

如圖3所示，ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能和10個核心流程，隨著各類水文自控、遙測系統(tǒng)上線后，信息系統(tǒng)迅速膨脹，更何況水文行業(yè)將會陸續(xù)新增更多的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，管理的信息系統(tǒng)成爆炸式增長。面對這些變化，如何整理工作思路，調(diào)整工作方式，采取怎樣項措施進行應(yīng)對，都是需要思索的問題。如何能做到未雨綢繆，變被動為主動，應(yīng)該關(guān)注以下幾點：（1）變被動工作為主動工作，對前端傳感器、氣泡式或浮子式傳動機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)鏈路、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)進行梳理，定期體檢檢查，將系統(tǒng)故障消滅在萌芽狀態(tài)。將救火隊模式變?yōu)槭虑翱刂啤＃?）將各種隨意性的、突發(fā)性的工作變成標準化的、流程化的、可重復(fù)的，并且可量化的工作。（3）人始終是最關(guān)鍵的因素，通過可量化的績效考核調(diào)動技術(shù)人員的積極性，提高技術(shù)工作的質(zhì)量和效率。（4）定期對存在的問題進行梳理和分析，并要求相關(guān)責任人限期解決。

于是乎，目標很明確了，可執(zhí)行的工具就浮現(xiàn)出來，那就是此文介紹的ITIL了。建立水文的IT服務(wù)管理系統(tǒng)能夠建立標準化的工作處理流程，統(tǒng)一和整合水文系統(tǒng)IT服務(wù)界面，實現(xiàn)對服務(wù)、設(shè)備、配置的科學(xué)管理及實時系統(tǒng)監(jiān)控，整體提升IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。為達到總體目標可采取分階段建設(shè)實施的策略。從工程實施的視角來看，可以歸納成IT管理服務(wù)平臺建設(shè)（服務(wù)界面整合項目）和應(yīng)用管理監(jiān)控兩個階段。第一階段的目標是：建立基礎(chǔ)平臺、整合服務(wù)界面，實施事件管理和配置變更管理。第二階段目標是：建立面向應(yīng)用的應(yīng)用系統(tǒng)實時監(jiān)控等比較完整的系統(tǒng)監(jiān)控管理體系以及可擴展性的IT服務(wù)基礎(chǔ)平臺。

ITIL作為一種IT的管理方法之一，是眾多企、事業(yè)單位的IT服務(wù)管理實際經(jīng)驗的總結(jié)。為了適應(yīng)和滿足大部分的企、事業(yè)單位的要求，ITIL基本上只涵蓋那些企、事業(yè)單位所普遍需要的和對企、事業(yè)單位最有效的做法，也就是所謂的“最佳實踐”。

3.5 IT服務(wù)收益和趨勢

建立一支擔有共同責任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團隊。由于相互信賴程度的加深，各類用戶與IT人員之間將不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變IT人員忙于系統(tǒng)維修的“救火隊”的形象。

3.6 流程管理圖

最值得關(guān)注的是服務(wù)支持（Service Support）中的流程管理，包含配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理5個流程，技術(shù)管理的對象是基礎(chǔ)架構(gòu)，包括傳感器、前端機、網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲、備份、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用、客戶端等組件。可以在集成了各個分散、獨立的功能體系的統(tǒng)一門戶上進行展現(xiàn)和管理。

針對5個流程，可以有不同的解決方案設(shè)計來落地，系列圖示在此省略，以后專文討論。

4 結(jié)語

現(xiàn)在的大水文發(fā)展理念，就是要從行業(yè)水文向社會水文轉(zhuǎn)變，立足水利面向全社會服務(wù)，提升服務(wù)意識，服務(wù)各行各業(yè)。ITIL提出的方法論，將內(nèi)部和外部均作為IT部門的服務(wù)對象，通過對過程的控制和合理運營，不斷改進服務(wù)能力，滿足客戶的需求，以客戶滿意為目標來實施管理計劃，也是符合水文行業(yè)發(fā)展方向的。

參考文獻

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[2] Stationery Office.ITIL Service Design[M].Stationery Office Books （TSO），2011.

[3] 劉海峰，連一峰.基于ITIL體系的安全服務(wù)級別管理研究[J].計算機工程與設(shè)計，2007（4）：780-784.