許娟

摘 要：雅安市旅行社服務(wù)人員缺乏專(zhuān)門(mén)的服務(wù)訓(xùn)練，對(duì)于如何提供人性化服務(wù)還所知甚少，其服務(wù)模式還仍在初級(jí)階段，游客在旅行社購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)與在菜市場(chǎng)買(mǎi)菜的感受差不多，因此，加強(qiáng)對(duì)雅安市旅行社服務(wù)質(zhì)量的研究就顯得很有必要。

關(guān)鍵詞：四川雅安；旅行社； 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）11-0115-02

2013年10月1日《中華人民共和國(guó)旅游法》正式實(shí)施，法案中明確提出，“旅行社不得誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益；旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，但是經(jīng)雙方協(xié)商一致或旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！边@樣，既嚴(yán)厲遏制了產(chǎn)生零負(fù)團(tuán)費(fèi)的根源，同時(shí)也人性化地照顧到了旅游者的購(gòu)物需求。旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，與旅行社的發(fā)展是分不開(kāi)的，旅行社的服務(wù)水平已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著我國(guó)旅游業(yè)的飛速發(fā)展、出游人數(shù)的增多，旅行社的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越備受關(guān)注。據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)的全國(guó)旅行社投訴數(shù)據(jù)顯示（表1），目前國(guó)內(nèi)旅行社服務(wù)水平低問(wèn)題比較突出，主要集中在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、導(dǎo)游問(wèn)題、擅自增減旅游項(xiàng)目等方面。

雅安市位于四川盆地西緣，距成都僅115公里，是國(guó)家級(jí)生態(tài)示范區(qū)，有“大香格里拉驛站”之稱(chēng)。雅安市旅游業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，2013年全年實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入為70.7億元，2014年雅安旅游綜合收入達(dá)到108.6億元，增長(zhǎng)53.6%，呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。然而，雅安市旅行社的發(fā)展卻十分堪憂，來(lái)自雅安旅游政務(wù)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，雅安旅行社數(shù)量相對(duì)較少，截至2015年，雅安只有旅行社40家，其中總社11家，分社17家，網(wǎng)點(diǎn)12家，且規(guī)模不大、整體素質(zhì)不高，市場(chǎng)主體發(fā)育還不成熟，“散、小、弱、低”現(xiàn)象仍較突出。

（一）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文在研究大量中外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)了與旅行社服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的測(cè)量項(xiàng)目，并結(jié)合新旅游法頒布后旅行社的實(shí)際情況，通過(guò)專(zhuān)家座談與調(diào)查的方式，并征詢了一些旅行社從業(yè)人員和管理者的意見(jiàn)，設(shè)計(jì)了旅行社的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，分別從前臺(tái)及信息咨詢服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等幾個(gè)方面來(lái)完成服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)詳見(jiàn)表1。

（二）調(diào)查樣本的選取及調(diào)查過(guò)程

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷220份，其中，回收問(wèn)卷208份，回收率94.5%；有效問(wèn)卷184份，有效率83.6%。調(diào)查時(shí)間在2015年1月至2015年6月之間，主要采取采用實(shí)地調(diào)查為主、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為輔的調(diào)查方法。實(shí)地調(diào)查的地點(diǎn)主要選擇了雅安碧峰峽、蒙頂山、上里古鎮(zhèn)三個(gè)比較知名的景點(diǎn)，主要針對(duì)隨團(tuán)游客進(jìn)行了抽樣調(diào)查。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查主要是通過(guò)幾個(gè)問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站調(diào)查，涉及的人群是隨機(jī)的。為了保證調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，本調(diào)研是完全征得被訪者同意后再進(jìn)行的。

（三）游客樣本基本情況

通過(guò)游客人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，游客中男女比例有相當(dāng)大的差別，其中女性居多，占到了64.13%；從年齡上看，游客以30—45歲及45—59歲的中青年為主，占到了90.76%，這也比較符合實(shí)際情況，因?yàn)楹芏?0歲以下的年輕人經(jīng)濟(jì)收入較低，再加上他們喜歡自由旅行，所以一般不會(huì)跟團(tuán)；從學(xué)歷來(lái)看，大專(zhuān)和本科學(xué)歷人數(shù)比例較大，平均學(xué)歷水平較高；調(diào)查中公務(wù)員、企業(yè)人員、教師、學(xué)生等各占被調(diào)查者總數(shù)的3.26%、59.24%、2.17%、16.3%；從跟團(tuán)出游的次數(shù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，跟團(tuán)出游2次以上的達(dá)到了75%，說(shuō)明樣本的選取符合要求。

（一）門(mén)市接待人員素質(zhì)偏低

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分游客對(duì)雅安旅行社的環(huán)境、辦公設(shè)施、宣傳手冊(cè)比較滿意，占到了調(diào)查人數(shù)的60%以上；55.22%的游客認(rèn)為旅行社會(huì)誠(chéng)懇熱情地幫忙解決問(wèn)題；游客對(duì)旅行社員工不及時(shí)準(zhǔn)確解答游客出游事項(xiàng)的咨詢和旅行社員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)較欠缺，不能完全可以解答您的各種問(wèn)題這兩個(gè)問(wèn)題評(píng)價(jià)較低，滿意度分別為37.92%和21.41%。這是因?yàn)檠虐彩写蟛糠值穆眯猩玳T(mén)市部從業(yè)人員都是大專(zhuān)和中專(zhuān)畢業(yè)，本科生較少，而且旅行社習(xí)慣將新人、實(shí)習(xí)生安排在門(mén)市部，門(mén)市部的接待人員大多沒(méi)有帶過(guò)團(tuán)，有的就算帶過(guò)團(tuán)去的地方也比較少，對(duì)各條旅游線路了解得不很透徹，專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和技能很欠缺，因此他們?cè)诿鎸?duì)游客的咨詢時(shí)，往往有很多問(wèn)題回答不上來(lái)。73.7%的被訪者認(rèn)為雅安旅行社接待人員著裝不太得體，而且態(tài)度很不友好。門(mén)市部接待員的個(gè)人形象對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響，個(gè)人形象好、彬彬有理的接待員會(huì)給游客留下良好的第一印象，使游客產(chǎn)生信任感。

（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量偏低，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性

通過(guò)調(diào)查我們可以看出，游客對(duì)雅安市導(dǎo)游服務(wù)不是很滿意，評(píng)價(jià)最高的3項(xiàng)是：導(dǎo)游維護(hù)好整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛，導(dǎo)游主動(dòng)關(guān)心游客、保護(hù)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全，以及導(dǎo)游能安排好行程、車(chē)輛、景點(diǎn)停留時(shí)間等，分別占40.76%、42.03%和41.41%；其余選項(xiàng)的得分都比較低，平均都在30%左右。只有28.03%的游客認(rèn)為導(dǎo)游對(duì)游客的個(gè)性化關(guān)心程度較高（如飲食習(xí)慣）；73.7%游客表示對(duì)導(dǎo)游人員對(duì)景點(diǎn)知識(shí)講解非常不滿，認(rèn)為講解比較生硬。因?yàn)檠虐猜眯猩鐚?dǎo)游隊(duì)伍很不穩(wěn)定，跳槽率較高，很多旅行社不得不將帶團(tuán)服務(wù)的任務(wù)交由毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的“新導(dǎo)游”來(lái)承擔(dān)。由于“新導(dǎo)游”實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏，在帶團(tuán)過(guò)程中難免會(huì)導(dǎo)致諸多的導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生，從而引發(fā)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的不滿及投訴。

（三）旅游購(gòu)物服務(wù)

雖然新旅游法已經(jīng)實(shí)施兩年多了，但是購(gòu)物現(xiàn)象依然存在，仍是旅游投訴的一個(gè)重要誘因。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，43.59%的游客認(rèn)為旅行過(guò)程中導(dǎo)游帶領(lǐng)游客去指定購(gòu)物點(diǎn)行為；41.77%的游客反映，在旅游過(guò)程中導(dǎo)游會(huì)以各種名目（如品嘗特產(chǎn)）來(lái)誘導(dǎo)游客在指定購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物。由于旅行中購(gòu)物時(shí)間太多，游玩無(wú)法盡興，甚至旅游是“花錢(qián)買(mǎi)罪受”，讓游客對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量滿意度直線下降。但是旅行社安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目以及在合同中安排指定購(gòu)物點(diǎn)的比例已明顯下降，分別占27.22%和25.95%；除團(tuán)費(fèi)外，導(dǎo)游在旅行中明示或暗示過(guò)游客給小費(fèi)的現(xiàn)象很低，只有6.33%；89.87%的游客認(rèn)為收取小費(fèi)不合理。所以游客還覺(jué)得比較滿意。

（一）加強(qiáng)門(mén)市接待人員管理和培訓(xùn)

首先，培養(yǎng)美好的第一印象。據(jù)調(diào)查，73.7%的被訪者認(rèn)為雅安旅行社接待人員著裝不太得體，而且態(tài)度很不友好。這就需要旅行社加強(qiáng)員工外在形象的培訓(xùn)，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。其次，加強(qiáng)情緒態(tài)度的控制能力，克服服務(wù)行為的隨意性，避免服務(wù)情緒化等問(wèn)題的出現(xiàn)。最后，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，鑒于雅安旅行社門(mén)市接待人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺（37.92%），解答游客問(wèn)題的滿意度也很低（21.41%），因此應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)。旅行社門(mén)市部可以整理出一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求員工統(tǒng)一按規(guī)范的流程進(jìn)行服務(wù)。

（二）培養(yǎng)一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍

由于雅安經(jīng)濟(jì)和旅游發(fā)展較為落后，雅安市的導(dǎo)游隊(duì)伍很不穩(wěn)定，人才流失非常嚴(yán)重。因此，旅行社應(yīng)大幅提升導(dǎo)游的基礎(chǔ)工資并為導(dǎo)游及時(shí)交納“五險(xiǎn)一金”，按照導(dǎo)游等級(jí)、帶團(tuán)資歷等條件，劃分帶團(tuán)補(bǔ)貼，對(duì)年度中表現(xiàn)突出、對(duì)公司貢獻(xiàn)較大的導(dǎo)游予以獎(jiǎng)勵(lì)，以增加其歸屬感，保證導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

據(jù)調(diào)查，73.7%的游客對(duì)導(dǎo)游人員景點(diǎn)知識(shí)講解非常不滿，認(rèn)為講解比較生硬。旅行社要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，必須提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)導(dǎo)游政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)及文化知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)。同時(shí)，要定期組織專(zhuān)題講座，以老帶新，做到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)相結(jié)合，理論知識(shí)和實(shí)際操作相結(jié)合，從而為培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游人才隊(duì)伍及提高旅行社服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）傳統(tǒng)服務(wù)渠道仍是主流，新興網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展緩慢

據(jù)調(diào)查，雅安市旅行社中，有自己門(mén)戶網(wǎng)站的旅行社不足50%，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向旅游者提供旅游咨詢、費(fèi)用收取、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等的旅行社企業(yè)不到20%，實(shí)體門(mén)店的宣傳銷(xiāo)售和“回頭客”的宣傳口碑依然是主要的產(chǎn)品宣傳渠道。雅安旅行社應(yīng)充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，一是可以利用門(mén)戶網(wǎng)站如新浪、搜狐、網(wǎng)易的旅游頻道開(kāi)展宣傳促銷(xiāo)；二是利用專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站如攜程、去哪兒、途牛旅游網(wǎng)等開(kāi)展網(wǎng)上定房、訂票和度假等服務(wù)的訂購(gòu)；三是可以利用微博、微信將旅行社的產(chǎn)品理念和價(jià)值觀等傳達(dá)給游客，加強(qiáng)互動(dòng)，以改觀旅行社在游客心目中的形象；四是創(chuàng)辦自己的旅游網(wǎng)站，可以直接在線進(jìn)行交易，實(shí)現(xiàn)真正意義的旅游電子商務(wù)。

（四）完善售后服務(wù)機(jī)制

目前雅安市大部分旅行社在售后服務(wù)上做得十分不夠，旅行社應(yīng)建立游客檔案管理系統(tǒng)，定期對(duì)游客進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解游客的反饋信息，及時(shí)處理游客的投訴，化解游客的抱怨與不滿，獲得良好的口碑；另外還可以在節(jié)假日時(shí)通過(guò)短信群發(fā)的方式發(fā)送祝福短信、在旅行社有新的線路推出時(shí)通過(guò)電子郵件向游客進(jìn)行推薦等。

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