楊旭 陳晶晶

摘要：快遞行業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要構成，而快遞員是快遞企業(yè)的核心部分，了解快遞員的工作滿意度是企業(yè)改善管理，提高市場效率的關鍵。文章基于對鎮(zhèn)江市京口區(qū)民營快遞企業(yè)的快遞員工作滿意度的現(xiàn)狀調查，分析快遞員工作滿意度的影響因素，并提出可行性建議。

關鍵詞：快遞員；工作滿意度；影響因素

一、問題的提出

隨著經濟全球化的發(fā)展，物流業(yè)發(fā)展迅速，加上人們消費習慣的多樣化及快遞市場日漸激烈的競爭，對快速、安全、高效的物品傳遞提出了更高的要求。

2003年快遞開始向網購配送延伸，經過10多年的發(fā)展，電子商務與快遞之間的融合發(fā)展趨勢越來越明顯。網絡購物占快遞業(yè)務的大部分比重并且?guī)涌爝f業(yè)務量的迅速增長。根據中國報告大廳網報告，2014年中國網購消費總額達2.8萬億元，同比增長48.7%，產生快遞費用2040億元，占整個快遞市場的72%。據快遞物流咨詢網測算，第十二個五年規(guī)劃期間，電子商務交易總額將達到18萬億元，網絡購物在70%以上，依托快遞完成其交易過程。

快遞行業(yè)巨大發(fā)展?jié)摿σ鹆藝鴥瓤爝f公司大量的興起，也引起了跨國快遞公司的加入。如今國內快遞市場基本形成了三足鼎立的局面：國際快遞，國資快遞以及國內民營快遞。民營快遞企業(yè)在資金，技術，企業(yè)管理三個方面相對于前兩者處于明顯劣勢。而京東，淘寶，唯品會等電商自建物流無疑更加大了我國國內快遞市場的競爭。

快遞市場激烈的競爭及業(yè)務量的增長，對快遞行業(yè)的一線員工--快遞員的工作提出了更大的挑戰(zhàn)與要求?？爝f員的工作時間長，強度大等問題都影響了快遞員的工作滿意度，進而影響到民營企業(yè)的形象和盈利。關注快遞員的工作滿意度，了解快遞員的壓力，有利于民營快遞企業(yè)改進管理水平，提高市場競爭力。

二 、研究設計

（一）問卷設計

在進行問卷設計之前，閱讀與研究了相關文獻資料，針對前人的研究，每個學者對于員工滿意度的影響因素各有看法，但大致包括以下幾點：薪酬滿意度，福利滿意度，人際關系，培訓，發(fā)展機會等幾個方面。針對快遞員的特殊職業(yè)性質，結合本研究的調查方向，本次調查的問卷包含以下內容：第一部分是民營企業(yè)快遞員的個人基本信息的調查，包括性別，年齡，所在快遞企業(yè)以及學歷水平；第二部分是對薪酬滿意度，福利滿意度的調查；第三部分是對快遞員工作環(huán)境和工作壓力的調查，包括工作穩(wěn)定性，工作安全性，自主決定權，工作時間等方面；最后一部分是對人際關系的調查，包含了快遞員與同事，上級及客戶的關系調查。

本研究希望通過有效的問卷調查，了解快遞員的切實需求，為提高快遞員工作滿意度，提高快遞企業(yè)管理水平提出合理建議和對策。

（二）樣本選取與數(shù)據收集

本研究所調查的樣本全部來自鎮(zhèn)江市京口區(qū)民營快遞企業(yè)的快遞員，包括順豐，中通，申通，圓通，韻達，百世匯通，晟邦物流。本研究共計發(fā)出問卷115份，得到有效問卷81份，有效回收率為70.43%。這些有效問卷中，13份來自順豐，16份來自中通，14份來自申通，16份來自圓通，15份來自韻達，4份來自百世匯通，3份來自晟邦物流。

三 、研究結果

（一）調查樣本基本情況

整體分析主要包括兩個方面的分析，一是對整個被調查對象群體的分布情況分析，包含性別的分布，年齡的分布，學歷的分布以及所在的民營快遞企業(yè)的分布，此類分析的目的是了解快遞員行業(yè)整體的分布結構，并為后面的數(shù)據分析和細節(jié)分析提供參考。二是對影響因素的數(shù)據分析，從影響工作滿意度的5個方面來說，數(shù)據是集中還是分散，每個影響因素的權重是否相同，平均滿意度是否具有代表性，都是需要考慮的環(huán)節(jié)。

1. 被調查人員的性別分布

在所調查的快遞員樣本中，男性員工占據絕大多數(shù)，達95.06%，女性占比非常少?？爝f行業(yè)是勞動量大而多，此種特點決定了該行業(yè)員工性別上的差距，而性別上的差異也將間接影響工作滿意度的評價。

2. 被調查人員的年齡分布

從年齡分布看，快遞員的年齡大多集中在25～44歲之間，年齡分布比較合理。其中31～44歲所占比重最大，達54%，如能解決此年齡段員工的工作需求，使其滿意度達到一定的水平，對提高整個企業(yè)的工作效率都是有幫助的，同時也有助于影響年輕員工的工作積極性。

3. 被調查人員的學歷分布

從人員學歷看，快遞行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，高中及以下學歷占據絕對優(yōu)勢，在被調查者中，本科及以上的員工人數(shù)為0。因此，我們可以分析出此類員工的需求比較單一集中，如何針對這類低學歷員工提出相應的解決方法來提高工作滿意度，最終提高快遞企業(yè)工作效率和水平有著至關重要的影響。

4. 快遞員所在企業(yè)的情況

在影響快遞員工作滿意度的因素中，我們還要結合實際考慮不同快遞企業(yè)帶來的不同效果。由于不同企業(yè)在快遞員的工資，福利待遇，工作強度以及企業(yè)文化等方面的差異，會帶來工作滿意度的群體不同。因此，了解不同快遞企業(yè)的快遞員工作滿意度的差異，對工作滿意度高的企業(yè)的管理水平進行探究，對本研究最終提出對策建議具有參考價值。

（二）回歸分析法

1. 建立回歸模型

本研究假設每個快遞員對上述5個方面的滿意度評價與其總體滿意度之間存在相關關系，只是不知道相關的系數(shù)如何；其次，本研究以問卷的形式展開對5個滿意度的具體調查，每個因素的滿意度都涉及2～4個問題，且答案的設置都是“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意”這5個程度。我們以數(shù)字“5、4、3、2、1”分別表示這5個滿意程度，每個因素的最終取值以涉及到這個因素的2～4個問題的平均值作為取值結果。本研究使用stata軟件計算各因素的回歸系數(shù)，并通過檢驗系數(shù)來驗證結果的可靠性。

各因素變量及回歸系數(shù)有如下定義：

因此，本研究的回歸方程是：

2. 數(shù)據分析

將81份有效問卷的滿意度調查結果以5～1的數(shù)據錄入excel 表格中，并求出每個因素滿意度的平均值；接著，將整理后的數(shù)據放入stata軟件中運行回歸分析功能，結果如圖2所示。

以上軟件分析可得：由P值的取值可看出，除了“工作環(huán)境”這個滿意度不顯著外，其他因素均顯著；由參數(shù)R-sq的值為80%可知，回歸模型擬合程度較好，說明了回歸方程的可靠性；最后得出回歸方程為：

由以上回歸方程可知，薪酬滿意度對整體滿意度的影響最大，在其他條件不變的情況下，薪酬滿意度（X1）這個因素每增加一個單位，快遞員工作滿意度（Y）增加0.76個單位，可以說，工資的高低直接決定了快遞員的滿意度；而工作壓力和人際關系對整體滿意度的影響基本均衡，系數(shù)在0.40左右，這說明快遞員在工作時間和工作強度，與客戶、上級的溝通交流這幾個方面都是有很高要求的；出乎預期的因素—福利滿意度在此次調查中的影響結果不明顯，系數(shù)只占到了0.33，這從側面反映出由于快遞員這一低學歷群體的局限性，他們更多的是將利益放在工資，工作時間等顯性需求上，對隱形福利要求則不高。

四、對策建議與研究結論

（一）企業(yè)

提高快遞員工作滿意度是企業(yè)提高管理水平和市場競爭力的必然要求。在調查分析了鎮(zhèn)江市京口區(qū)的快遞員工作滿意度后，本文提出如下建議：

適當增加薪酬（工資）在總體員工成本中的比重，讓快遞員看到實在的物質獎勵。對“薪酬滿意度”這個因素的改善是最直接有效的，但也是需要付出相當成本和代價的，在目前較長的一段時間內，不會大幅度改變，只能以形式多樣的物質形式來提高快遞員工作滿意度（比如節(jié)日發(fā)放禮品，組織旅游等）。

建立和保持與快遞員之間有效的溝通機制。在上述分析中，“人際關系”在整體滿意度中的影響也很大，人際關系體現(xiàn)在與同事、客戶和企業(yè)三者的溝通交流中。企業(yè)管理者通過加強與快遞員之間的溝通和協(xié)調，能夠得到及時的反饋，改進工作方法，提高工作效率。

合理安排工作時間和工作強度，適當時機可采取崗位輪換機制?？爝f員的職業(yè)特殊性—勞動密集型和時間性決定了快遞員工作壓力的不平衡，在雙11這樣的情況下，快遞員的工作時間和強度是平常的幾倍；此外，在我們的走訪中，我們還發(fā)現(xiàn)京口區(qū)負責各個點的快遞員工作時間和強度不同，負責大學附近的快遞員工作任務繁重，而在某些小區(qū)點則相對輕松。

關注快遞員技能培訓，提供更多發(fā)展機會。企業(yè)需要根據自己的需要和社會發(fā)展對快遞員的要求，制定合理的培訓內容，最大程度地利用人才，將低學歷員工培養(yǎng)為高技能員工。

（二）快遞員

快遞員是快遞服務行業(yè)的創(chuàng)造者，是快遞企業(yè)文化的承載者，是快遞行業(yè)的核心資源。因此，快遞員自身的塑造和發(fā)展也相當重要。

進行自我能力評估和職業(yè)規(guī)劃。從自身實際情況全面地了解自己，樹立正確的價值觀和職業(yè)發(fā)展目標，了解企業(yè)需要什么樣的員工。

關注工資以外的隱形福利，比如養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、假期、培訓機會等。這些隱形福利的價值帶來的滿意程度在某種意義上超過了薪酬滿意度。

增強對企業(yè)的歸屬感，認同企業(yè)文化。把企業(yè)看做是自己的家，有了家的歸屬感，工作滿意度自然會提高。

（三）總結

本研究是在深入研究民營企業(yè)快遞員工作滿意度的必要性，現(xiàn)狀及影響因素的基礎上建立管理體系模型且將規(guī)范分析和實證分析相結合，既有理論依據又有實踐操作。通過本項研究，從薪酬，福利，環(huán)境，人際等五方面對民營企業(yè)快遞員的工作滿意度進行深入了解，切實了解民營企業(yè)快遞員對工作的滿意度情況，根據具體情況提出一類解決方案，提高快遞員工作滿意度，減輕壓力，提升快遞員的職業(yè)熱情和生活工作質量。同時為企業(yè)的管理層面提供一些建議，提升企業(yè)管理水平。