歐幼冰

摘 要：以GZS老人院實(shí)踐多年的常規(guī)性社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目和特色社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目為例，闡述社義聯(lián)動機(jī)制的目標(biāo)和功能，探索社義聯(lián)動機(jī)制在老人院中的工作模式及內(nèi)容，并以訪談和問卷調(diào)查的形式對GZS老人院的社義聯(lián)動服務(wù)效果進(jìn)行成效評估。最后，就社義聯(lián)動機(jī)制在GZS老人院中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成效評估，反思社義聯(lián)動機(jī)制在老人院運(yùn)用中的優(yōu)勢、遇到的問題和挑戰(zhàn)，以及如何進(jìn)行改善和優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：社義聯(lián)動機(jī)制；目標(biāo)和功能；案例回顧；成效評估

中圖分類號：C913.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）15-0054-03

一、背景

隨著老齡化進(jìn)程的加劇及人們對養(yǎng)老關(guān)注度的提高，越來越多的熱心人士投入到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的義工服務(wù)當(dāng)中。就GZS老人院而言，每年平均就有720人次的義工來院進(jìn)行服務(wù)，年均總服務(wù)時數(shù)是3 500小時，義工服務(wù)成為GZS老人院為老服務(wù)的重要支援力量。GZS老人院自2005年引進(jìn)社工服務(wù)后，就開始探索社工引領(lǐng)義工、義工協(xié)助社工的社工義工聯(lián)動機(jī)制，并在全院掀起了“有困難找社工、有時間做義工”“送人玫瑰，手有余香”的服務(wù)精神。

二、社義聯(lián)動機(jī)制的目標(biāo)和功能

GZS老人院的社工義工聯(lián)動機(jī)制，旨在發(fā)揮社工在為老服務(wù)項(xiàng)目上的策劃、組織、實(shí)施、培訓(xùn)、管理方面的主導(dǎo)作用，充分調(diào)動義工參與、協(xié)助、配合社工實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目的積極性，展示并利用義工的特長和優(yōu)勢，形成“社工引領(lǐng)義工、義工協(xié)助社工”的互惠互助的工作模式。社工是兩工聯(lián)動機(jī)制的主導(dǎo)者，是為老服務(wù)項(xiàng)目策劃、組織、實(shí)施的主體，義工是兩工聯(lián)動機(jī)制的重要力量，扮演著參與和協(xié)助的角色。社工籌劃各類服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)需要招募、培訓(xùn)、組織、指導(dǎo)、服務(wù)義工。

另外，社工在兩工聯(lián)動中還有一個重要的功能是鏈接整合資源，促進(jìn)跨系統(tǒng)間的合作。鏈接整合資源的功能體現(xiàn)在三個方面：一是鏈接義工和服務(wù)對象配對互動的資源上，即通過評估老人的需求，形成有共同需求的老人組別，鏈接有相應(yīng)特長和優(yōu)勢的義工，建立該類義工的支援網(wǎng)絡(luò)，為老人提供服務(wù)；二是鏈接社工和義工的培訓(xùn)成長資源上，即根據(jù)義工的培訓(xùn)需求，組織有相應(yīng)特長的資深社工和社工督導(dǎo)對義工進(jìn)行培訓(xùn)，滿足義工的成長需求；三是鏈接整合社會各界的服務(wù)資源上，即定期統(tǒng)計(jì)為老服務(wù)所需要的人、財(cái)、物需求，向社會熱心企業(yè)團(tuán)體及熱心義工個人尋求支持，形成定點(diǎn)幫扶的合作單位，定期進(jìn)行相應(yīng)的幫扶支援，為雙工聯(lián)動機(jī)制開展服務(wù)提供重要的保障。

而義工在雙工聯(lián)動機(jī)制中，可以充分發(fā)揮義工人力資源較豐富的優(yōu)勢，讓相對無限的義工隊(duì)伍和相對有限的社工隊(duì)伍聯(lián)動，填補(bǔ)社工人手不足的現(xiàn)象，降低為老服務(wù)的人力成本，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢互補(bǔ)。

三、社義聯(lián)動服務(wù)案例回顧

（一）常規(guī)性社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目

GZS老人院社工根據(jù)實(shí)際，以老人需求為本，將參與院內(nèi)老人服務(wù)的義工分為自助長者義工分隊(duì)、院內(nèi)職工義工分隊(duì)、院外義工分隊(duì)，并根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的時限和開展頻率，拓展常規(guī)性義工服務(wù)項(xiàng)目和非常規(guī)性義工服務(wù)項(xiàng)目，開展全方位的老年人義工服務(wù)。常規(guī)性社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目包括老人的家居生活協(xié)助、老年大學(xué)義務(wù)講師、活動助理、親善大使、支援照顧、心理咨詢等服務(wù)。

在常規(guī)性社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目中，由于服務(wù)內(nèi)容較為固定、需要為服務(wù)對象解決的問題較為容易，所以義工就作為常規(guī)性社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目的主要服務(wù)提供者，社工就扮演組織者、增能者、倡導(dǎo)者的角色，發(fā)揮的是間接的服務(wù)功能。

（二）特色社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目

GZS老人院的特色社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目有自助長者義工服務(wù)項(xiàng)目、“乖乖孫”義工服務(wù)項(xiàng)目、寧養(yǎng)義工服務(wù)項(xiàng)目。在特色社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目中，由于服務(wù)對象需求的特殊化和多變性，所需要的服務(wù)要求專業(yè)性較強(qiáng)，所以社工在這些項(xiàng)目中扮演的是資源協(xié)調(diào)整合、服務(wù)提供、督導(dǎo)、評估的角色，并且在特色社義聯(lián)動服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的初期，社工需要花大量的精力在義工骨干的服務(wù)技能培養(yǎng)上。在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，要提高服務(wù)的質(zhì)量，先提高義工骨干的能力和素質(zhì)是最直接、最有效的手段。通過培訓(xùn)，有利于對義工骨干的價值觀、服務(wù)動機(jī)等隱性潛能的開發(fā)，從而提高其學(xué)習(xí)新服務(wù)技巧的積極性，并將所學(xué)傳授給其管理的義工成員，把服務(wù)技巧運(yùn)用于實(shí)際的服務(wù)中，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)素。

1.自助長者義工服務(wù)項(xiàng)目。在社義聯(lián)動機(jī)制的推動下，在為老人開展各種義務(wù)服務(wù)的同時，社工更注重引導(dǎo)老人從單純享受服務(wù)向參與服務(wù)轉(zhuǎn)變，即引導(dǎo)有能力的老人從服務(wù)受益者過渡為服務(wù)者，鼓勵老人善用余暇，發(fā)揮個人潛能，力所能及參與院內(nèi)義工服務(wù)，既服務(wù)他人，也使自己晚年生活多姿多彩，為此義工隊(duì)下設(shè)了自助長者義工分隊(duì)。GZS老人院自助長者義工分隊(duì)里面的長者義工，年齡最大有95歲。社工根據(jù)長者的興趣和專長編成4個小組開展特色活動?！皭坌膫鬟f組”策劃、排練和表演文娛節(jié)目，定期下園區(qū)為身體較差行動不便的老人表演節(jié)目，帶給他們歡樂；“親善大使組”定期探訪長期臥床的老人；“園丁組”開展送報(bào)、澆花、養(yǎng)魚等服務(wù)；“導(dǎo)師組”擔(dān)任老年大學(xué)興趣班講師，發(fā)揮年輕的特長，負(fù)責(zé)教授知識和技能。長者義工分隊(duì)以積極的行動，獨(dú)特的服務(wù)，獲得院內(nèi)職工、老人和社會熱心人士的一致贊賞，是我院義工隊(duì)一道亮麗的風(fēng)景。

從社工的專業(yè)角度看，在參加義工服務(wù)中，長者義工能夠利用自身特長向人們展示自己，通過為老服務(wù)，讓他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的被需要感。所以長者義工的活動也是一種增能的方法，這種增能能夠讓長者義工看到自身的個人價值，有助于長者義工重新審視自己的能力。

2.“乖乖孫”義工服務(wù)項(xiàng)目?！肮怨詫O”義工服務(wù)項(xiàng)目自從2011年開始實(shí)施，一直是由廣州大學(xué)華軟學(xué)院的歷屆大學(xué)生義工來院開展服務(wù)。每年社工都會組織這些大學(xué)生義工們與老人院的老人進(jìn)行“一對一”固定的配對服務(wù)。他們每周有兩個下午的時間來院探訪自己的“爺爺奶奶”，老人們也喜歡與自己的“乖乖孫”進(jìn)行互動，義工們冬天送溫暖，夏天送清涼，利用休息時間為自己的“爺爺奶奶”進(jìn)行慰問探訪、精神慰藉、家務(wù)助理為主的服務(wù)，風(fēng)雨不改。雖然學(xué)生畢業(yè)了一屆又一屆，但服務(wù)從未間斷，他們每年都有招募培訓(xùn)新生力量，薪火相傳。他們的服務(wù)精神感動了在院的老人、職工及家屬，帶動了更多的社會熱心人士參與到為老義工服務(wù)的行列當(dāng)中，為當(dāng)代年輕人樹立起尊老愛老敬老的好榜樣。

3.寧養(yǎng)義工服務(wù)項(xiàng)目。為了給老人的最后一段旅程提供專業(yè)化、人性化的臨終關(guān)懷服務(wù)，GZS老人院將醫(yī)生、社工、心理咨詢師、營養(yǎng)師、護(hù)士、護(hù)理員等人員組成跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)開展寧養(yǎng)服務(wù)，旨在讓長者身無痛楚、心無牽掛、靈有所托、老有善終。GZS老人院的寧養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目取得了很好的服務(wù)成效，獲得民政部優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目榮譽(yù)。

在寧養(yǎng)服務(wù)中，社工服務(wù)是由專業(yè)社工定期評估長者需求，為有需要的長者提供個案輔導(dǎo)、小組服務(wù)、轉(zhuǎn)介服務(wù)；為全體長者舉辦各種社交、康樂文體活動；聯(lián)系及組織義工探望長者，通過各種方式豐富長者的生活；探索其家屬在情緒、精神方面的需要，對家屬進(jìn)行哀傷輔導(dǎo)；整合團(tuán)隊(duì)專業(yè)人員的資源，使團(tuán)隊(duì)能更好地為長者及其家屬提供服務(wù)，以滿足長者及其家屬的需求，而這些社工服務(wù)中，有不少是由義工協(xié)助完成。因此，社工定期招募寧養(yǎng)服務(wù)義工，拓展深化寧養(yǎng)義工服務(wù)項(xiàng)目。

在寧養(yǎng)義工服務(wù)項(xiàng)目中，老人的生命歷程回顧紀(jì)念冊和生命教育講座是義工協(xié)助社工做的重要工作。其中，為寧養(yǎng)服務(wù)長者制定個性化的人生歷程回顧紀(jì)念冊，義工在社工的指導(dǎo)下與老人聊天，并在給老人做口述史過程中采用錄音、筆錄等形式（采用錄音筆需要事先征求老人同意）做好記錄的工作，在做完口述史工作之后，對收集到的關(guān)于老人的資料進(jìn)行整理，并制成紀(jì)念冊的初稿。在老人進(jìn)行人生歷程回顧的同時，學(xué)生義工們也通過老人講述的人生歷程，接受著寶貴的人生教育及生活經(jīng)驗(yàn)，對于學(xué)生的個人成長具有重要的意義。另外，接受過寧養(yǎng)服務(wù)培訓(xùn)的義工也會協(xié)助社工開展各種寧養(yǎng)服務(wù)的活動。例如生命教育講座，通過生命教育講座，普及寧養(yǎng)服務(wù)知識，讓老人家屬、院內(nèi)其他老人以及社會了解寧養(yǎng)服務(wù)、支持寧養(yǎng)服務(wù)，為寧養(yǎng)服務(wù)的開展提供更大的幫助；還有協(xié)助開展“讓桑榆暮年閃霞光”寧養(yǎng)服務(wù)區(qū)家屬開放日活動，讓家屬和社會人士深入了解寧養(yǎng)服務(wù)區(qū)老人的日常生活內(nèi)容及寧養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)涵；協(xié)助舉辦“關(guān)愛生命關(guān)注寧養(yǎng)世界臨終關(guān)懷與舒緩治療日”主題活動，以推廣生命關(guān)懷理念。

四、社義聯(lián)動機(jī)制工作模式及內(nèi)容

在社義聯(lián)動的實(shí)踐中，GZS老人院逐步形成了一套規(guī)范的義工制度，制定了義工招募、義工管理、義工服務(wù)規(guī)則、義工獎勵等制度。社工向社會招募義工，并根據(jù)義工的專長和技能進(jìn)行分組，形成義工資源庫，使義工活動走向規(guī)范化、經(jīng)常化、長期化。在日常的社義聯(lián)動中，社工在以下幾方面加強(qiáng)了與義工的互動，爭取義工在社工的帶領(lǐng)下不斷成長。

一是運(yùn)用增能理論，加強(qiáng)對義工的培訓(xùn)。定期舉辦義工培訓(xùn)班，由香港資深社工和GZS老人院社工授課，在課程中引入游戲和討論，培養(yǎng)義工與長者溝通的技巧。另一方面通過開展院內(nèi)長者義工、職工義工、院外義工活動等形式，開闊義工的視野，提高服務(wù)水平。義工骨干培訓(xùn)會在義工團(tuán)隊(duì)的組建、管理、激勵、義工活動策劃、帶領(lǐng)等方面進(jìn)行重點(diǎn)授課。每次培訓(xùn)都會經(jīng)過前期培訓(xùn)需求調(diào)查、制訂和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、評估培訓(xùn)效果等工作步驟。

二是借用社工專業(yè)技巧，開展義工成長小組。成長小組的專業(yè)目標(biāo)主要是著重幫助小組成員形成一個互助體系，促進(jìn)小組成員個人的成長與發(fā)展，讓他們在幫助別人的同時自己也學(xué)會一些解決問題的方法和技能。社工在義工成長小組中，會適當(dāng)分享簡單的社工的服務(wù)技巧。

三是借助先進(jìn)技術(shù)，聯(lián)享服務(wù)信息。通過QQ群、微信群等信息平臺搭建社工、義工信息系統(tǒng)的聯(lián)動平臺，實(shí)現(xiàn)二者的信息共享和資源配置。GZS老人院近期在與廣州大學(xué)華軟學(xué)院的大學(xué)生義工合作開發(fā)一款聯(lián)動長期合作的6所高校和GZS老人院社工服務(wù)的APP，該APP通過手機(jī)快速接收義工服務(wù)信息、接受義工報(bào)名、計(jì)算服務(wù)時數(shù)、評估服務(wù)效果等功能。通過公開社工服務(wù)信息，讓義工及時獲取招募信息，了解服務(wù)項(xiàng)目，選擇報(bào)名，在服務(wù)結(jié)束后評定義工的表現(xiàn)，迅速反饋意見。在互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)普及的背景下，社工將義工服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，使義工團(tuán)隊(duì)能點(diǎn)對點(diǎn)地找到對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，并通過APP參與服務(wù)，這將使得社義聯(lián)動機(jī)制的管理更加方便化、快捷化、專業(yè)化、系統(tǒng)化。

四是根據(jù)服務(wù)需求，社義聯(lián)辦活動。社工根據(jù)老人的需求，制定各類服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體工作任務(wù)和工作要求，招募義工，引導(dǎo)和帶領(lǐng)義工參與、協(xié)助聯(lián)合實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目。這類義工由所屬義工組織和GZS老人院社工共同管理，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和提供必要的服務(wù)保障。如GZS老人院開展了幾年的“乖乖孫義工服務(wù)”項(xiàng)目，就是由廣州大學(xué)華軟學(xué)院歷屆義工協(xié)會的學(xué)生與該院社工聯(lián)合實(shí)施的服務(wù)。

五是定期評估總結(jié)，促進(jìn)共同成長。定期召開社工、義工聯(lián)動工作會議，評估已開展的活動，分析遇到的問題，商量解決的辦法，促進(jìn)社工、義工的共同成長。

六是評選優(yōu)秀義工，定期表彰激勵義工。每年舉行一次義工表彰大會，對表現(xiàn)優(yōu)秀的義工進(jìn)行鼓勵和肯定，并推薦優(yōu)秀義工參加市級優(yōu)秀評選。另外，GZS老人院還向表現(xiàn)優(yōu)秀的義工所在學(xué)校寄發(fā)表揚(yáng)信。

五、社義聯(lián)動成效評估

為了更好地了解社工、義工聯(lián)動的成效，以便義工提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，為長者提供更好的服務(wù)，GZS老人院社工采用訪談和問卷調(diào)查的形式進(jìn)行義工服務(wù)滿意度的評估。

在對接受過社工培訓(xùn)的40名義工的訪談中知道，40名義工都表示培訓(xùn)令自己有所收獲，35名義工認(rèn)為自己的服務(wù)技能有得到提升，5名義工覺得自己在義工的價值觀和做義工的目的更加清晰。40名義工都表示因?yàn)橛辛硕ㄆ诘呐嘤?xùn)，自己更加愿意成為長期、固定的義工，而這點(diǎn)對于維持義工隊(duì)伍的穩(wěn)定性具有很重要的意義。在社工的帶領(lǐng)方面，39名義工表示有了社工的帶領(lǐng)，在服務(wù)的時候會更加有方向感，更加有膽量，也更愿意去嘗試新的服務(wù)接受新的挑戰(zhàn)，因?yàn)橛猩绻ぴ谝慌灾笇?dǎo)，不怕出錯；另外1名義工認(rèn)為，社工就如猜謎語中的小tips，會給一些小啟發(fā)讓自己去思考去嘗試，但不會直接手把手教，鍛煉了自己的思維能力。

另外，社工還對接受過義工服務(wù)的老人進(jìn)行義工服務(wù)的滿意度調(diào)查。此次調(diào)查隨機(jī)抽取150位老人進(jìn)行問卷調(diào)查。通過150份問卷調(diào)查分析，我們可以了解到，在對義工服務(wù)技巧的滿意度上，42%的老人認(rèn)為很滿意，23.3%的老人表示比較滿意，17.3%的老人認(rèn)為和社工服務(wù)相比，義工服務(wù)技巧一般。73.3%的老人希望可以繼續(xù)有義工的幫助，14.7%的老人認(rèn)為自己行動方便暫時還無法決定是否要義工幫助，7%的老人認(rèn)為自己行動方便還不需要義工的幫助。65%的老人認(rèn)為義工服務(wù)令自己更加開心，40%的老人認(rèn)為義工探訪令自己不會孤單，33%的老人認(rèn)為義工們令自己的生活更加充實(shí)，28%的老人覺得義工讓自己學(xué)習(xí)到了新鮮的東西。從被調(diào)查的老人當(dāng)中看，絕大部分老人都認(rèn)為義工服務(wù)有對自己的生活、情緒產(chǎn)生正面的影響。從調(diào)查結(jié)果看，大多數(shù)老人對于義工服務(wù)是比較滿意的，但在義工服務(wù)技巧上，還需要繼續(xù)提高。

六、社義聯(lián)動機(jī)制的反思和總結(jié)

通過近十年的社義聯(lián)動的探索和實(shí)踐，我們看到了社義聯(lián)動在老人院服務(wù)中的優(yōu)勢：社工運(yùn)用專業(yè)方法，指導(dǎo)義工服務(wù)，提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量，使有限的社工服務(wù)資源得到優(yōu)化配置；而義工參與為老服務(wù)，為院舍提供了有力且重要的支援服務(wù)，為老人帶來了許多幫助和支持，在分擔(dān)社工繁重工作的同時義工自身能力也得到提升。另外，也因?yàn)樯绻だ砟畹囊I(lǐng)，GZS老人院的為老義工服務(wù)范圍和空間得到拓寬，開拓了很多新的義工服務(wù)項(xiàng)目，讓老人有更多的獲益。而義工協(xié)助參與社工工作，在一定程度上也起到監(jiān)督社工的作用，義工的建議和意見從旁觀者的角度令社工反思自己的工作，改進(jìn)工作方法。

但由于社義聯(lián)動在老人院的實(shí)踐中還屬于發(fā)展階段，也存在一些問題與不足。一是社工目前多是負(fù)責(zé)服務(wù)的設(shè)計(jì)和分配、義工被動參與服務(wù)，社工容易忽略義工主動性的發(fā)揮，降低了義工的參與積極性；二是社義聯(lián)動容易讓義工認(rèn)為自己和社工是下級和上級的關(guān)系，使義工管理者產(chǎn)生挫敗心理；三是老人院地屬郊區(qū)，離市區(qū)較遠(yuǎn)，長期固定的義工資源較單一；四是義工服務(wù)的評估體系善不完善。由于缺乏社義聯(lián)動實(shí)施前的老人滿意度測量，無法做出社義聯(lián)動前后老人滿意度的對比，這使得義工服務(wù)的評估不夠全面具體。

針對存在的問題，個人認(rèn)為在今后的實(shí)踐中可以從以下幾方面進(jìn)行改善。一是加強(qiáng)義工活動設(shè)計(jì)及帶領(lǐng)方面的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中和義工一起分享針對不同需求的服務(wù)對象的服務(wù)技巧及可以設(shè)計(jì)的相應(yīng)服務(wù)。在培訓(xùn)后，社工需要鼓勵義工學(xué)以致用，提供平臺給予義工進(jìn)行活動設(shè)計(jì)及實(shí)施。二是健全義工激勵機(jī)制，不斷提高義工參與服務(wù)的積極性，明確社工和義工不是上下級關(guān)系，社工和義工是互相合作共同發(fā)展的伙伴。三是加強(qiáng)社義聯(lián)動的宣傳，讓更多的義工加入到為老服務(wù)的隊(duì)伍中。四是社工加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，借鑒多樣的評估手法，完善義工服務(wù)的評估體系。

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[責(zé)任編輯 陳丹丹]