【摘 要】顧客投訴是反映旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是旅行社客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)內(nèi)容。通過深入剖析顧客投訴心理，針對(duì)不同的投訴類型，提出針對(duì)性的處理建議，以期為旅行社行業(yè)及其他服務(wù)行業(yè)有借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】顧客投訴；旅行社；服務(wù)質(zhì)量

作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，而顧客投訴是反映旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。由于旅行社產(chǎn)品無形性等特點(diǎn)使得旅行社顧客購(gòu)買的是一個(gè)“承諾”，在旅游活動(dòng)過程中易發(fā)生問題，近些年隨著消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)行業(yè)監(jiān)管渠道暢通，顧客投訴日益增多，處理好顧客投訴一直是旅行社提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容，也是旅行社進(jìn)行品牌建設(shè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

一、投訴概念及原因

1.投訴概念

在旅游活動(dòng)過程中，旅游者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害時(shí)，為保護(hù)自己的利益所采取的行動(dòng)往往是投訴，目的是為了獲取物質(zhì)或精神的補(bǔ)償。

顯性投訴，指顧客為維護(hù)自身和他人旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或旅行社提出投訴，請(qǐng)求處理。

隱性投訴，指旅游者對(duì)旅游接待不滿時(shí)，不提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達(dá)不滿。

2.投訴原因

（1）旅行社的原因

主要包括導(dǎo)游人員及旅行社其他工作人員的原因。旅游活動(dòng)是一個(gè)綜合性的活動(dòng)，容易受多方因素影響。旅行社作為旅游活動(dòng)組織者，事務(wù)頭緒繁多，易造成工作失誤；同時(shí)旅行社企業(yè)中龐大的導(dǎo)游人員因異地性工作特點(diǎn)，使得旅行社對(duì)其監(jiān)管不到位，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)缺陷，如導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度不友好、私自更改行程安排等。

（2）旅行社合作部門原因

旅行社的產(chǎn)品類型多樣，其旅游產(chǎn)品供應(yīng)商如酒店、交通部門、景區(qū)等數(shù)量眾多，任何一方出現(xiàn)問題都可能會(huì)導(dǎo)致顧客投訴，經(jīng)常表現(xiàn)為住宿條件不好、餐飲質(zhì)量問題、交通工具不符合行程安排、收費(fèi)不合理等。

（3）旅游者自身原因

旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，游客購(gòu)買時(shí)會(huì)有自己的產(chǎn)品期望，同時(shí)旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)也有自己獨(dú)特的旅游體驗(yàn)。旅游者旅游經(jīng)驗(yàn)不同、個(gè)性不同等都會(huì)影響其購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的預(yù)期和購(gòu)后體驗(yàn)，也會(huì)誘發(fā)投訴。

二、旅行社顧客投訴心理

投訴是游客認(rèn)為自己的合法權(quán)益收到侵害時(shí)發(fā)生的，為了獲取物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償，其心理可總結(jié)為：求補(bǔ)償、求尊重和求發(fā)泄。

1.游客求補(bǔ)償心理得到滿足后會(huì)消除不滿

游客投訴目的是為了維護(hù)合法權(quán)益，獲取物質(zhì)或精神補(bǔ)償。在投訴過程中，若得到公正的對(duì)待和積極的處理，有合理的補(bǔ)償、人格的尊重，其投訴結(jié)果是滿意的，則會(huì)主動(dòng)消除投訴最初的不滿，一般也會(huì)對(duì)當(dāng)事人或旅行社諒解。

2.游客求補(bǔ)償心理得到滿足后有可能會(huì)更加滿意

有研究表明，當(dāng)投訴得到滿意解決時(shí)，有69%～80%的顧客會(huì)保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，并繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品。投訴處理過程能讓游客更多的了解旅行社企業(yè)，深入的接觸信息的溝通則是培養(yǎng)企業(yè)忠誠(chéng)度的重要途徑，旅行社應(yīng)積極主動(dòng)藝術(shù)化處理投訴，并保證游客獲得合理補(bǔ)償。

三、投訴處理建議

對(duì)于旅行社投訴應(yīng)看到其積極的意義，即游客投訴問題往往是旅行社質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，也應(yīng)是管理重點(diǎn)；同時(shí)，處理好游客投訴能消除游客對(duì)旅行社的不滿甚至提升對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度。所以，對(duì)于游客投訴，旅行社應(yīng)端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)，妥善處理。

1.旅行社應(yīng)完善投訴管理體系

在旅行社規(guī)章制度設(shè)立基礎(chǔ)上著力形成其投訴管理體系，并不斷完善。如旅行社應(yīng)制定旅游投訴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅游投訴處理的工作內(nèi)容，制定旅游投訴處理流程，同時(shí)注重提升服務(wù)人員能力素質(zhì)。

2.顯性投訴處理建議

（1）一視同仁，高度重視

對(duì)于各種渠道反饋的投訴，不論投訴問題大小，都應(yīng)引起高度的重視，并以解決問題的誠(chéng)懇態(tài)度給予游客足夠的尊重。旅行社投訴處理部門各級(jí)管理人員和投訴當(dāng)事人高度重視，并積極配合處理。

（2）講究方法，靈活應(yīng)對(duì)

投訴處理一般是人和人之間直接的溝通，應(yīng)講究方法和處理藝術(shù)，通過語(yǔ)言藝術(shù)、傾聽藝術(shù)等弱化激烈矛盾，使得投訴者和處理者充分有效溝通。處理者在溝通過程中應(yīng)時(shí)刻保持冷靜，掌握投訴者心理，及時(shí)調(diào)查了解，準(zhǔn)確判斷、靈活處理或積極上報(bào)上級(jí)主管人員。

（3）高效處理，積極改進(jìn)

根據(jù)投訴內(nèi)容一般應(yīng)立即提出解決方案，如迅速答復(fù)、明確答復(fù)時(shí)間或經(jīng)過調(diào)查向投訴者說明調(diào)查結(jié)果并即時(shí)整改。處理過程和最終的處理結(jié)果關(guān)乎到游客對(duì)旅行社的二次認(rèn)知，旅行社應(yīng)高效處理并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)切實(shí)積極改進(jìn)。

3.隱性投訴處理建議

（1）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱性投訴群體

隱性投訴者“用腳投票”的方式主要表現(xiàn)為：不再購(gòu)買旅行社產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他旅行社產(chǎn)品或散播自己不滿的經(jīng)歷，這不光影響旅行社市場(chǎng)和效益，也對(duì)旅行社形象有負(fù)面影響，對(duì)于旅行社來講是不易被發(fā)現(xiàn)的威脅。旅行社應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，尋找到不滿意的隱性投訴群體，如對(duì)于重點(diǎn)客戶和集中度比較高的客戶群體進(jìn)行定期走訪，發(fā)放顧客意見調(diào)查表等。

（2）隱性投訴意見化處理

旅行社設(shè)傳統(tǒng)意見簿，開通消費(fèi)者免費(fèi)投訴電話，利用互聯(lián)網(wǎng)開通意見專欄，公布投訴郵箱等，不僅是游客投訴渠道，而且也有效溝通了旅行社和潛在市場(chǎng)。對(duì)此旅行社應(yīng)給予相當(dāng)?shù)闹匾?，積極了解市場(chǎng)需求及對(duì)旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的意見，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品信息宣傳，吸納市場(chǎng)反饋意見完善產(chǎn)品和服務(wù)，以期消除主要客戶群體的意見，促進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量提升。

四、投訴防范建議

作為服務(wù)行業(yè)，旅行社應(yīng)把工作重點(diǎn)放在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上，減少投訴發(fā)生。在進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)和開展?fàn)I銷活動(dòng)的同時(shí)，注重員工的培訓(xùn)能力素質(zhì)提升；完善工作流程，加強(qiáng)溝通增強(qiáng)旅行社協(xié)調(diào)功能，減少接待失誤；市場(chǎng)調(diào)查常態(tài)化，多渠道溝通客戶群體，及時(shí)了解市場(chǎng)需求。

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[2]李虹，楊潔.飯店投訴的分析與處理藝術(shù)[J].飯店現(xiàn)代化，2008（01）：265-266.

作者簡(jiǎn)介：

張巖君（1988—），女，山東菏澤人，助教，研究方向：區(qū)域旅游開發(fā)與市場(chǎng)。