劉迎華

摘 要：青島市旅行社行業(yè)人力資源存在一些突出問題，包括人才數(shù)量不足、人才流失率高、人力資源結(jié)構(gòu)不合理、高層次人才匱乏、人力資源管理工作不規(guī)范等。要解決這些問題，應(yīng)該加強區(qū)域旅游人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，完善區(qū)域旅游人才宏觀管理工作，完善旅行社人力資源管理體系，做好宣傳引導(dǎo)，提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)認同感和自豪感。同時，高校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)該做到目標精準定位，培養(yǎng)方法多樣有效，重申職業(yè)生涯規(guī)劃理念，以及重塑職業(yè)道德和職業(yè)精神。

關(guān)鍵詞：旅行社業(yè)；人力資源；專業(yè)發(fā)展

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）19-0109-03

引言

旅游行業(yè)的快速發(fā)展離不開優(yōu)秀旅游人才的有效保障，旅行社作為旅游企業(yè)的重要組成部分，其人力資源也在旅游業(yè)發(fā)展的過程中起著重要的推動作用。但是，從目前國內(nèi)旅行社的發(fā)展來看，很多旅行社的人力資源存在較多的現(xiàn)實問題，這些問題既影響了旅行社行業(yè)的健康快速發(fā)展，也在很大程度上影響了整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，有必要加強這方面的研究，豐富此方面的研究成果，為行業(yè)發(fā)展和政府制定政策提供決策依據(jù)。

一、研究綜述

目前，學(xué)術(shù)界關(guān)于旅行社人力資源的研究也積累了一定的研究成果。例如，梁翎在對廣東省旅行社業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)廣東省旅行社業(yè)人力資源管理存在的問題，系統(tǒng)性地提出如何從政府主管部門、旅行社企業(yè)、高等院校和旅游專業(yè)畢業(yè)生自身等方面來提高廣東省旅行社業(yè)人力資源的整體水平[1]。郭軍禮結(jié)合河南旅行社人力資源的狀況，對河南旅行社人力資源管理中存在的問題進行了分析，并結(jié)合河南旅游省情，提出可以借鑒的旅行社實現(xiàn)人力資源管理的方式與途徑[2]。陳學(xué)軍認為應(yīng)樹立人才意識，規(guī)劃人力資源，合理進行培訓(xùn)投入，完善管理制度，重視員工發(fā)展及企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)的核心競爭力等[3]。

從選題來看，以青島作為研究對象進行相關(guān)實證研究的成果還比較少見，但是從青島市旅游業(yè)的發(fā)展來看，特別是旅行社行業(yè)旅游從業(yè)人員存在較多的問題，而且這些問題已經(jīng)嚴重影響了青島旅行社業(yè)的發(fā)展，成為阻礙青島旅行社業(yè)健康有序發(fā)展的絆腳石。作為中國知名的旅游城市，旅行社業(yè)在整個旅游經(jīng)濟發(fā)展的過程中起著重要的推動作用。因此，本文立足實際，深入調(diào)研，總結(jié)了其存在的各種問題，并提出有效的解決策略，以期促進行業(yè)的深入持續(xù)發(fā)展。

二、調(diào)研方法及結(jié)果

筆者根據(jù)旅行社的類型和特點設(shè)計了相關(guān)的調(diào)研問卷，然后將調(diào)研問卷發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)平臺問卷星，由政府部門通知相關(guān)旅游企業(yè)管理人員進行填寫。

通過以上多種形式，課題組共回收問卷265份，其中有效問卷262份，達到了樣本取樣的標準。通過利用SPSS以及EXCEL等統(tǒng)計工具，對有效問卷進行了梳理和統(tǒng)計，得出了符合實際情況的調(diào)研結(jié)論。并在進一步分析調(diào)研結(jié)論的基礎(chǔ)上，總結(jié)了青島市旅行社人力資源現(xiàn)狀及存在的問題。

三、青島市旅行社業(yè)人力資源現(xiàn)狀及問題

1.旅行社人才數(shù)量不足，難以滿足行業(yè)發(fā)展需要。旅游行業(yè)是勞動密集型的行業(yè)，需要大量的人員參與到產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中去。但是調(diào)研顯示，青島旅游從業(yè)人員總量嚴重不足，旅游人才需求存在很大缺口。受薪酬較低等因素的影響，青島的很多旅行社面臨員工數(shù)量明顯短缺的問題，再加上青島旅游淡旺季非常明顯，特別是在旺季時期，旅行社人手尤其是導(dǎo)游更為稀缺。很多旅游團來到青島之后沒有優(yōu)秀的導(dǎo)游帶團，這些問題的存在不同程度地影響了旅游者的旅游體驗。

2.旅行社人才流失率高，影響行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。員工流失會影響旅行社各項工作開展的可持續(xù)性，但是就目前而言，旅行社員工流動率一直居高不下，這也成為了制約企業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。調(diào)研結(jié)果顯示，員工流動率在20%以上的旅行社占總數(shù)的50%。原因主要有幾個方面：首先，青島旅行社很多員工收入低于青島城市平均工資水平；尤其是剛剛進入這個行業(yè)的基層員工待遇更低，旅游行業(yè)的特點決定了其勞動強度和精神壓力較大，很多優(yōu)秀的人才還沒有充分適應(yīng)行業(yè)便因為巨大的生活壓力而退出這個行業(yè)，選擇其他職業(yè)，以謀取更多的經(jīng)濟收入或獲得更大的事業(yè)成就。同時調(diào)查結(jié)果也顯示，相對基層員工而言，中高級管理人員的薪酬尚可，所以群體流動率不是太高。而旅行社現(xiàn)有的用人體制決定了中高層管理人員具有較高的職業(yè)穩(wěn)定性，只要不出現(xiàn)重點失誤，中高級管理人員的職位不會發(fā)生變化。這種用人體制既不利于激發(fā)中高層管理者的工作積極性與創(chuàng)新性，同時還會導(dǎo)致一些下層有能力的員工長期得不到晉升的機會和崗位，進而退出旅行社，導(dǎo)致更多的人才流失。

3.旅行社人力資源結(jié)構(gòu)不合理，高層次人才尤其匱乏。調(diào)研結(jié)果顯示，青島旅行社從業(yè)人員的專業(yè)構(gòu)成中，非旅游專業(yè)人員比重要遠高于旅游專業(yè)畢業(yè)生，很多員工都不是旅游管理專業(yè)科班出身。同時調(diào)研結(jié)果顯示，青島旅行社高層次人才嚴重匱乏，而且高學(xué)歷、高職稱的人數(shù)也較少。特別是，既有豐富的管理經(jīng)驗又具有系統(tǒng)的旅游管理方面專業(yè)知識的高層次旅游管理人才更少。旅游行業(yè)日新月異，旅行社的發(fā)展面臨巨大的轉(zhuǎn)折和挑戰(zhàn)，同時也面臨較多的發(fā)展機遇。高層次人才的匱乏，可能會導(dǎo)致旅行社宏觀管理規(guī)劃方面出現(xiàn)偏差，不能準確把握行業(yè)發(fā)展的正確方向，錯失發(fā)展的大好機遇。

4.旅行社人力資源管理工作不夠規(guī)范，提升空間大。青島旅行社數(shù)量龐大，但是層次不一。很多中小型旅行社人力資源規(guī)劃的意識尚弱，人力資源管理工作不夠規(guī)范，提升空間大。主要表現(xiàn)為幾個方面：首先，很多缺乏詳細的具體的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，很多旅行社老總對人力資源不以為然，不夠重視，認為員工夠用就可以，不考慮員工的長期發(fā)展，也不考慮企業(yè)的長期發(fā)展所需要的人才配置。其次，缺乏高水平的專業(yè)人力資源管理人才，青島很多旅行社人力資源管理工作不到位，甚至在旅行社內(nèi)不設(shè)置人力資源部門，而且不重視員工的培養(yǎng)和培訓(xùn)。最后，旅行社在人力資源管理工作中，企業(yè)與員工之間的關(guān)系紐帶脆弱，僅僅是雇傭與被雇傭的關(guān)系，員工對企業(yè)的忠誠度不夠，而旅行社對于員工所承擔的責任較少，相互之間沒有信任感。旅游行業(yè)淡旺季非常明顯，很多旅行社在旺季的時候招聘大量員工，而旅游淡季或遇到經(jīng)營困難時，直接減員，對員工召之即來，揮之即去，致使很多員工對旅行社的信心不足。這種缺乏人性化的人力資源管理，難以培養(yǎng)企業(yè)長期發(fā)展需要的高素質(zhì)員工。

5.旅游從業(yè)人員的宏觀管理工作還需進一步細化。我國旅游行業(yè)快速發(fā)展，但是相比較產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，關(guān)于旅游的法律法規(guī)建設(shè)則比較滯后，關(guān)于旅游人才的政策法規(guī)更是沒有?！堵糜畏ā分嘘P(guān)于旅行社從業(yè)人員的相關(guān)權(quán)益雖有規(guī)定，但是不夠全面細致。一大批被實踐證明有效的人力資源政策，有待于進一步梳理、整合，以提至更高的法律法規(guī)層面。另一方面，很多地方政府旅游行政管理部門對區(qū)域性的旅游從業(yè)人員的戰(zhàn)略性發(fā)展規(guī)劃較少，相關(guān)的支持人才發(fā)展的政策保障也不多見，這些工作應(yīng)該進一步提升和細化。

四、青島市旅行社業(yè)人力資源發(fā)展建議

1.加強區(qū)域旅游人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。區(qū)域旅游人力資源的統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展離不開政府部門的統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃。目前國家旅游局正在組織編制中國旅游業(yè)“十三五”人才發(fā)展規(guī)劃，而對于青島市來說也應(yīng)該加強這方面的工作。相關(guān)職能部門要研究旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展新戰(zhàn)略新趨勢和人才需求，科學(xué)制定旅游人才發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。要研究新常態(tài)下旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢和產(chǎn)業(yè)發(fā)展對人才的新需求，同時開展區(qū)域旅游人力資源狀況調(diào)查，形成較為完備的行業(yè)人才隊伍基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上充分調(diào)研、科學(xué)編制區(qū)域旅游業(yè)“十三五”人才發(fā)展規(guī)劃，為青島市旅游行業(yè)人才的發(fā)展提供決策依據(jù)和政策指導(dǎo)。

2.完善區(qū)域旅游人才宏觀管理工作。旅游行政管理部門作為區(qū)域旅游人才宏觀管理的政府部門，在旅游行業(yè)人才管理方面發(fā)揮著重要的決策引導(dǎo)和行政職能管理的作用。旅游行政管理部門要充分認識到目前旅游行業(yè)人力資源存在的問題，包括人才結(jié)構(gòu)層次不盡合理、職業(yè)化水平不高，高層次創(chuàng)新型人才匱乏、行業(yè)人才流失率高、行業(yè)人才發(fā)展體制機制障礙多、人才資源開發(fā)投入不足、人才工作基礎(chǔ)相對薄弱等，這些問題都制約和影響了旅游業(yè)的順利發(fā)展。因此，相關(guān)旅游職能部門需要通過深化改革、完善制度、創(chuàng)新機制等途徑解決以上問題，提高宏觀旅游人才管理的效能和機制。

3.完善旅行社人力資源管理體系。目前旅行社應(yīng)該完善企業(yè)的人力資源管理體系，提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)認同感和責任感，提高行業(yè)停留率，促進旅游人才隊伍合理有序發(fā)展。具體包括：完善旅行社人力資源招聘工作；重構(gòu)旅行社人力資源培訓(xùn)體系；建立科學(xué)有效的績效考核體系；建立公平合理的薪酬管理體系；重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

4.做好宣傳引導(dǎo)，提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)認同感和自豪感。旅游從業(yè)人員在旅游接待與服務(wù)的過程中發(fā)揮著重要的作用，尤其是導(dǎo)游群體?！白鎳胶用啦幻溃珣{導(dǎo)游一張嘴”僅僅表現(xiàn)了導(dǎo)游提供講解服務(wù)的作用，而導(dǎo)游在食住行游購娛六大要求的銜接和接待計劃的執(zhí)行方面也起著關(guān)鍵作用。但實際情況是，一方面我國旅游業(yè)高速發(fā)展，導(dǎo)游需求量與日俱增；另一方面，導(dǎo)游員職業(yè)認同感不強，行業(yè)歸屬和職業(yè)歸屬感均下滑到歷史最低水平。鑒于這種現(xiàn)狀，相關(guān)部門應(yīng)該積極宣傳旅游從業(yè)人員的正面形象，通過一些典型事跡、感人事跡和優(yōu)秀從業(yè)人員事跡等改變社會對旅游從業(yè)人員的認識和看法，提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)認同感和自豪感，進而提高其在行業(yè)的停留率。

五、高校旅游管理專業(yè)發(fā)展的思路和建議

從上文對青島市旅行社業(yè)人力現(xiàn)狀的描述及反映的突出問題可以看出，旅游行業(yè)需要大量的優(yōu)秀人才，這就為青島相關(guān)院校旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)提出了更高的要求。針對以上存在的問題，旅游管理專業(yè)發(fā)展應(yīng)該突出以下幾個方面。

1.人才培養(yǎng)目標精準定位。人才培養(yǎng)目標的確定對于旅游管理專業(yè)的發(fā)展來說至關(guān)重要。旅游行業(yè)的特點決定了在培養(yǎng)旅游人才時應(yīng)突出其專業(yè)的應(yīng)用性和實踐性。因此，培養(yǎng)符合行業(yè)一線需要的具有較高專業(yè)技能的高素質(zhì)綜合性人才，應(yīng)該是很多院校旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標的核心表述。能夠宏觀把握旅行社行業(yè)的發(fā)展趨向，熟練掌握旅行社關(guān)鍵核心部門分工及崗位職能，具備行業(yè)所需的導(dǎo)游證，具有一定的帶團經(jīng)驗和操團控團能力的人才進入旅行社行業(yè)后能夠為行業(yè)發(fā)展提供有效人才保障，同時也能引領(lǐng)和帶動旅行社行業(yè)的深入可持續(xù)的發(fā)展。

2.人才培養(yǎng)方法多樣有效。優(yōu)秀旅游人才的培養(yǎng)需要靈活多樣的人才培養(yǎng)方法。人才培養(yǎng)方案的制定應(yīng)秉持校內(nèi)學(xué)習(xí)與校外企業(yè)實踐的原則，既讓學(xué)生在校學(xué)到了扎實的理論基礎(chǔ)，又能深入地接觸行業(yè)一線，掌握一些行業(yè)一線所需的實踐技能。在校學(xué)習(xí)期間，教師應(yīng)該運用靈活多樣的授課方法，課堂講授法、案例分析法、項目作業(yè)法、微課教學(xué)法、慕課教學(xué)法等來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

3.重申職業(yè)生涯規(guī)劃理念。現(xiàn)在很多旅游管理專業(yè)的學(xué)生在真正進入旅行社行業(yè)后，面臨很多職業(yè)挑戰(zhàn)。工作時間長、事務(wù)瑣碎復(fù)雜、不擅長處理與客人的人際關(guān)系、薪酬低等，使很多學(xué)生剛剛進入行業(yè)就產(chǎn)生了退出行業(yè)的想法。因此，在校期間，學(xué)校應(yīng)該重視對學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)和教育，幫助學(xué)生客觀看待職業(yè)生涯中遇到的問題，并通過積極有效的方法解決這些問題。

4.重塑職業(yè)道德和職業(yè)精神。旅游行業(yè)門檻較低，旅游從業(yè)人員的素質(zhì)不一，魚龍混雜，甚至有些從業(yè)人員素質(zhì)低下，影響了旅游從業(yè)人員的整體形象，也對剛剛進入行業(yè)的人才產(chǎn)生了不好的影響，這些都不利于旅行社行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。因此，在校期間，學(xué)校應(yīng)重點培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德和職業(yè)精神，讓學(xué)生秉承積極向上的從業(yè)態(tài)度，堅決抵制行業(yè)不正之風(fēng)，從根本上促進行業(yè)的健康有序發(fā)展。

參考文獻：

[1] 梁翎.廣東省旅行社業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀及優(yōu)化研究[J].商，2013，（7）：57-58.

[2] 郭軍禮.淺析旅行社人力資源管理狀況——以河南旅行社業(yè)為例[J].企業(yè)導(dǎo)報，2013，（3）：181-182.

[3] 陳學(xué)軍，許旦萍.浙江省旅行社業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀及對策分析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2008，（3）：229-230.

[責任編輯 劉 瑤]