賀賢國

摘 要：本文以電話約訪教學(xué)訓(xùn)練為例，詳細(xì)說明了PESOS訓(xùn)練程序。通過踐行“教我所做，做我所學(xué)”的訓(xùn)練理念，達(dá)成了幫助醫(yī)藥商品購銷員在短時(shí)間內(nèi)獲取必要的技巧和經(jīng)驗(yàn)的目的。

關(guān)鍵詞：醫(yī)藥購銷 高技能人才 PESOS訓(xùn)練

“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”是對(duì)目前醫(yī)藥營(yíng)銷隊(duì)伍現(xiàn)狀的最好注解。營(yíng)銷員全身心地投入工作遇到的卻是一次次的拒絕甚至羞辱，這種切身體驗(yàn)是在象牙塔中的教師和學(xué)生無法理解的。

當(dāng)前的營(yíng)銷課堂教學(xué)中引入了情景教學(xué)、角色扮演等新的體驗(yàn)式教學(xué)方法，投入巨大，但成效并不顯著。原因在于教學(xué)與實(shí)踐缺乏“橋梁”，像SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)一樣，多數(shù)仍停留在模擬階段。教師沒有真正的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，做不到教我所做；學(xué)員學(xué)習(xí)了理論、技巧之后也沒有機(jī)會(huì)做我所學(xué)。經(jīng)過十幾年的潛心研究和實(shí)踐，筆者總結(jié)出一整套名為KASH的醫(yī)藥購銷高技能人才培養(yǎng)方案，其中PESOS營(yíng)銷訓(xùn)練程序?qū)崿F(xiàn)了“教我所做，做我所學(xué)”的訓(xùn)練理念，成功地讓學(xué)生在成為醫(yī)藥購銷高技能人才之前，先經(jīng)歷了市場(chǎng)的洗禮，積累了市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)和技巧。

本文以電話約訪教學(xué)為例，先在教室環(huán)境中由營(yíng)銷、培訓(xùn)（或教學(xué)）經(jīng)驗(yàn)豐富的教師進(jìn)行詳細(xì)說明、示范后，再觀察、督導(dǎo)學(xué)員模仿，最后讓學(xué)員進(jìn)入實(shí)踐環(huán)節(jié)進(jìn)行電話約訪，用電話約訪的數(shù)量和成功率來衡量課堂教學(xué)效果。

一、PESOS訓(xùn)練程序的內(nèi)涵

PESOS是KASH營(yíng)銷訓(xùn)練模式在醫(yī)藥購銷高技能人才培養(yǎng)中的訓(xùn)練程序，PESOS包括：準(zhǔn)備（Prepare）、說明（Explain）、示范（Show）、觀察（Observe）、督導(dǎo)（Supervise）五個(gè)步驟。

1.準(zhǔn)備（Prepare）

（1）硬件準(zhǔn)備。KASH營(yíng)銷培訓(xùn)模式中的S，主要是通過訓(xùn)練的方法讓學(xué)員獲得感性認(rèn)識(shí)，這就需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一定的演練場(chǎng)景，例如，在電話約訪中需要電話、電話桌、活動(dòng)桌椅、無線話筒等。硬件準(zhǔn)備一般要滿足學(xué)員角色扮演的要求以及方便溝通交流。

（2）軟件準(zhǔn)備。軟件準(zhǔn)備程度最能體現(xiàn)教師的職業(yè)素養(yǎng)并將直接影響教學(xué)效果。任課教師要用自己的言行向?qū)W員們證明：只要肯付出努力，達(dá)到學(xué)習(xí)的要求并不是難事。準(zhǔn)備內(nèi)容主要是了解學(xué)員知識(shí)積累情況、教學(xué)過程的設(shè)計(jì)與安排、角色扮演劇本等隨堂資料。

（3）成立項(xiàng)目小組。在課堂教學(xué)中，“單打獨(dú)斗”是無法完成訓(xùn)練任務(wù)的。訓(xùn)練課程的完成，需要項(xiàng)目小組成員的共同努力。一個(gè)項(xiàng)目小組至少由一位主講教師、兩位示范教師和一位負(fù)責(zé)后勤服務(wù)的班主任組成，三方面分工合作，共同開展訓(xùn)練活動(dòng)。

2.說明（Explain）

在這個(gè)步驟中，必須讓學(xué)員了解電話約訪是什么、怎樣進(jìn)行，以及為什么要用這種方法，要向?qū)W員詳細(xì)說明要求。說明步驟是為了更好地讓學(xué)員理解下一步的示范動(dòng)作。

3.示范（Show）

當(dāng)示范教師耐心、細(xì)致地把電話約訪的步驟完全示范出來后，使學(xué)員有了標(biāo)準(zhǔn)可循，知道該怎么練習(xí)。電話約訪整個(gè)過程可分解為寒暄致意、同意談話、自我介紹、說明目的、拒絕處理、提出要求、確認(rèn)約會(huì)、記錄、感謝等部分。在確定學(xué)員理解后，教師再耐心、清楚地向?qū)W員講解和示范下一動(dòng)作，并加以指導(dǎo)，直至學(xué)員完全知道為什么和怎樣進(jìn)行電話約訪，并知道在哪里、什么時(shí)候要進(jìn)行哪一環(huán)節(jié)。

4.觀察（Observe）

很多教學(xué)活動(dòng)都在教師進(jìn)行示范后就結(jié)束了。然而，觀察這一步也許是PESOS訓(xùn)練方法里最重要的一步，其目的是判斷學(xué)員是否已學(xué)會(huì)、能否應(yīng)用這些技巧。觀察是雙向的，包括學(xué)員反復(fù)揣摩教師的示范細(xì)節(jié)和教師關(guān)注學(xué)員的模擬演練并有針對(duì)性地重復(fù)示范。在學(xué)員模擬電話約訪演練中，要求雙方按照電話約訪的基本程序完成整個(gè)電話約訪的過程，并做好電話約訪記錄。

5.督導(dǎo)（Supervise）

督導(dǎo)就是對(duì)訓(xùn)練效果做出評(píng)估。如果教師不對(duì)學(xué)員做出正規(guī)、持續(xù)的訓(xùn)后督導(dǎo)，訓(xùn)練就會(huì)前功盡棄，已形成定式的舊習(xí)慣就會(huì)卷土重來。觀察的目的是為了準(zhǔn)確督導(dǎo)，使學(xué)生更好地掌握和理解電話約訪中的技巧。例如，電話約訪過程中的電話禮儀、語言技巧、拒絕處理的語言藝術(shù)運(yùn)用以及電話約訪的要點(diǎn)處理等。

在完成以上步驟后，學(xué)員就走出教室開始實(shí)踐環(huán)節(jié)，24小時(shí)內(nèi)將學(xué)員反饋的成功電話約訪數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最后以電話約訪成功的數(shù)量來衡量訓(xùn)練效果。

二、PESOS訓(xùn)練程序的應(yīng)用總結(jié)

1.PESOS訓(xùn)練程序應(yīng)用成功有效

KASH在醫(yī)藥購銷高技能人才培養(yǎng)中的成功應(yīng)用實(shí)踐表明，PESOS訓(xùn)練程序是非常有效的。師生同樣要用正確的態(tài)度、良好的行為習(xí)慣去對(duì)待訓(xùn)練課程，PESOS訓(xùn)練程序才會(huì)使將要走向營(yíng)銷工作崗位的高技能人才在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最需要的、最常用的技巧和經(jīng)驗(yàn)。

筆者對(duì)學(xué)員成功進(jìn)行的電話約訪進(jìn)行了比例統(tǒng)計(jì)，我們的成功約訪比例50%～68%，一般機(jī)構(gòu)的平均水平在45%左右，差別的原因在于我們嚴(yán)格執(zhí)行訓(xùn)練程序。此外，柯氏四級(jí)評(píng)估也表明PESOS訓(xùn)練程序的應(yīng)用效果非常理想。

2.項(xiàng)目小組評(píng)價(jià)要準(zhǔn)確及時(shí)，督導(dǎo)要到位

執(zhí)行PESOS訓(xùn)練程序時(shí)，須事先考慮多方面因素，例如，情景設(shè)計(jì)是否逼真、貼近實(shí)際，選題是否熱點(diǎn)、有典型性等；環(huán)境布置、游戲設(shè)計(jì)、課程的導(dǎo)入、教學(xué)過程設(shè)計(jì)、對(duì)有關(guān)教師的推介，以及對(duì)訓(xùn)練效果的督導(dǎo)評(píng)價(jià)等。這些都不是單個(gè)教師可以實(shí)現(xiàn)的，必須有資深教師、成功的營(yíng)銷人員等多方參與。因此，執(zhí)行PESOS訓(xùn)練任務(wù)時(shí)，一定要成立由三方人員組成項(xiàng)目小組。經(jīng)驗(yàn)表明，示范由有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的銷售員來完成，“教我所做”會(huì)取得絕佳的示范效果。

觀察后的總結(jié)與評(píng)價(jià)要及時(shí)、準(zhǔn)確。評(píng)價(jià)可以有效地幫助學(xué)員鞏固所學(xué)、找出不足，從而真正做到及時(shí)強(qiáng)化，養(yǎng)成好習(xí)慣。在電話約訪教學(xué)過程中，我們要求學(xué)員以小組形式參與PESOS等教學(xué)過程，重視學(xué)員對(duì)PESOS訓(xùn)練效果的點(diǎn)評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)。項(xiàng)目小組的評(píng)價(jià)越準(zhǔn)確、及時(shí)，越能提高教師的專業(yè)形象，進(jìn)一步強(qiáng)化PESOS訓(xùn)練效果。

學(xué)員不僅需要訓(xùn)后督導(dǎo)，而且希望得到督導(dǎo)。對(duì)學(xué)員正確進(jìn)行訓(xùn)練督導(dǎo)，表明教師真心地關(guān)心學(xué)員，想知道學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)展，這種追蹤和正強(qiáng)化會(huì)鼓勵(lì)學(xué)員達(dá)成個(gè)人目標(biāo)，有正面強(qiáng)化作用。

3.項(xiàng)目小組觀察過程的注意事項(xiàng)

（1）當(dāng)學(xué)員分組演練時(shí)，教師要放手。學(xué)員是通過實(shí)踐來學(xué)習(xí)的，如果教師替他實(shí)踐，那么他永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)，最基本的技能也會(huì)因疏于應(yīng)用而遺忘。所以，要反復(fù)練習(xí)所學(xué)知識(shí)、技巧，直到完全符合標(biāo)準(zhǔn)，新習(xí)慣就形成了。教師重復(fù)正確的示范操作能起到關(guān)鍵性的引導(dǎo)作用，讓學(xué)員自行發(fā)覺錯(cuò)誤并做出改正。如果把學(xué)員做得不妥的地方都指出來，會(huì)使學(xué)員心情緊張，也會(huì)打擊他們的自尊心，因此，多數(shù)時(shí)候更正錯(cuò)誤須私下進(jìn)行。

（2）每次不要學(xué)習(xí)太多步驟，否則學(xué)員容易消化不了。教師講課時(shí)應(yīng)盡量采用生活化的語言，注意學(xué)員的反應(yīng)，使訓(xùn)練進(jìn)度和方向更容易控制，并通過提問確定學(xué)員是否理解關(guān)鍵字句的含義。如果訓(xùn)練不奏效，教師要對(duì)過程加以檢討、分析，看看自己是否提供了出色的角色示范。

（3）以事實(shí)為依據(jù)，真實(shí)、及時(shí)、真誠地贊美學(xué)員。贊美學(xué)員是訓(xùn)練過程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，以促進(jìn)學(xué)員更快地掌握技能。真誠地贊美學(xué)員，會(huì)讓學(xué)員有成就感而更樂于學(xué)習(xí)。教師要經(jīng)常觀察并發(fā)現(xiàn)他們值得贊美的表現(xiàn)，即使只有一點(diǎn)進(jìn)步，甚至原地踏步，但只要學(xué)員肯努力嘗試，就要及時(shí)贊美。

經(jīng)過多年的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)，PESOS訓(xùn)練程序?qū)崿F(xiàn)了“教我所做，做我所學(xué)”的訓(xùn)練理念，在提高學(xué)習(xí)適應(yīng)性和訓(xùn)練效果方面成果顯著。有學(xué)員反映這是上學(xué)以來，最有收獲的課程。

（作者單位：杭州輕工高級(jí)技工學(xué)校）