陳燕　曹怡

摘 要：近幾年，在市場需求不斷擴(kuò)大、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求更高的大環(huán)境下，各類服務(wù)行業(yè)大力拓展多種收費渠道已是大勢所趨。在這一新形勢下，供電企業(yè)如何抓緊機(jī)遇，拓展電費繳費渠道，采取積極有效的具體措施，提高供電企業(yè)利潤增長點，提升供電公司電費回收率，樹立良好企業(yè)社會形象；如何清楚把握各類代收業(yè)務(wù)的風(fēng)險，解決經(jīng)營管理模式新舊交替面臨的問題，對繳費方式管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以本文先從原有繳費方式的認(rèn)識入手，通過對比各類業(yè)務(wù)發(fā)展，找出差距；有針對性地提出發(fā)展思路。最后提出一些建議，希望可以對供電公司發(fā)展繳費業(yè)務(wù)有所啟示和幫助，這也是本文選題研究的初衷。

關(guān)鍵詞：電費繳納；方式；比較；研究；發(fā)展思路

中圖分類號：F407.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）05-0136-01

1 選題背景

伴隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量有了很大提升，人們對供電企業(yè)的要求也在逐漸提升。怎樣才能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求是當(dāng)前供電企業(yè)面臨的首要問題。其中，電費的收繳問題尤為突出，得到了電力用戶的普遍關(guān)注，首先，電費的回收問題直接影響著供電企業(yè)的發(fā)展，其次，中小型用戶的電費收繳較難，這在一定程度上影響了供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，制約著供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

本課題以電力營銷體制變革為背景，積極探索集中管理模式下，如何為客戶量身打造個性化的繳費服務(wù)平臺，同時塑造良好的企業(yè)形象，最終實現(xiàn)方便快捷的繳費。

2 原有電費繳費管理模式及存在的問題

以往的營銷方式已經(jīng)落后，跟不上時代的發(fā)展了，一般情況下的電費收繳方式主要有供電公司營業(yè)點收費、各大商業(yè)銀行代理收費、托收以及電話銀行收費方式。當(dāng)前供電企業(yè)的大工業(yè)客戶、力率客戶和商業(yè)客戶數(shù)量相對較小，但其每月應(yīng)收電費卻占當(dāng)月應(yīng)收電費的60%以上。大工業(yè)客戶、力率客戶和商業(yè)客戶中，通過銀行托收方式交費，基本上能夠確保電費的按時繳納，從而達(dá)到減少應(yīng)收電費欠費情況的出現(xiàn)。還有大部分屬于居民用戶，但是這部分用戶的應(yīng)收電費額度較小且存在繳費難的問題。

2.1 企業(yè)內(nèi)部存在的問題

在供電企業(yè)內(nèi)部設(shè)置的收費網(wǎng)點數(shù)量較少，且收費方式比較單一，管理模式有待完善，無法真正滿足客戶的需求；供電企業(yè)公布用電詳細(xì)信息的方法較為單一，用戶無法在第一時間內(nèi)獲取相關(guān)信息；抄表時間大致相同使得用戶繳費時間較為集中；電費的賬戶管理問題日益突出，短時間內(nèi)得不到解決。

2.2 外部問題

商業(yè)銀行代收電費的網(wǎng)點數(shù)量較少；銀行代收電費的服務(wù)不到位。近年來，由于各商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的熱銷，各聯(lián)網(wǎng)代收費銀行拒收電費的現(xiàn)象頻發(fā)；甚至還有一些代收銀行直接要求用戶辦理網(wǎng)上銀行以減少柜臺服務(wù)，導(dǎo)致用戶的吐槽，降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

代收電費的銀行從中獲取的利益較低。當(dāng)前，代收電費的銀行投入的人力物力較大而手續(xù)費較少，而且月底資金全部劃出而且月底資金全額劃出，收益與成本嚴(yán)重不配比，因此積極性不高。即使提高代收電費手續(xù)費，依然無法提升銀行代收電費的工作熱情，用戶在銀行繳納電費時耗費的時間較長，影響了用戶繳納電費的積極性。

人們對供電公司的服務(wù)要求也越來越高。新的更加方便快捷繳費方式的不斷出現(xiàn)，引導(dǎo)客戶自由選擇合適的繳費方式，實現(xiàn)客戶安全、快捷和便利，是新時期供電公司必須盡快解決的頭等問題。

3 問題解決及實施

按照國家電網(wǎng)公司集約化、專業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，供電公司首先統(tǒng)一了電費賬戶，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中、賬務(wù)處理集中，為后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，使得跨區(qū)域交費成為可能，使各營業(yè)網(wǎng)點的收費資源得以有效利用。

3.1 首先與多家商業(yè)銀行簽訂聯(lián)網(wǎng)代收電費協(xié)議

從“快速”著手，利用各聯(lián)網(wǎng)銀行的網(wǎng)上劃撥功能，實現(xiàn)客戶電費的網(wǎng)上實時劃撥，縮短電費資金在途時間。

3.2 優(yōu)化自身的服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足用戶的需求

現(xiàn)在越來越多的居民區(qū)已經(jīng)完成了戶表的改造，不少用戶都選擇網(wǎng)上繳費的方式，為的就是能夠提升繳費的方便程度?；诖耍╇姽局挥凶灾鞣?wù)，才能滿足用電客戶的需求。

3.3 完善自助查詢功能

開通電費明細(xì)免費查詢業(yè)務(wù)，方便客戶了解用電信息，使客戶通過網(wǎng)絡(luò)及自助終端也能方便的進(jìn)行自助查詢?？梢酝ㄟ^免費查詢服務(wù)來及時了解電費繳納信息。

首先，用戶可以撥打供電服務(wù)電話或聯(lián)系網(wǎng)上營業(yè)廳了解電費詳細(xì)信息；

其次，用戶可以利用網(wǎng)上營業(yè)廳這個平臺進(jìn)行電費查詢、相關(guān)業(yè)務(wù)的訂制使用、投訴等。供電企業(yè)還可以為居民用戶制定免費的短信服務(wù)、電話服務(wù)及網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)，讓用戶足不出戶就能輕松了解個人電費信息。

除此之外，居民用戶還可以持身份證、居住樓門牌號等在網(wǎng)上進(jìn)行注冊，注冊成功后就能隨時隨地登陸網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行查詢；其他用戶還可以通過撥打相關(guān)電話進(jìn)行網(wǎng)上注冊。

3.4 預(yù)付費居民增多，供電企業(yè)服務(wù)水平有待提升

伴隨著一戶一表工程的逐漸普及，預(yù)付費表的居民用戶逐漸增多。每個月都有許多提前購買電費的用戶，供電企業(yè)的服務(wù)工作水平有待進(jìn)一步提升，才能滿足用戶的要求。供電企業(yè)需要結(jié)合實際情況繪制用戶購買電費的分布圖，在較為密集的地區(qū)適當(dāng)增加網(wǎng)點。如果由于一些原因無法設(shè)置網(wǎng)點，就要利用銀行代收服務(wù)。

3.5 擴(kuò)展支付寶繳費、電費充值卡等新型繳費方式

社會化網(wǎng)點代收具備預(yù)付費表售電功能，作為營業(yè)廳售電和銀行代收售電的有益補(bǔ)充。

3.6 設(shè)置售電網(wǎng)點或安裝自助終端

在商業(yè)繁華地段的大超市、大商場設(shè)置售電網(wǎng)點或安裝自助終端，讓客戶在購物時也能順便購電。

4 結(jié) 語

由上可知，網(wǎng)上營業(yè)點的增加能夠有效降低電費繳納難的問題，但是伴隨著一戶一表改造的普及，其他種類用戶的數(shù)量逐漸增多，僅僅依靠營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量的增加已經(jīng)無法滿足用戶的需求，供電企業(yè)需要不斷創(chuàng)新，引入新的解決方案，不斷增加其他繳費方式緩解繳費難的問題。所以，根據(jù)用戶用電的實際狀況給用戶進(jìn)行合理分類，然后有針對性的設(shè)置營銷目標(biāo)；針對那些繳費金額較大的商業(yè)用戶來說，供電企業(yè)就需要簡化繳費程序，盡快回收電費；對于那些數(shù)量大但繳費金額不高的居民用戶來說就要把重心放在繳費難的解決上。

服務(wù)無止境，電力公司應(yīng)抓住機(jī)遇，積極探索，最大限度的滿足了廣大用電客戶的繳費需求，最終實現(xiàn)電費繳費方式的多元化。

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