向林杰

在很多人眼里，航空公司是以賣機(jī)票為生的，他們高冷的作業(yè)場(chǎng)景、少之又少的對(duì)話交流使普羅大眾對(duì)其知之甚少。這樣的情形延續(xù)了幾十年，直到互聯(lián)網(wǎng)在行業(yè)的應(yīng)用讓航空公司不為人知的一面展露在人們面前，航空公司人性化的形象得以落地。

不只是賣機(jī)票的

這一切都要從行業(yè)的改革創(chuàng)新說(shuō)起，而隸屬于海航集團(tuán)的首都航空是行業(yè)改革創(chuàng)新的先鋒。在海航旅游集團(tuán)有限公司總裁助理周福池眼里，首都航空是一家有特色的航空公司，具備著創(chuàng)新改革的精神。

因諸多因素的影響，民航公司長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)市場(chǎng)和用戶訴求不敏感，導(dǎo)致在服務(wù)水平的提升中如同爬坡般困難，這是一個(gè)必須解決的癥結(jié)。2010年正式掛牌成立的首都航空是行業(yè)改革的先導(dǎo)力量，自成立以來(lái)一直圍繞采集客戶需求、調(diào)整自己的產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。周福池表示，一直以來(lái)，航空公司總被理解為只是賣機(jī)票的，但是對(duì)于首都航空來(lái)說(shuō)，這樣的言論必須終結(jié)?！笆锥己娇帐蔷o密圍繞著旅游業(yè)來(lái)打造的，與包括旅行公司、游輪公司、景區(qū)在內(nèi)的生態(tài)建造者都有聯(lián)動(dòng)，讓旅客在買(mǎi)飛機(jī)票的時(shí)候可以享受到對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的選擇，甚至延伸到租車、酒店等與旅行有關(guān)的產(chǎn)品，而賣機(jī)票只是一部分?！?/p>

民航業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”

除了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新性拓展，首都航空在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨時(shí)也能在風(fēng)口上起舞，周福池認(rèn)為任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)在這個(gè)時(shí)代都必須經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)化，包括民航業(yè)。首都航空想要把互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的價(jià)值發(fā)揮到極致，一切合理范圍內(nèi)的嘗試都讓首都航空這家創(chuàng)新型民航公司嘗到甜頭。周福池介紹，以前民航公司與客戶之間隔著各種代理銷售商，現(xiàn)在首航進(jìn)行了改革，壓縮代理銷售商，直接面對(duì)C端客戶，這能讓首都航空迅速獲取客戶數(shù)據(jù)，知道客戶的下一步行為，也能省下中間價(jià)格反哺客戶。

對(duì)于許多傳統(tǒng)行業(yè)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的壓迫感與距離感讓人非?？只?，但周福池并不這么認(rèn)為。“這個(gè)行業(yè)離互聯(lián)網(wǎng)并不遠(yuǎn)，方寸之間自有天地。雖然這個(gè)行業(yè)的企業(yè)并沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)公司那樣跌宕起伏，但是也有自己的處世態(tài)度?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到航空行業(yè)之后能匯聚長(zhǎng)尾市場(chǎng)，隨時(shí)隨地與客戶交流，減少服務(wù)時(shí)間的浪費(fèi)，更加精準(zhǔn)的服務(wù)于客戶，縮短服務(wù)的距離。

目前國(guó)內(nèi)除了首都航空之外沒(méi)有一家航空公司能做到客艙服務(wù)的定制化。首都航空正是利用了互聯(lián)網(wǎng)的便利，即時(shí)將旅客的需求直達(dá)機(jī)艙，然后一一滿足，這中間省下了以往諸多繁雜的手續(xù)和過(guò)多的時(shí)間。到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，雙方實(shí)時(shí)在線，讓航空公司做好充分的準(zhǔn)備來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求。兩年前，首都航空創(chuàng)新性地發(fā)展出一種機(jī)上聯(lián)合營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)模式，與“俏十歲”科技面膜合作，在機(jī)上銷售實(shí)體產(chǎn)品來(lái)增加盈利，從而全方面實(shí)現(xiàn)客艙商業(yè)價(jià)值的最大化，這種模式一直沿用至今。周福池透露：“現(xiàn)在我們還準(zhǔn)備在機(jī)艙里裝置iPad，讓客人在旅行中享受更多的娛樂(lè)，后續(xù)我們也會(huì)完善機(jī)艙內(nèi)的社交、購(gòu)物場(chǎng)景，打通天地互連?！?/p>

推出應(yīng)用空空

航空是一個(gè)相對(duì)高冷的產(chǎn)業(yè)，因?yàn)楣ぷ鲌?chǎng)景與時(shí)間的限制，民航從業(yè)者與客戶之間的交流少之又少，長(zhǎng)期的隔閡成為一道情感與信息的壁壘，在首都航空這類創(chuàng)新型公司眼里這是必須要打破的。在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，微信、微博等產(chǎn)品在傳遞信息、展示形象方面大展拳腳，首都航空也于2015年推出了民航業(yè)的移動(dòng)社交產(chǎn)品空空，為空乘人員和客戶提供了一個(gè)信息展示與交流平臺(tái)?？粘巳藛T除了可以在空空發(fā)送朋友圈狀態(tài)之外，也可以增進(jìn)與客戶的社交關(guān)系，為客戶提供更多的便利，例如海購(gòu)、廣告等等，而這也將為首都航空開(kāi)拓更為廣闊的商業(yè)空間。

周福池說(shuō)，空空是為整個(gè)民航業(yè)定制的，除了社交功能之外，它還有重要的招聘頻道。不僅能為民航業(yè)的招聘省去大量繁重的線下工作，也能讓一名空乘人員記錄其從面試到工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。很難相信這是一家傳統(tǒng)企業(yè)的構(gòu)想，放在大行其道的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，這也是一款難得的垂直化社交應(yīng)用?？湛盏挠脩舸怪背潭?、用戶質(zhì)量以及活躍度讓其背后蘊(yùn)藏的商業(yè)價(jià)值不可估量。目前，空空還沒(méi)有進(jìn)行大規(guī)模的推廣，但是在空乘圈里已經(jīng)聲名鵲起。

讓人驚奇的是，這家傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是如此精到，他們不僅挖掘，而且還懂得珍惜。周福池表示：“以前銷售代理商提供給我們的數(shù)據(jù)，很多都是不準(zhǔn)確的?，F(xiàn)在我們從一些外部的社交平臺(tái)上可以挖掘用戶數(shù)據(jù)，比如空空、首航APP、官方微博、微信公號(hào)等。目前首航的用戶量達(dá)到了600萬(wàn)左右，年輕的空空仍在蓄力。”周福池認(rèn)為，大數(shù)據(jù)不是呈現(xiàn)的當(dāng)下的問(wèn)題，而是趨勢(shì)的問(wèn)題，泛濫的大數(shù)據(jù)是沒(méi)有意義的。這些新的東西是為了讓我們更加專業(yè)的關(guān)注市場(chǎng)、市場(chǎng)參與者和市場(chǎng)中的數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)之間去發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)規(guī)律，然后指導(dǎo)航空公司的發(fā)展方向。首都航空以人為核心，這樣向外延展的數(shù)據(jù)是無(wú)窮無(wú)盡的，用戶畫(huà)像、家庭成員都盡在掌控，這樣一來(lái)，不僅可以更加有把握的培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，企業(yè)也可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的優(yōu)化組合，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

品牌年輕化

與互聯(lián)網(wǎng)同時(shí)到來(lái)的是迅速成長(zhǎng)的年輕客戶群體，這讓企業(yè)面臨一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的的問(wèn)題——品牌年輕化。消費(fèi)主力的變化對(duì)品牌提出年輕化的要求，這不僅是為未來(lái)的主要客戶群體埋伏筆，也為品牌的長(zhǎng)期續(xù)航做打算。好在周福池比較自信：“我們品牌本身是比較年輕的，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)正處在改革的深水區(qū)，首航走在前面，通過(guò)一些嘗試性的改革來(lái)表明我們的做法是對(duì)的，至少在業(yè)績(jī)中已經(jīng)有所體現(xiàn)。我們有義務(wù)帶領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新，帶頭展現(xiàn)這個(gè)行業(yè)的新面貌?！?/p>

除了利用到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改善服務(wù)、增加收入外，首都航空還制定了一些針對(duì)年輕用戶的營(yíng)銷策略，比如與年輕人喜歡的娛樂(lè)綜藝節(jié)目合作等。

定位旅游，不忘初心

“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合是相得益彰的，極大地推進(jìn)了這個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)變革和運(yùn)營(yíng)、銷售方式，對(duì)這么多年體制化的東西進(jìn)行了解構(gòu)。”這是周福池對(duì)首都航空“互聯(lián)網(wǎng)+”的深刻理解。

當(dāng)前，很多公司遇到“互聯(lián)網(wǎng)+”之后積極嘗試，在各種跨界合作中，多個(gè)行業(yè)的邊界也的確在逐漸模糊，甚至有些企業(yè)已經(jīng)忘了初心。雖然進(jìn)行了很多嘗試，但是在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中沉浮，首都航空并沒(méi)有失掉自己的航向。航空這個(gè)行業(yè)從發(fā)展到今天來(lái)看，雖然已經(jīng)走上了多元化的道路，但首都航空從一開(kāi)始堅(jiān)持定位為旅游航空，未來(lái)還是僅僅圍繞著旅游的核心價(jià)值來(lái)成長(zhǎng)，也將成為旅行航空的標(biāo)志性企業(yè)。

五年多過(guò)去了，首都航空經(jīng)歷了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的洗禮，也面臨著各種營(yíng)銷模式的前后翻涌，但是首都航空依然在創(chuàng)新中堅(jiān)持自我，清晰定位在旅游航空領(lǐng)域，也獨(dú)攬了全球性的航空安全服務(wù)大獎(jiǎng)，在保證客戶最根本利益的同時(shí)幫助客戶完成個(gè)性化的訴求，從天空中落地與客戶打成一片。這樣真正走入用戶心智的品牌值得在“互聯(lián)網(wǎng)+”中飄搖的傳統(tǒng)企業(yè)借鑒和觀摩，就像周福池所言，服務(wù)和技術(shù)的本質(zhì)始終是圍繞著人、依托人的，對(duì)外服務(wù)還是圍繞著人的訴求，不忘初心。