楊陽 蘆萌萌 賀洋

摘要：文章采用訪談和問卷調(diào)研的方法，從情報服務項目的需求及滿意度、服務渠道的使用、服務質(zhì)量的評價、服務主體存在的問題等方面，分析了企業(yè)競爭情報的需求與服務現(xiàn)狀。研究結(jié)果表明我國的企業(yè)競爭情報服務供需矛盾突出，且各類情報服務主體在企業(yè)競爭情報服務的實施過程中面臨較大的障礙，文章提出了相關針對性建議以改善這一現(xiàn)狀。

關鍵詞：競爭情報；服務；需求

知識經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，企業(yè)所面臨的市場環(huán)境和競爭規(guī)則發(fā)生了本質(zhì)變化，企業(yè)對競爭情報服務的需求迅速增長，為科技信息機構(gòu)的情報服務業(yè)務發(fā)展帶來了機遇和挑戰(zhàn)。

國外學者較早對企業(yè)競爭情報服務進行理論探討，研究內(nèi)容可歸納為以下三方面：一是競爭情報服務理論研究，從宏觀和微觀層面探討了西方國家的中介服務體系、競爭情報服務管理與創(chuàng)新等內(nèi)容。二是競爭情報服務主體研究，著重探討了服務主體的服務模式及創(chuàng)新 。三是企業(yè)競爭情報服務的影響因素研究，其中較為典型的是Mammo對圖書館情報服務能力的探討，以及Chen對情報服務20個關鍵成功因素的實證研究。與之相比，國內(nèi)的研究尚不全面，主要分為以下兩類。一是企業(yè)競爭情報需求的實證研究，例如，吳華珠研究了競爭情報的需求和供給存在的障礙 ；鄭彥寧分析了江蘇、湖南兩省企業(yè)的競爭情報需求。二是圖書館類情報服務機構(gòu)開展企業(yè)競爭情報服務的影響因素研究，如陳峰從共性角度指出提供滿足企業(yè)和社會需求的競爭情報服務是圖書館拓展和創(chuàng)新情報業(yè)務的必然方向?？傮w而言，國外對企業(yè)競爭情報服務的研究較為深入，但針對競爭情報需求和滿意度的定量研究較少。國內(nèi)的研究尚處于起步階段，以情報需求探討為主，缺乏從服務視角開展的針對不同情報服務主體的研究。

本文希望通過實證的方法，從多主體協(xié)同和客戶服務感知視角開展研究，以了解我國競爭情報服務需求及發(fā)展現(xiàn)狀，并分析各類服務主體現(xiàn)存的服務障礙問題，進而為完善我國科技信息機構(gòu)的企業(yè)競爭情報服務平臺建設提供理論依據(jù)。

一、實證調(diào)研

研究方法以問卷法為主、半結(jié)構(gòu)化訪談法為輔的方法了解競爭情報服務現(xiàn)狀。共計發(fā)放問卷2300份，回收1375份，回收率為59.8%。

本次調(diào)查將競爭情報服務主體主要分為三類：一是公共信息機構(gòu)，包括區(qū)域性科技信息機構(gòu)、行業(yè)科技信息機構(gòu)、公共圖書館、高校圖書館；二是商業(yè)公司，包括產(chǎn)品及咨詢類公司、競爭情報軟件及在線監(jiān)測服務公司；三是政府及相關中介，包括政府、行業(yè)協(xié)會、科技業(yè)務中介等。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析

（一）企業(yè)對各種情報服務項目的需求程度和滿意度

如表1，從需求程度看，整體介于“比較需要”和“一般需要”之間從滿意度看，整體介于“不太滿意”和“比較滿意”之間。

整體而言，企業(yè)競爭情報服務的需求與供給并不匹配。企業(yè)對高知識含量信息服務需求較高，但滿意度一般，這是由情報服務項目層次低且實用性不足造成的。此外，中小企業(yè)尚處于初級或轉(zhuǎn)型階段，對情報服務的需求不高，但隨著企業(yè)的發(fā)展和第三方服務機構(gòu)模式的創(chuàng)新，該需求會日益增加，滿意度亦會提高。

（二）競爭情報服務渠道的使用

如表2，企業(yè)對所有的服務渠道都有使用，但其使用頻率不同。而根據(jù)調(diào)查，企業(yè)對各類服務渠道的使用一般，整體滿意度不高。

（三）競爭情報服務質(zhì)量評價

本文統(tǒng)計了8種使用較多的情報服務機構(gòu)的服務質(zhì)量評價結(jié)果。其中行業(yè)協(xié)會、商業(yè)咨詢公司、行業(yè)信息服務機構(gòu)的各項情報服務質(zhì)量相對領先，專利服務機構(gòu)、本行業(yè)科研院所和政府的服務質(zhì)量次之，圖書館和省市科技信息所的情報服務最為薄弱。

（四）各類情報服務主體存在的問題

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各服務機構(gòu)普遍存在的問題是：市場機制不健全，情報服務項目少，服務質(zhì)量不佳，企業(yè)難以尋找合適的中介服務機構(gòu)。此外，在被訪企業(yè)中，42.5%的人認為行業(yè)協(xié)會較為缺乏服務創(chuàng)新意識，38.1%的人認為咨詢公司的情報服務價格過高，這些問題的存在既影響了情報服務機構(gòu)的服務質(zhì)量，也影響了企業(yè)對各服務機構(gòu)的選擇。

總體而言，各類服務主體的整體服務層次較低，服務質(zhì)量和滿意度不高，不同類的情報服務機構(gòu)和同類機構(gòu)中不同服務個體的服務差異較大，缺乏滿足企業(yè)深層次發(fā)展需求的服務項目。例如，一位CEO表示，日常運營所需的外貿(mào)、技術、市場等各種情報難以有效滿足，深層次的情報產(chǎn)品、情報體系導入、培訓等服務不到位，市場上尤其缺乏為中小企業(yè)量身定做的情報產(chǎn)品和服務。究其原因，現(xiàn)有的情報服務業(yè)務很少或能力較弱或其業(yè)務沒有被企業(yè)所熟知，大多機構(gòu)處于業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，其技術情報服務仍有待加強。

三、結(jié)論與建議

本文通過實證調(diào)研分析得出以下結(jié)論與對策。

1. 我國企業(yè)競爭情報服務整體供需矛盾突出。鑒于此，各類服務主體要不斷創(chuàng)新運營機制，實現(xiàn)服務內(nèi)容由單一的、低層次的信息服務到綜合型、深層次的知識服務的轉(zhuǎn)型，不斷拓展企業(yè)情報服務項目的層次。

2. 各類情報服務機構(gòu)的整體情報服務運營能力不強。因此，服務能力偏低的機構(gòu)可以購買科技與商業(yè)信息資源庫，引進先進的管理經(jīng)驗，加強知識管理建設和人才隊伍建設，拓展服務品種，革新營銷方式，為企業(yè)提供個性化的、全程式的、免費和低費的、全面的競爭情報與知識服務。

3. 企業(yè)競爭情報服務資源不足。鑒于此，各類服務機構(gòu)要圍繞提升服務能力的主線，整合各種服務資源，協(xié)力提升服務層次和服務質(zhì)量。主要包括：整合公共信息服務機構(gòu)力量，完善公共競爭情報服務平臺和企業(yè)專業(yè)服務平臺；整合企業(yè)服務平臺和情報服務專業(yè)服務平臺，搭建企業(yè)競爭情報服務的統(tǒng)一入口；扶持其他類專業(yè)服務平臺，如科技公共服務平臺、專利信息服務平臺等，作為專業(yè)情報服務的支撐和企業(yè)競爭情報服務的補充等。

4. 企業(yè)競爭情報服務環(huán)境有待改善。因此，各級政府部門及各類服務中介要增強情報服務意識，強化情報服務職能。此外，政府要建立健全的企業(yè)競爭情報服務相關法規(guī)制度，并培育商業(yè)化競爭情報服務市場，以企業(yè)需求為導向創(chuàng)新服務模式，提高情報與知識融合的服務能力。

四、結(jié)語

本文通過訪談與問卷調(diào)研對企業(yè)競爭情報需求與服務進行了深入探討，總體來看，我國企業(yè)競爭情報服務體系還處在初級或啟動階段，競爭情報服務的需求與供給矛盾嚴重，應該積極采取措施對此進行改善。由于調(diào)研規(guī)模較大，問卷回收率較低。此外，本文的研究以現(xiàn)狀調(diào)查為主，尚未深入探討競爭情報服務的相關影響因素，在今后的研究中將詳細探討。

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（作者單位：江蘇大學管理學院）