張小華　梁凱豪　陳偉龍　王海娣

摘 要：隨著電商時(shí)代的到來，校園快遞服務(wù)迅速發(fā)展，分析校園快遞服務(wù)滿意度影響因素，對快遞公司提高服務(wù)滿意度，搶占市場份額具有重大意義。采取網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法，對廣州高校大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，獲取樣本數(shù)據(jù)。將校園快遞業(yè)務(wù)類型劃分為取件、寄件、上門收寄件和售后服務(wù)四種業(yè)務(wù)類型，從響應(yīng)性、可靠性、時(shí)效性、便利性、移情性五大方面選取指標(biāo)，構(gòu)建影響廣州大學(xué)生校園快遞服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，采用逐步回歸、主成分回歸和灰色關(guān)聯(lián)分析相結(jié)合的方法，對指標(biāo)進(jìn)行篩選，最終篩選出影響校園快遞滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)因素，最后針對如何提升顧客滿意度提出策略建議。

關(guān)鍵詞：校園快遞；滿意度分析；逐步回歸

中圖分類號：F259.27 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）21-0047-02

一、調(diào)研背景

電子商務(wù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不斷增加，龐大的校園網(wǎng)購市場，也帶動(dòng)校園快遞的快速發(fā)展。隨著校園快遞業(yè)務(wù)多元化，快遞公司紛紛在高校周邊設(shè)立代理點(diǎn)，方便為師生提供快遞服務(wù)。然而，校園快遞業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，仍存在一些亟待解決的問題。

區(qū)別于一般快遞市場，大學(xué)校園快遞市場是一個(gè)發(fā)展?jié)摿Υ?、各方面還不完善、有著“需求數(shù)量大、使用頻率高”等特點(diǎn)的大市場。顧客滿意有利于忠實(shí)客戶的積累和催生新顧客的購買沖動(dòng)，了解大學(xué)校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀，分析大學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的影響因素，有利于為改善快遞業(yè)經(jīng)營發(fā)展提出合理建議。

國內(nèi)對快遞服務(wù)滿意度的研究集中在綜合測評、形成機(jī)制等方面。以實(shí)證研究為主，研究對象一般為以某一個(gè)網(wǎng)購平臺為例，或者以某一快遞公司為例，進(jìn)行客戶滿意度研究。研究方法一般為，構(gòu)建滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)證分析得到快遞服務(wù)顧客滿意度的綜合評價(jià)值；或者通過問卷調(diào)查方法，獲取樣本數(shù)據(jù)，分析影響顧客滿意度的顯著影響因素，并提出相應(yīng)的滿意度提升建議。

二、調(diào)查研究

采用問卷調(diào)查方法，以廣州市范圍內(nèi)所有高校大學(xué)生為調(diào)查總體，采取問卷調(diào)查方式獲取樣本數(shù)據(jù)，共回收有效問卷496份。問卷結(jié)果顯示四種業(yè)務(wù)類型的問卷數(shù)據(jù)顯示的克隆巴赫α系數(shù)均大于 0.7，說明本文的測量量表具有較好的內(nèi)部一致性。數(shù)據(jù)顯示，高?？爝f使用人群，性別、年齡、快遞使用頻率的變異度不大，廣州大學(xué)生對校園快遞服務(wù)整體滿意度在一般滿意水平及以上的已經(jīng)占據(jù)樣本的64%。

（一）指標(biāo)選取

本文將快遞服務(wù)分為取件、寄件、上門收寄件和售后服務(wù)四種業(yè)務(wù)類型，從便利性（方便程度）、可靠性（安全可靠性）、響應(yīng)性（響應(yīng)速度）、時(shí)效性（處理效率）、移情性（服務(wù)態(tài)度）五大方面，共選取23個(gè)指標(biāo)。

取件業(yè)務(wù)選取指標(biāo)：V11（取件的時(shí)間段合理）、V12（包裹的完好程度）、V13（身份安全確認(rèn)）、V14（及時(shí)收到取件通知信息）、V15（簽收快遞等待時(shí)間）、V16（服務(wù)態(tài)度）。

寄件業(yè)務(wù)選取指標(biāo)：V21（寄快遞的容易程度）、V22（包裹包裝的完好程度）、V23（個(gè)人信息保密性）、V24（寄件問題的回應(yīng)快慢）、V25（物流信息更新及時(shí)）、V26（整個(gè)寄件流程的效率）、V27（服務(wù)態(tài)度）。

上門收寄件選取指標(biāo)：V31（上門服務(wù)便利程度）、V32（快遞不損壞、丟失）、V33（上門收寄件速度快慢）、V34（寄件到發(fā)件等待時(shí)間）、V35（服務(wù)態(tài)度）。

售后服務(wù)選取指標(biāo)：V41（獲得售后服務(wù)的便利程度）、V42（售后保障和承諾）、V43（上門處理問題響應(yīng)速度）、V44（解決售后問題的快慢）、V45（服務(wù)態(tài)度）。

（二）四種業(yè)務(wù)類型滿意度的影響因素分析

使用逐步回歸、主成分分析和灰色關(guān)聯(lián)分析三種方法結(jié)合，篩選出各個(gè)服務(wù)類型中對滿意度影響顯著的因素。

逐步回歸分析原理為，先建立所有自變量參加的回歸方程，然后對因變量影響不顯著的自變量剔除，最后剩下具有高顯著水平的自變量及其回歸系數(shù)組成的回歸方程為最優(yōu)回歸方程。文章使用逐步回歸分析，選取回歸方程中，殘差平方和較小的指標(biāo)為主要影響因素，并以“+”標(biāo)記在下表中。

主成分分析是一種通過降維技術(shù)把多個(gè)變量化為少數(shù)幾個(gè)主成分（即綜合變量）的多元統(tǒng)計(jì)方法，這些主成分能夠反映原始變量的大部分信息，通常表示為原始變量的線性組合，各主成分間線性無關(guān)使用主成分分析，選取累計(jì)方差貢獻(xiàn)率85%以上的主成分因素作為主要影響因素，并以“+”標(biāo)記在下表中。

灰色關(guān)聯(lián)度是灰色數(shù)學(xué)中的一種方法，用來研究事物相互關(guān)聯(lián)相互作用的復(fù)雜因素的影響作用，確定影響事物的本質(zhì)因素，使各種影響因素之間的灰色關(guān)系清晰化。文章使用灰色關(guān)聯(lián)分析四種業(yè)務(wù)類型滿意度與各影響因素的貼近程度的關(guān)聯(lián)度大小，將關(guān)聯(lián)系數(shù)0.72以上的變量作為關(guān)鍵影響因素，并以“+”標(biāo)記在下表中。

三種分析方法的分析結(jié)果（見下表）。

選取同時(shí)被兩個(gè)或以上分析方法提取的因素作為各項(xiàng)服務(wù)中滿意度的主要影響因素。影響取件服務(wù)的因素有V11、V12、V13、V14、V16；影響寄件服務(wù)的因素有V21、V22、V23、V26、V27；影響上門收寄件服務(wù)的因素有V31、V32、V35；影響售后服務(wù)的因素有V43、V44。

三、四種類型快遞服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀及其影響因素分析

取件、寄件、上門收寄件、售后四種服務(wù)類型滿意度評分調(diào)查顯示，上門收寄件服務(wù)的滿意度評分4.22最高，而取件服務(wù)的滿意度評分3.96最低，寄件服務(wù)與售后服務(wù)的滿意度評分接近，都在4.1分左右，各項(xiàng)服務(wù)水平與十分滿意有一定差距，各項(xiàng)業(yè)務(wù)都存在不同程度的提升空間。

針對提煉得到的主要影響因素，對四種業(yè)務(wù)類型分別進(jìn)行滿意度分析。

數(shù)據(jù)顯示，取件業(yè)務(wù)中，V13（可靠性）滿意人數(shù)比例最低僅73.2%，存在取件人身份確認(rèn)不規(guī)范的問題；寄件服務(wù)中，V21（便利性）滿意人數(shù)比例最低達(dá)83.3%，存在有效服務(wù)時(shí)間短等問題；上門收寄件服務(wù)中，V31（便利性）的滿意人數(shù)比例最低達(dá)80.7%，存在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少和布局規(guī)劃不合理問題；售后服務(wù)中，V43（時(shí)效性）、V44（響應(yīng)性）的滿意人數(shù)比例接近，都是80%，存在服務(wù)人員工作態(tài)度差和工作效率低等問題。四種服務(wù)類型中，上門收寄件服務(wù)滿意程度最高，而改善空間最大的是取件服務(wù)。

四、基于關(guān)鍵影響因素的快遞服務(wù)改進(jìn)建議

取件方面：著重解決身份難以確認(rèn)問題，制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，降低出錯(cuò)率，提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范交付制度，非本人收件時(shí)，務(wù)必致電本人確認(rèn)代取人身份并同意代取方可交付。應(yīng)用短信驗(yàn)證交付方式：交付時(shí)要求輸入快遞公司所發(fā)送的待送貨物驗(yàn)證碼。規(guī)范服務(wù)語言，加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，通過基于星級評定的品牌打造推動(dòng)快遞業(yè)向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)型。

寄件方面：著重解決便利性問題，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，縮短服務(wù)半徑。應(yīng)用智能人工自助收寄柜，打破時(shí)間限制。

上門收寄服務(wù)方面，著重解決便利性問題，結(jié)合上門距離，以及時(shí)間約束，完善上門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃。

售后服務(wù)方面，著重提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，在保證響應(yīng)速度的情況下采用多程線上反饋系統(tǒng)，即時(shí)跟蹤客戶反饋問題。加強(qiáng)員工監(jiān)督管理力度，提高解決問題的效率。

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[責(zé)任編輯 劉嬌嬌]