彭瑩

摘要：文章圍繞著如何做一名服務(wù)型機(jī)關(guān)工作人員展開論述。從職業(yè)化的服務(wù)人員、大服務(wù)與小服務(wù)的關(guān)系、服務(wù)與管理的關(guān)系三個(gè)方面對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行了定位。從對(duì)下、對(duì)上、同級(jí)三個(gè)方面講服務(wù)對(duì)服務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行了闡釋。從專業(yè)能力、綜合能力、軟素質(zhì)修養(yǎng)和服務(wù)技巧三個(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高方法進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù)能力；服務(wù)意思；機(jī)關(guān)管理

一、前言

在一個(gè)企業(yè)中，機(jī)關(guān)作為公司的日常辦事機(jī)構(gòu)，機(jī)關(guān)工作人員除了具備應(yīng)有的管理技能外，機(jī)關(guān)人員的服務(wù)水平和服務(wù)能力對(duì)一個(gè)企業(yè)的辦事效率和執(zhí)行力有著重要的影響。機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)該摒棄以管理者自居的思想，提高對(duì)事講服務(wù)的服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，將我們所從事的工作視為他人提供一種服務(wù)，爭(zhēng)做服務(wù)型機(jī)關(guān)工作人員。

二、服務(wù)意識(shí)的定位

（一）機(jī)關(guān)工作人員必須做一名職業(yè)化的服務(wù)人員，將實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值統(tǒng)一起來

我們?cè)跈C(jī)關(guān)工作崗位上，這個(gè)工作崗位就是我們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)，由于機(jī)關(guān)工作的特殊性決定了這個(gè)崗位是面向全公司范圍的辦事窗口，全公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事都關(guān)注著我們。這些領(lǐng)導(dǎo)和同事就是我們機(jī)關(guān)工作人員的客戶，我們的職業(yè)就是為他們提供服務(wù)，正是他們肯享用我們的服務(wù)，從而為我們?cè)跈C(jī)關(guān)所從事的這個(gè)崗位提供了市場(chǎng)空間，從而為我們實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值得到公司的承認(rèn)提供了機(jī)會(huì)；如果我們做的不好就是不稱職，不稱職是要被淘汰的，是要被趕下這個(gè)舞臺(tái)的，所以我們必須珍惜這個(gè)崗位，做一名職業(yè)化的服務(wù)人員。

這種將實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值與服務(wù)理念統(tǒng)一的定位，這種從心靈出發(fā)的服務(wù)理念才是我們從思想上提高服務(wù)認(rèn)識(shí)的源泉。

（二）機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)該認(rèn)清“小服務(wù)、大服務(wù)”的相互關(guān)系，擺正自身位置，著眼大局提升服務(wù)水平

“大服務(wù)”指一線分公司為客戶提供的服務(wù)，這是我們公司一切活動(dòng)的主體，所有的工作都必須圍繞著這個(gè)“大服務(wù)”展開；

“小服務(wù)”指公司機(jī)關(guān)人員為一線分公司或者作業(yè)部門提供的管理支持、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、上傳下達(dá)等保障性工作。

“大服務(wù)”創(chuàng)造著公司的價(jià)值和未來，為“小服務(wù)”提供著生存空間，“小服務(wù)”是從屬于大服務(wù)而生的。所以在任何工作中“小服務(wù)”必須堅(jiān)決服從“大服務(wù)”，創(chuàng)造一切條件和便利保證“大服務(wù)”正常運(yùn)行，公司機(jī)關(guān)人員應(yīng)該投入百倍精力為一線分公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管好一線公司做好管理保障，解除“大服務(wù)”后顧之憂。

（三）認(rèn)清做好管理與做好服務(wù)關(guān)系

機(jī)關(guān)工作的管理與服務(wù)是統(tǒng)一的，只講管理或者只講服務(wù)都是片面的。做好管理是做好服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，管理是我們實(shí)現(xiàn)服務(wù)的工具和手段，讓客戶尤其是下級(jí)客戶感到我們的管理更多的是一種服務(wù)。同時(shí)我們的服務(wù)又是管理性服務(wù)，服務(wù)必須講原則，一切服務(wù)要在服從管理制度約束下展開。

三、服務(wù)的重點(diǎn)

機(jī)關(guān)工作人員還要找準(zhǔn)把握自身服務(wù)特點(diǎn)與重點(diǎn)，有針對(duì)性的去提高，我們的服務(wù)有我們服務(wù)的側(cè)重方向。我們自身服務(wù)重點(diǎn)是什么？

（一）對(duì)下講服務(wù)

一要提高我們的服務(wù)效率，充分認(rèn)識(shí)到提高辦事速度的重要性，對(duì)各分公司提交事務(wù)限時(shí)解決，不因?yàn)樽约阂蝗宿k事速度耽誤群體工作或者影響一個(gè)分公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)整體速度；二是提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)下級(jí)管理部門提交事務(wù)不可敷衍了事，要圓滿確實(shí)解決問題，避免因自己工作和責(zé)任造成的下級(jí)管理部門二次返工；三是加強(qiáng)宣貫服務(wù)，機(jī)關(guān)工作人員要成為公司政策的主動(dòng)宣傳者，把所制定的規(guī)章制度和要求講清楚、解惑釋疑。

（二）對(duì)上講服務(wù)

指提高上級(jí)或甲方交辦工作任務(wù)執(zhí)行力，對(duì)接手工作和任務(wù)有條件的馬上執(zhí)行，條件不足難度大的創(chuàng)造條件解決，切實(shí)構(gòu)架好上級(jí)命令或甲方要求下達(dá)的橋梁和通道。

（三）同級(jí)講服務(wù)

指部門內(nèi)人員工作相互配合緊密團(tuán)結(jié)，部門間工作相互協(xié)調(diào)相互合作，辦好自己事務(wù)同時(shí)，做好工作承前啟后、承上啟下，為他人工作提供便利。

四、服務(wù)質(zhì)量的提高

（一）著眼于專業(yè)能力提升做到服務(wù)崗位達(dá)標(biāo)

傳統(tǒng)想法認(rèn)為機(jī)關(guān)工作很簡(jiǎn)單沒有太多技術(shù)含量，我不認(rèn)同。機(jī)關(guān)工作人員必須注重專業(yè)能力的加強(qiáng)。專業(yè)能力是服務(wù)的根本。比如，我們下一步即將進(jìn)行的機(jī)關(guān)崗位達(dá)標(biāo)活動(dòng)，就是對(duì)我們專業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化和提高，因?yàn)橹挥形覀兊膷徫贿_(dá)標(biāo)了，才能更熟練而快捷的為客戶提供服務(wù)和為他們解決疑難問題，同時(shí)我們的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)的提高。

（二）機(jī)關(guān)工作人員還應(yīng)著力于綜合能力的提升，使自己更勝任服務(wù)崗位

綜合能力是服務(wù)的基礎(chǔ)，機(jī)關(guān)工作除了需要專業(yè)技術(shù)外，還需要在專業(yè)技術(shù)含量這個(gè)層次以上的很多能力。會(huì)想、會(huì)說、會(huì)寫、會(huì)做簡(jiǎn)單的8個(gè)字蘊(yùn)涵了各方面素養(yǎng)，將自身工作進(jìn)行量化表達(dá)和衡量真正做起來發(fā)現(xiàn)困難重重，協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力、組織能力等等……這些都是從事機(jī)關(guān)服務(wù)工作必須的，我們發(fā)現(xiàn)自己有太多東西要去學(xué)習(xí)和完善。

我們經(jīng)常感嘆領(lǐng)導(dǎo)要求高，感嘆又被下邊壓來一堆業(yè)務(wù)，感到了上有壓力下有阻力。這說明了我們的服務(wù)能力還有問題，我們做的不夠好，或者說還不能完全勝任這個(gè)服務(wù)崗位。

綜合服務(wù)能力提升不是一朝一夕事情，需要我們付出艱苦努力和長(zhǎng)時(shí)間磨練。我們要針對(duì)自身特點(diǎn)，首要的是找出制約提升自我服務(wù)能力最大的能力缺陷，抓住最需要改進(jìn)的方面優(yōu)先解決和克服，只有這樣我們才能逐漸勝任這個(gè)崗位。

（三）軟素質(zhì)修養(yǎng)和服務(wù)技巧改進(jìn)

專業(yè)能力和綜合能力是服務(wù)的基礎(chǔ)和根本，除此之外服務(wù)技巧等軟性素質(zhì)也一樣重要。兩個(gè)具備同樣能力人做同樣服務(wù)，效果可能就有差別，服務(wù)技巧或方式更適合客戶的，人格魅力更讓客戶欣賞的必然得到更好的評(píng)價(jià)和支持。這些軟性素質(zhì)從教科書上是無法得到的，必須根據(jù)客戶特點(diǎn)總結(jié)改進(jìn)，根據(jù)客戶習(xí)慣去總結(jié)提高，這對(duì)提高我們的服務(wù)必能錦上添花。

五、結(jié)論

面對(duì)著企業(yè)發(fā)展改制提升等一系列變化，機(jī)關(guān)人員服務(wù)也必須跟著轉(zhuǎn)變，每個(gè)工作人員都要做好迎接改制挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。提高服務(wù)水平，贏得服務(wù)對(duì)象認(rèn)可，在未來發(fā)展中找到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)是每個(gè)機(jī)關(guān)工作人員必須要思考的問題。作為一名普通的工作人員借著企業(yè)文化建設(shè)和班組建設(shè)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真梳理自己思想，查找不足，讓我們共同提高，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)發(fā)展的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王曉蘭.高校服務(wù)型行政管理模式探究.高等教育發(fā)展研究，2015（04）.

（作者單位：中海實(shí)業(yè)公司）