黃天寶

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)絡(luò)論壇的興起，網(wǎng)絡(luò)輿論開始對社會生活產(chǎn)生廣泛影響，網(wǎng)絡(luò)輿論的非理性狀況呈現(xiàn)蔓延之勢。網(wǎng)絡(luò)空間以其開放、虛擬、自由的特點給傳統(tǒng)的價值觀念、法律制度和政治治理帶來嚴峻挑戰(zhàn)。輿論危機的實質(zhì)是公關(guān)危機，挑戰(zhàn)的是政府公信力與執(zhí)政地位。在這種信息以光速傳播的網(wǎng)絡(luò)時代，如何從網(wǎng)絡(luò)傳播機制出發(fā)，尋求行之有效的對策，是當(dāng)前政府形象管理研究的核心問題。

網(wǎng)絡(luò)時代，政府輿論為何危機四伏？ 從網(wǎng)絡(luò)本身特性看，其滿足網(wǎng)絡(luò)時代人們對信息的渴望，迎合了公眾參政意識的崛起、自我表達意識的增強。人們樂于在網(wǎng)絡(luò)空間對于自己感興趣的話題發(fā)表自己的看法，利用BBS論壇、博客、新聞跟帖、騰訊空間等互動平臺。但是網(wǎng)絡(luò)中海量的信息使得信息消費者核實信息的真?zhèn)纬杀咎?，這就使得網(wǎng)絡(luò)媒介相比傳統(tǒng)媒介信息“著燃點”更低。任何信息，不管真假，只要達到引爆點，就有可能以燎原野火之勢迅速在網(wǎng)絡(luò)中蔓延。有關(guān)政府的負面輿論更是如此，一旦出現(xiàn)馬上就能吸引網(wǎng)民的注意力，并通過微博、跟帖、網(wǎng)絡(luò)聊天等形式迅速傳播。傳播的面越廣，信息的真實性就越?jīng)]有人去質(zhì)疑；最后哪怕是謠言，在網(wǎng)絡(luò)中也被認為是真實的。 如09年鄧玉嬌刺死官員案、上海“釣魚”執(zhí)法事件，10年袁騰飛事件、“我爸是李剛”李剛之子校園撞人致死事件，11年7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故、“小悅悅事件”、“郭美美微博炫富事，件”，12年“毒膠囊”事件、重慶雷政富不雅視頻事件，到如今13年，網(wǎng)絡(luò)輿論事件更是頻頻爆發(fā)。在這些事件中，相關(guān)部門表現(xiàn)出不屑一顧、聽之任之的消極態(tài)度，被動式的滯后的補救行為，缺乏說服力的解釋，使得政府公信力不斷受到公眾質(zhì)疑。如今，公眾對政府言行已經(jīng)形成一種條件反射式的質(zhì)疑，每每選擇觀望、懷疑、不信任的態(tài)度，政府矯形傳播被公眾理解為掩蓋真相，從而加強了公眾與政府的對立情緒，以至于陷入越描越黑的傳播困境中。所以說這些網(wǎng)絡(luò)輿論事件極大影響了政府良好形象的塑造，對政府公信力造成沖擊、降低公眾對政府的信任，引發(fā)群眾與政府的對立，也為別有用心者提供抹黑、攻擊政府的機會。

我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，輿論多元化與尖銳化是不可避免的社會現(xiàn)象，不同利益的政治表達欲求不斷增強，但現(xiàn)實利益表達渠道不通暢，大量政治表達渠道擠壓在網(wǎng)絡(luò)空間，這是網(wǎng)絡(luò)輿論特別活躍的根本原因。如何利用好網(wǎng)絡(luò)輿論，對政府公信力起正激勵作用，這里淺談一下本人看法。

首先，保持公開透明的態(tài)度。政府應(yīng)該認識到，網(wǎng)絡(luò)社會的興起和網(wǎng)民公眾的政治參與為政府在網(wǎng)絡(luò)空間塑造政府公信力提供了一個新興的渠道。網(wǎng)絡(luò)的廣泛性、公共性和既時性為公眾發(fā)表其對社會事件的看法提供了廣闊平臺，無論是國內(nèi)外的重大事件，還是公眾身邊的一件微小事件。這是一個公開透明的環(huán)境。所以政府應(yīng)該保持公開、誠實的態(tài)度與公眾對話，保證信息的準確性和真實度，不再以信息封鎖、阻止擴撒的方式實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)和控制。在網(wǎng)絡(luò)輿論危機爆發(fā)前及時公開進行信息，讓群眾真實觸摸了解事件信息，才能使群眾在其主觀判斷下增加對政府的信任。從法律意義上講公眾也有絕對的權(quán)利了解公共事件的真實情況，尤其是對關(guān)乎切身利益的事件和信息。假如政府由于害怕“陽光”，一味進行掩蓋，必將加劇公眾對政府的不信任。保持公開透明的態(tài)度，不僅公眾對政府的要求，也是提升政府公信力的有力舉措。

其次，建立有效的監(jiān)測、反應(yīng)機制。網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性、廣泛性、主觀隨意性和滲透性使得運用網(wǎng)絡(luò)媒介表達某個觀點或訴求更容易得到公眾認可和支持，這既是優(yōu)點也是隱患，別有用心者借以左右網(wǎng)民公眾思想，操縱輿論，惡意挑戰(zhàn)社會安定和諧，如果政府不能對之進行及時有效的監(jiān)測控制，隨著影響擴大事件升級，引發(fā)的社會騷動越大政府就越難再對其進行控制和處理。所以，在危機事件萌芽之初就及時作出反應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)輿論治理的關(guān)鍵。這一機制的建立應(yīng)從三方面著手：一是運用技術(shù)手段及時收集、發(fā)掘和處理信息，及時準確把握網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展態(tài)勢；二是完善危機應(yīng)對法律機制，提高政府依法應(yīng)對危機的能力，加強應(yīng)急管理機構(gòu)和隊伍建設(shè)，制定、完善各類應(yīng)急預(yù)案，建立健全應(yīng)急預(yù)案體系；三是加快整個系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的完善，磨合，整合系統(tǒng)資源，形成一個既有嚴密分工又行之有效的監(jiān)測、反應(yīng)機制。

最后，完善責(zé)任追究機制。政府權(quán)力來自于公眾，政府的責(zé)任是為人民服務(wù)，只有贏得人民的支持，一個政府才能存活，才有公信力可言。對于網(wǎng)絡(luò)輿論、民眾訴求，政府應(yīng)及時應(yīng)對，嚴肅查處，謹防政府權(quán)力濫用以及政府腐敗。不應(yīng)冷淡處理，喪失民心。良好的問責(zé)制度有利于建立政府與群眾之間的良好關(guān)系。我國目前的問責(zé)制度只是粗糙的走入誤區(qū)的問責(zé)，成為一種平息民憤的“急救丸”。完善問責(zé)機制，應(yīng)將問責(zé)的適用范圍擴大，不僅僅對重大安全生產(chǎn)事故、突發(fā)性災(zāi)難要問責(zé)，還要對決策失誤、執(zhí)行失誤、失信于民等等行政事故問責(zé)，并確保其常態(tài)化和持續(xù)性，從各方面維護公眾利益。

隨著我國社會轉(zhuǎn)型的不斷加快，社會矛盾突顯，各種網(wǎng)絡(luò)輿論危機必然愈演愈烈。政府部門對此應(yīng)由明確認識，遵循及時主動、真誠溝通的原則，積極應(yīng)對，在相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)下，升入分析、靈活處理，化解輿論危機，努力維護、提升政府公信力。