端嘉國

摘要：隨著社會的快速發(fā)展，各行各業(yè)都處于發(fā)展的最鼎盛時期，物業(yè)管理在整個市場中也存在很大的壓力。那么我們怎樣才能建立科學的管理體系呢？我們可以借助ISO9000質(zhì)量管理體系，以此來提高整個物業(yè)管理公司的服務水平，讓整個公司的管理體系得到健全和發(fā)展，讓物業(yè)管理公司在激烈的市場競爭下創(chuàng)建出好的品牌，另外也讓整個管理公司的基礎(chǔ)更加堅實。文章通過結(jié)合相關(guān)的標準，對ISO9000在物業(yè)管理行業(yè)中的應用作了討論和探討。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；ISO9000；質(zhì)量管理體系

在現(xiàn)在的社會中，隨著物業(yè)行業(yè)在不斷發(fā)展，社會也在不斷進步，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)滿足不了人們的各種需求，因為傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式就是誰開發(fā)，誰管理，這種管理模式已經(jīng)不適應了，在市場競爭激烈的環(huán)境中，物業(yè)管理模式開始朝著專業(yè)化方向發(fā)展，因為只有這種管理模式才能適應快速發(fā)展的社會，才能讓物業(yè)服務企業(yè)朝著高質(zhì)量、高水準的方向前進。在物業(yè)管理行業(yè)中實施和應用ISO9000質(zhì)量管理體系，對整個企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有很重要的意義。

一、對ISO9000質(zhì)量管理體系的認識

準確的說，ISO9000對于一個組織來說是質(zhì)量管理的最佳工具，到目前為止，已經(jīng)被不同的地區(qū)采用。ISO9000質(zhì)量管理體系最大的特點就是管理工作變得更加主動，讓整個管理在內(nèi)部得到完善和約束。ISO9000質(zhì)量管理體系主要是把顧客當作中心，把質(zhì)量管理的效率當作最重要的指導思想，讓ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應用更加有益，能夠讓整個企業(yè)的目標更加名確，企業(yè)各層的管理人員定位也比較明確，因為這樣就能夠提供高質(zhì)量的服務和產(chǎn)品。

二、我國對ISO9000質(zhì)量認證現(xiàn)狀

根據(jù)有利的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在1994年之前，很多企業(yè)都沒有通過ISO9000質(zhì)量認證，而隨著時間的推移，現(xiàn)代的企業(yè)中，沒有進行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)占了少數(shù)，兩者之間的差距是很大的。ISO9000質(zhì)量認證是一套趨于國際化的質(zhì)量管理標準，它集中了比較多的成功經(jīng)驗，與此同時，ISO9000質(zhì)量認證體系涉及的范圍是比較廣的，包括了多個領(lǐng)域，比如農(nóng)業(yè)、教育行業(yè)、建筑行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、科技行業(yè)等等整個體系的發(fā)展及其迅速。而物業(yè)管理屬于一個新興行業(yè)，如果ISO9000質(zhì)量認證能夠很好的應用到物業(yè)管理中，不管是整個物業(yè)企業(yè)內(nèi)部還是外部都具有非常重要的意義。

三、ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理體系中應用的意義

（一）有利于加強物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理

物業(yè)服務企業(yè)能夠建立一套比較完善和規(guī)范的體系，它主要是通過ISO9000質(zhì)量管理體系的實施，這個體系能夠保證各級的職責明確，讓整個服務過程處于可以控制的范圍。換句話說，就是物業(yè)服務企業(yè)的各個環(huán)節(jié)都是按照質(zhì)量管理體系的規(guī)定和運作要求進行的，比如市場的開發(fā)、服務的提供和最后的服務的改進。這樣可以讓整個物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部的管理實現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。

（二）有利于保證顧客和社會的需求和要求的質(zhì)量

根據(jù)ISO9000質(zhì)量要求建立的質(zhì)量管理體系是比較完善和健全的，因為這樣的質(zhì)量管理體系建立的出發(fā)點是服務，從服務出發(fā)，才能讓整個管理體系達到完美的狀態(tài)。一個成功的企業(yè)首先要有明確的企業(yè)目標，物業(yè)服務管理企業(yè)的義務就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓服務能夠滿足社會的需求，有了明確的目標之后，再根據(jù)服務的要求設(shè)計服務和提供服務，這樣的組織管理是比較清晰的。這樣的質(zhì)量管理體系不僅僅滿足了市場需求，也滿足了“顧客至上”這一原則，讓整個服務組織體系的運作更加順暢，減少了服務質(zhì)量的變動。在這樣的背景下，隨著時間的推移，企業(yè)的聲譽和形象會取得前所未有的進步。

（三）有利于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的增長

ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)服務管理企業(yè)中的應用，能夠讓企業(yè)的管理水平更上一個臺階。一個物業(yè)服務企業(yè)的管理水平提高了，自然會獲得更多顧客的信任，選擇相信這個企業(yè)，這樣對整個企業(yè)的經(jīng)濟是有影響的，讓企業(yè)取得更多的經(jīng)濟效益，從而讓整個物業(yè)管理服務企業(yè)的經(jīng)營步入正常的水平。但是我們值得注意的是，實施ISO9000質(zhì)量管理體系的主要目的不僅僅是為了眼前的經(jīng)濟效益，而是從長遠的地方考慮，把企業(yè)的發(fā)展放到第一位，結(jié)合近期的企業(yè)經(jīng)濟效益，讓物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展更加長遠。

四、ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應用

（一）選擇試用標準

我們可以把ISO9000質(zhì)量管理體系的頒布和推行看作是服務行業(yè)的一大進步，因為這個體系的推行讓物業(yè)管理企業(yè)的管理行為得到最好的規(guī)范，同時整個企業(yè)內(nèi)部也得到了很好的轉(zhuǎn)變，比如物業(yè)管理企業(yè)的員工素質(zhì)得到了提高、物業(yè)管理質(zhì)量和水平得到了提升，讓更多的消費者享受到很好的服務，合格優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理能夠滿足更多業(yè)主和社會的需求。物業(yè)管理行業(yè)在ISO9000質(zhì)量管理體系中是屬于服務業(yè)。

（二）物業(yè)管理實施ISO9000質(zhì)量管理體系應把握的特性

一個企業(yè)想要做好管理，首先得從員工內(nèi)部開始，員工本身做好了，在面對消費者的時候就會具備更強烈的服務意識，自己也能夠把握住到底什么該做，什么不該做，這樣也讓整個物業(yè)服務企業(yè)存在的不合格、不規(guī)范的因素消滅掉，整個物業(yè)管理企業(yè)的管理成本就降低了很多，同時也提高了工作的效益和經(jīng)濟效益。我們都知道，物業(yè)管理行業(yè)不同于其他行業(yè)，所以ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中應用的時候應該要把握以下幾個特性：物業(yè)管理服務的對象是人；物業(yè)管理服務是看不見的；物業(yè)管理服務是一次性的，并且服務不能夠儲藏；物業(yè)管理提供的服務是多樣性的。

（三）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000標準的做法

1. 聘請顧問

ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應用是一項比較專業(yè)的工作，并且?guī)в泻軓姷睦碚撔?，所以物業(yè)公司在最開始實施這個體系的時候應該聘請比較專業(yè)的人士，作為ISO9000質(zhì)量管理體系的專業(yè)咨詢顧問。聘請專業(yè)咨詢顧問的目的是讓整個物業(yè)公司建立和實施符合公司要求的質(zhì)量管理體系，并且讓這個管理體系更好的為公司服務。

2. 任命管理者代表

當 ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中實施的時候，整個企業(yè)應任命一個管理者代表，管理者代表的主要職責是協(xié)助領(lǐng)導將ISO9000質(zhì)量管理體系的導入，這個體系在物業(yè)管理中的導入，領(lǐng)導能力的強弱是非常重要的，所以一般管理者代表都會由副總經(jīng)理來擔任，他主要的職責是：組織協(xié)調(diào)整個質(zhì)量管理體系的建立和實施，檢查及報告整個管理體系運行情況，協(xié)助主要領(lǐng)導進行持續(xù)評價管理體系的有效性。

3. 建立文件化質(zhì)量管理體系

什么叫做文件化質(zhì)量管理體系呢？其實指的是整個 ISO9000質(zhì)量管理體系的文件編制工作，而文件編寫具備以下幾個要求：必須達到相應的要求，滿足 ISO9000質(zhì)量管理體系的標準；達到物業(yè)的實際水平；注重物業(yè)管理的行業(yè)特點；文件的編寫要具備可行性。

4. 員工的培訓

在整個質(zhì)量管理體系的運作之前，整個企業(yè)應該聚集所有員工召開一次會議，必須讓所有員工了解和知道質(zhì)量體系系統(tǒng)，讓所有企業(yè)的員工為整個體系的推行做好準備。對員工的培訓應該從最基本的開始，首先讓他們了解培訓的內(nèi)容，然后對整個文件進行全方位的培訓，讓員工都能很好的理解和掌握。

5. 通過質(zhì)量管理體系認證

當整個物業(yè)管理體系通過質(zhì)量管理體系認證后，能夠?qū)φ麄€企業(yè)產(chǎn)生比較打的影響，比如它的聲譽、規(guī)范管理以及服務水準等等。所以ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理體系中的應用是具備很重要的意義的。

6. 對整個體系的改進

質(zhì)量管理體系是需要不斷改進的，當發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理工作發(fā)生變化的時候，就應該對ISO9000質(zhì)量管理體系進行不斷的改進和完善，所以一般情況下質(zhì)量體系文件應該進行每年的修改。

五、結(jié)語

物業(yè)服務企業(yè)要想更好地適應市場，或者更好的滿足業(yè)主的需求，就必須擁有一套優(yōu)秀的服務管理程。ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理服務體系中的應用，能夠讓服務質(zhì)量從根本上得到改善，也讓服務質(zhì)量不穩(wěn)定的現(xiàn)象逐漸朝著穩(wěn)定的方向發(fā)展。ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理服務體系中的應用，能夠讓物業(yè)服務企業(yè)取得最大的進步，然后一直處于不敗的地位。物業(yè)管理企業(yè)要想推行ISO9000質(zhì)量管理體系，就必須說到做到，把服務放到最重要的位置，更好的為客戶服務。

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（作者單位：東莞市名苑物業(yè)管理有限公司。作者系國家注冊ISO9000質(zhì)量管理體系審核員、ISO14000環(huán)境管理體系審核員、ISO18000職業(yè)健康安全體系審核員、物業(yè)管理師）