朱曉華

摘 要：本文介紹了上?？萍季W(wǎng)作為一個(gè)IDC運(yùn)營商，為提高IT運(yùn)維管理效率，決定布置實(shí)施ITSM管理平臺(tái)前，做的準(zhǔn)備工作，包括管理目標(biāo)確定，ITIL體系文件建立，SLA框架協(xié)議制定，CMDB設(shè)計(jì)等等，希望能夠?yàn)闃I(yè)界廣大準(zhǔn)備通過ITSM管理手段來提高IT服務(wù)與運(yùn)維管理效率的公司提供參考。

關(guān)鍵詞：ITSM；ITIL；前期工作；運(yùn)行優(yōu)化

1 現(xiàn)代企業(yè)面臨的IT服務(wù)管理困境

隨著企業(yè)規(guī)模發(fā)展與壯大，IT服務(wù)越來越受到重視，幾乎所有企業(yè)發(fā)展到了一定規(guī)模，都會(huì)設(shè)立IT服務(wù)部門，但由于沒有規(guī)范的流程作為指導(dǎo)，現(xiàn)階段國內(nèi)大部分企業(yè)的IT服務(wù)管理面臨以下3個(gè)困境：

一是IT基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性，由于企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施牽涉面廣，涉及軟硬件，系統(tǒng)，應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫等各個(gè)層面.即使單個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到3西格瑪水平（99.9%），IT服務(wù)整體故障時(shí)間依舊會(huì)達(dá)到年均10天以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求.二是企業(yè)IT部門處于被動(dòng)運(yùn)維角色，也就是被動(dòng)應(yīng)付故障發(fā)生，進(jìn)行排障處理.而在平生缺乏主動(dòng)性監(jiān)管與風(fēng)險(xiǎn)控制；第三就是企業(yè)的IT管理過度依賴掌握核心技術(shù)資源的關(guān)鍵員工，缺少相應(yīng)的流程和知識(shí)積累，一旦人員流動(dòng)，IT服務(wù)質(zhì)量會(huì)大幅下降。

解決上述IT管理困境，國際國內(nèi)廣大IT服務(wù)提供廠商，專業(yè)機(jī)構(gòu)都在積極尋找綜合解決方案，ITSM就是被實(shí)踐證明行之有效的方法論。

2 ITSM與ITIL

ITSM稱為”IT服務(wù)管理”，它是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了流程、人員和技術(shù)三大要素---標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。

ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)最佳實(shí)踐框架，ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把英國各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸 納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。它是一套協(xié)同流程（Process），并通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。ITIL把IT管理活動(dòng)歸納為一項(xiàng)管理功能和十個(gè)核心流程，主要為：服務(wù)臺(tái)，事件 問題 配置 變更 發(fā)布 服務(wù)級(jí)別 可用性 連續(xù)性 能力 財(cái)務(wù)。

3 上?？萍季W(wǎng)IT運(yùn)維管理需求

上海科技網(wǎng)是上海市獨(dú)立的寬帶城域網(wǎng)與IDC運(yùn)營商，云計(jì)算服務(wù)提供商.公司目前經(jīng)營著一張光纜總數(shù)超過2000km，節(jié)點(diǎn)遍及上海全市的寬帶城域網(wǎng)，擁有兩個(gè)總量超過3000個(gè)機(jī)柜的數(shù)據(jù)中心，同時(shí)大力發(fā)在大數(shù)據(jù)，云計(jì)算服務(wù)業(yè)務(wù)。不同形態(tài)的IT業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展.對(duì)IT運(yùn)維工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要全面提升IT運(yùn)維服務(wù)管理水平。針對(duì)IT管理與客戶需求，上?？萍季W(wǎng)提出IDC網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可靠性達(dá)到99.99%，基礎(chǔ)電力服務(wù)可靠性達(dá)到99.999% 為達(dá)到這個(gè)指標(biāo)，要求科技網(wǎng)有一套系統(tǒng)，高效，穩(wěn)定的IT管理方法，基于這個(gè)認(rèn)識(shí)，布置與實(shí)施ITSM管理平臺(tái)，并通過平臺(tái)運(yùn)作來提高運(yùn)維管理服務(wù)水平，最終提高客戶對(duì)上?？萍季W(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)滿意度。成為公司上下的共識(shí)。

大量的研究和企業(yè)實(shí)踐表明，在ITSM項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與前期準(zhǔn)備，后期項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)項(xiàng)目投資的20%，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。這就說明，決定IT服務(wù)質(zhì)量的，更多的不是來自技術(shù)于軟件平臺(tái)，而是來自企業(yè)內(nèi)部管理水平。一個(gè)組織表現(xiàn)出來的IT服務(wù)能力高低猶如冰山露出水面那一部分，但真正起到?jīng)Q定性作用的卻是那水下的80%。對(duì)于IT服務(wù)組織來說，流程驅(qū)動(dòng)和人員角色構(gòu)成了拿水下的80%，技術(shù)使用則是那水面上表現(xiàn)出來20%，這就是ITSM領(lǐng)域的二八法則。我們可以得出以下結(jié)論：

（1）ITSM項(xiàng)目建設(shè)是不為僅僅上一套ITSM軟件。

（2）流程的梳理、人員團(tuán)隊(duì)的管理、管理體制和規(guī)則的建設(shè)才是重中之重；

（3）技術(shù)服從于管理體系、服務(wù)于管理體系，技術(shù)的選擇應(yīng)與管理體系配套、保持一致。

所以我們看到，項(xiàng)目前期的IT運(yùn)維體系建設(shè)，流程設(shè)計(jì)，CMDB建設(shè)，以及SLA服務(wù)保障協(xié)議的制定等具體工作才是真正的重點(diǎn)。而ITSM工具是為了正常有效運(yùn)作這些流程的運(yùn)作服務(wù)的。

有了上述認(rèn)識(shí)，科技網(wǎng)在實(shí)施ITSM項(xiàng)目前，做了大量準(zhǔn)備工作，具體工作如下：

4 確定管理目標(biāo)落實(shí)ITIL管理理念

公司首先成立了，ITSM項(xiàng)目組，通過問卷調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)訪談，頭腦風(fēng)暴，專家討論等等各種方式，結(jié)合上海科技網(wǎng)實(shí)際IT業(yè)務(wù)管理模式的梳理，公司發(fā)展規(guī)劃，以及客戶對(duì)科技網(wǎng)服務(wù)的需求，首先確定了上?？萍季W(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)。

上?？萍季W(wǎng)IT運(yùn)維管理目標(biāo)：以規(guī)范、高效的方式進(jìn)行IDC服務(wù)管理工作，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理質(zhì)量，提高客戶滿意度，力求使上?？萍季W(wǎng)成為客戶首選的IDC服務(wù)提供商，擬從以下方面利用管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，對(duì)公司的IT管理進(jìn)行提升：

（1）建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高IDC運(yùn)行效率和質(zhì)量；

（2）以客戶為中心，提高IT服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；

（3）有效且高效地整合基礎(chǔ)架構(gòu)、信息、人員及IT資源；

（4）建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，有效控制服務(wù)管理的全過程。

確立公司管理目標(biāo)之后，上?？萍季W(wǎng)以ITIL理論為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際IT服務(wù)管理活動(dòng)，形成一套自上而下的統(tǒng)一的IT服務(wù)管理理念。一方面，使科技網(wǎng)服務(wù)管理活動(dòng)更加規(guī)范且有理可依；另一方面，統(tǒng)一步調(diào)，使IT服務(wù)管理方面的制度決策能夠得到良好的貫徹和執(zhí)行。在建立ITIL理念的基礎(chǔ)上，全面制定ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的文件體系，并在IT管理中貫徹ITIL標(biāo)準(zhǔn)，則是ITSM具體實(shí)施準(zhǔn)備工作的第一步。

5 ITIL V3標(biāo)準(zhǔn)的體系文件建立與SLA的制定

前文我們已經(jīng)提到，ITIL的核心是協(xié)調(diào)流程，通過SLA來管理服務(wù)質(zhì)量。部署ITSM，第一步工作是將公司IT管理納入ITIL標(biāo)準(zhǔn)體系，首先在公司層面建立了，