陶倩

摘要：電力改革以后，供電公司的職能發(fā)生了重要改變，經(jīng)營模式逐漸向著市場化的方向發(fā)展，消費者有了更多的選擇空間。在這種背景下，電力企業(yè)的營銷理念逐漸成熟，越來越重視客戶投訴管理。本文對供電公司客戶投訴進行了概述，并提出了完善供電公司投訴管理體制的策略。

關(guān)鍵詞：供電公司；客戶投訴；管理

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，各個領(lǐng)域的用電需求越來越大，無論是社會生產(chǎn)還是人們生活都對供電公司的服務(wù)提出了新要求。這種要求不僅體現(xiàn)在用電量上，還體現(xiàn)在供電質(zhì)量以及電力安全等方方面面。為了提高服務(wù)水平，供電公司先后設(shè)置了投訴部門，主要處理用戶的各類訴求，提升服務(wù)質(zhì)量。如何加強客戶投訴管理，是所有供電公司需要長期思考的問題。

1 供電公司客戶投訴概述

供電公司的服務(wù)質(zhì)量受到多方面因素的影響，若讓用戶百分之百滿意幾乎是不可能的，但是可以通過加強管理提高客戶滿意度，降低投訴率。實踐證明，供電公司客戶投訴的原因主要來自以下幾方面：首先，硬件設(shè)施問題。例如，設(shè)備故障或者設(shè)施不足等影響了用戶的工作或者生活，引發(fā)投訴行為。其次，供電公司員工的個人行為。主要是服務(wù)態(tài)度不好、處理問題不認真等，沒有幫助用戶及時解決問題，或者是影響到了用戶情緒，導(dǎo)致用戶投訴。再次，服務(wù)傳遞系統(tǒng)沒有達到用戶期望。例如，提供服務(wù)的效率低，或者是服務(wù)過程中缺乏人文關(guān)懷。最后，沒能滿足用戶的個性化需求，用戶提出的一些意見沒有被供電公司采納，導(dǎo)致用戶不滿，引發(fā)投訴。筆者對某供電公司2012-2015年接到的投訴內(nèi)容及數(shù)量進行整理，具體如表1所示。這些數(shù)據(jù)可以反映出電力用戶投訴的原因以及比例，電力企業(yè)應(yīng)該定期對這些數(shù)據(jù)進行整理分析，并將此作為依據(jù)不斷完善投訴管理機制。

2 完善供電公司投訴管理體制的策略

2.1 完善投訴管理流程

投訴管理流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：防范、受理、處理、回訪、考核。

2.1.1 防范

防范是要求供電公司建立輿情防范體系，通過走訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種途徑對用戶滿意度進行調(diào)查，以掌握輿情。實際證明，不是所有對服務(wù)不滿意的用戶都會進行投訴，這可能是用戶出于多方面的考慮，如果問題沒有解決，其可能在未來一段時間里投訴。因此，掌握輿情、防范投訴是非常有必要的。例如，如果在走訪以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，用戶普遍反映供電質(zhì)量存在問題，管理者就要對電力系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行評估，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并解決。

2.1.2 受理

根據(jù)輿情調(diào)查結(jié)果分析自身服務(wù)中存在哪些問題，這些問題是否會引發(fā)投訴風(fēng)險，如果存在風(fēng)險，則將該問題納入受理范圍。

2.1.3 處理

這里的處理主要包括兩種：一是輿情處理。主要是指那些存在投訴可能性的問題。二是已經(jīng)接到投訴的問題。例如，如果用戶反映電力安全存在問題，供電公司要及時派維修人員到現(xiàn)場檢測，排除安全隱患；如果用戶投訴電費收取存在問題，供電公司要對用戶用電數(shù)據(jù)進行核查，看是否存在記錄失誤的問題，并及時解決。

2.1.4 回訪

回訪是投訴管理流程中的重要環(huán)節(jié)，問題處理完以后，要及時對用戶進行回訪，了解用戶是否滿意。如果用戶不滿意，要弄清具體原因是什么，是否需要進一步解決，根據(jù)用戶所反饋的信息填寫責(zé)任分析。

2.1.5 考核

考核是投訴管理流程中的最后一部分，處理完每一件投訴事件以后，要形成完整的調(diào)查報告，包括投訴的起因、處理過程以及用戶對處理結(jié)果的滿意度等。根據(jù)這些信息發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)運行管理以及服務(wù)管理中存在的問題，既包括硬件設(shè)施的問題，也包括服務(wù)的問題，并集中解決，進一步完善投訴管理流程，以提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 建立健全管理組織

供電公司要建立健全組織構(gòu)架，明確每個部門的責(zé)任，完善并落實崗位責(zé)任制，提高客戶投訴管理水平。具體包括以下幾個機構(gòu)：一是監(jiān)審部門。主要是對以電謀私以及竊電處理不規(guī)范等投訴案件進行查處，規(guī)范公司的用電管理，同時對投訴事件處理情況進行抽查，保證各項投訴管理措施落到實處。二是黨群工作部門。如果電網(wǎng)出現(xiàn)故障，工作人員一定要將停電時間以及臨時倒電等信息準確地傳遞給95598遠程工作站，將這些消息及時地傳遞給用戶，提醒用戶做好準備。三是營銷部門。將95598中心的投訴業(yè)務(wù)進行分類，做好受理、調(diào)查、處理以及監(jiān)督等工作，如果回訪中發(fā)現(xiàn)用戶對處理結(jié)果不滿意，要對其進行二次處理。四是95598遠程工作站。其相當于一個消息傳遞部門以及投訴事件的受理部門，與上連接監(jiān)審部門、黨群工作部門以及營銷部門，與下直接連接客服中心。五是客服部門，相當于投訴事件處理的協(xié)辦部門，可以與用戶直接溝通。

3 結(jié)束語

隨著電力行業(yè)改革的進行，供電公司的管理理念和管理方法都發(fā)生了重大改變，越來越重視用戶投訴管理。筆者認為，應(yīng)該進一步完善投訴管理流程，建立健全管理組織，落實崗位責(zé)任制，及時處理客戶投訴，提高客戶投訴管理水平，以實現(xiàn)供電公司的可持續(xù)發(fā)展。