蔡軍紅

518101　深圳市　廣東省深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院

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醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)在出院患者隨訪中的應(yīng)用研究

蔡軍紅

518101深圳市廣東省深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院

摘要目的：探討醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)在出院患者隨訪中的應(yīng)用價(jià)值。方法：我院自2013年4月開(kāi)始對(duì)出院患者采用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展院外隨訪。記錄和對(duì)比采用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)隨訪前后出院患者的隨訪成功率、投訴率、隨訪患者滿(mǎn)意度。結(jié)果：應(yīng)用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，提高了隨訪成功率，投訴率下降，提高了患者滿(mǎn)意度,差異比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：對(duì)出院患者采用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)開(kāi)展電話隨訪，對(duì)醫(yī)療工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)了醫(yī)患之間的溝通，提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及效率，為患者今后就醫(yī)提供了更好的醫(yī)療體驗(yàn)和健康指導(dǎo)，值得在臨床推廣。

關(guān)鍵詞醫(yī)院信息系統(tǒng)；客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)；隨訪

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.06.061

近年來(lái)，由于國(guó)家不斷在強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步深入開(kāi)展疾病的防治工作，因此，迫切需要建立完整的院后隨訪管理系統(tǒng)。隨訪是院內(nèi)醫(yī)療活動(dòng)在院外的延伸，是與醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研緊密相關(guān)的工作[1]。為了順應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院數(shù)字化管理和信息化建設(shè)的發(fā)展，我院在充分應(yīng)用醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)中的相關(guān)資料的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)一種全新的醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，即客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)規(guī)范了隨訪工作的開(kāi)展流程，有效地促進(jìn)了隨訪工作的開(kāi)展及管理[2-3]。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以通過(guò)電話、短信、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多項(xiàng)手段開(kāi)展隨訪，其中電話隨訪以其數(shù)據(jù)收集方便、可執(zhí)行性強(qiáng)、應(yīng)用較廣泛等優(yōu)點(diǎn)，迅速成為了院外隨訪開(kāi)展的主要手段[4]。我院于2013年4月起，采用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)所有出院患者進(jìn)行了電話隨訪，取得了較為滿(mǎn)意的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料我院2012年3月～2014年3月共有住院患者45 817例，選取應(yīng)用醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)展院后隨訪之前(2012年3月～2013年3月)的19 847例出院患者作為對(duì)照組，應(yīng)用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)開(kāi)展院后(2013年4月～20l4年3月)的21 026例出院患者作為試驗(yàn)組，對(duì)照組男10 231例，女9616例；年齡14～76歲。試驗(yàn)組男11 032例，女9994例；年齡16～80歲。兩組患者在性別、年齡等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施前應(yīng)用傳統(tǒng)隨訪模式管理流程：首先從醫(yī)師工作站手動(dòng)檢索患者信息，手動(dòng)撥號(hào)進(jìn)電話隨訪，手動(dòng)記錄和統(tǒng)計(jì)患者隨訪結(jié)果(包括投訴意見(jiàn))等。應(yīng)用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展院后隨訪具體流程如下：

1.2.1了解患者信息通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)直接獲取患者所有就診資料，了解患者基本病情及診治過(guò)程。醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)將建立與本院各科室電子病歷、數(shù)字化病案的接口技術(shù)，直接與HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，可方便及時(shí)地自動(dòng)獲取患者所有就診資料，該系統(tǒng)還可以通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的智能處理能力，對(duì)患者進(jìn)行分類(lèi)管理，高效、準(zhǔn)確地為患者提供服務(wù)，提高隨訪的成功率。

1.2.2開(kāi)展回訪建立患者回訪檔案，回訪工作人員通過(guò)電話、短信、郵件等方法對(duì)出院逐一開(kāi)展出院隨訪，針對(duì)電話回訪，自動(dòng)提取獲取入院信息中的患者電話播出，減少手工撥打號(hào)碼錯(cuò)誤事件的發(fā)生，且回訪后馬上錄入患者反饋意見(jiàn)，自動(dòng)生成回訪總結(jié)分析相關(guān)圖表，直觀準(zhǔn)確，降低了隨訪工作中手工統(tǒng)計(jì)造成的偏差。同時(shí)，通過(guò)為就診患者注冊(cè)醫(yī)療個(gè)人賬戶(hù)建立客戶(hù)檔案，全方位完善索引機(jī)制，患者可直接利用個(gè)人賬戶(hù)登錄醫(yī)院客戶(hù)管理系統(tǒng)，隨時(shí)查詢(xún)?cè)谠焊黝?lèi)醫(yī)療記錄以及就診資料。

1.2.3回訪內(nèi)容(1)患者接通后，首先自我介紹，說(shuō)明隨訪目的。(2)詢(xún)問(wèn)患者恢復(fù)情況，了解患者飲食情況、功能鍛煉、用藥及心理狀態(tài)，對(duì)患者的疑問(wèn)給予專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，對(duì)于涉及專(zhuān)業(yè)較深的問(wèn)題，做好詳細(xì)記錄，發(fā)送給本院專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，次日將咨詢(xún)結(jié)果以電話或短信等方式告知患者。(3)有針對(duì)性地對(duì)患者開(kāi)展疾病相關(guān)健康教育，提高患者自我管理能力[5]。(4)詢(xún)問(wèn)患者對(duì)就診過(guò)程中等多方面的意見(jiàn)及建議，并表示會(huì)盡快解決處理。(5)對(duì)患者接受隨訪表示感謝，告知患者下次隨訪時(shí)間。

1.2.4妥善處理投訴除電話回訪進(jìn)行投訴外，醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建立一個(gè)投訴窗口，登陸個(gè)人賬號(hào)后可直接表達(dá)自己的看法，且提供電話、短信、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多種方法的投訴管理及滿(mǎn)意度調(diào)查，建立醫(yī)患交流和溝通的平臺(tái)，可全面收集出院患者的投訴和建議，并及時(shí)進(jìn)行醫(yī)患溝通，協(xié)調(diào)患者與醫(yī)護(hù)人員在住院期間產(chǎn)生的各種矛盾，有效避免醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)患和諧[6]。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)通過(guò)查閱既往所有患者的隨訪記錄，統(tǒng)計(jì)兩組患者隨訪成功率、投訴處理率、投訴未處理原因分類(lèi)以及患者滿(mǎn)意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)，等級(jí)資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1兩組患者隨訪及投訴情況比較(表1)

表1　兩組患者隨訪及投訴情況比較　例(%)

2.2兩組患者隨訪滿(mǎn)意度比較(表2)

表2　兩組患者隨訪滿(mǎn)意度比較(例)

3討論

醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)是一種具有醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理功能的現(xiàn)代化軟件系統(tǒng)，它主要將客戶(hù)關(guān)系理念、數(shù)據(jù)庫(kù)、電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等集于一體，為醫(yī)院建立了一個(gè)現(xiàn)代化的客戶(hù)信息管理平臺(tái)[7]。通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)開(kāi)展院后隨訪，通過(guò)真實(shí)全面了解患者的想法，分析和采納患者的投訴及建議，進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)和深入滿(mǎn)足患者的需求，為患者提供人性化、規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)也為醫(yī)院保留了患者資料，為醫(yī)院創(chuàng)造更好的的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展，其應(yīng)用成效主要有以下幾點(diǎn)。

3.1改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)患和諧隨訪使醫(yī)療服務(wù)由傳統(tǒng)的院內(nèi)延伸到了院外，更從社會(huì)適應(yīng)能力、心理、生理等多方面為患者提供了院外連續(xù)性個(gè)性化服務(wù)，很大程度滿(mǎn)足了患者人性化需求，提高了患者醫(yī)療體驗(yàn)。結(jié)果顯示，應(yīng)用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展院后隨訪后患者滿(mǎn)意度提高了，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。通過(guò)出院后的回訪，了解患者出院后的恢復(fù)情況，提高了患者院外治療依從性，及時(shí)解答了患者出院后遇到的問(wèn)題，為患者提供了專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo)，加深了患者對(duì)健康知識(shí)的了解，院外隨訪時(shí)，患者思想顧慮較少，因此能真實(shí)表達(dá)內(nèi)心想法，這有利于了解患者就醫(yī)的真實(shí)需求及建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的不足，采取有效的改良措施，有針對(duì)性地提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)[8-9]。

3.2提高了隨訪工作人員的工作質(zhì)量及效率由于傳統(tǒng)的隨訪方式主要是登陸醫(yī)師工作站通過(guò)所需檢索患者的基本信息，比如姓名、年齡、性別等調(diào)出患者病案來(lái)查找其相應(yīng)臨床資料，工作任務(wù)量大且繁瑣，使得隨訪工作常難以按時(shí)順利完成，加之隨訪過(guò)后，工作人員還必須自行手動(dòng)記錄及統(tǒng)計(jì)工作隨訪結(jié)果，因此常發(fā)生號(hào)碼輸入錯(cuò)誤、統(tǒng)計(jì)結(jié)果不準(zhǔn)確等事件。醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)通過(guò)將客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)與HIS相連接，可直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中或獲取患者信息及提取患者號(hào)碼自動(dòng)播出，并可自動(dòng)開(kāi)展隨訪結(jié)果分析，這在很大程度上降低了結(jié)果中的錯(cuò)誤率，提高了工作效率[10]。結(jié)果顯示，應(yīng)用醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展院后隨訪后，出院患者的隨訪成功率提高了，投訴率下降了，差異均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3.3有利于管理出院患者資源運(yùn)用醫(yī)院客戶(hù)管理系統(tǒng)開(kāi)展院外隨訪，建立和保持與患者的和諧關(guān)系，更及時(shí)掌握和收集了患者的最新信息，更盡可能以低成本、高效率的模式為患者提供個(gè)性化、人性化醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院客戶(hù)管理系統(tǒng)通過(guò)建立個(gè)人檔案庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)篩選出重要的患者對(duì)其進(jìn)行院外長(zhǎng)期追蹤和管理，全方面掌握患者的就醫(yī)需求，降低醫(yī)院的患者流失率，鞏固和提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范了隨訪工作流程，結(jié)合電話回訪、建立患者隨訪檔案、自動(dòng)分析隨訪結(jié)果等，及時(shí)了解出院患者治療效果，并將患者的恢復(fù)詳情具體反饋給主治醫(yī)師，讓醫(yī)師能及時(shí)根據(jù)患者的現(xiàn)狀對(duì)治療方案進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高治療療效，進(jìn)一步鞏固醫(yī)療成果[11]。

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(本文編輯劉學(xué)英)

The research of the application of Hospital Customer Service Management System in the follow up care of patients out of hospital after treatment

CAI Jun-hong

(Bao'an District people's Hospital of Shenzhen,Shenzhen518101)

AbstractObjective :To discuss and investigate the application value of hospital customer service management system in the follow up care for patients out of hospital after treatment.Methods: our hospital has started since april 2013 follow up care for patients out of hospital after treatment with the hospital customer service management system.The follow up care success rate, complaint rate, satisfaction of patients after treatment were recorded and compared via hospital customer service management system.Results: the follow up care success rate and patient satisfaction has been improved, the complaint rate has decreased by the application of Hospital customer service management system and the difference was statistical significance (P<0.05).Conclusion:with follow up care for patients after treatment out of hospital via phone call by the application of hospital customer service management system, medical service quality has been effectively monitored and continuously improved, communication between doctors and patients has been improved, medical service quality and efficiency has been enhanced, and the system has provided a better medical experience and health instruction for patients in the future and is good for promotion in practice.Effectively reduces the rate of oral mucosa and respiratory tract infection, and kills the conditional pathogens in the environment.

Key wordsHospital information system;Customer service management system;Follow-up

(收稿日期：2015-04-25)

蔡軍紅:女，本科，主任護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)