邵海義（廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館，廣東珠海519090）

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個(gè)人信息世界理論視角下的圖書館服務(wù)模式研究

邵海義
（廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館，廣東珠海519090）

[摘要]]首先分析了個(gè)人信息世界理論視角下圖書館服務(wù)模式研究的必要性，并在此基礎(chǔ)上討論了社會(huì)責(zé)任服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等新內(nèi)容；重點(diǎn)探討了服務(wù)模式變革路徑：服務(wù)信息源、服務(wù)保障。

[關(guān)鍵詞]個(gè)人信息世界圖書館服務(wù)模式

[分類號(hào)]252

學(xué)術(shù)界進(jìn)行了一次大規(guī)模的深入研究，這次研究的主題是接入和使用情況不平等的數(shù)字時(shí)代信息通信技術(shù)（Infor?mation and Communication Technology，可以簡(jiǎn)稱為ICT）[1]。經(jīng)過(guò)這次研究得到了一些理論，比如數(shù)字不平等（digital in?equality）理論、數(shù)字鴻溝（digital divide）理論。于良芝教授從總體上研究了出現(xiàn)信息不平等現(xiàn)象的原因，并在此過(guò)程中總結(jié)出了“個(gè)人信息世界（Information world of individuals）”理論[2]。這個(gè)理論為研究信息不平等提供了新的視角。

每個(gè)人的活動(dòng)范圍都是一個(gè)屬于個(gè)人的信息世界，傳播信息、利用信息、生產(chǎn)信息、搜索信息等一系列行為都被稱為信息主體（information agent）[3]。也可以說(shuō)個(gè)人所生活的范圍就是個(gè)人信息世界。在個(gè)人信息世界中作為信息主體的個(gè)人可以充分進(jìn)行體驗(yàn)，積累經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己的生活。“個(gè)人信息世界”理論與薩沃萊寧（Savolainen）的“生活方式”“生活能力”在情報(bào)學(xué)概念和圖書館體系中所要表達(dá)的意思相同，都是對(duì)以個(gè)人為單位的特別之處和閱歷進(jìn)行分析研究?！皞€(gè)人信息世界”理論在圖書館與情報(bào)學(xué)理論體系中是以基礎(chǔ)概念的形式出現(xiàn)的，是關(guān)于信息不平等理論的基礎(chǔ)理論。在進(jìn)行個(gè)人信息實(shí)踐之后才可以總結(jié)出“個(gè)人信息世界”理論，由于這個(gè)原因，可以斷定信息行為理論和“個(gè)人信息世界”理論是存在一定關(guān)系的。

當(dāng)社會(huì)發(fā)展到一定程度才會(huì)出現(xiàn)圖書館，而圖書館是為文化、經(jīng)濟(jì)、科研、教育和技術(shù)提供服務(wù)的，文化、經(jīng)濟(jì)、科研、教育和技術(shù)都具有社會(huì)性，所以圖書館的發(fā)展速度與社會(huì)發(fā)展速度基本保持一致。基于“個(gè)人信息世界”的理論來(lái)看圖書館服務(wù)未來(lái)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，方向應(yīng)該是由新思想、新思維和新理念來(lái)控制，目光應(yīng)放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多機(jī)會(huì)是以前沒(méi)有看到的。所以，從事圖書館管理的人應(yīng)該重新了解圖書館的服務(wù)對(duì)象所需要的信息，將圖書館服務(wù)的方式進(jìn)行重建，并建立圖書館工作人員和服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，這樣才能解決信息不能平等分享的問(wèn)題，讓圖書館所服務(wù)的對(duì)象可以盡快平等地得到所需信息。

1　個(gè)人信息世界理論視角下圖書館服務(wù)模式研究的必要性

1.1消除數(shù)字鴻溝與信息不平等

整個(gè)有關(guān)圖書館發(fā)展的歷史里都存在著信息不平等的問(wèn)題，當(dāng)然也一直想解決這個(gè)問(wèn)題。在《圖書館紀(jì)要》中愛(ài)德華茲提到過(guò)這個(gè)理論[4]：“在圖書館中不應(yīng)該存在等級(jí)觀念，不管是市民還是資本家都能自由地使用圖書館內(nèi)的設(shè)備。”學(xué)者們根據(jù)從現(xiàn)實(shí)世界中某些重要的關(guān)系中提取如信任、規(guī)范、參與等的關(guān)注為特色，發(fā)現(xiàn)社會(huì)資本理論，它是一個(gè)具有強(qiáng)大穿透力的分析工具，在不同的研究中都運(yùn)用了該理論，圖書館學(xué)者也因此看到了該理論，比如Hillenbran Candy就提出圖書館能積累和創(chuàng)造社會(huì)資本，能培養(yǎng)和提高該地區(qū)的公正性和公平性的論證。

普遍的信息技術(shù)差距問(wèn)題是數(shù)字鴻溝，這個(gè)問(wèn)題從根本上來(lái)說(shuō)是知識(shí)和社會(huì)方面、經(jīng)濟(jì)方面、技術(shù)方面共同構(gòu)成了一個(gè)完整的真空狀態(tài)。在ICT接入使用、開發(fā)信息資源中，不一樣的地區(qū)、社群、國(guó)家、組織和個(gè)人都存在著不同，由于這些不同才造成了巨大的數(shù)字差距。一種能消除信息不平等的方法是將公眾圖書以一種創(chuàng)造社會(huì)性資本的方式進(jìn)入個(gè)人信息世界，這樣的方式可以提高圖書館提供信息的能力和水平。

1.2提高用戶信息行為

圖書館將用戶的需求和信息行為直接聯(lián)系在一起，是一種新型的有目標(biāo)性的活動(dòng)，能影響這個(gè)活動(dòng)進(jìn)行的因素有兩個(gè)，分別是有關(guān)用戶的外在信息和用戶所從事的工作。在用戶看來(lái)，只有在一定的社會(huì)環(huán)境下才會(huì)產(chǎn)生對(duì)信息的需要，如果所需要的信息發(fā)生了變化，用戶的心理也會(huì)產(chǎn)生一定的變化，可以根據(jù)這個(gè)心理產(chǎn)生一系列的行為活動(dòng)。對(duì)信息產(chǎn)生的需求和想法是用戶信息行為反映出來(lái)的，會(huì)被用戶放到思想庫(kù)中[5]，具體有選擇信息系統(tǒng)、明確信息需求、制定信息系統(tǒng)等。

對(duì)信息進(jìn)行搜尋、評(píng)價(jià)、需求、利用和組織等工作都是在研究信息行為。研究出來(lái)的結(jié)果無(wú)論是先天的還是后天的因素都能對(duì)信息行為產(chǎn)生影響，最后變成了不同的人擁有的信息量是不一樣的。信息不平等理論是在“個(gè)人信息世界”理論的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，而“個(gè)人信息世界”理論是在個(gè)人信息實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)的，所以改善信息不平等可以提高圖書館為用戶提供信息服務(wù)的能力。

2　個(gè)人信息世界理論視角下圖書館服務(wù)新內(nèi)容

在進(jìn)行以“圖書館的服務(wù)模式中信息是不平等的”為課題的研究時(shí)，研究對(duì)象主要是圖書館，圍繞著這個(gè)主要研究對(duì)象采用了一系列的方法來(lái)影響特別指定的利用對(duì)象（弱勢(shì)群體、信息貧困者），這樣一來(lái)還可以總結(jié)出社會(huì)責(zé)任理論、知識(shí)援助理論和制度理論等[6]一系列理論。

2.1社會(huì)責(zé)任服務(wù)

在社會(huì)發(fā)展的過(guò)程中，圖書館履行了社會(huì)性義務(wù)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，追求圖書館最大的利益和有關(guān)于利益的一切回應(yīng)性行為，我們都稱之為圖書館社會(huì)責(zé)任服務(wù)。對(duì)于圖書館要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，學(xué)術(shù)界還沒(méi)有明確的意見，但對(duì)圖書館的一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任是有明確意見的，那就是維護(hù)信息公平。國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)（International Federation of Library Associations and Institutions，簡(jiǎn)稱IFLA）[7]在1997年組建的社會(huì)責(zé)任討論團(tuán)隊(duì)所關(guān)注的兩個(gè)主題中，其中一個(gè)就是“平等地使用圖書館內(nèi)的每項(xiàng)設(shè)備和平等地得到圖書館的信息文獻(xiàn)”。

站在制度理論的角度來(lái)看圖書館，認(rèn)為它不只是一個(gè)具有社會(huì)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，還是一個(gè)具有代表性的公共產(chǎn)物，更是一種社會(huì)制度。這種社會(huì)制度是由國(guó)家和政府選擇的，目的是保證公民所享有的知識(shí)權(quán)。它是一種讓社會(huì)用來(lái)調(diào)整分配信息和知識(shí)的制度，這種制度是可以保證社會(huì)信息和知識(shí)的制度。在《IFLA因特網(wǎng)宣言》中就有提到“在圖書館和信息行業(yè)中最重要的任務(wù)就是能自由地得到信息”“圖書館提供了一種能克服由資源差異、技術(shù)差異和培訓(xùn)差異帶來(lái)的困難的機(jī)制”。

2.2知識(shí)服務(wù)

站在知識(shí)服務(wù)理論的角度來(lái)看圖書館，認(rèn)為它能夠消除因弱勢(shì)群體而產(chǎn)生的信息不平等。王素芳在回顧了從19世紀(jì)末到現(xiàn)在的圖書館發(fā)展史，并進(jìn)行研究，得出的結(jié)論是圖書館發(fā)展的歷史里都存在著援助弱勢(shì)群體的知識(shí)，一直在爭(zhēng)取將社會(huì)底層人群或弱勢(shì)群體納入服務(wù)對(duì)象的范圍之內(nèi)，在歐美等國(guó)家的圖書館一直都是這樣做的。王之舟、肖雪對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了全方位的研究，將援助弱勢(shì)群體（如網(wǎng)癮青少年、老年人、殘疾人、農(nóng)民工等）知識(shí)的理論想法和行之有效的方法都進(jìn)行了論證和說(shuō)明，還對(duì)其進(jìn)行了實(shí)踐性的調(diào)查，圖1是圖書館知識(shí)服務(wù)模式簡(jiǎn)圖。

圖1　圖書館知識(shí)服務(wù)模式

圖書館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代肩負(fù)著兩方面的作用，不僅要負(fù)責(zé)信息資源建設(shè)，要數(shù)字化加工處理館藏信息資源，同時(shí)還要負(fù)責(zé)圖書館員角色轉(zhuǎn)換，在互聯(lián)網(wǎng)上開展各類信息服務(wù)，使用戶的各種信息需求得到滿足，并且采取有效措施規(guī)范化管理網(wǎng)上的各種信息。在新形勢(shì)下，社會(huì)對(duì)圖書館業(yè)提出了高效率信息傳遞與服務(wù)的必然要求。在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中圖書館只有經(jīng)過(guò)知識(shí)的組織把知識(shí)向更大的生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)化，才能使知識(shí)、技術(shù)和管理的創(chuàng)新水平和能力得到提高，從而推動(dòng)圖書館的整體知識(shí)產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，為圖書館提供可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，開辟出更廣闊的天地。

3　個(gè)人信息世界理論視角下圖書館服務(wù)模式的變革路徑

3.1服務(wù)信息源

信息傳播、利用、生產(chǎn)、搜索等行為活動(dòng)的主要對(duì)象就是“個(gè)人信息世界”的主要因素內(nèi)容，不同種類的信息來(lái)源、信息和信息資產(chǎn)都是“個(gè)人信息世界”的主要因素內(nèi)容。

圖書館服務(wù)主要針對(duì)以下4個(gè)方面：一是用較低的樓層、沒(méi)有許多能遮擋視線的擺設(shè)、溫馨的居家一樣的裝修風(fēng)格，讓讀者可以在“人在書中、書在人中”的環(huán)境中享受閱讀。二是滿足讀者多樣化的需求，采取的措施是聯(lián)盟式的總分館制的圖書管理制度，具體性的工程有城鄉(xiāng)一體化或?qū)^(qū)域進(jìn)行整合，從而達(dá)到圖書信息服務(wù)“一證通”。三是實(shí)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋，讓讀者在任何地方都能利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行圖書的查詢和借用。四是有針對(duì)性地利用圖書館的信息資源，舉辦社區(qū)讀書活動(dòng)及不同種類的文化藝術(shù)講座等。

3.2服務(wù)保障

個(gè)人信息世界理論是保證動(dòng)力支持的，建議培養(yǎng)社會(huì)性的包容心。在圖書情報(bào)學(xué)中，信息不平等和社會(huì)排斥的性質(zhì)一樣，都是社會(huì)性的問(wèn)題。尊重公民的價(jià)值觀、差異和自由意志、興趣、性格、愛(ài)好、習(xí)慣等權(quán)利，尊重使用者的名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)都是圖書館對(duì)信息主體的包容。要實(shí)現(xiàn)圖書館對(duì)信息主體的包容，主要采取的措施有：進(jìn)入圖書館是免費(fèi)的；流浪的未成年人都能進(jìn)入并使用圖書館內(nèi)的設(shè)施；對(duì)貧困學(xué)校等弱勢(shì)群體進(jìn)行有效的資源捐贈(zèng)；使人們形成社會(huì)包容意識(shí)，可以簡(jiǎn)稱為公民精神；實(shí)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋，讓讀者在任何地方都能查詢和借用圖書；建立考核的機(jī)制對(duì)圖書館的評(píng)估系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)進(jìn)行改善。這些措施如果都能實(shí)現(xiàn)，個(gè)人信息世界就能很好地解決信息不平等的問(wèn)題，使圖書館的服務(wù)能被更多的用戶所接受。

4　個(gè)人信息世界理論視角下圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新

4.1社會(huì)資本嵌入個(gè)人信息世界

個(gè)人利用社會(huì)上的關(guān)系得到需要但現(xiàn)在身邊沒(méi)有的資源，從這些資源中得到的本身就是社會(huì)資本。社會(huì)上的關(guān)系是在信任和相互合作而且有利益存在的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上建立的。社會(huì)資本的作用有：使信息的流動(dòng)速度加快，加大對(duì)某件事物產(chǎn)生的影響力，證明社會(huì)信用的存在等。創(chuàng)造社會(huì)資本對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)是可以將社區(qū)和人的發(fā)展速度加快，將信息不平等消除，創(chuàng)新服務(wù)模式。能影響信息不平等的因素有4個(gè)，分別是社會(huì)資本在技術(shù)方面的幫助、社會(huì)資本在情感上的支持和鼓勵(lì)、社會(huì)資本的共同體現(xiàn)、社會(huì)資本在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源方面的共享。圖書館在此做出的貢獻(xiàn)有：推動(dòng)社區(qū)建設(shè)、培養(yǎng)公民廣博的學(xué)識(shí)等。社會(huì)資本和圖書館的關(guān)系是互惠互利的。

4.2創(chuàng)新內(nèi)部服務(wù)

第一，從事圖書館有關(guān)工作的人要有均等服務(wù)的思想和社會(huì)包容意識(shí)，用考核的方法對(duì)圖書館評(píng)估體系和圖書館內(nèi)部的管理制度進(jìn)行完善。第二，構(gòu)建一個(gè)能夠?qū)⑿畔①Y源進(jìn)行共享的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)是ICT技術(shù)。有一條能夠有效地消除信息不平等和文化不平等的捷徑是建設(shè)起全國(guó)性的、將文化信息資源進(jìn)行共享的工程，它也是建設(shè)公共文化服務(wù)體系的重要的措施之一。第三，有效改善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。具體措施有建設(shè)資源庫(kù)、館際之間互相借用、提供參考咨詢、提供最新的信息、數(shù)字化的圖書館等。

4.3網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考服務(wù)

圖書館要建立的服務(wù)模式是在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上以服務(wù)對(duì)象為中心、動(dòng)態(tài)的信息服務(wù)模式。要想有效地解決數(shù)字信息服務(wù)所出現(xiàn)的問(wèn)題就必須采用這樣的模式。數(shù)字參考服務(wù)有許多不一樣的稱呼，比如說(shuō)虛擬參考服務(wù)（virtual reference services）、電子參考服務(wù)（e-reference services）、在線參考服務(wù)（online reference services）等，這樣的稱呼還有很多。數(shù)字參考服務(wù)是一種以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)的幫助性服務(wù)（help servic?es）制度。從VRD（美國(guó)教育部虛擬咨詢臺(tái)）定義的角度來(lái)看數(shù)字參考服務(wù)，它就是一種讓用戶與專家在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行專門學(xué)科的知識(shí)問(wèn)答式的服務(wù)。為數(shù)字參考服務(wù)提供信息資源的是圖書館，所以圖書館要將服務(wù)共享、專家共享、資源共享的服務(wù)體系建立起來(lái)。圖書館網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考服務(wù)流程如圖2所示。

圖2　圖書館數(shù)字參考服務(wù)流程[8]

5　結(jié)語(yǔ)

個(gè)人信息世界理論的發(fā)展對(duì)圖書館的服務(wù)模式影響很大。圖書館要在創(chuàng)新思維基礎(chǔ)上進(jìn)行探索，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的束縛，以用戶為導(dǎo)向，建立起真正的以用戶信息需要為本的圖書館服務(wù)模式。圖書館要充分了解用戶信息需求，使增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，最大限度地開發(fā)利用信息資源，以用戶至上的理念，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的變革與轉(zhuǎn)型。

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邵海義男，本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：圖書館學(xué)和圖書情報(bào)技術(shù)。

收稿日期：（2015-10-14；責(zé)編：王天泥。）