錢潔

摘要：流程管理這一術(shù)語(yǔ)源自于金融管理行業(yè)，是一種科學(xué)高效率的企業(yè)管理思想，被廣泛應(yīng)用于金融行業(yè)的企業(yè)管理，對(duì)改善公司的業(yè)績(jī)、工作效率和客戶的滿意度方面，具有不可忽視的重要價(jià)值。本文就流程管理理論應(yīng)用于醫(yī)院管理中對(duì)其管理、服務(wù)水平及涉及方面加以探討。

關(guān)鍵詞：流程管理 醫(yī)院管理 優(yōu)化措施

流程管理的核心是運(yùn)用現(xiàn)代化的管理理念，將規(guī)范和高效率的工作流程運(yùn)用在管理系統(tǒng)中，以達(dá)到提高員工工作效率和企業(yè)業(yè)績(jī)的效果，是一種統(tǒng)領(lǐng)全局的系統(tǒng)化管理方法。其在企業(yè)界所發(fā)揮的巨大作用也使之受到企業(yè)界及管理者的廣泛關(guān)注，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)與顧客需求的不斷變化，將流程管理理論引入到醫(yī)院管理，進(jìn)而促進(jìn)其服務(wù)與管理的改善，提高業(yè)務(wù)水平極為重要。

一、醫(yī)院流程管理程序

（一）對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行突破性改善

對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行突破性改善主要包括兩方面，其一，為對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，將流程輸入、輸出及其過(guò)程作為流程再設(shè)計(jì)核心，將所有可能降低醫(yī)院效率的不利因素和過(guò)程刪除，從根本上提高整個(gè)工作流程帶來(lái)的效益。第二，使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模擬分析整個(gè)流程管理的各種結(jié)果，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行線性回歸分析，總結(jié)出與期望偏差值最近的方案，并進(jìn)行反復(fù)檢驗(yàn)。

（二）對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行漸增性改善

所謂漸增性改善，是指通過(guò)團(tuán)隊(duì)管理的方式劃分成4個(gè)階段：第一階段需要制定核心的流程環(huán)節(jié)，以示意圖和流程圖為主，確定主體部分；第二階段則是針對(duì)核心流程進(jìn)行信息的補(bǔ)充和數(shù)據(jù)模擬，以期得到與理想結(jié)果偏差值較小的結(jié)果；第三階段則是反復(fù)模擬和校正數(shù)據(jù)，最后則是根據(jù)現(xiàn)有的流程方案進(jìn)行實(shí)際的操作，在操作過(guò)程中不斷完善方案。

二、將流程管理引入醫(yī)院管理的作用分析

（一）提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)精神和意識(shí)

流程管理可以提高每位醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和團(tuán)隊(duì)合作的凝聚力，從領(lǐng)導(dǎo)掌控和負(fù)責(zé)局面轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)全局負(fù)責(zé)和掌控。每位員工自身的工作效率與醫(yī)院的效益息息相關(guān)，同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的提高能夠最直接地通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)地形式表現(xiàn)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，由醫(yī)院提供專業(yè)服務(wù)人員，或使流程簡(jiǎn)化來(lái)幫助患者更好、更快地辦理好各窗口手續(xù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提高。

（二）促進(jìn)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的提升

流程管理對(duì)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的提升可從下述幾方面表現(xiàn)出來(lái)：對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行梳理，以確保工作的順暢；建立工作準(zhǔn)則以為流程的查閱、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)及流程的管理等提供便利；對(duì)工作不斷改進(jìn)，促進(jìn)工作效率的提升；找到監(jiān)測(cè)點(diǎn)，對(duì)流程績(jī)效加以監(jiān)控；為上級(jí)監(jiān)督工作提供便利。

（三）促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提高

流程管理的實(shí)施，能夠時(shí)時(shí)地糾正和完善線上操作管理過(guò)程中存在的弊端，規(guī)范化、信息化地處理可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并妥善解決和處理，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。流程管理對(duì)醫(yī)院管理水平的促進(jìn)主要表現(xiàn)在下述幾方面：新老員工均可借鑒流程學(xué)習(xí)、交流；管理層可以最直觀地把控全局工作流程，方便快速地評(píng)估每位醫(yī)護(hù)人員的工作情況，并詳細(xì)記錄和分析工作中存在的問(wèn)題和弊端，最大程度地優(yōu)化和控制工作的流程；管理層對(duì)于各環(huán)節(jié)進(jìn)行明確了解，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)工作的設(shè)計(jì)與優(yōu)化完善。

（四）促進(jìn)醫(yī)院工作效率的提升

流程管理在醫(yī)院中的應(yīng)用，不僅可以讓每位醫(yī)護(hù)人員清晰地了解自己的工作流程和工作職責(zé)，而且可以確保工作對(duì)接和溝通的進(jìn)程妥善進(jìn)行。對(duì)于工作流程中可能出現(xiàn)的弊端和失誤及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)的效率、時(shí)間等予以規(guī)定，通過(guò)相應(yīng)信息系統(tǒng)的建立來(lái)達(dá)到信息的集成、共享，促進(jìn)醫(yī)院工作效率的不斷提升。

三、流程管理理念下醫(yī)院管理應(yīng)對(duì)措施

（一）樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，降低成本，提高效率

流程管理理念下醫(yī)院管理者既需不斷進(jìn)行創(chuàng)新，還需避免浪費(fèi)，力求以更低成本、更高效率的方式來(lái)獲取最佳效益。要求醫(yī)院管理者需將決定醫(yī)院命運(yùn)的核心流程找出，并對(duì)之進(jìn)行全面描述與分析，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程間過(guò)度的相互牽連、不增值環(huán)節(jié)及不必要串行處理進(jìn)行分析與改進(jìn)。

（二）對(duì)醫(yī)院管理流程反復(fù)模擬和規(guī)范

在醫(yī)院管理過(guò)程中，每個(gè)部門(mén)都具有不同的職責(zé)和范圍，這些職能之間可能存在一定的障礙和沖突。流程管理則致力于將這些障礙加以打破，針對(duì)存在冗余或?qū)Τ杀拘纬上牡南嚓P(guān)環(huán)節(jié)流程實(shí)施優(yōu)化，對(duì)于卓越流程觀點(diǎn)流程予以優(yōu)化，對(duì)與實(shí)際操作中可有可無(wú)的環(huán)節(jié)進(jìn)行改善和刪除，減少醫(yī)院各部門(mén)之間不必要的障礙環(huán)節(jié)，最大程度地減少流程實(shí)施的時(shí)間，提高醫(yī)院的整體效益。

（三）以患者至上為經(jīng)營(yíng)理念

流程管理要求醫(yī)院從患者角度來(lái)確定做什么、怎樣做，將滿足患者需要、超越患者期望作為醫(yī)院的首要目標(biāo)。既為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護(hù)服務(wù)也能確保醫(yī)院價(jià)值得以提升，將績(jī)效作為獎(jiǎng)勵(lì)的根據(jù)，從而促進(jìn)醫(yī)院效率與效益的提高。

（四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)院過(guò)去對(duì)外多以多點(diǎn)接觸為主，患者及其家屬需花費(fèi)大量時(shí)間同醫(yī)院各窗口交易，流程管理理念則要求醫(yī)院強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以醫(yī)護(hù)人員的工作效率、醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)效益和病患的滿意度為出發(fā)點(diǎn)，最大程度地簡(jiǎn)便工作流程，在確保高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，能夠加快服務(wù)的速度和工作效率，讓醫(yī)院變成一個(gè)具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的模范。

四、結(jié)束語(yǔ)

將流程管理引入醫(yī)院管理是當(dāng)今管理新視角，隨著當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的不斷變化、競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，醫(yī)院要想保持優(yōu)勢(shì)，則需不斷更新其管理理念。目前很對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已嘗試將流程管理理念引入醫(yī)院管理中，且已初獲成效。因此，醫(yī)院管理者需結(jié)合醫(yī)院自身特點(diǎn)，對(duì)流程管理內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確把握并靈活應(yīng)用，方可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)流程的不斷改善與優(yōu)化。

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