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        分析關(guān)系質(zhì)量對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐和績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)

        2016-05-28 09:28:31牟方財(cái)陳峰
        科技與創(chuàng)新 2016年10期
        關(guān)鍵詞:企業(yè)績效質(zhì)量管理

        牟方財(cái)+陳峰

        摘 要:隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,企業(yè)間的合作逐漸增多。關(guān)系質(zhì)量在這其中發(fā)揮著非常重要的作用。關(guān)系質(zhì)量作為一種調(diào)節(jié)變量,能夠調(diào)節(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐與績效之間的關(guān)系。通過分析、研究一些企業(yè),探究了關(guān)系質(zhì)量對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐和績效的影響,繼而證明質(zhì)量管理實(shí)踐以績效為中介對(duì)企業(yè)績效有間接的正向影響。

        關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理;質(zhì)量績效;企業(yè)績效;供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量

        中圖分類號(hào):F273.2;F224 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A DOI:10.15913/j.cnki.kjycx.2016.10.068

        在我國,關(guān)系質(zhì)量的發(fā)展非常緩慢,直到2005年才有學(xué)者定義了關(guān)系質(zhì)量。它是指顧客(或企業(yè))根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于互動(dòng)關(guān)系滿足各自需求的聯(lián)合認(rèn)知評(píng)價(jià)。企業(yè)與顧客(或企業(yè))之間需要建立長期的合作關(guān)系,并保持這種關(guān)系。不斷提高關(guān)系質(zhì)量不僅能夠增強(qiáng)顧客的信任感和滿意程度,還能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。目前,學(xué)術(shù)界對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐與企業(yè)績效之間的關(guān)系看法不一致,并非所有的質(zhì)量管理實(shí)踐都能提高企業(yè)績效。因此,需要相關(guān)人員進(jìn)一步探究關(guān)系質(zhì)量、質(zhì)量管理實(shí)踐和績效三者之間的關(guān)系。

        1 對(duì)基礎(chǔ)理論的研究

        隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,顧客與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的密切供應(yīng)關(guān)系已經(jīng)引起了企業(yè)管理者和學(xué)科研究者的重視。關(guān)系質(zhì)量作為企業(yè)與顧客之間的一種共享利益的長期、穩(wěn)定的關(guān)系,企業(yè)要通過良好關(guān)系質(zhì)量來降低成本、分散自身風(fēng)險(xiǎn)、獲取產(chǎn)品資源、提升競(jìng)爭力。

        在管理學(xué)者的早期研究中,質(zhì)量管理要素都是管理學(xué)科專家結(jié)合質(zhì)量管理理念在實(shí)踐中總結(jié)出來的。隨著研究的深入,大多數(shù)學(xué)者們開始采用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法研究質(zhì)量管理的時(shí)間構(gòu)成要素。

        從管理學(xué)的角度看,績效是組織期望的結(jié)果。組織績效的實(shí)現(xiàn)是在個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上完成的,但是,個(gè)人績效的實(shí)現(xiàn)并不能保證組織績效。當(dāng)組織績效被層層分解給每一個(gè)工作崗位的每一個(gè)人時(shí),只要每一個(gè)人都能完成個(gè)人績效,那么,組織績效就能實(shí)現(xiàn)了。

        2 探究三者之間關(guān)系及應(yīng)用

        2.1 關(guān)系質(zhì)量與質(zhì)量管理實(shí)踐

        在質(zhì)量管理實(shí)踐中,所有人都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、管理技術(shù)和專業(yè)技術(shù)建立一套完善的質(zhì)量管理體系。在控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素時(shí),要以滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需求為主,以此調(diào)查顧客的滿意度。只有充分了解不同顧客群體的滿意度,顧客才有可能100%滿意。最開始嘗試使用滿意度調(diào)查的是美國電話電報(bào)公司(AT&T),它采用這種方法讓自己長期處于美國通信界的服務(wù)前列。亞洲日本的本田汽車公司也將顧客滿意度調(diào)查作為經(jīng)營自己產(chǎn)品的一種手段,在質(zhì)量管理實(shí)踐中逐漸完善這種方法。

        在關(guān)系質(zhì)量中,要高度重視顧客的滿意程度。在工作過程中,顧客的滿意程度會(huì)被分為幾個(gè)等級(jí)。一般情況下,可將其分為5個(gè)等級(jí)或者7個(gè)等級(jí)。5個(gè)等級(jí)是很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意;7個(gè)等級(jí)是很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。顧客的滿意程度是一種防御性的營銷手段,因此,在重視顧客體驗(yàn)感的同時(shí),要不斷提高自身的服務(wù)意識(shí),提供令人滿意的服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,從而吸引更多新客戶。

        顧客滿意度是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力,也是企業(yè)一直追求的目標(biāo)?,F(xiàn)階段,關(guān)系質(zhì)量在質(zhì)量管理中占有非常重要的位置,很多企業(yè)開始設(shè)立專業(yè)的服務(wù)管理部門,聘請(qǐng)專職人員完成顧客滿意度調(diào)查工作。在調(diào)查過程中,專職人員要將其他的調(diào)研技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合。這一切都是為了更好地為顧客服務(wù)。

        2.2 質(zhì)量管理實(shí)踐與績效管理

        2.2.1 兩者的關(guān)系

        一個(gè)企業(yè)的建立,最重要的是有一套完善的績效管理體系。建立和運(yùn)行管理體系需要一個(gè)機(jī)構(gòu)來完成??冃Ч芾眢w制的運(yùn)行需要決策、業(yè)務(wù)和執(zhí)行人員正確計(jì)算組織績效,正確評(píng)估組織績效,并確定企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,組織要重視質(zhì)量管理體系,從而建立完整的質(zhì)量管理體系。因此,企業(yè)需要組織一些人員監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣,企業(yè)就需要聘請(qǐng)2套工作人員分別運(yùn)行和管理2種體制。這樣做,無形中增加了管理成本。

        績效質(zhì)量管理體系中存在管理內(nèi)容重疊的問題。為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展,要科學(xué)利用績效管理。在工作過程中,當(dāng)涉及到產(chǎn)品未來的發(fā)展方向時(shí),質(zhì)量管理體系與績效管理就會(huì)重合。建立2套體系的目的是定期監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量,但是,這樣勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)管理內(nèi)容重疊的問題。

        2.2.2 質(zhì)量監(jiān)管促進(jìn)經(jīng)營績效

        在企業(yè)運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn),質(zhì)量管理實(shí)踐并不直接作用于企業(yè)績效,而是作為一種介質(zhì)影響企業(yè)績效。從一定程度上說,影響企業(yè)績效的因素除了質(zhì)量管理實(shí)踐外,還有其他的管理活動(dòng)。但是,從學(xué)科上來說,這種影響微乎其微,甚至可以忽略不計(jì)。其他情景因素也是質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)企業(yè)績效影響的一種手段,比如市場(chǎng)環(huán)境等。這些情景因素會(huì)削弱兩者之間的關(guān)系。兩者之間的關(guān)系充分明確了質(zhì)量績效在質(zhì)量管理實(shí)踐和企業(yè)績效間起到的中介作用。

        采取質(zhì)量管理、改善企業(yè)績效這2種方法后,企業(yè)不僅可以通過質(zhì)量管理實(shí)踐充分提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度,還可以不斷改進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,從而提高產(chǎn)品質(zhì)量,為增加企業(yè)績效作出巨大的貢獻(xiàn)。企業(yè)通過質(zhì)量管理實(shí)踐可以提高產(chǎn)品的使用價(jià)值和質(zhì)量,降低產(chǎn)品價(jià)格,同時(shí),還能提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。由此可知,提高企業(yè)績效是非常重要的。

        3 結(jié)束語

        綜上所述,通過研究關(guān)系質(zhì)量可以調(diào)節(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐與績效的關(guān)系。由相關(guān)分析可知,質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)企業(yè)績效的影響不大,它是作為中間介質(zhì)間接影響著企業(yè)績效。企業(yè)通過改善質(zhì)量管理實(shí)踐,不但提高了產(chǎn)品的可靠性、耐久性和產(chǎn)品合格率,提高了產(chǎn)品質(zhì)量,降低了產(chǎn)品價(jià)格,還提高了關(guān)系質(zhì)量。這對(duì)企業(yè)績效產(chǎn)生了積極的影響。

        參考文獻(xiàn)

        [1]張群祥,奉小斌.質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)創(chuàng)新績效影響的實(shí)證研究——技術(shù)戰(zhàn)略導(dǎo)向的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J].宏觀質(zhì)量研究,2014(04):89-99.

        [2]武志偉,陳瑩.企業(yè)間關(guān)系質(zhì)量的測(cè)度與績效分析——基于近關(guān)系理論的研究[J].預(yù)測(cè),2007(02):8-13.

        [3]楊水利,鄭建志,李韜奮.動(dòng)態(tài)能力關(guān)系質(zhì)量與合作績效實(shí)證研究[J].經(jīng)濟(jì)管理,2008(Z1):133-138.

        〔編輯:白潔〕

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