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        真誠服務(wù)是圖書管理的基本目標(biāo)

        2016-05-26 19:12:26洪麗娜
        考試周刊 2016年27期
        關(guān)鍵詞:閱覽室管理員管理人員

        洪麗娜

        圖書館、閱覽室是學(xué)校精神文明建設(shè)的重要場(chǎng)所,圖書管理是一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作。在工作中,圖書管理員只有真誠地為讀者服務(wù),在細(xì)微處為讀者著想,在平凡中無私奉獻(xiàn),真正讓讀者感受到圖書館、閱覽室的溫暖與舒心,才能贏得尊重,獲得回報(bào)。

        一、熱愛本職工作是真誠服務(wù)的前提

        在學(xué)校里,圖書管理被認(rèn)為是一個(gè)可有可無的簡(jiǎn)單的工作崗位,往往被邊緣化,圖書管理人員相對(duì)于職稱人員常被遜色一等看待。但事實(shí)上,學(xué)校圖書管理工作是一項(xiàng)專業(yè)性、知識(shí)性很強(qiáng)的工作,管理人員的素質(zhì)將直接影響圖書館、閱覽室管理工作的正常開展,直接影響到圖書館、閱覽室的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。因此,熱愛圖書管理工作,有敬業(yè)精神,勇于開拓和進(jìn)取是圖書管理人員的基本要求。

        我從一所中心小學(xué)的辦公室主任調(diào)到市教師進(jìn)修學(xué)校任圖書管理員已經(jīng)有多年,原先也有許多人不解,我也有過彷徨、低落,但一段時(shí)間的工作接觸,我愛上了這份工作,認(rèn)為它是一份實(shí)誠、富有挑戰(zhàn)的工作,是成長(zhǎng)自己、豐富自己、提升自己的一份工作。幾年來,我始終把這份工作當(dāng)做自己的一份事業(yè),從零開始,向老管理員學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),積極參加各級(jí)培訓(xùn)和繼續(xù)教育學(xué)習(xí),掌握一定的圖書管理技能技巧,工作得心應(yīng)手,游刃有余,得到同事的認(rèn)可、贊譽(yù),這讓我更有信心地做好這份工作,更真心地為同事服務(wù)。

        二、善于交流溝通是真誠服務(wù)的基礎(chǔ)

        圖書管理人員在工作中只有與讀者交流溝通,才能了解不同讀者的需求期望,主動(dòng)地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        交流與溝通,是在定位好管理員和讀者關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。圖書館管理人員要積極構(gòu)建和諧的人際關(guān)系,營(yíng)造良好的人文氛圍。要認(rèn)識(shí)到,在某一特定的人文氛圍下,圖書館理員和讀者都是平等的,要在身份地位及心理平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通交流。這樣圖書管理人員才能從交談中了解讀者的需要,并根據(jù)讀者的需要提供更有針對(duì)性、更有效地服務(wù)。在這種情形下,很自然地拉近圖書管理人員與讀者之間的距離,達(dá)到交流的目的,更有效地提高服務(wù)讀者的質(zhì)量。

        交流與溝通,是在把握態(tài)度寬嚴(yán)相濟(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在工作中,我嚴(yán)格要求自己,面對(duì)每一位讀者都要微笑對(duì)待。對(duì)到閱覽室閱讀的本校教職員工,我都主動(dòng)地遞上一杯熱茶,閱讀閑暇時(shí)與他們親切攀談,久而久之,他們都和我關(guān)系熱乎,把我當(dāng)朋友;對(duì)參加培訓(xùn)的讀者,我都能做到笑臉相迎,讓他們有種賓至如歸的感覺,并盡可能地與他們多交流,了解他們的需要與意見,進(jìn)而為他們提供更準(zhǔn)確更真誠的服務(wù)。在圖書借閱中,難免有出現(xiàn)一些不當(dāng)?shù)男袨榛蜻^分的要求,對(duì)于這些,我都注意工作的方式方法及服務(wù)語氣,站在讀者的角度積極想辦法主動(dòng)地了解其違規(guī)行為真正的思想動(dòng)機(jī),分析并找出問題所在,以談心的方式與違規(guī)者作平等的交流。

        三、達(dá)成讀者滿意是真誠服務(wù)的落腳點(diǎn)

        我校作為全國示范性縣級(jí)教師培訓(xùn)機(jī)構(gòu),歷年來提倡“家”的和諧、溫馨。我們的圖書館、閱覽室不大,閱讀的對(duì)象都是教師職稱人員,要么是本校的教職員工,要么是來校參加培訓(xùn)、教研的校長(zhǎng)、教師,他們素質(zhì)高,要求也高。因此,到進(jìn)修學(xué)校圖書館、閱覽室負(fù)責(zé)圖書、報(bào)刊管理幾年來,我始終秉承為教師服好務(wù)的哩念,真誠地為讀者服務(wù),讓讀者高興而來歡喜而歸。

        創(chuàng)造溫馨舒適的閱讀環(huán)境讓讀者滿意。每天上班前,我都要把桌椅、圖書擦拭一遍,盡量做到一塵不染,窗明幾凈;每天下班前,我都要把圖書館、閱覽室打掃干凈,把每一本圖書、雜志擺放整齊;在閱覽桌上放上一束小花,讓書香四溢的場(chǎng)所更添花的芬芳,讓人心曠神怡;在墻壁上來幾幅清新雋秀的小字畫,使本不寬敞的圖書館、閱覽室彰顯出一種濃郁的書香氣息;每天按時(shí)更換引水機(jī)上的飲用水,讓每一位讀者在閱讀的同時(shí)能喝上一杯清涼的礦泉水;精選播放一些舒緩的輕音樂,讓讀者心情放松、精神愉悅,閱讀就成了一種享受。這些細(xì)微上的小事看似簡(jiǎn)單,但體現(xiàn)的是服務(wù)的真誠與用心,回報(bào)的是讀者的微笑與感激。

        精選適合的圖書雜志讓讀者滿意。我們所面對(duì)的閱讀對(duì)象都是教師,他們到閱覽室閱讀的目的無外乎休閑式閱讀、專業(yè)性閱讀和查找資料。在把閱覽室布置得溫暖舒適的同時(shí),我注意挑選訂閱涉及文學(xué)藝術(shù)、醫(yī)療保健、影視娛樂、服裝服飾、情感生活等方方面面的雜志,以適應(yīng)不同讀者的閱讀需求;把往年的雜志統(tǒng)一裝訂,統(tǒng)一整齊排放,方便讀者借閱,并允許他們帶回家閱讀。在圖書館,我盡量選購一些工具書、理論書、文學(xué)書,如《辭?!贰ⅰ赌晕募?、《做最好的自己》、《靜悄悄的革命》、《給教師的建議》、《校本教學(xué)研究》等,以適應(yīng)不同層次不同需求人員的借閱。這樣既滿足了讀者的需要,又避免了圖書館、閱覽室成為擺設(shè),導(dǎo)致無人問津的尷尬局面。

        提供真心誠意的服務(wù)讓讀者滿意。真誠服務(wù)體現(xiàn)在工作中就是圖書管理人員用自己的真心服務(wù)于讀者,用自己的誠意善對(duì)讀者,不圖物質(zhì)上的回報(bào),只需精神上的鼓舞與理解。

        在日常工作中,只要讀者提出問題,無論是不是自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事,我都熱心地給予真誠的答復(fù)。當(dāng)遇到有讀者所借圖書丟失且需賠償時(shí),我沒有敷衍了事、簡(jiǎn)單地回答讀者,而是熱心地指導(dǎo)讀者針對(duì)此類情況應(yīng)如何買書或怎樣賠款,以避免讀者在不是很清楚的情況下盲目買書而造成的不必要損失;當(dāng)讀者借閱不到所需要的圖書時(shí),我都耐心幫他們查找,或讓他們留下書名,在空閑時(shí)間幫他們?cè)俅尾檎?,有時(shí)間還到網(wǎng)上、新華書店查找,為他們提供方便。

        讀者的滿意源于圖書管理人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則源于工作的真誠付出,真誠服務(wù)是贏得讀者信任的源泉。在工作中與讀者之間寬容相待、和睦相處,真誠地給予讀者幫助;服務(wù)工作做到位,不和諧因素消除,圖書管理人員與讀者之間的信任與支持就會(huì)油然而生,圖書館的工作就會(huì)得到讀者的理解與認(rèn)可。真誠服務(wù)是圖書管理的基本目標(biāo)。

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