劉宏享

摘要：隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們生活水平的快速提升，人們對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品的需求越來越高，中百集團作為目前中國市場內(nèi)重要的生鮮農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營商，如何采取有效的策略，以保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品日常供給，使其正常的運營，滿足消費者需求，提高企業(yè)與消費者的相互信任。生鮮農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營是連鎖超市贏利的重要來源，卻又使我國眾多超市虧損甚至倒閉。通過了解國內(nèi)生鮮農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)狀以及中百集團生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展從而分析研究其客戶關(guān)系系統(tǒng)管理，主要針對其準確市場的定位，經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略，全新的“農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地——超市”聯(lián)合經(jīng)營模式，物流運營體系等方面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行研究分析。

關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品供應鏈；客戶關(guān)系管理；冷鏈物流

中圖分類號：F762 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）010-000-01

生鮮物農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流作為食品安全鏈條中的重要一環(huán)，己成為衡量一個國家流通領(lǐng)域發(fā)展水平和科技含量高低的重要標志，是政府和百姓密切關(guān)注的發(fā)展領(lǐng)域。我國是農(nóng)業(yè)大國，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民生活水平的提高，消費者加大了對農(nóng)副產(chǎn)品的需求，同時對生鮮農(nóng)副產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工和流通提出了更高的要求，即企業(yè)客戶關(guān)系管理也越來越明確。從而，促使生鮮產(chǎn)品冷鏈物流方式發(fā)生了極大改化，而冷鏈物流模式的變革，已然成為人們關(guān)注的焦點。近年來，人們對冷凍與冷藏生鮮物農(nóng)產(chǎn)品認知度的越來越高，對企業(yè)生鮮農(nóng)產(chǎn)品期望逐漸升溫，由此迅速拉動了冷凍冷藏生鮮產(chǎn)品的消費徐需求。冷藏冷凍生鮮產(chǎn)品以每年10%的速度快速增長，冷鏈物流進入了快速增長時期。

中百集團旗下的山綠集團，經(jīng)營主體是工業(yè)園和冷鏈物流，經(jīng)營方式是農(nóng)產(chǎn)品的一系列商業(yè)化運營，其中包括儲存、分揀、配送、速凍、制冷等冷鏈物流服務，工業(yè)園廠房租賃。目前主要客戶有肯德基、麥當勞、英聯(lián)、雀巢、和路雪、蒙牛等知名企業(yè)。對于消費者來說，農(nóng)產(chǎn)品生鮮物流注重的是食品安全，企業(yè)如何在運輸?shù)倪^程中降低成本，提高運輸效率和農(nóng)產(chǎn)品安全是生鮮物流有待改善的問題。中百集團集中精力強化物流網(wǎng)絡布局，優(yōu)化農(nóng)產(chǎn)品生鮮物流的農(nóng)超對接模式，極大的改善了運輸?shù)男?。當今生活?jié)奏日益加快，消費者對自己所消費的期望值也越來越高，尤其在電子信息時代的刺激下，農(nóng)產(chǎn)品不再是依靠單一、局限性的銷售方式。中百集團通過優(yōu)化冷鏈物流，集中采購，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.根據(jù)消費者的需求，分析市場發(fā)展，確定生鮮冷鏈業(yè)務范圍。中百集團作為一個大型連鎖超市，發(fā)展生鮮冷鏈物流最為突出的一點是準確的市場定位，確定商業(yè)圈，根據(jù)目標群體設定自己的物流中心網(wǎng)點，做到及時的供貨。由于區(qū)域的限制，冷鏈物流發(fā)展受到區(qū)域的影響，成本管理對于中百是個最大的障礙，通過對區(qū)域的差異化管理，實施價格的區(qū)域差異化、時效化管理，根據(jù)客戶需求，全面統(tǒng)計后統(tǒng)一派送。根據(jù)不同區(qū)域的需求不同，盡量的滿足消費者的偏好，使中百在培養(yǎng)客戶與企業(yè)忠誠上打下的良好基壘，增加屬于自己特有的品牌認知。眾所周知，以往消費方式下，消費者的消費目標受到區(qū)域的限制，單一銷售的農(nóng)貿(mào)市場已難以滿足消費者對生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費需求，趨于此前提，中百集團看準時機，及時的了解市場的需求，確定生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，及時的彌補市場的空白，填補消費者需求的空白地帶。

2.基于數(shù)據(jù)時代下，建立強大的電子信息系統(tǒng)，根據(jù)商品的特性，設定信息庫。農(nóng)產(chǎn)品供應鏈，即沿著農(nóng)民，農(nóng)產(chǎn)品加工中心，配送中心，批發(fā)商，零售商和消費者的動態(tài)鏈條。充分發(fā)揮信息數(shù)據(jù)作用，根據(jù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品本身易腐易爛的特性，分析生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應自然周期，和受生物、季節(jié)、氣候等自然環(huán)境的影響因素，對產(chǎn)品進行分類管理，由信息系統(tǒng)的支持，給客戶提供舒適的情感體驗。完善的物流運營體系是保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品及時有效供應的必要保證，根據(jù)產(chǎn)品區(qū)域化的管理，通過數(shù)據(jù)分析及時的了解整個供貨系統(tǒng)的平衡性，同時也解決了消費者所關(guān)注的食品安全。而信息系統(tǒng)最大作用不光在于監(jiān)控食品安全，更在于分析目標客戶對產(chǎn)品的需求，從而達到企業(yè)對市場的提前預測，減少盲目的投入而造成的庫存損耗，這既滿足了消費者對市場的需求，提高對企業(yè)的認可，同時也是企業(yè)節(jié)約成本的有力保障。

3.優(yōu)化物流和信息流網(wǎng)絡系統(tǒng)，平衡供銷關(guān)系。連鎖超市應該加大與生鮮農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地的合作，因為這種合作關(guān)系不僅能夠保證供貨的穩(wěn)定性，還可以最大限度的降低運營成本。中百采用農(nóng)業(yè)生產(chǎn)“基地—超市”聯(lián)合經(jīng)營模式被視為最佳的經(jīng)營模式，實現(xiàn)了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的食品安全性和商品附加值的提升。而為達到保鮮和保質(zhì)的目的，基地生鮮商品必須快速進入消費環(huán)節(jié)，減少流通中的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，采用“直采模式”恰好有效地減少了中間環(huán)節(jié)，由中百集團統(tǒng)一對農(nóng)產(chǎn)品采購，采用數(shù)據(jù)共享的方式，及時的了解物流中心與各大超市網(wǎng)點的銷售情況。在此過程中，既提高客戶服務水平，同時提高了農(nóng)產(chǎn)品的鮮活性、訂單跟蹤、客戶反應能力這三個重要指標，形成了一種良好的商業(yè)運營模式。通過建立良好的物流網(wǎng)絡，將信息流、物流數(shù)據(jù)結(jié)合分析，及時的了解各個網(wǎng)點的供銷情況，及時的收集客戶信息，并及時反饋信息，提高企業(yè)商業(yè)運營預警功能。

生鮮物農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流系統(tǒng)最大的特點就是要及時反饋，要準確的把握區(qū)域內(nèi)的消費者購買特征，做到有計劃、有選擇、有目的的將農(nóng)產(chǎn)品銷往客戶，同時要保證生鮮物農(nóng)產(chǎn)品的鮮活性和安全性，避免造成脫銷或者積壓的現(xiàn)象。保證這一項目的實施，最為關(guān)鍵的就是要求建立完善的物流網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，及時的收集客戶信息，分析客戶數(shù)據(jù)，最大效益的發(fā)揮數(shù)據(jù)時代的功能性。

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