潘斌彬

摘要：本文首先對(duì)SNS社交網(wǎng)絡(luò)所蘊(yùn)含的豐富價(jià)值進(jìn)行了詳細(xì)的分析，然后分別從如何提升用戶(hù)服務(wù)策略和客戶(hù)服務(wù)策略?xún)蓚€(gè)方面提出了自己的建議，希望能夠?yàn)橥?lèi)的實(shí)踐提供借鑒。

關(guān)鍵詞：SNS；社交網(wǎng)絡(luò)；關(guān)系；營(yíng)銷(xiāo)策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.50 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）010-000-01

一、前言

可以將本文所探討的SNS社區(qū)網(wǎng)絡(luò)理解成為一個(gè)網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，其主要包括個(gè)人空間、在線聊天、公告欄等形式，以BBS作為其主要的核心應(yīng)用。該種網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)有效地體現(xiàn)了用戶(hù)為中心，能夠認(rèn)識(shí)朋友的朋友，從而使得自己的人脈得到了有效的擴(kuò)展，而且在其擴(kuò)展人脈的過(guò)程中還能夠滿足用戶(hù)的娛樂(lè)需求。基于此，本文主要對(duì)SNS社交網(wǎng)絡(luò)的“關(guān)系”營(yíng)銷(xiāo)策略展開(kāi)探討。

二、SNS社交網(wǎng)絡(luò)所蘊(yùn)含的豐富價(jià)值

SNS社交網(wǎng)絡(luò)具有如下突出的價(jià)值：

第一是增強(qiáng)人們的幸福感。這是因?yàn)榘殡S著現(xiàn)代人們的生活節(jié)奏加快，人與人之間很容易形成時(shí)間可空間上的分離，同時(shí)也和很多的新老朋友之間缺失了溝通的機(jī)會(huì)。在這種情況下，SNS網(wǎng)站以極強(qiáng)的互動(dòng)性、娛樂(lè)性很好地滿足了人們的這一心理需求。而且人們通過(guò)SNS網(wǎng)絡(luò)還能夠構(gòu)建出良好社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，使得自己的社交廣度進(jìn)一步擴(kuò)展，繼而使其幸福感得到提升。

第二是擴(kuò)大用戶(hù)人際關(guān)系網(wǎng)。在現(xiàn)代化的生活節(jié)奏，人們之間更多地是處于一種“弱關(guān)系”的氛圍之下，真正能夠深度交往的朋友并不多，而借助于SNS網(wǎng)絡(luò)，能夠使得人們更好地管理自己的人際關(guān)系，對(duì)自己的社會(huì)關(guān)系進(jìn)行更好的整合，再加上用戶(hù)自己的自律和相互之間的認(rèn)同，能夠更好地增進(jìn)社會(huì)信任，提升社會(huì)的整體價(jià)值。

第三是SNS網(wǎng)絡(luò)中還蘊(yùn)含了豐厚的商業(yè)價(jià)值。在當(dāng)前，SNS網(wǎng)絡(luò)之所以能夠獲得良性的發(fā)展，這和我國(guó)網(wǎng)民普遍有著良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)并注重溝通是分不開(kāi)的，和傳統(tǒng)的博客相比，SNS網(wǎng)絡(luò)更加強(qiáng)調(diào)了互動(dòng)性，而且也更加有利于網(wǎng)民之間的溝通，在溝通的過(guò)程中當(dāng)然很容易帶來(lái)商機(jī)。

三、SNS社交網(wǎng)絡(luò)的“關(guān)系”營(yíng)銷(xiāo)策略建議

本文主要從用戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)兩個(gè)方面提出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略建議，主要如下所示：

1.用戶(hù)服務(wù)策略

在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下，SNS網(wǎng)站的核心無(wú)疑于是用戶(hù)，其進(jìn)一步突出了用戶(hù)的主體性，在這種情況下，就需要SNS應(yīng)該將他們的觀念重點(diǎn)放在如何提升用戶(hù)的服務(wù)水平之上，有效地滿足他們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)之中的各種需求，維護(hù)他們的權(quán)益。同時(shí)，對(duì)于SNS網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，如何才能夠更有效地吸引用戶(hù)，也是需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)：

首先，要保證網(wǎng)站的基本功能。在管理方面，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方不必對(duì)用戶(hù)設(shè)置太多的限制，這是因?yàn)镾NS是人為主的關(guān)系型網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)之間的互動(dòng)；在技術(shù)方面，要保證用戶(hù)上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性，如果訪問(wèn)速度過(guò)慢，勢(shì)必會(huì)讓用戶(hù)失去興趣和耐心，也就獲得不了良好的體驗(yàn)；在溝通方面，要及時(shí)有效地通知用戶(hù)網(wǎng)站的最新消息，如系統(tǒng)升級(jí)、軟件更新、修復(fù)漏洞等。

其次，要不斷對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，不能拘泥于傳統(tǒng)的那些找老同學(xué)和老朋友以及玩網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用游戲等傳統(tǒng)的模式，應(yīng)該能夠帶給用戶(hù)以新鮮感，繼而有效提升網(wǎng)站的吸引力。此外，還應(yīng)該推行等級(jí)激勵(lì)制度，要知道，積分和獎(jiǎng)勵(lì)是最為直接的刺激用戶(hù)的方法，如果設(shè)置合理，能夠快速地匯聚網(wǎng)站人氣，促進(jìn)網(wǎng)站發(fā)展。比如，人人網(wǎng)在2010年推出的“登陸7天名字變成橙色”，就讓用戶(hù)體驗(yàn)到了新鮮感。

最后，還應(yīng)該擴(kuò)大目標(biāo)的用戶(hù)群體，不能僅僅將其瞄準(zhǔn)為年輕人群體，也可以將孩童和老年朋友納入到SNS網(wǎng)站使用者的考慮范疇，尤其面對(duì)著當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的局面，SNS網(wǎng)站更需要將用戶(hù)進(jìn)行更深入的細(xì)分，并針對(duì)不同的用戶(hù)群推出不同的服務(wù)，繼而增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也為自己帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。

2.客戶(hù)服務(wù)策略

SNS網(wǎng)絡(luò)除了要給用戶(hù)提供有價(jià)值的關(guān)系平臺(tái)以外，還應(yīng)該注重為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與高價(jià)值的平臺(tái)，其核心要素是促成與廣告主、第三方開(kāi)發(fā)商的合作。具體來(lái)說(shuō)，可以從如下幾個(gè)方面來(lái)采取措施。

首先，借助整合營(yíng)銷(xiāo)，以打造優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)。整合營(yíng)銷(xiāo)中主要采用的措施有品牌營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)、病毒營(yíng)銷(xiāo)、興趣營(yíng)銷(xiāo)以及視頻營(yíng)銷(xiāo)。以其中的品牌為例進(jìn)行說(shuō)明，在當(dāng)前開(kāi)放式的互聯(lián)網(wǎng)背景之下，如果直接進(jìn)行SNS網(wǎng)站頁(yè)面廣告的投放是非常不可取的，很容易會(huì)使得用戶(hù)認(rèn)為自己的隱私遭到了侵犯。而如果能夠在用戶(hù)隨意地選擇自己喜愛(ài)的廣告類(lèi)型，就會(huì)取得事半功倍的效果。

其次，采用合作營(yíng)銷(xiāo)的方式。所謂合作營(yíng)銷(xiāo)，主要是指SNS社交網(wǎng)絡(luò)通過(guò)和其他的企業(yè)進(jìn)行有效的合作，以達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同開(kāi)拓市場(chǎng)機(jī)會(huì)的目的，該種方式尤其在初期發(fā)展的SNS網(wǎng)絡(luò)尤其適合。比如，目前合作營(yíng)銷(xiāo)主要有互換鏈接、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)等等。采用合作營(yíng)銷(xiāo)的方式，能夠有效達(dá)到合作雙方共贏的有利目的。

除此之外，SNS網(wǎng)站還應(yīng)該加強(qiáng)客戶(hù)的反饋機(jī)制，以進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，目前SNS營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)還有著巨大的發(fā)展空間，這是和我國(guó)不斷增長(zhǎng)的網(wǎng)民數(shù)量是分不開(kāi)的，因此，對(duì)其“關(guān)系”營(yíng)銷(xiāo)策略的探討具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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