張春霞（廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州510520）

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廣州高職酒店管理類專業(yè)實習(xí)生實習(xí)滿意度與忠誠度影響因素研究

張春霞
（廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州510520）

摘要：以廣州為例，對高職酒店管理類專業(yè)的實習(xí)生進行問卷調(diào)查，采用相關(guān)分析和多元線性回歸分析的方法，分別研究影響實習(xí)生滿意度和忠誠度的相關(guān)因素。研究發(fā)現(xiàn)：基于實習(xí)生個人的屬性的相關(guān)分析表明，實習(xí)生的學(xué)校來源和實習(xí)酒店的等級與其滿意度和忠誠度都顯著相關(guān)，而實習(xí)時間只與其實習(xí)滿意度顯著相關(guān)；基于具體影響指標的分析表明，實習(xí)的滿意度與感知價值、住宿和餐飲條件、預(yù)期效果、培訓(xùn)機會、提升職業(yè)生涯規(guī)劃能力以及崗位安排均顯著相關(guān)。實習(xí)忠誠度則與崗位安排、住宿和飲食條件、以及提升專業(yè)知識三個因素顯著相關(guān)。

關(guān)鍵詞：酒店實習(xí)生；滿意度；忠誠度；高職；廣州

一、引言

高職酒店管理類專業(yè)實習(xí)生作為酒店的臨時員工，解決了酒店的用工荒問題，使酒店能夠以低成本的方式實現(xiàn)盈利。在廣州市某些星級酒店，實習(xí)生的人數(shù)甚至已經(jīng)達到了25%的用工比例。酒店實習(xí)生的滿意度和忠誠度作為衡量實習(xí)效果的重要指標，對酒店業(yè)、高校和實習(xí)生三方而言意義重大。目前，針對酒店員工滿意度的研究論文較多，但針對酒店實習(xí)生滿意度的成果還比較少。［1］現(xiàn)有的研究主要集中在對酒店實習(xí)生滿意度的現(xiàn)狀、影響因素及提升途徑等方面的研究。［2，3］具體而言，有從定量角度對影響酒店實習(xí)生滿意度的具體指標的研究；［4-6］也有針對實習(xí)生道德風(fēng)險、［7］離職意向［8］等方面的研究；還有從企業(yè)角度探討如何提高實習(xí)生的滿意度［9］和進行有效激勵措施的研究。［10］

總體而言，現(xiàn)有研究多針對酒店實習(xí)生滿意度進行探討。殊不知，滿意度和忠誠度是一對孿生兄弟，兩者緊密相連又不完全重合。滿意度最初由美國心理學(xué)家Hoppock（1935）提出，認為工作者生理與心理兩方面綜合起來對環(huán)境的滿足感受就是工作滿意度。忠誠度則由Hirschman最初提出，認為忠誠作為一種在離職和發(fā)表意見之間起協(xié)調(diào)作用的力量，具有延緩員工離職的作用。［11］實習(xí)生的滿意度會直接影響實習(xí)生的實習(xí)效果，從而對其進一步擇業(yè)產(chǎn)生影響，對提高酒店人才培養(yǎng)成效起重要作用。目前從實習(xí)生的滿意度與忠誠度視角去探討酒店實習(xí)生實習(xí)情況的文章尚屬空白。本文采用社會問卷調(diào)查的方式，以廣州市酒店業(yè)的實習(xí)生為例，對高職院校酒店管理類專業(yè)實習(xí)生的實習(xí)滿意度與忠誠度的影響指標進行詳細調(diào)查，多層次多角度探討實習(xí)生的實習(xí)狀況，以期對提升酒店實習(xí)生實習(xí)的滿意度和忠誠度起理論指導(dǎo)作用。

二、研究方法

本文借鑒美國最著名的顧客滿意度模型（ACSI）的核心概念和明尼蘇達滿意度調(diào)查問卷的指標體系［5］，將影響酒店實習(xí)生滿意度和忠誠度的指標分為兩個方面。一是針對實習(xí)生個人屬性的指標，主要選取“性別”“實習(xí)崗位”“實習(xí)時間”“學(xué)校來源”和“實習(xí)酒店的等級”共五個方面進行測度；二是針對影響酒店實習(xí)生滿意度和忠誠度的具體指標，主要選取“希望通過實習(xí)加深對專業(yè)課程的認知程度”“希望提升專業(yè)技能”“希望收到好的效果”“對酒店的工資報酬”“飲食和住宿條件”“崗位安排”“培訓(xùn)”“人際關(guān)系”“考核管理制度”“使專業(yè)知識有提高”“使專業(yè)技能有提升”“提升職業(yè)生涯規(guī)劃能力”“值得付出時間與精力”共計13個指標［1，12］進行分析。對作為因變量的實習(xí)生的滿意度與忠誠度的衡量指標，主要選用“總體滿意度”和“實習(xí)生愿意留下繼續(xù)實習(xí)并爭取在此工作”兩個指標進行識別。

三、數(shù)據(jù)來源

本研究以調(diào)查問卷的形式，采用李克特五分量表，將問卷的選項設(shè)計為從“非常滿意”到“非常不滿意”共計五個層級。調(diào)查時間從2014年3月到2014年11月，調(diào)查范圍為廣州市的兩家五星級酒店、一家四星級酒店的實習(xí)生以及曾經(jīng)有過酒店實習(xí)經(jīng)歷的四所高職院校酒店管理類專業(yè)的學(xué)生。共發(fā)放調(diào)查問卷280份，以學(xué)歷作為標準，剔除非高職院校的實習(xí)生，其中有效問卷為197份，具體樣本情況（表1）如下。

表1　調(diào)查樣本基本情況（N=197）

四、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一）基于個人屬性的實習(xí)滿意度和實習(xí)忠誠度分析

首先，對酒店實習(xí)生的總體滿意度與忠誠度之間進行相關(guān)性分析，兩者之間的相關(guān)系數(shù)為0.401**，顯著性在0.01的層次上為0.000，說明兩者之間顯著正相關(guān)。

基于實習(xí)生自身的屬性對實習(xí)滿意度與忠誠度分別進行相關(guān)性分析，由于性別、實習(xí)崗位等信息為分類變量，故而選擇非參數(shù)相關(guān)系數(shù)（Spearman系數(shù)）進行分析。結(jié)果表明（表2），實習(xí)生的總體滿意度分別與“實習(xí)時間”“學(xué)校來源”和“實習(xí)酒店等級”三個指標顯著正相關(guān)；實習(xí)生的忠誠度則主要在“學(xué)校來源”和“實習(xí)酒店等級”兩個指標顯著相關(guān)。

表2　基于實習(xí)生個人屬性的滿意度與忠誠度相關(guān)性檢驗

進一步分析實習(xí)滿意度與實習(xí)時間之間的關(guān)系發(fā)現(xiàn)，實習(xí)生在實習(xí)期間為7-9個月的滿意度最高，平均得分為2.88。究其原因可能是源于實習(xí)生在實習(xí)期過了半年之后，已經(jīng)完全熟悉了酒店的環(huán)境，對酒店產(chǎn)生了一種情感依賴。1-3個月的實習(xí)期滿意度最低，也是因為時間太短，實習(xí)生還有很多的不適應(yīng)所致。

對實習(xí)生是否是來自于廣州市本地的高校的調(diào)研結(jié)果表明，來自于外地的實習(xí)生的滿意度與忠誠度都比來自于廣州市本地的實習(xí)生的滿意度和忠誠度要高。這可能是由于外地的實習(xí)生對廣州產(chǎn)生的異地向往，對大城市酒店工作的心理渴望。同時，實習(xí)的退出阻礙較大，實習(xí)心態(tài)相對較為平和，使其能正確對待實習(xí)。而本地的實習(xí)生則由于缺失這種心理特征，實習(xí)過程中的滿意度明顯較低。

針對實習(xí)酒店的等級對實習(xí)效果的影響分析，發(fā)現(xiàn)在五星級酒店實習(xí)的學(xué)生，其滿意度和忠誠度要比在其他星級酒店實習(xí)的學(xué)生要高，總體呈現(xiàn)實習(xí)酒店等級越高實習(xí)滿意度越高的特征。這說明酒店實習(xí)生對酒店的星級標準還是具有很高的認同度的，實習(xí)生對“實習(xí)期就是學(xué)習(xí)增值期”觀點是普遍認可的（表3）。

（二）基于實習(xí)生的實習(xí)滿意度的影響因素分析

以實習(xí)生的總體滿意度作為因變量，13個影響因子作為自變量進行逐步線性回歸分析（表4），結(jié)果顯示，高職酒店實習(xí)生的實習(xí)整體滿意度與“實習(xí)感知效果”“住宿和餐飲條件”“實習(xí)預(yù)期效果”“酒店的培訓(xùn)”“職業(yè)生涯規(guī)劃能力的提升”以及“崗位的安排”顯著性水平均小于0.05，說明實習(xí)的整體滿意度與這六大因素顯著相關(guān)，可建立起線性回歸方程為：

Y（總體滿意度）=-0.089+0.286X1+0.162X2+ 0.212X3+0.118X4+0.131X5+0.119X6

R2體現(xiàn)了回歸方程所能解釋的因變量變異性比例，R2越接近于1，則說明回歸方程解釋了因變量總變異量的絕大部分比例，此估計的回歸方程是回歸方程一個好的擬合，本模型調(diào)整后的R2為0.446，說明建立起的多重線性回歸方程的擬合程度較好，達到了44.6%。對照其標準化系數(shù)，可以看出，六大影響因素中“實習(xí)感知效果”對總體滿意度的相關(guān)性最強（系數(shù)為0.291），對其實習(xí)滿意度的影響程度最大。其次為“希望有好的實習(xí)效果”這一實習(xí)預(yù)期因素，再次為“住宿和飲食條件”“職業(yè)生涯規(guī)劃能力的提升”等具體的實習(xí)體驗。說明對實習(xí)生來講，實習(xí)的總體感知效果和實習(xí)預(yù)期最能體現(xiàn)其總體實習(xí)滿意度，同時對酒店提供的住宿、飲食等具體條件也十分關(guān)注。

（三）基于實習(xí)生的實習(xí)忠誠度的影響因素分析

以實習(xí)的總體忠誠度作為因變量，考慮與13個影響因子做逐步線性回歸分析（表5），結(jié)果顯示，高職酒店實習(xí)生的實習(xí)忠誠度與“崗位安排”“住宿和飲食條件”和“專業(yè)知識的提升”三個因素建立起多重線性回歸方程，且顯著性水平均小于0.05，說明實習(xí)的整體滿意度與這3大因素顯著相關(guān)，可建立起線性回歸方程為：

Y（總體忠誠度）=0.798+0.347X11+0.250X12+ 0.209X13

本模型調(diào)整后的R2為0.312，說明建立起的多重線性回歸方程的擬合程度較好。對照分析標準化系數(shù)可見，三個因素中，“崗位的安排”系數(shù)最大（0.291），對實習(xí)的忠誠度的提升影響最大。這是由于實習(xí)生工作崗位的特殊性所致，實習(xí)時間短，經(jīng)驗不足，實習(xí)生的崗位選擇受限，大多為全職員工不愿意做的崗位，這也容易使酒店實習(xí)生在真正擇業(yè)的時候出現(xiàn)人才流失現(xiàn)象。此外，“專業(yè)知識的提升”和“住宿飲食條件”兩大因素也會顯著影響實習(xí)生的忠誠度。

可見，“實習(xí)崗位”和“實習(xí)的住宿和餐飲條件”兩個因素對其實習(xí)滿意度與忠誠度均呈顯著影響作用。實習(xí)經(jīng)歷直接關(guān)系到實習(xí)生是否愿意留在該實習(xí)酒店或者酒店業(yè)繼續(xù)工作。高職酒店管理專業(yè)要防止出現(xiàn)畢業(yè)生在擇業(yè)時發(fā)生的人才流失“低進入率”現(xiàn)象，應(yīng)高度重視實習(xí)生實習(xí)期間的滿意度和忠誠度問題。

表3　實習(xí)生的總體滿意度與忠誠度得分指標分析

表4　總體滿意度線性回歸系數(shù)表

表5　總體忠誠度線性回歸系數(shù)表

五、結(jié)論與對策

（一）結(jié)論

本文以廣州市的酒店為例，對高職酒店管理類專業(yè)實習(xí)生實習(xí)滿意度與忠誠度的影響因素分別進行了探討，結(jié)果表明：（1）實習(xí)生的實習(xí)滿意度與

實習(xí)時間”“學(xué)校來源”和“酒店等級”三個指標顯著正相關(guān)；實習(xí)忠誠度則主要與“學(xué)校來源”和“酒店等級”兩個指標顯著相關(guān)。實習(xí)期過半年后，實習(xí)生滿意度達最高；來自于外地的實習(xí)生，其滿意度與忠誠度都比廣州市本地的實習(xí)生要高；實習(xí)酒店等級與實習(xí)生的滿意度和忠誠度顯著正相關(guān)。（2）高職酒店實習(xí)生的實習(xí)滿意度，與“實習(xí)效果”

住宿和餐飲條件”“總體實習(xí)效果”“培訓(xùn)機會”“職業(yè)生涯規(guī)劃能力的提升”以及“崗位安排”顯著相關(guān)。實習(xí)忠誠度則與“崗位安排”“住宿和飲食條件”和“專業(yè)知識的提升”三個因素顯著相關(guān)。

（二）策略

1.做好心理干預(yù)，正確看待實習(xí)本文研究結(jié)果表明，廣州本地的高職酒店管理類專業(yè)實習(xí)生實習(xí)心理特殊，比外地的實習(xí)生有本能的地域優(yōu)越感，實習(xí)退出障礙也小的多。學(xué)校和酒店方應(yīng)加強對實習(xí)生的實習(xí)心理干預(yù)，使其建立正確人生觀和價值觀，客觀看待實習(xí)過程。盡力克服實習(xí)過程中出現(xiàn)的困難與障礙，發(fā)揮實習(xí)工作的本質(zhì)意義。

2.提升實習(xí)條件，保障實習(xí)權(quán)益

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有些酒店的實習(xí)生住宿條件較為艱苦，地域偏遠，加上實習(xí)生上班多數(shù)為兩頭班，下班以后已經(jīng)到深夜，獨自坐車回宿舍會存在安全隱患。酒店應(yīng)盡量提升實習(xí)生的實習(xí)條件，保障實習(xí)生的人身安全，在崗位安排和培訓(xùn)等方面下功夫，提升其實習(xí)感知價值。

3.建立完善的實習(xí)管理體制，重視實習(xí)的后效性

酒店與學(xué)校方應(yīng)本著互誠互贏的態(tài)度，建立起完善的實習(xí)管理體制。雙方雙方應(yīng)建立起快速響應(yīng)機制，將實習(xí)中出現(xiàn)的問題日常化、程序化處理，提升實習(xí)生滿意度與忠誠度的同時，使實習(xí)工作得以長期延續(xù)下去。

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［高職教育理論與實踐］

Hotel Interns’Satisfaction and Loyalty Influence Factors of Higher Vocational Hotel Management：A Case Study of Guangzhou

ZHANG Chun-xia
（Guangdong Engineering Polytechnic，Guangzhou 510520，China）

Abstract：Taking Guangzhou as an example，this paper made the questionnaire survey for the interns which came from the hotel management in higher vocational colleges. It used the methods of correlation analysis and multiple linear regression analysis to study the related factors that affected intern’s satisfaction and loyalty. Results showed that：based on interns’personal attributes：source of students and the level of internship hotel significantly corre?lated with the interns’satisfaction and loyalty，as well as the internship time was only significantly associated with satisfaction. The influence factors：perceived value，accommodation and catering condition，the desired ef?fect，training opportunities，promote career planning ability and position arrangement were significantly related with the interns’satisfaction，and the job arrangement，accommodation and diet condition，enhance professional knowledge were significantly associated with the interns’loyalty.

Key words：hotel interns；satisfaction；loyalty；higher vocational；Guangzhou

中圖分類號：F719.2-4

文獻標志碼：A

文章編號：1009-931X（2016）01—0025-04

收稿日期：2015-11-03

基金項目：2014年度廣東省高等職業(yè)教育教學(xué)改革項目“高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)置與行業(yè)人才需求的契合度研究”（201401165）

作者簡介：張春霞(1982-)，女，山東鄆城人，人文地理學(xué)碩士，講師，研究方向：旅游管理與區(qū)域規(guī)劃。