閔德權(quán)，鄭茹苑，趙　玲

(大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院，遼寧大連　116026)

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基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)

閔德權(quán)，鄭茹苑，趙玲

(大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院，遼寧大連116026)

摘要：總結(jié)郵輪公司的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，以郵輪設(shè)施及服務(wù)的特點(diǎn)為依據(jù)，設(shè)立包括船舶外觀形態(tài)、清潔度、乘客舒適水平等19個(gè)方面的主要影響指標(biāo)，基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建立郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)體系，同時(shí)以皇家加勒比系列郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)實(shí)證為例，對(duì)郵輪所提供的星級(jí)服務(wù)作出全面判斷，為郵輪行業(yè)提供一個(gè)衡量郵輪星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)平臺(tái)。

關(guān)鍵詞:郵輪；星級(jí)評(píng)價(jià)；皇家加勒比；BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

一、引言

郵輪這一船舶類(lèi)型最初發(fā)源于歐洲，它主要用于海洋航線(xiàn)運(yùn)載旅客及郵件，所以，郵輪是指在海洋上定線(xiàn)、定期航行的大型客運(yùn)輪船。郵輪旅游是指以海上船舶為旅游目的地和交通工具，為旅游者提供海上游覽、住宿、交通、餐飲、娛樂(lè)或到岸觀光等多種服務(wù)的出境旅游方式。

在航空旅游興起的20世紀(jì)中期，為增加競(jìng)爭(zhēng)力，郵輪公司開(kāi)始興起郵輪度假的概念。郵輪旅游在80年代漸趨蓬勃，郵輪公司投資建造設(shè)施更豪華、節(jié)目更豐富、排水量更大的郵輪，使郵輪變成一個(gè)豪華的海上度假村[1]。郵輪被稱(chēng)為“無(wú)目的地的目的地”[2]、“海上流動(dòng)度假村”，是當(dāng)今世界旅游休閑產(chǎn)業(yè)不可或缺的一部分。目前，世界郵輪主要類(lèi)型見(jiàn)表1。

二、問(wèn)題描述

目前，全球郵輪主要航行于北美、歐洲、大洋洲、亞洲[3]等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、旅游資源豐富的地區(qū)和國(guó)家[4-5]，但郵輪公司基于不同的經(jīng)營(yíng)理念，其配置的郵輪豪華層次不一。郵輪運(yùn)營(yíng)中，即使是同一航線(xiàn)、同一港口、同一顧客群等，所配置的郵輪豪華程度不同，最終體現(xiàn)的郵輪旅游價(jià)格、旅游活動(dòng)安排、游客旅游體驗(yàn)等則完全不同。所以，進(jìn)行郵輪豪華性評(píng)價(jià)研究非常重要，它有助于郵輪公司的經(jīng)營(yíng)決策、旅客對(duì)郵輪旅游的合理選擇，以及社會(huì)對(duì)郵輪運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)。本文以郵輪設(shè)施及服務(wù)的特點(diǎn)為依據(jù)，基于船舶外觀形態(tài)等19個(gè)指標(biāo)，在MATLAB上建立基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)體系，以定性和定量的目標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)郵輪所提供的星級(jí)服務(wù)作出全面判斷，從而為郵輪行業(yè)提供一個(gè)衡量郵輪星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)平臺(tái)。

表1　世界郵輪主要類(lèi)型

三、郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)體系的建立

1.郵輪星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分析

依據(jù)郵輪公司運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，綜合吸收郵輪服務(wù)人員(輪機(jī)部、甲板部、酒店部)和郵輪公司相關(guān)人士的建議，按照不同星級(jí)郵輪的得分取值范圍，得到郵輪評(píng)價(jià)的星級(jí)分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)范圍，見(jiàn)表2。

表2　郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)值

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立

為了得到客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果，本文根據(jù)郵輪產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，從船舶外觀形態(tài)、清潔度、乘客舒適水平等19個(gè)方面進(jìn)行綜合影響因素評(píng)價(jià)。

(1)船舶外觀形態(tài)。包括郵輪的外觀裝飾及其形態(tài)、艏部尾部及煙囪的造型設(shè)計(jì)、船體及外部涂裝情況、甲板材料選配安裝完工情況、救生艇的布置與造型、救生筏及其救生裝備、煙探測(cè)器及防火器具的布置、逃生路徑標(biāo)志和信號(hào)指示、露天樓梯造型及其布置、靠岸舷門(mén)及交通艇的布置。

(2)郵輪清潔度。包括乘客居住空間清潔度、甲板休閑區(qū)域清潔度、游泳池及備品清潔度、通道及出入口處清潔度、室外景觀空間清潔度、公共場(chǎng)所空間清潔度、大廳及樓梯通道清潔度、公共衛(wèi)生間清潔度、客艙及浴室清潔度、公共空間的使用狀況。

(3)乘客舒適水平。包括室內(nèi)布置及安裝、公共區(qū)域照明取暖通風(fēng)、空調(diào)系統(tǒng)的使用、艙室通風(fēng)控制及效率、甲板的總布置及方向指標(biāo)的表示、室內(nèi)噪音及震動(dòng)程度、抽煙區(qū)通風(fēng)及排煙情況、公共衛(wèi)生間設(shè)備、公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)舒適度和利用率、乘客空間的比度及密度。郵輪的空間有限，若載客數(shù)量過(guò)多，會(huì)造成擁擠的情況，不論是在艙房或是公共空間中都會(huì)令人感到不舒服，因此在郵輪的評(píng)比中，每位乘客平均所能使用的空間多寡就顯得很重要[1]。

(4)家具及裝飾。包括家具裝飾總體狀況、內(nèi)裝設(shè)計(jì)及裝飾、搭配色彩的配合、材質(zhì)及表面處理情況、窗簾等紡織品的選擇及搭配、家具的耐用性和實(shí)用性、地毯的色調(diào)和實(shí)用性、地毯的鋪裝及接口細(xì)節(jié)、頂棚及其安裝、工藝品質(zhì)量及協(xié)調(diào)性。

(5)旅游菜肴配置。包括菜肴及其組合、菜肴的創(chuàng)造性及多樣性、烹調(diào)原料的種類(lèi)與新鮮度、菜肴味道、菜肴裝盆量、正餐及甲板簡(jiǎn)易餐廳、夜餐及夜間簡(jiǎn)易餐廳、主食提供情況、菜肴裝飾性原料的使用及效果、對(duì)特殊飲食習(xí)慣及個(gè)別用餐乘客的安排。隨著中國(guó)郵輪旅客數(shù)量的急劇上升，地道的中餐開(kāi)始成為郵輪招攬中國(guó)旅客的突破點(diǎn)之一[6]。

(6)食品與服務(wù)。包括綜合餐廳服務(wù)、餐廳部負(fù)責(zé)人、餐桌招待及助手、桌上餐具布置、桌布餐具刀類(lèi)的選擇、簡(jiǎn)易餐廳服務(wù)態(tài)度、公共場(chǎng)所的食品服務(wù)、午后飲料服務(wù)、飯菜溫度及加熱服務(wù)、餐廳氛圍(裝飾、色彩、照明)。

(7)飲料與服務(wù)。包括酒單(酒的種類(lèi)與價(jià)格)、啤酒飲料(品種、質(zhì)量、價(jià)格)、非啤酒飲料(品種、質(zhì)量、價(jià)格)、葡萄酒專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)與服務(wù)、酒吧間工作人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)與服務(wù)、公共場(chǎng)所的飲料服務(wù)、午后飲料服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)物品種類(lèi)、餐桌餐具使用狀況、飲料的開(kāi)封及倒入狀況。

(8)居住客艙設(shè)施。包括艙室空間與出入口處的設(shè)計(jì)、空間布置與利用、噪聲及震動(dòng)的隔離程度、選用家具的質(zhì)量與布置、床鋪的樣式及舒適度、衣柜及懸掛場(chǎng)所、抽屜及儲(chǔ)物設(shè)施、照明取暖通風(fēng)條件、電源系統(tǒng)使用情況、浴室尺寸及設(shè)施。

(9)居住艙室服務(wù)。包括艙室服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)員言語(yǔ)態(tài)度、服務(wù)員姿容服裝、服務(wù)員工作效率與專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)可見(jiàn)性與應(yīng)答性、處理反饋的速度與正確度、紡織品的更換頻率、艙室用餐服務(wù)情況、艙室清潔度、艙室細(xì)節(jié)處理。

(10)旅行路線(xiàn)與旅游點(diǎn)安排。包括航次航線(xiàn)設(shè)計(jì)、海上航行天數(shù)與港灣停留天數(shù)平衡、旅游景點(diǎn)多樣性、旅游地主要名勝、旅游地地理位置及氣候、旅游地歷史文化底蘊(yùn)、甲板舷側(cè)區(qū)域的出入口處清潔度、交通工具的使用便利性、在港停泊時(shí)間安排、從船到岸的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。

(11)岸上旅游程序。包括從停泊港的旅游指南與咨詢(xún)、旅游情報(bào)資料的豐富性、岸上導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)、岸上游覽的多樣性、岸上游覽設(shè)施利用與費(fèi)用、交通導(dǎo)游的綜合素質(zhì)、岸上游覽用餐安排、自由行的交通配合、全部游覽計(jì)劃的綜合實(shí)施情況、乘客滿(mǎn)足程度。

(12)綜合娛樂(lè)體驗(yàn)。包括郵輪娛樂(lè)節(jié)目安排的質(zhì)量及多樣性、郵輪節(jié)目藝術(shù)性及滿(mǎn)意程度、夜總會(huì)歌舞表演及演出情況、演出人員舞臺(tái)技術(shù)及熟練程度、舞臺(tái)道具及照明效果、音響系統(tǒng)、樂(lè)隊(duì)演奏水平及演出效果、舞蹈伴奏協(xié)調(diào)度與質(zhì)量、電影電視節(jié)目表、節(jié)目安排的合理性。

(13)旅游活動(dòng)程序。包括活動(dòng)計(jì)劃安排多樣化及滿(mǎn)意度、演講安排與知識(shí)演示、雞尾酒會(huì)及社會(huì)聚會(huì)舉辦情況、室內(nèi)外活動(dòng)的均衡性、體育和比賽多樣性、舉辦活動(dòng)時(shí)工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員的舉止行為、活動(dòng)難度及創(chuàng)造性、適合單身青年的活動(dòng)、適合兒童與少年節(jié)目安排。

(14)導(dǎo)游與工作人員服務(wù)。包括工作人員的姿容與服裝、可見(jiàn)性與乘客服務(wù)的連續(xù)性、能力及專(zhuān)業(yè)技術(shù)性、話(huà)筒使用技術(shù)、演講技巧對(duì)策、告示板及廣播使用情況、組織活動(dòng)及解決問(wèn)題技巧性、在通道處的可見(jiàn)性、對(duì)工作的熱情程度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

(15)船員服務(wù)。包括船長(zhǎng)及高級(jí)船員配備情況、船員姿容及著裝、船員組織能力、船長(zhǎng)權(quán)威性、船員社交能力及可見(jiàn)性、對(duì)問(wèn)題的處理與反饋、船員管理培訓(xùn)及指導(dǎo)、船員語(yǔ)言技巧、與乘客接觸的友好性與耐心性、對(duì)工作的熱情度、對(duì)公司產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握。

(16)健身運(yùn)動(dòng)體育設(shè)施。包括健身運(yùn)動(dòng)及設(shè)備總體情況、室外游泳池及室內(nèi)浴池的尺寸與清潔度、體育館及健身房、蒸汽浴室及更衣室、巡回跑道及運(yùn)動(dòng)甲板使用情況、訓(xùn)練教練及顧問(wèn)指導(dǎo)、體育種類(lèi)活動(dòng)多樣性及豐富性、訓(xùn)練種類(lèi)活動(dòng)多樣性及服務(wù)性、水上運(yùn)動(dòng)程序的操作性和簡(jiǎn)潔性、室外運(yùn)動(dòng)和比賽程序?qū)嵤?/p>

(17)綜合船舶設(shè)施。包括公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間總體情況、休息室及酒吧總體情況、露天甲板及日光浴室總體情況、健身運(yùn)動(dòng)設(shè)施總體情況、體育運(yùn)動(dòng)器具及設(shè)施總體情況、娛樂(lè)節(jié)目總體安排、購(gòu)物總體體驗(yàn)、美容院及美容服務(wù)、醫(yī)療設(shè)施總體情況、吸煙及禁煙的規(guī)定及具體實(shí)施情況。

(18)郵輪旅游費(fèi)用。包括標(biāo)記價(jià)格準(zhǔn)確度、預(yù)購(gòu)商品送貨情況、單獨(dú)旅客商品送貨情況、船舶營(yíng)運(yùn)總體費(fèi)用水平、船上服務(wù)總體費(fèi)用水平、旅游環(huán)境及氣氛、旅游景點(diǎn)費(fèi)用、郵輪產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)性、郵輪旅游費(fèi)用的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力、乘客對(duì)每天費(fèi)用的認(rèn)識(shí)。

(19)綜合旅游體驗(yàn)。包括旅游指南的易讀性、空運(yùn)與海運(yùn)的配合性、船票的易獲得性與表格的易填寫(xiě)性、交通手段的配合、乘船及下船便捷性、旅游前后行李物品的運(yùn)送、船上設(shè)備設(shè)施綜合狀況、船上工作人員綜合狀況、船上服務(wù)水平綜合狀況、旅游滿(mǎn)意度。

四、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系的實(shí)現(xiàn)

本文采用的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型為BP網(wǎng)絡(luò)(back propagation network，BP network)，選取的S型函數(shù)為

(1)

在確立了郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，本文在MATLAB平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)體系[7]。對(duì)應(yīng)所確立的評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)定BP網(wǎng)絡(luò)的輸入節(jié)點(diǎn)為19個(gè)，經(jīng)過(guò)多次實(shí)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)的收斂情況，設(shè)定隱層的節(jié)點(diǎn)數(shù)為20個(gè)。輸出節(jié)點(diǎn)設(shè)定為5個(gè)，輸出范圍限制在0到1之間。BP網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)初始權(quán)值和初始閾值隨機(jī)確定，學(xué)習(xí)速率取為0.6，網(wǎng)絡(luò)的全局誤差ε設(shè)定為0.001。

1.獲取訓(xùn)練樣本

訓(xùn)練樣本的選取采取理想的辦法，由專(zhuān)家給出5組參考指標(biāo)值作為5組訓(xùn)練樣本，其中樣本1表示郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)能達(dá)到一星級(jí)，樣本2能達(dá)到二星級(jí)，樣本3能達(dá)到三星級(jí)，樣本4能達(dá)到四星級(jí)，樣本5能達(dá)到五星級(jí)。見(jiàn)表3。

此時(shí)，這5組訓(xùn)練樣本的期望輸出E為

其中：(1,0,0,0,0)表示郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)為一星級(jí)；(0,1,0,0,0)表示二星級(jí)；(0,0,1,0,0)表示三星級(jí)；(0,0,0,1,0)表示四星級(jí)；(0,0,0,0,1)表示五星級(jí)。

表3　郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)體系的學(xué)習(xí)訓(xùn)練樣本

2.基于MATLAB的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)樣本訓(xùn)練

在MATLAB上建立基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)體系，將所獲取的訓(xùn)練樣本進(jìn)行樣本訓(xùn)練，并設(shè)置訓(xùn)練目標(biāo)最小為0.001。當(dāng)?shù)螖?shù)為11 675次時(shí)，網(wǎng)絡(luò)達(dá)到收斂要求，訓(xùn)練樣本誤差曲線(xiàn)和回歸分析如圖1和圖2所示。

圖1　訓(xùn)練樣本誤差曲線(xiàn)

圖2　訓(xùn)練樣本回歸分析

此時(shí)，BP網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際輸出值F為

對(duì)照E和F發(fā)現(xiàn)，BP網(wǎng)絡(luò)得到的結(jié)果跟事前的期望值基本保持一致，可見(jiàn)所設(shè)計(jì)的郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)體系能夠準(zhǔn)確地反映郵輪星級(jí)的真實(shí)狀況。

五、皇家加勒比系列郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)實(shí)證分析

1.皇家加勒比郵輪系列概況

皇家加勒比公司作為世界第二大的郵輪公司，目前擁有7個(gè)系列，共計(jì)26艘郵輪(其中海洋禮贊號(hào)、海洋和悅號(hào)預(yù)計(jì)2016年投入使用)?；始壹永毡揉]輪在役郵輪的使用年份跨越時(shí)間較大(首航從1992年至2015年不等)，噸位差距較大(7萬(wàn)噸到22萬(wàn)噸不等)，所覆蓋航線(xiàn)較全面(加勒比航線(xiàn)、地中海航線(xiàn)、北歐—波羅的海航線(xiàn)、極地航線(xiàn)、南美洲航線(xiàn)、新澳航線(xiàn)、中日韓航線(xiàn)等)，能夠較好地體現(xiàn)當(dāng)前全球的在役郵輪情況[8]。各個(gè)系列中，郵輪的噸位、載客量、船員量、乘客空間比、航速等基本情況相近，故在每個(gè)系列中選取一艘具有代表性的在役郵輪，如表4所示。

表4　皇家加勒比郵輪系列概況(截至2015年12月)

數(shù)據(jù)來(lái)源：愛(ài)上郵輪網(wǎng)。

2.基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的皇家加勒比系列郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)分析

針對(duì)上述皇家加勒比7個(gè)郵輪系列的代表性郵輪，根據(jù)郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的19個(gè)因素設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并通過(guò)問(wèn)卷的答案選項(xiàng)來(lái)獲取郵輪產(chǎn)業(yè)相關(guān)人士對(duì)這些評(píng)價(jià)元素的實(shí)現(xiàn)程度的評(píng)價(jià)，再經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)處理，從而完成評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化，百分比化后結(jié)果如表5所示。

表5　皇家加勒比系列郵輪指標(biāo)打分

將上述采集到的數(shù)據(jù)輸入相關(guān)MATLAB程序，運(yùn)行結(jié)果F′如下：

即皇家加勒比7個(gè)系列郵輪的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果如表6所示。

表6　皇家加勒比郵輪系列星級(jí)評(píng)價(jià)

六、結(jié)論

由對(duì)皇家加勒比系列郵輪星級(jí)評(píng)價(jià)實(shí)證分析可知：

(1)在役郵輪多以三星級(jí)和四星級(jí)郵輪為主，真正的五星級(jí)郵輪較少。針對(duì)皇家加勒比公司的市場(chǎng)定位，一般郵輪噸位越大，投入市場(chǎng)時(shí)間越短，船員量/載客量比例越高，投入地區(qū)郵輪產(chǎn)業(yè)越發(fā)達(dá)，則郵輪星級(jí)程度越高。

(2)加勒比地區(qū)郵輪產(chǎn)業(yè)成熟，郵輪產(chǎn)品需求旺盛，根據(jù)“大船配大線(xiàn)”的原則，噸位大、載客人數(shù)多、星級(jí)評(píng)價(jià)高的海洋綠洲系列(海洋綠洲號(hào)、海洋魅麗號(hào))均投入加勒比地區(qū)運(yùn)營(yíng)。

(3)當(dāng)前中國(guó)地區(qū)郵輪消費(fèi)為新興度假產(chǎn)品，所占世界郵輪市場(chǎng)比重較小，皇家加勒比公司投入中國(guó)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的包括以上海為郵輪母港的海洋量子號(hào)(五星級(jí))以及海洋航行者號(hào)(三星級(jí))、海洋水手號(hào)(三星級(jí))。而海洋量子號(hào)作為真正意義上的五星級(jí)郵輪體現(xiàn)了皇家加勒比公司對(duì)中國(guó)郵輪新興市場(chǎng)的重視[9]。

(4)為提高郵輪旅游的視覺(jué)體驗(yàn)，提升郵輪乘客的舒適水平，在郵輪的設(shè)計(jì)及建造過(guò)程中必須考慮郵輪的外觀形態(tài)、空間的合理分布、家具的選擇及裝飾。

(5)郵輪菜肴(尤其是地道的中餐及會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)的服務(wù)員)已成為招攬中國(guó)旅客的突破點(diǎn)之一。菜肴的種類(lèi)、選擇、烹飪手法應(yīng)更滿(mǎn)足國(guó)人的選擇習(xí)慣。

(6)同一艘郵輪，船票的差額一般體現(xiàn)在客艙艙位上，其他娛樂(lè)、餐飲服務(wù)是一樣的。乘客可根據(jù)個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平合理選擇艙位。

(7)精彩的國(guó)際港口“岸上觀光”是對(duì)郵輪海上風(fēng)景航線(xiàn)的有效補(bǔ)充。

(8)船員(包括海員、海乘)、導(dǎo)游作為郵輪服務(wù)的直接提供者，影響乘客郵輪旅游體驗(yàn)的直觀感受，提高郵輪工作人員的綜合素質(zhì)，才能為乘客提供更好的服務(wù)。

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中圖分類(lèi)號(hào):U695.1

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1671-7031(2016)02-0001-06

作者簡(jiǎn)介：閔德權(quán)(1963-)，男，教授；E-mail：ghsmdq@163.com

基金項(xiàng)目：遼寧省社會(huì)科學(xué)聯(lián)合會(huì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展立項(xiàng)重點(diǎn)課題(2014lslktzdian-09)

收稿日期：2016-01-11