尤蕾

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，與人們生活息息相關的公共服務進入了信息化通道，“網(wǎng)上辦事”成為了當下最需要迫切解決的任務，那么在老百姓看來，“網(wǎng)上辦事”距離他們還有多遠呢？

“我已經(jīng)找不到回家的路了”——2015年底，不少網(wǎng)友忍不住如此吐槽，阻礙他們歸家之路的是每年一度的“春運”大考，車票固然難買，而讓網(wǎng)友更為郁悶的是，12306網(wǎng)上購票系統(tǒng)的“奇葩”驗證圖形碼。為了防止惡意搶票以及黃牛集中購票，12306網(wǎng)站頻繁升級驗證碼機制，致使圖形驗證碼的難度越來越大。

12306網(wǎng)站搭建的初衷是利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷給人們帶來購票的良好體驗，但遺憾的是，每到“春運”等大規(guī)模集中購票時，登錄網(wǎng)站就變得無比困難，它帶給了購票者不便與無奈。在中國網(wǎng)民已經(jīng)達到6.88億的當下，人們從來沒有如此強烈地感受到，信息時代真的到來了。也沒有以往任何一個時期像今天這樣，對公共服務信息化的需求如此迫切。12306網(wǎng)站暴露出的問題，僅僅是我國公共服務信息化進程中的一個縮影，它以這種形式發(fā)問：在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，公共服務距離信息化到底還有多遠？

公共服務走入了信息化通道

對于當下社會的人們來說，沒有什么比動動手指完成一件事更令他們舒心的了，尤其是年輕一代，無論購物、叫餐，還是轉賬、訂票、掛號。慣于從網(wǎng)絡或者說移動終端獲取信息與服務，已是時代的大趨勢了。顯然，與人們生活息息相關的公共服務也進入了信息化通道。國家行政學院公共管理教研部教授顧平安在2008年發(fā)表的一篇題為《我國公共服務信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與特點》的文章中提到，我國公共服務信息化建設主要體現(xiàn)在兩個層次上，一是由相關職能部門所開展的專項業(yè)務信息化，另一個是地方政府根據(jù)本地經(jīng)濟社會發(fā)展實際所開展的綜合公共服務信息化。

顧平安接受《小康》記者采訪時指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略對我國的公共服務信息化發(fā)展提出了新的要求。隨著網(wǎng)上服務的種類和數(shù)量不斷增加，服務流程簡便化、服務提供多終端化，服務體驗淘寶化，將成為公共服務信息化發(fā)展新趨勢。

事實上，已經(jīng)有超過一半的受訪者感受到了公共服務信息化帶來的方便。在“2016中國公共服務小康指數(shù)”調查中，54.4%的受訪者認為在其所居住生活的城市里能夠享受到公共服務信息化帶來的便捷，28.3%的人則沒有享受到公共服務信息化帶來的便捷，17.3%的人對此不確定。

“相對而言，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的公共服務信息化做得相對較好，例如江滬浙和京津地區(qū)?！鳖櫰桨步忉尩溃环矫孢@些地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)基礎環(huán)境比較好，互聯(lián)網(wǎng)的普及率已經(jīng)超過60%，另一方面互聯(lián)網(wǎng)文化也是一個重要因素，例如，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為發(fā)達地區(qū)，尤其是大城市人們越來越普遍的生活方式，因此，生活在那里的人們更容易通過網(wǎng)絡接受公共服務。此外，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的政府在公共服務信息化方面的意識也更強。

一些地方政府在公共服務信息化建設方面摸索出了新的模式，比較典型的是上海的“市民信箱”，這其實就是“實名制”的電子郵箱系統(tǒng)，能夠為市民提供政府信息、個人社會保障、公共事業(yè)繳費、個人誠信記錄以及各類便民信息等近50種服務信息。而且，“市民信箱”還成為開展電子政府、電子商務、信用管理等業(yè)務的基礎手段，為上海市民建立的電子健康檔案，化驗結果和歷史醫(yī)療記錄等均可以通過電子郵件及時發(fā)送。浙江省則建立起“農民信箱”，廣大農民可以通過電腦和手機進行網(wǎng)上交流，獲取各種技術信息、市場信息、農產(chǎn)品買賣信息等，構建起一個誠信可靠的網(wǎng)上“產(chǎn)銷市場”。

近日，工信部組織開展了信息消費創(chuàng)新應用項目示范和推廣工作，遴選出60個信息消費創(chuàng)新應用示范項目，其中的一個重要領域是“公共服務信息化”。哪些是老百姓最需要通過網(wǎng)絡享受的公共服務呢？“2016中國公共服務小康指數(shù)”的調查結果與前述上海與浙江“試水”的公共服務信息化方向基本吻合。52.2%的受訪者認為是民生信息化整體解決方案，28%的人認為是公共基礎設施信息化，14.7%的人認為是數(shù)字醫(yī)療，選擇智慧交通的有5.1%。

不過，顧平安特別指出，智慧交通不應該是政府提供的公共服務，而是企業(yè)應該承擔的責任。

政府業(yè)務也能做成APP

“2016中國公共服務小康指數(shù)”調查顯示，公眾最希望在公共衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)測和應急保障、城市公共安全和網(wǎng)絡安全、社會保障和醫(yī)療信息、城鎮(zhèn)公共管理和基礎資源管理等方面加快公共服務信息化的步伐。

總體而言，我國公共服務信息化水平還很低?！皯北Ｕ献龅帽容^好，例如北京，在霧霾、寒流等預警方面已經(jīng)做得比較準確了，另外，在出行上，交管局進行的限號輪換提醒等，也是政府主動提供服務的表現(xiàn)。還有一些地方，醫(yī)保社保領取可以通過網(wǎng)上銀行實現(xiàn)?！鳖櫰桨苍u價道。

毫無疑問，“網(wǎng)上辦事”是公共服務信息化建設的核心，顧平安告訴記者。

但“2016中國公共服務小康指數(shù)”的調查結果卻顯示，受訪者對于未來網(wǎng)上辦事的前景并不樂觀，只有46.8%的人持樂觀態(tài)度，32.2%的人表示悲觀，還有21%的人感覺不確定。

為什么如此多的人不看好“網(wǎng)上辦事”的未來呢？

對于那些能夠上網(wǎng)的普通民眾來說，是否選擇網(wǎng)上辦事主要基于兩個方的考慮：一是網(wǎng)上辦事是否安全、便捷，二是網(wǎng)上辦事的體驗是否經(jīng)濟、流暢。顧平安認為，“現(xiàn)階段，盡管我國大多數(shù)政府網(wǎng)站上有政府服務事項，但是，更多的只是事項辦理條件的公開，真正能夠實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項少之又少。即便有此類服務項目，也普遍存在用戶體驗不方便等問題。

部門間協(xié)調統(tǒng)一機制不健全、重復建設、信息孤島、效率低和穩(wěn)定性差都是公共服務信息化發(fā)展的主要短板，而這背后的深層次原因，在顧平安看來，一方面是官員的公共服務信息化意識不強，缺乏推動公共服務信息化的動力；另一方面是國家層面缺乏公共服務信息化頂層設計和強制性的推進政策?！氨M管已經(jīng)快速進入信息化時代，但是，相關部門和官員的發(fā)展意識還停留在前信息化時代，這些最終都需要通過不斷深化改革來解決。”顧平安說。

如何將“互聯(lián)網(wǎng)+”與公共服務有機結合？顧平安指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”與公共服務有機結合的重要目標是統(tǒng)籌線上線下公共服務。第一個階段是推進線上預約線下辦理；第二個階段是線上提交材料與線下辦理；第三個階段是線上辦理與線下辦理同步。在不斷完善各級政務服務中心辦事大廳的基礎上，建設網(wǎng)上辦事大廳，逐步將分散在政務大廳窗口辦理的公共服務事項集中到一個“虛擬大廳”，當公眾進入網(wǎng)上“虛擬大廳”，找到自己需要的服務，按要求提交相關材料，系統(tǒng)就會自動將客戶的資料分發(fā)給各相關部門，并在規(guī)定的時間內監(jiān)督其完成審批，從而實現(xiàn)政務服務中心“實體大廳”與網(wǎng)上“虛擬大廳”審批服務一體化融合。

讓信息多跑路，群眾少跑腿，是中央提出的導向性要求。在南京航空航天大學經(jīng)濟管理學院周希辰發(fā)表的一篇名為《我國公共管理和服務信息化體系創(chuàng)新發(fā)展路徑》的理論文章中，提及了公共管理和服務信息化體系的三個主要特點，即集成性、綜合性和共享性。顧平安認為，數(shù)據(jù)共享是協(xié)同服務的前提，不但政府部門要加強協(xié)作，面向群眾提供公共服務的國有企事業(yè)單位、相關中介服務機構也要基于數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同，這樣才能從源頭上杜絕各類“奇葩證明”、“循環(huán)證明”等現(xiàn)象，為群眾提供更加人性化的服務。

在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算時代，互聯(lián)網(wǎng)+政務服務將由輕裝信息化取代重裝信息化。顧平安解釋稱，簡單而言，就是把政府業(yè)務做成APP，通過以手機為主的移動終端實現(xiàn)公共服務的O2O。