趙瑜

“請(qǐng)問(wèn)是教育局嗎？我是一名高中生，現(xiàn)在寒假老師在補(bǔ)課，你們要管一下！憑什么讓我們上課？”接電話的高朋朋笑出聲來(lái)，感慨現(xiàn)在的孩子真聰明，還會(huì)向教育局投訴，自己上學(xué)那會(huì)兒，盡管不滿假期補(bǔ)課，卻都是到點(diǎn)乖乖拎著書(shū)包出門(mén)，沒(méi)有此種“維權(quán)”意識(shí)。

高朋朋“所在”的單位是成都市教育局，那是在2015年的寒假，高朋朋參加了特殊的實(shí)習(xí)——四川大學(xué)研究生寒假政府單位掛職鍛煉，參與信訪工作。

川大該活動(dòng)的負(fù)責(zé)人介紹，這是學(xué)校為響應(yīng)國(guó)家加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的政策，與政府機(jī)關(guān)單位及企業(yè)建立的一個(gè)合作項(xiàng)目，參加者頗為踴躍。

政府工作原來(lái)這么忙

李曉京被分到了成都市教育局辦公室，實(shí)習(xí)的兩個(gè)月徹底改變了她心中公務(wù)員“清閑、懶散、混日子”的形象。周?chē)耐驴偸怯袧M滿的工作計(jì)劃，有的人周末還要加班。而她雖然從事的是看似簡(jiǎn)單的文件收發(fā)工作，卻也是從早上進(jìn)入辦公室開(kāi)始，就陀螺般忙個(gè)不停。

“本以為是來(lái)體驗(yàn)公務(wù)員的清閑，沒(méi)想到忙起來(lái)連水都顧不得喝。看來(lái)在政府，喝茶看報(bào)只是個(gè)傳說(shuō)?！崩顣跃┱f(shuō)道。

高朋朋同樣馬不停蹄。查看省長(zhǎng)、市長(zhǎng)信箱信件，接收信訪局轉(zhuǎn)來(lái)的信訪件，接聽(tīng)市民的投訴電話是她每天的日常。通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)到各個(gè)處理部門(mén)或者上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，最后將處理意見(jiàn)轉(zhuǎn)回原渠道。有時(shí)她還需要接待上訪群眾。

而王一羽參加的是“四川大學(xué)研究生2014年掛職鍛煉”，她實(shí)習(xí)的單位是成都市房管局，作為一名熱線專(zhuān)員，每天要接聽(tīng)上百個(gè)市民打進(jìn)的電話，詢問(wèn)房產(chǎn)證辦理、房屋政策、公租房申請(qǐng)條件以及投訴房屋質(zhì)量等各種與房子相關(guān)的大小問(wèn)題。她所在的辦公室有6～8個(gè)員工負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，每天從早到晚戴著耳麥，經(jīng)常是一個(gè)問(wèn)題剛剛轉(zhuǎn)入處理部門(mén)，下一個(gè)電話就打進(jìn)來(lái)了。

不要隨意貼標(biāo)簽

王一羽說(shuō)，有一次聽(tīng)到同事跟對(duì)方多次解釋公租房申請(qǐng)條件之后，對(duì)方仍然糾纏不清。同事忍了又忍，兩三分鐘可說(shuō)清的問(wèn)題硬是講了十多分鐘。王一羽看到了同事心中壓抑的低氣壓。

“公務(wù)員也是普通人，也有自己的情緒。他們每天都聽(tīng)到抱怨和投訴，心情自然不會(huì)好?！蓖跻挥鹫f(shuō)道，她越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，政府這口公糧沒(méi)那么容易吃。

李曉京是個(gè)“微博控”，刷微博時(shí)，經(jīng)?？吹酱蠹覍?duì)公務(wù)員的控訴。因此，實(shí)習(xí)之前，她就給同事貼上了“耀武揚(yáng)威”、“趾高氣昂”的標(biāo)簽。

上班第一天，李曉京的部門(mén)主任逐一向辦公室的同事介紹自己，并帶著她去見(jiàn)其他處室的領(lǐng)導(dǎo)。她發(fā)現(xiàn)，這些人居然有點(diǎn)親切。

“第一次給領(lǐng)導(dǎo)送文件時(shí)，我想自己就是個(gè)小實(shí)習(xí)生，有點(diǎn)怯懦。沒(méi)想到領(lǐng)導(dǎo)起身接過(guò)文件，還詢問(wèn)我工作的情況。”李曉京說(shuō)道。平日里，她習(xí)慣將辦公室的同事都喚作老師，老師會(huì)指導(dǎo)實(shí)習(xí)生的工作。午間一起吃飯時(shí)，還會(huì)給出未來(lái)生活和工作的建議，“她們并沒(méi)有僅僅把我當(dāng)作實(shí)習(xí)生來(lái)使喚，反而是自己之前給他們貼上不好的標(biāo)簽，心里有了戒備?！?/p>

高朋朋也認(rèn)為，在機(jī)關(guān)的實(shí)習(xí)工作顛覆了她對(duì)公務(wù)員阿諛?lè)畛械挠∠?。她感受到的是，只需安分守己地完成自己的工作，跟同事和領(lǐng)導(dǎo)都能夠輕松相處。而且私下里，這些“老師”都很坦誠(chéng)和熱情，甚至要為她介紹男朋友。

重復(fù)的意義就是一聲“謝謝”

在成都市教育局政策法規(guī)處實(shí)習(xí)的劉瑾鈺，每天的工作是將新推出的教育政策掛到網(wǎng)上。

她說(shuō)，最初她對(duì)那些政策文件感覺(jué)陌生，找不到工作的意義，甚至感到焦慮。隨著越來(lái)越多地看到中小學(xué)開(kāi)展法律學(xué)習(xí)活動(dòng)的簡(jiǎn)報(bào)，那些枯燥單調(diào)的政策似乎變成一個(gè)個(gè)鮮活的身影，感覺(jué)自己做的是實(shí)在事。

“不客氣，有什么問(wèn)題歡迎再打電話來(lái)問(wèn)?！备吲笈蠓畔码娫?，內(nèi)心充滿成就感。這次是一名外地過(guò)來(lái)打工的家長(zhǎng)，咨詢小孩入學(xué)的條件，話語(yǔ)中透露的自卑和局促讓高朋朋不由地與他輕柔對(duì)話。最后，家長(zhǎng)對(duì)高朋朋說(shuō)了一聲重重的“謝謝您”。

“這使我真正體會(huì)到這份工作的意義，他的‘謝謝讓我有點(diǎn)感動(dòng)?！备吲笈笳f(shuō)，對(duì)咨詢的問(wèn)題，處理得好，群眾會(huì)感激你；結(jié)果不盡人意，自己也會(huì)反思。這個(gè)過(guò)程，讓她不斷成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)細(xì)心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

守在電話旁的王一羽每天回答著相似的問(wèn)題，房產(chǎn)證辦理流程她已倒背如流了，電話的另一端每次都是不同的焦慮的聲音。他們長(zhǎng)長(zhǎng)的“哦……”，安心的“謝謝”或許是唯一能讓接線員感到被認(rèn)可的話語(yǔ)。王一羽說(shuō)，同事會(huì)發(fā)牢騷，會(huì)抱怨工資低，會(huì)偷偷數(shù)落上司的吹毛求疵，卻不會(huì)忘記自己的職責(zé)。

有些事，有心無(wú)力

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，高朋朋接觸到了一名70多歲的上訪群眾，這是個(gè)退休教師，就自己退休金的事情多次上訪，處理結(jié)果都不能讓他滿意。這一次，他在門(mén)口直接打電話到信訪辦，說(shuō)自己一定要見(jiàn)到教育局領(lǐng)導(dǎo)，辦公室的同事把他接進(jìn)來(lái)，帶到負(fù)責(zé)部門(mén)。

其實(shí)他的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)和辦公室的人都很清楚，由于他自身原因，只能按照區(qū)教育局提出的解決方案處理，但他就是不滿意。

領(lǐng)導(dǎo)剛一坐下，老教師便開(kāi)始講述自己從哪一年參加工作，任職期間做了哪些事。話還沒(méi)說(shuō)完，領(lǐng)導(dǎo)徑直打斷，“你不要再講這些，我直接告訴你怎么處理。”

這個(gè)態(tài)度激怒了老教師，“不要打斷我，聽(tīng)我說(shuō)完！毛主席教導(dǎo)我們……”

會(huì)議室里只有高朋朋、辦公室同事、領(lǐng)導(dǎo)和老教師四人，氣氛有些僵硬。

“談了半個(gè)小時(shí)，還是沒(méi)有結(jié)果。將近中午，我們看著老爺爺于心不忍，帶他去吃了飯，才把他送走，也希望他能理解我們的工作?！备吲笈笳f(shuō)道。事后，辦公室主任對(duì)她們說(shuō)，以后遇到此類(lèi)事情，找個(gè)借口讓上訪人離開(kāi)，不要接到辦公室，否則很麻煩。

“可是我們做信訪工作不該是這樣啊！”帶人進(jìn)來(lái)的同事脫口而出。

初出茅廬的高朋朋內(nèi)心是不平靜的，她理解的社會(huì)也不該如此。后來(lái)，她聽(tīng)說(shuō)之前局里有過(guò)類(lèi)似的糾紛，當(dāng)事人或鬧事或賴在門(mén)口不走，工作人員必須守在一旁。當(dāng)事人不走，工作人員就不能下班。而僵持下去也并不能幫助他們真正解決問(wèn)題。所以高朋朋明白了，有些事，他們有心無(wú)力。（本文部分人物為化名）

世相 社會(huì)

領(lǐng)導(dǎo)剛一坐下，老教師便開(kāi)始講述自己從哪一年參加工作，任職期間做了哪些事。話還沒(méi)說(shuō)完，領(lǐng)導(dǎo)徑直打斷，這激怒了老教師，“不要打斷我，聽(tīng)我說(shuō)完！毛主席教導(dǎo)我們……”