周旋

【摘要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，以及我國(guó)金融市場(chǎng)不斷走向擴(kuò)大化，我國(guó)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)也日益強(qiáng)烈，尤其是經(jīng)濟(jì)全球化在我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中已經(jīng)逐漸滲透，商業(yè)銀行的服務(wù)水平直接決定了商業(yè)銀行的收益，并且在一定程度上影響著商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，從顧客的角度出發(fā)，探討商業(yè)銀行對(duì)于客戶服務(wù)的補(bǔ)救措施，可以在一定程度上起到維護(hù)商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益的作用，并且有助于保持顧客的忠誠度。本文筆者將立足于當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)水平現(xiàn)狀，對(duì)于商業(yè)銀行補(bǔ)救客戶服務(wù)的策略進(jìn)行探討，并且分析在各種情況下商業(yè)銀行所出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量的不同，以供廣大同僚參考交流使用。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 客戶服務(wù) 補(bǔ)救策略

一、前言

在我國(guó)的金融市場(chǎng)不斷發(fā)展的情況下，我國(guó)的商業(yè)銀行的中開始有著大批的外資銀行進(jìn)入，因此我國(guó)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)也隨之發(fā)生了明顯的變化，雖然對(duì)于我國(guó)的大多數(shù)的外資銀行來說，無論是從經(jīng)營(yíng)方式上，還是經(jīng)營(yíng)策略上，都存在著一定的不足，并且其經(jīng)營(yíng)的規(guī)模以及分布的范圍上也極其有限，然而，隨著銀行業(yè)的不斷進(jìn)步，這些外資銀行逐漸轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)的理念，并且這些外資銀行開始認(rèn)識(shí)到對(duì)于顧客的服務(wù)技能可以決定銀行的盈利，并且直接推動(dòng)外資銀行市場(chǎng)份額的增大。為了進(jìn)一步占據(jù)銀行市場(chǎng)，提升商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 我國(guó)的商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局正在出現(xiàn)明顯的轉(zhuǎn)變，主要由原有的以資金以及產(chǎn)品為主要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑樯系鄣姆?wù)態(tài)度，從而通過維持與顧客長(zhǎng)期的友好關(guān)系了加強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、概述商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

商業(yè)銀行的客戶服務(wù)主要是本著以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)態(tài)度上，對(duì)顧客提供一系列的產(chǎn)品服務(wù)，并對(duì)于與顧客的關(guān)系進(jìn)行有效的管理的一種經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略，這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施，從某種意義上，無疑加強(qiáng)了顧客與銀行的關(guān)系，通過顧客的忠誠度來加強(qiáng)銀行的市場(chǎng)地位。

從商業(yè)銀行提供服務(wù)的內(nèi)容上看，商業(yè)銀行的服務(wù)明顯由多種因素而構(gòu)成，并且具有一定的不穩(wěn)定性，這就在一定程度上導(dǎo)致了商業(yè)銀行的服務(wù)出現(xiàn)漏洞，如果商業(yè)銀行不能夠?qū)τ诜?wù)的漏洞進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，就會(huì)影響顧客對(duì)于商業(yè)銀行的忠誠度，從而導(dǎo)致顧客對(duì)于商業(yè)銀行的信任喪失，并且因此導(dǎo)致商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力下滑，如果嚴(yán)重的話還會(huì)造成大面積的顧客流失，不利于商業(yè)銀行收益的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。從當(dāng)前商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀進(jìn)行研究可以得出顧客無疑是商業(yè)銀行中最具影響力的因素之一，因此采取一定的措施來對(duì)于商業(yè)銀行的客戶服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救還是很有必要的。

對(duì)于商業(yè)銀行的補(bǔ)救服務(wù)一詞的由來，無疑經(jīng)過了漫長(zhǎng)的歷史時(shí)期。這種服務(wù)理念的出現(xiàn)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展史上的一個(gè)重要的里程碑，主要起源于英國(guó)的一家航空公司開始認(rèn)識(shí)到對(duì)于客戶的服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位，服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)含主要集中在為了避免對(duì)于客戶的服務(wù)失誤而帶來的利潤(rùn)的下降而所做的一系列的努力，然而簡(jiǎn)單的來說，服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵開始集中在對(duì)于客戶的不滿意所進(jìn)行的處理過程，然而這種說法卻有失偏頗，其主要的原因在于這種說法中強(qiáng)調(diào)銀行在服務(wù)出現(xiàn)漏洞的被動(dòng)處理，并且有些顧客在銀行的服務(wù)出現(xiàn)漏洞之后，并不是立即表現(xiàn)對(duì)于銀行的不滿意程度，而在其心中，對(duì)于這家銀行的信任度卻是喪失殆盡，因此，這種說法從一定意義上并不能夠涵蓋所有的顧客，先進(jìn)對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救理論的完善主要集中在銀行主動(dòng)對(duì)于服務(wù)失誤進(jìn)行處理的過程。

三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)補(bǔ)救策略研究

通過以上分析，可以得出商業(yè)銀行的服務(wù)具有明顯的不穩(wěn)定性，因此存在一定的服務(wù)失誤的風(fēng)險(xiǎn)，為了將這種服務(wù)失誤給商業(yè)銀行帶來的影響降到最小，需要研究對(duì)于客戶服務(wù)的補(bǔ)救策略。

（1）加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)

對(duì)于商業(yè)銀行的服務(wù)進(jìn)行大量的統(tǒng)計(jì)研究得出，商業(yè)銀行中客戶服務(wù)水平，直接影響到顧客對(duì)于商業(yè)銀行的滿意程度，然而，我國(guó)許多商業(yè)銀行的員工的服務(wù)態(tài)度卻存在著很大的問題，主要的原因就是員工缺乏一定的培訓(xùn)，因此不了解相關(guān)的服務(wù)流程，然而對(duì)于員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)卻可以從根本上解決此類問題，在經(jīng)過培訓(xùn)之后，員工可以根據(jù)顧客的態(tài)度變化，判斷顧客對(duì)于服務(wù)的滿意程度，并且最為重要的就是，一旦銀行的服務(wù)出現(xiàn)了失誤，員工還可以進(jìn)行適時(shí)的道歉，從而起到很好的對(duì)于服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救的效果。

（2）對(duì)于顧客進(jìn)行補(bǔ)償

在銀行出現(xiàn)服務(wù)的失誤的時(shí)候，顧客往往會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿意的程度，甚至有些顧客還會(huì)因此進(jìn)行大面積的宣傳，嚴(yán)重影響商業(yè)銀行的信譽(yù)，然而，銀行對(duì)于客戶進(jìn)行一定的精神或者是物質(zhì)補(bǔ)償可以妥善的解決此類問題，并且避免了公共危機(jī)的出現(xiàn)，然而，在這其中，關(guān)鍵就在于員工以及銀行的相關(guān)工作人員能夠在較短的時(shí)間之內(nèi)察覺顧客的不滿意的情緒，并且站在顧客的角度上對(duì)于顧客進(jìn)行合適的補(bǔ)償，從而繼續(xù)維持顧客的忠誠。

（3）鼓勵(lì)顧客投訴

根據(jù)對(duì)于接受了商業(yè)銀行的顧客的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，顧客的投訴可以在一定程度上促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的提高，然而我國(guó)的許多顧客卻缺乏對(duì)于投訴的了解，不了解應(yīng)該向哪個(gè)部門進(jìn)行投訴，并且投訴的內(nèi)容大多帶有明顯的感情色彩，據(jù)此，商業(yè)銀行應(yīng)該相對(duì)制定投訴的標(biāo)準(zhǔn)，從而在另一個(gè)側(cè)面激勵(lì)員工的工作，并對(duì)于銀行的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

四、結(jié)束語

綜上所述，對(duì)于當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行的客戶服務(wù)的補(bǔ)救策略進(jìn)行研究，可以在很大程度上提升銀行的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)商業(yè)銀行向著良性的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]田旭；經(jīng)濟(jì)全球化背景下我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷觀念體系的重構(gòu)[J].商業(yè)研究，2014.

[2]黎建新；；創(chuàng)建服務(wù)文化增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J].商業(yè)研究，2014.

[3]叢慶；王玉梅；；服務(wù)補(bǔ)救研究綜述[J].成都大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014.

[4]梁新弘，章佳文；論服務(wù)管理體系的補(bǔ)救預(yù)應(yīng)機(jī)制[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2014.

[5]鐘聲；電力銷售市場(chǎng)之客戶關(guān)系策略[J].廣西電力，2014.

[6]高楓；供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及實(shí)證研究[J].華北電力技術(shù)，2014.