摘 要：醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性決定了醫(yī)患矛盾、糾紛的常態(tài)化，在醫(yī)患糾紛與矛盾中，一方面院方出于保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的目的，使醫(yī)護(hù)人員始終處于回避狀態(tài)，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛與矛盾的主角缺失。另一方面在新媒體語境下，醫(yī)護(hù)人員缺乏媒介素養(yǎng)及對醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛的認(rèn)識(shí)不同，隨意使用手中的媒體自行解決糾紛，導(dǎo)致危機(jī)逐漸升級。在醫(yī)患矛盾與糾紛的中，醫(yī)護(hù)人員自我管理一直處于缺失狀態(tài)。因此醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會(huì)借助新媒體來處理醫(yī)患糾紛，使醫(yī)患糾紛的破壞性降到最低。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患糾紛 自我管理

中圖分類號：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號：1004-4914（2016）05-264-02

新媒體時(shí)代到來，信息原有的傳播路徑被打破，人們可以隨時(shí)利用媒體手段獲取、傳播信息，這就使醫(yī)療行業(yè)在化解糾紛時(shí)更加艱難。在醫(yī)患矛盾中，院方總是出于保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的目的，使醫(yī)護(hù)人員始終處于回避失語的狀態(tài)，導(dǎo)致輿情總是朝著壞的方向發(fā)展。因此借助新媒體來處理醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為各大醫(yī)院的當(dāng)務(wù)之急，也是醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患糾紛中自我管理的必修課。

一、正確進(jìn)行角色定位，對患者的診治過程做一個(gè)書面性總結(jié)

醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員將面對院方、專家、律師、新聞媒體、患者代表等相關(guān)部門的調(diào)查與問詢，而每一次的調(diào)查與問詢都是從不同的角度去發(fā)掘信息。尤其在新媒體的語境下，媒體偏愛壞消息，壞消息就是好消息，有些無良的記者會(huì)誘導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員順著記者的思路說出與事實(shí)相反的信息。加之有些網(wǎng)絡(luò)編輯醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏，又總是站在弱者的角度去思考問題，在未明真相的情況下，把錯(cuò)誤的消息當(dāng)做正確的結(jié)果發(fā)布。糾紛中醫(yī)護(hù)人員如果面臨訴訟，那么取證、鑒定、舉證、質(zhì)證、庭審和合議等復(fù)雜環(huán)節(jié)會(huì)使醫(yī)護(hù)人員難以應(yīng)對。假如患者又上訴，又是艱難而漫長的等待。每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的反應(yīng)能力和思維方式具有差異性，在不同的場合、不同的環(huán)境中容易失言，導(dǎo)致語言前后矛盾。這些一旦被媒體放大，具有不可逆性，引起公眾的輿論關(guān)注，把院方和醫(yī)護(hù)人員置于患者與公眾的對立面，使普通的醫(yī)患矛盾或糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件。

當(dāng)醫(yī)患糾紛發(fā)生的時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行自我角色正確定位——自己是醫(yī)療技術(shù)的專家，而不是應(yīng)付媒體的公關(guān)高手。醫(yī)護(hù)人員要做的第一件事不是逃避，不是解釋，不是等待，而是第一時(shí)間在自己冷靜與清醒的狀態(tài)下，對患者的診治過程做一個(gè)書面的總結(jié)，并且在以后處理糾紛的過程中，面對各種問詢，都以這份書面材料為依據(jù)，不再被別有用心的人牽著鼻子走，這是醫(yī)護(hù)人員糾紛中自我管理的第一步。

二、醫(yī)護(hù)人員要實(shí)話實(shí)說，把好話說好，不好的話好好說

醫(yī)學(xué)的每一次進(jìn)步都伴隨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，這是醫(yī)學(xué)發(fā)展的一個(gè)基本特征。糾紛發(fā)生時(shí)醫(yī)護(hù)人員必須實(shí)事求是地面對問題、解決問題。既不要刻意隱瞞，也不要試圖逃避責(zé)任。是自己的錯(cuò)，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。醫(yī)護(hù)人員作為信源之一，其信息的真實(shí)性將是醫(yī)院成功處理糾紛，挽回聲譽(yù)的前提。

現(xiàn)在每個(gè)醫(yī)院立均設(shè)有醫(yī)患投訴糾紛管理部門，有相關(guān)的律師、專家團(tuán)隊(duì)，有專業(yè)的媒體應(yīng)對專家，專門負(fù)責(zé)處理醫(yī)患之間關(guān)系事宜。糾紛發(fā)生時(shí)醫(yī)院要啟動(dòng)緊急預(yù)案，尊重客觀事實(shí)，真實(shí)地向公眾傳遞有關(guān)信息，同時(shí)醫(yī)患投訴糾紛管理部門要向院方如實(shí)傳遞有關(guān)公眾的信息。院方利益和糾紛中的醫(yī)護(hù)人員的利益是一致的，可在出現(xiàn)糾紛之后，有些醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為這是自己的事情，不和院方醫(yī)院說實(shí)話，期望可以掩蓋真相，私下解決。江蘇南京徐寶寶事件發(fā)生后，院方處理糾紛還是比較及時(shí)的，2009年11月3日早晨，患者徐寶寶住院，次日死亡，患者家屬提出疑義，11月10日院方便公布了調(diào)查結(jié)果，但這是虛假的結(jié)果。當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺開始并未將徐寶寶診療過程的真實(shí)過程告訴院方，企圖瞞天過海，并且院方未加核實(shí)便公布了處理結(jié)果。導(dǎo)致公眾迫切地尋找真相，徐寶寶事件逐漸演變成群體性事件后，院方無論發(fā)布怎樣真實(shí)有效的消息，也沒有公眾相信了。當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺將自己置身于危機(jī)事件的中心，把責(zé)任范圍從值班醫(yī)生擴(kuò)大到整個(gè)醫(yī)院，最后院方相關(guān)責(zé)任人受到了處理，毛曉珺也得到了應(yīng)有的處理。目前醫(yī)患糾紛有兩大類，醫(yī)源性糾紛和非醫(yī)源性糾紛。醫(yī)源性的糾紛發(fā)生是醫(yī)學(xué)的本質(zhì)特點(diǎn)，非醫(yī)源性糾紛發(fā)生后醫(yī)護(hù)人員必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。在糾紛中，事實(shí)是不能被掩蓋，醫(yī)護(hù)人員要實(shí)話實(shí)說，把好話說好，不好的話好好說。

三、慎用手中的移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備并封存所有互動(dòng)記錄

隨著移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代的來臨，醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)療方面的專業(yè)人員，對于應(yīng)對新媒體似乎力不從心。微信、QQ、陌陌等是時(shí)下國內(nèi)最時(shí)髦的即時(shí)通訊工具，博客、微博也受到了廣大用戶的喜愛，在微信、微博平臺(tái)上進(jìn)行自我形象的宣傳和推廣。但目前公立大醫(yī)院推出微信等公眾平臺(tái)的并不多，私立醫(yī)院使用微信公眾號進(jìn)行營銷宣傳的比較多。一般來說，醫(yī)院每個(gè)科室都會(huì)有微信圈，QQ群等即時(shí)聊天的工具，在群內(nèi)醫(yī)護(hù)人員可以討論患者病情，查看患者病例資料，解決好多專業(yè)技術(shù)方面的問題。

以2014年8月鳳城醫(yī)院手術(shù)室自拍照事件為例，鳳城醫(yī)院官方微信平臺(tái)推送頻率一直較高，院方領(lǐng)導(dǎo)人對官微這個(gè)平臺(tái)功能嚴(yán)重認(rèn)識(shí)不足，簡單地認(rèn)為這是醫(yī)院內(nèi)部交流信息的平臺(tái)，不知其還有對外推送功能。在鳳城醫(yī)院沒有專門人員負(fù)責(zé)日常信息的發(fā)布，院方在微信平臺(tái)發(fā)送信息的時(shí)候基本上都沒有經(jīng)過相關(guān)審查，沒有經(jīng)過相關(guān)醫(yī)療專家的把關(guān)、沒有獲得相關(guān)法務(wù)的支持，很多信息就被官方微信公眾號推送。在互聯(lián)網(wǎng)上，任何一個(gè)網(wǎng)民都可從鳳城醫(yī)院的官方微信平臺(tái)復(fù)制其推送的手術(shù)臺(tái)留念的照片，網(wǎng)友@當(dāng)維美不再唯美也是先從鳳城醫(yī)院的官微上搜集到相關(guān)照片，并從自己的微信朋友圈里找到了當(dāng)天在場的某位醫(yī)護(hù)人員發(fā)布的相關(guān)照片，經(jīng)過微信圈好友的轉(zhuǎn)發(fā)、評論，使發(fā)生在小范圍內(nèi)的事件迅速得以廣泛傳播，醫(yī)院無法控制網(wǎng)絡(luò)輿情。

醫(yī)學(xué)是人學(xué)，患者是最復(fù)雜變動(dòng)最快的，有些時(shí)候，疾病經(jīng)歷了一個(gè)由隱匿到明確，由不典型到典型，由一般到特殊，由常見到罕見，由未知到已知的過程。還有許多疾病在其發(fā)生、發(fā)展自始至終都比較隱匿、不典型，而使診斷難以明確，使治療方案難以確立。一般情況下，如果醫(yī)生沒有經(jīng)過院方同意，沒有相關(guān)的知識(shí)背景，沒有相關(guān)的法律知識(shí)等強(qiáng)大的資源支持，微信可以作為遠(yuǎn)程會(huì)診的一種手段，不建議醫(yī)護(hù)人員使用微信等新媒體手段治病。所以當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)醫(yī)護(hù)人員首先要將與患者曾經(jīng)進(jìn)行溝通的電子郵件、短信、微博、博客、微信等互動(dòng)記錄，進(jìn)行截屏并打印進(jìn)行證據(jù)保全，同時(shí)停止與患者的互動(dòng)，如沒有收到院方授權(quán)更改、編輯、刪除、注銷相關(guān)賬戶的要求，相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員不得更改、編輯、刪除、注銷相關(guān)賬戶。

四、統(tǒng)一傳播口徑，同行相助，但不盲目支援糾紛中的醫(yī)生

醫(yī)患糾紛牽扯到方方方面，不僅僅是當(dāng)事醫(yī)生而是一個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到，其他醫(yī)生今天遇到醫(yī)患糾紛，可能自己明天就會(huì)遇到，在同科室或相鄰科室的同事發(fā)生糾紛的時(shí)，在不明真相或者明白真相的時(shí)候，在沒有院方授權(quán)的情況下，醫(yī)護(hù)人員不得私自接受媒體采訪，保持必要的緘默。每一個(gè)行業(yè)都存在競爭，有少數(shù)醫(yī)護(hù)人員為了泄私憤，圖報(bào)復(fù)，抬高自己，壓制別人；或?yàn)榱藗€(gè)人利益利用某些同行出現(xiàn)的失誤，有意歪曲事實(shí)，妄加評估，到處游說；或?yàn)榱瞬T及家屬出謀劃策，傳遞信息，甚至將病員病歷私自竊走或復(fù)制，造成假象借以挑起事端。糾紛中醫(yī)院傳播要統(tǒng)一傳播口徑，讓每個(gè)涉及糾紛的醫(yī)護(hù)人員都參與到其中才能成功。避免因內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員信息不對稱使媒體產(chǎn)生片面、武斷的宣傳，給醫(yī)院或糾紛中的醫(yī)護(hù)人員造成二次傷害。

醫(yī)護(hù)人員在糾紛發(fā)生后，感到尷尬、無助、難過，這時(shí)候他的朋友、家人、同事變成了傾訴與依靠的對象，由于溝通漏斗的存在，醫(yī)護(hù)人員心里想到的100%的信息用語言表達(dá)出來的時(shí)候，信息已經(jīng)漏掉20%了，說出來的只剩下80%了。而當(dāng)這80%的信息進(jìn)入家人、朋友、同事的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景等關(guān)系，只有60%的信息被保留下來，朋友、家人、同事等領(lǐng)悟40%具體行動(dòng)時(shí)，也許會(huì)將你對事件的解釋通過自己的理解認(rèn)識(shí)，已經(jīng)變成20%了。在新媒體時(shí)代，秘密邊界越來越模糊，保密時(shí)間越來越短暫，有時(shí)醫(yī)護(hù)人員的家人、朋友、同事或出于理解或出于同情，把剩下的20%信息，通過手中的移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備發(fā)射出去。根據(jù)1∶13的效應(yīng)原理，人們往往把自己的親身體驗(yàn)相互傳播，無論是好事還是壞事，能對周圍親友產(chǎn)生較大的影響，受影響的平均人數(shù)為13，有時(shí)比官方發(fā)布正式消息的作用還要大。微傳播通過信息的點(diǎn)贊、評論和轉(zhuǎn)發(fā)，由簡單的受眾變?yōu)閭髡?，由圍觀變?yōu)樵u論參與，成為一場全民傳播。往往使好事變成壞事，進(jìn)而掀起輿論風(fēng)暴。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療糾紛解決的過程是一言堂不是群言堂，醫(yī)護(hù)人員的家人、朋友、同事的微信、微博、QQ等可能對糾紛的解決起到相反的作用。醫(yī)護(hù)人員在糾紛中除了必須和院方實(shí)話實(shí)說外，還必須對家人、朋友、同事等保密，這樣就可以最大限度地切斷錯(cuò)誤信息的來源，同時(shí)也避免了同事之間的盲目相助。如果醫(yī)護(hù)人員要發(fā)布消息，請與院方律師、醫(yī)療專家、媒體應(yīng)對專家溝通，什么該說，什么不該說，該怎樣說并得到院方的授權(quán)，才能用手中的媒體進(jìn)行溝通，避免事態(tài)的升級。

總之，互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)達(dá)，醫(yī)療糾紛也會(huì)越頻發(fā)，新媒體語境下醫(yī)護(hù)人員要適時(shí)調(diào)整應(yīng)對新媒體的思維模式，找到適合醫(yī)療行業(yè)的傳播路徑，才能規(guī)避醫(yī)患矛盾與糾紛。

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（作者單位：山西醫(yī)科大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院 山西太原 030001）

（作者簡介：任曉麗，山西醫(yī)科大學(xué)副教授，碩士研究生學(xué)歷，主要研究方向：醫(yī)學(xué)哲學(xué)——醫(yī)患倫理研究。）

（責(zé)編：賈偉）