孫曉亞　龍燕柳

[摘 要] 景區(qū)危機是近年來旅游界研究的熱點問題之一，門票經(jīng)濟的存在以及不合理的休假制度是造成景區(qū)危機的重要原因，值得廣泛關注，而目前的研究多停留在一般情況下的影響景區(qū)危機不可控因子上，對門票經(jīng)濟下的節(jié)假日景區(qū)危機研究甚少，對影響景區(qū)危機的可控因子研究更是少之又少。基于此，本文另辟蹊徑，從一個全新的角度，利用問卷調查、專家訪問等手段獲取了影響景區(qū)危機的可控因子，并提出了景區(qū)危機的預警方案，希望能給處于迷茫中的景區(qū)管理者帶來一些有價值的思路。

[關鍵詞] 門票經(jīng)濟；節(jié)假日；景區(qū)危機；可控因子；預警方案

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016 . 05. 113

[中圖分類號] F590.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）05- 0207- 03

0 引 言

隨著中國經(jīng)濟水平的不斷提升，國人的收入也有了大幅度的提高，旅游作為放松身心、增長知識的重要形式，越來越受到人們的歡迎和喜愛，雙休日的周邊游、小長假以及黃金周的中長距離旅游正發(fā)展的如火如荼，人們大量集中的游覽需求給景區(qū)帶來不菲收入的同時也給景區(qū)帶來了不小的負面效應，表現(xiàn)為景區(qū)的擁擠、環(huán)境的惡化、游客之間的沖突、景區(qū)形象的破壞等方面，這些負面因子直接影響了游客的游覽質量和對景區(qū)的評價，使景區(qū)陷入危機之中，進而影響和制約了中國旅游業(yè)的正常發(fā)展。究其原因不難發(fā)現(xiàn)中國的旅游經(jīng)濟是門票經(jīng)濟，節(jié)假日休假制度相對集中，因此，如何為門票經(jīng)濟下的節(jié)假日景區(qū)危機找出切實可行的出路已成為目前亟待解決的重要問題。

1 國內外研究現(xiàn)狀

旅游業(yè)自身的局限性和脆弱性，使得景區(qū)危機成為近年來旅游界人士廣泛研究的一個課題，研究重點集中在難以控制和支配的自然災害、瘟疫、恐怖事件、戰(zhàn)爭等方面，預警方案也是針對以上幾個方面的景區(qū)危機影響因子展開，對于門票經(jīng)濟和相對集中的休假制度引發(fā)的諸如景區(qū)的擁擠、環(huán)境的惡化、游客之間的沖突、景區(qū)形象的破壞等方面的可控的景區(qū)危機影響因子研究甚少。

本文在前人研究的基礎上，結合中國的國情，重點研究門票經(jīng)濟下的節(jié)假日景區(qū)危機影響因子和預警方案，希望能給處于迷茫中的景區(qū)危機管理提供些許思路和幫助。

2 門票經(jīng)濟下的節(jié)假日景區(qū)危機影響因子及預警方案

本文采取問卷調查法在四川省的主要景區(qū)針對不同地區(qū)的來訪游客發(fā)放問卷，調查內容包括游客對門票經(jīng)濟下的節(jié)假日景區(qū)危機影響因子的評價及相關的預警建議。問卷發(fā)放主要集中于2014年6月，共發(fā)放405份，回收401份，刪除不符合要求的問卷，最終有效問卷為378份，有效率約93%。經(jīng)過對問卷的整理和分析并結合專家的訪問，結果發(fā)現(xiàn)影響門票經(jīng)濟下的節(jié)假日景區(qū)危機的因子主要有：景區(qū)擁擠、服務意識不強、景區(qū)形象危機（景區(qū)的美譽度、知名度等受到影響，破壞了在公眾心目中的形象）、生態(tài)破壞、游客之間的沖突五種危機。針對以上主要的影響因子，本文提出以下應對方案。

2.1 建立合理的游客防堵體系

門票經(jīng)濟下的節(jié)假日旅游所導致的景區(qū)擁堵是造成景區(qū)資源破壞、游客之間沖突、生態(tài)環(huán)境惡化、景區(qū)形象危機等問題的重要原因，主要表現(xiàn)為車輛?？坎灰?guī)范所導致的擁堵、信息不對稱導致的擁堵以及預警監(jiān)管不利導致的擁堵等。具體的措施如下：

（1）景區(qū)內派交警指揮、限制小車輛進入，鼓勵公交運行。

（2）景區(qū)、酒店、航空公司、旅游局等各個旅游職能部門與企業(yè)建立“信息一體化”機制，建立大數(shù)據(jù)平臺，共享一套“客流量”系統(tǒng)。通過大數(shù)據(jù)來實時監(jiān)控預警，“客流監(jiān)控預警”首要價值是景區(qū)內部安全導流的價值，可以在很大程度上減少景區(qū)擁堵的局面。

（3）通過微信公眾賬號，實現(xiàn)客流監(jiān)控預警查詢，通過景區(qū)綜合服務管理平臺，能實現(xiàn)對景區(qū)客流的監(jiān)控預警與及時疏導，后續(xù)擴展的預訂量預警、檢售票承載預警、景區(qū)實時人流預警等功能可實現(xiàn)景區(qū)客流實時預測實時控制。

（4）通過微信云計算平臺數(shù)據(jù)處理能力，加上精準定位，能實現(xiàn)全面、即時反映景區(qū)客流狀況，實時反饋到景區(qū)管理決策層面，對景區(qū)進行實時有效的管理決策。如九寨溝景區(qū)內的人數(shù)到達一定警戒值，微信云計算平臺進行數(shù)據(jù)對比分析后，可以幫助景區(qū)提醒游客選擇最優(yōu)游覽線路，避開擁堵，在一定程度上可以避免安全事故的發(fā)生。

2.2 提高服務意識

（1）規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范，設置游客意見箱。強化優(yōu)質服務意識，把“以景區(qū)為家，以游客為上帝”作為理念，增強員工服務質量意識，形成一個人人講服務、處處講質量的旅游服務環(huán)境。

（2）全面推行質量標準。注重景區(qū)工作人員的服務知識培訓，定期組織員工學習和掌握《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》國家標準和《旅游景區(qū)從業(yè)人員服務規(guī)范》，并根據(jù)“標準”完善充實本景區(qū)的服務規(guī)范和質量管理制度，使每個員工都明確其崗位規(guī)范標準，實現(xiàn)服務質量達標。

（3）完善旅游景區(qū)服務設施和項目。對照有關質量標準，進一步加強景區(qū)服務設施建設，完善景區(qū)服務硬件設施，提高現(xiàn)有設施檔次水平。在此基礎上，景區(qū)還可以根據(jù)游客的需要，積極嘗試開發(fā)新的服務項目和新的服務設施，為游客提供更多的優(yōu)質產(chǎn)品，讓客人切切實實體會到、感受到優(yōu)質的服務。

（4）開展服務質量監(jiān)督檢查。景區(qū)在全力推行優(yōu)質服務的同時，還應該認真開展每月不少于兩次的優(yōu)質服務自檢、自查、自評工作。及時收集、整理和分析游客對服務質量的意見和建議，認真對待和處理游客的投訴，對服務中存在的問題進行及時的整改。同時，采取發(fā)放游客意見表以及現(xiàn)場征求游客意見的形式，強化對景區(qū)服務質量的監(jiān)督檢查。最后，根據(jù)服務質量檢查結果和游客反饋意見，不定期公布服務質量情況，結合景區(qū)相關獎懲制度實施獎懲措施。

（5）加強同行業(yè)服務交流。與同行業(yè)景區(qū)加強交流與合作，不定期地進行服務經(jīng)驗的學習和交流，汲取經(jīng)驗，取長補短，有效提升服務質量，全面提升景區(qū)檔次，塑造景區(qū)良好社會美譽度。

2.3 維護景區(qū)形象

依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。對欺客宰客，管理不善的景點景區(qū)限期整改，甚至取消景區(qū)星級資質。與公安、工商、商務、質監(jiān)等多部門聯(lián)手合作，定期對旅游景區(qū)市場做出專項整治，對旅社、餐館、景區(qū)、導游、購物場所等方面做全面檢查，嚴懲違法行為，加強旅游投訴處理。從旅游公共廁所建設、景區(qū)公共停車場建設、旅游交通標識建設以及游客集散中心建設四個方面全面推進旅游公共設施完善。景區(qū)所在城市以公共服務網(wǎng)及專業(yè)網(wǎng)站等為基礎，建設智慧旅游城市、智慧旅游景區(qū)，完善游客信息咨詢服務平臺，同時加快道路引導標識建設，推進旅游交通體系發(fā)展，開展系列評選活動 杜絕不文明行為，全面維護景區(qū)形象。

2.4 保護生態(tài)環(huán)境

當游客人數(shù)將要達到最大承載量時，停售門票，減少由于游客過多造成的擠壓踩踏破壞。定點安放警示牌，安裝攝像頭、擴音設備，設置區(qū)域管理人員崗，通過定時觀察，發(fā)現(xiàn)有破壞環(huán)境的現(xiàn)象，及時通報給事發(fā)地管理人員和廣播此類現(xiàn)象，在一定程度上減少和制止游客不文明行為的發(fā)生，減少景區(qū)生態(tài)環(huán)境的進一步破壞。另外，定期檢測景區(qū)生態(tài)環(huán)境質量水平，根據(jù)破壞程度的不同分別發(fā)出藍色、橙色和紅色預警，引起景區(qū)管理者的關注和重視，以免生態(tài)環(huán)境的進一步惡化。

2.5 減少游客之間的沖突

游客之間的沖突是門票經(jīng)濟下的節(jié)假日景區(qū)危機的重要影響因子，不容忽視，它的存在直接影響了景區(qū)的形象和正常的運行。減少游客之間沖突的方法包括：限人流量，保證景區(qū)承載力與游客數(shù)量的匹配，使游客在一個相對寬松、舒適的景區(qū)環(huán)境中享受游覽的樂趣，減少因爭奪資源而引發(fā)的矛盾和沖突；在易發(fā)生問題地段設置管理崗，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，減少游客沖突的發(fā)生；導游人員應在游客游覽之前對游客進行文明旅游宣傳，倡導游客非原則問題上發(fā)揚禮讓、隱忍的高風格，減少游客之間因瑣事而發(fā)生的爭吵和打架事件，保證游客的人身安全。

3 結 語

在門票經(jīng)濟將長期存在，中國的節(jié)假日制度短期難以完善的情況下，旅游景區(qū)危機必然難以避免，本文打破大多數(shù)業(yè)界人士對一般情況下的景區(qū)危機的研究，結合中國旅游景區(qū)的現(xiàn)存情況，從一個新的角度研究了景區(qū)危機的影響因子，完善了景區(qū)危機影響因子的類型。自然災害、瘟疫等影響因子盡管值得關注，但往往不以人的意志為轉移，難以控制，因此此類危機的出現(xiàn)也容易為游客所理解。而景區(qū)擁堵、服務質量下降等影響景區(qū)危機的因子多為人為因素造成，是可控因子，不容易為游客所接受，因此，研究景區(qū)危機的可控因子及預警方案更具現(xiàn)實意義。

主要參考文獻

[1]李九全， 李開宇， 張艷芳. 旅游危機事件與旅游業(yè)危機管理[J]. 人文地理，2003，18（6）：35-39.

[2]劉麗， 陸林， 陳浩. 基于目的地形象理論的旅游危機管理——以中國四川地震為例[J]. 旅游學刊，2009，24（10）：26-31.

[3]胡文藝. 基于空間探測方法的珠峰景區(qū)旅游安全預警研究[D]. 成都：成都理工大學，2012.

[4]曾建民， 羅丹. 迎接旅游散客時代的到來——關于旅游景區(qū)危機管理的系統(tǒng)思考[J]. 西部經(jīng)濟管理論壇，2014（4）.

[5]Boukas N， Ziakas V. A Chaos Theory Perspective of Destination Crisis and Sustainable Tourism Development in Islands： The Case of Cyprus[J]. Tourism Planning & Development， 2014，11（2）：191-209.

[6]Stacey L Smith， Sheryl F Kline. Crisis Preparedness and Meeting Planners Perceptions[J]. Journal of Convention & Event Tourism，2010， 11（1）：62-78.