梁泰崧　王雷　冷煒鑭　李洪凱

[摘 要] 本文以全局性的信息化項目為實例，深入分析國企在項目溝通管理領域存在的問題，重點研究噪音導致溝通信息失真，信息的不對稱與溝通渠道、溝通方法的問題，跨文化溝通的問題、跨時空溝通的問題，并針對存在的溝通問題提出相應的措施和解決方案。通過對信息化項目溝通管理方面的方法研究進行實踐應用與效果分析，探索出一套適用于國企內部的項目溝通管理機制，為后續(xù)類似項目的管理者提供有針對性的經驗總結。

[關鍵詞] 信息化；即時通信系統(tǒng)；項目管理；溝通管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 05. 040

[中圖分類號] F293.33 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）05- 0072- 02

0 引 言

X公司作為國內特大型石油工程技術服務企業(yè)，于2011年制定以數字化井筒為龍頭的信息化建設目標，計劃在2016年初步實現(xiàn)勘探、鉆采、儲運等業(yè)務領域的一體化和智能化，加快走新型工業(yè)化道路的步伐。為實現(xiàn)這一目標，先后啟動了生產科研一體化平臺、工程技術物聯(lián)網、即時通信系統(tǒng)等多個信息化項目，按照“以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化”的指導思想，重點圍繞改造石油工程技術服務的傳統(tǒng)模式，著力推動鉆井、測井、錄井等業(yè)務領域信息技術的集成應用，進而促進企業(yè)結構整體優(yōu)化升級。

1 相關理論簡述

（1）即時通信系統(tǒng)是為企業(yè)提供從內部溝通、協(xié)作與外部服務于一體的高效通信通道，并與企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)融合，實現(xiàn)統(tǒng)一通信、統(tǒng)一登錄、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一門戶的統(tǒng)一工作平臺。

（2）溝通是使企業(yè)成為一個整體的凝聚力，是領導者激勵下屬、實現(xiàn)領導職能的基本途徑，是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。

（3）項目溝通管理是為確保項目信息及時且恰當地生成、收集、發(fā)布、存儲、調用并最終處置所需的各個過程。

（4）跨文化溝通障礙是指不同意識形態(tài)的文化之間相互排斥的過程。企業(yè)內部員工因為不同文化背景而產生矛盾，大大增加了項目的管理難度。

2 項目溝通管理的現(xiàn)狀與問題分析

國內研究動態(tài)表明，在項目管理研究領域有大量的文獻成果和理論指導，但在針對國企信息化項目的項目管理領域研究相對有限，尤其缺乏項目溝通管理方面的研究和經驗總結。目前，國企內部仍然存在著溝通方式單一、被動或應付式溝通、大量無效溝通、大量違約溝通、欠缺溝通制度與溝通渠道等普遍問題。以下為X公司即時通信系統(tǒng)項目在項目溝通管理中存在的主要問題：

（1）X公司內部機構龐大，管理層級多且責、權、利錯綜復雜，往往需要分頭匯報，多方溝通協(xié)調。由于必須得到企業(yè)內部不同機構的認可，即時通信系統(tǒng)項目在反復迭代的調研交流、溝通協(xié)調、匯報評審后，原規(guī)劃的各個關鍵時間節(jié)點完全失控，項目一再延期、項目經理被迫更換。

（2）即時通信系統(tǒng)項目建設處于X公司高速推進工程技術信息化建設的階段，同期實施的項目非常多。如何建立正確和高效的溝通渠道，爭取本部門領導、其他部門領導和公司高層領導的支持，是項目成敗的關鍵。

（3）即時通信系統(tǒng)項目的干系人眾多，且來自不同的部門、從事不同的專業(yè)、具有不同的文化背景，如信息管理部門、生產和工程技術部門、設備部門，它們對同一信息的理解完全不同（甚至會得出相反的結論），又缺乏必要的溝通方法和技巧，跨專業(yè)、跨文化溝通常常以失敗告終，成為項目管理中極難解決的問題。

（4）X公司是國內特大型石油工程技術服務企業(yè)，施工覆蓋川、渝、陜等省市。即時通信系統(tǒng)項目是一個典型的跨時間、跨地域的團隊合作項目，由于項目干系人間、項目組成員間不能實時面對面地溝通，無法建立良好的信任關系，嚴重削弱了團隊的凝聚力。

3 項目溝通管理的方法研究

（1）國企內部非常重視對項目的采購管理、時間管理、成本管理、安全風險管理，并由對應的職能部門進行監(jiān)管，卻往往忽略對項目的溝通管理。經調查，國企有80%的信息化項目沒有正式發(fā)布的項目管理計劃，90%的信息化項目沒有正式或非正式發(fā)布的項目溝通管理計劃，這是導致項目延期、項目混亂、項目成功率低等諸多問題的基本原因。通過設計適用于國企和項目組織機構的溝通管理模型，建立適用的項目溝通管理平臺，進行有計劃、有策略、有控制的溝通，將項目管理由被動式溝通變?yōu)橹鲃邮綔贤ǎ瑥母旧辖鉀Q項目管理失控、混亂的局面，從而全面提升項目管理績效。除了使用正式溝通外，科學合理地運用非正式溝通，也是非常重要的，非正式溝通具有較高的效率、更高的準確性，往往會帶來意想不到的效果。

（2）跨專業(yè)、跨文化的培訓是解決和防治其沖突的一個有效辦法。目前國企非常重視員工的專業(yè)技術培訓，卻忽視了對員工的跨專業(yè)、跨文化培訓。X公司舉辦跨專業(yè)的培訓班：信息技術類培訓班除規(guī)定信息技術人員外，有目的地邀請規(guī)劃、財務、工程技術、生產運行、設備與安全、保密辦等相關部門的人員參與；規(guī)劃、財務、工程技術、生產、安全、設備類培訓班除規(guī)定業(yè)務和井場一線人員參與外，同時邀請信息技術人員參與。通過跨專業(yè)、跨文化、交叉并行的培訓，使信息技術人員逐步理解和接受業(yè)務人員的觀點，使業(yè)務人員逐步理解和接受信息技術給業(yè)務領域帶來的好處和便利，引導員工尊重對方的觀點，減少沖突，提高項目溝通績效。

（3）用戶積極參與、領導大力支持、需求的清晰完整是國企信息化項目成功的三個關鍵因素，然而這些因素都依賴于項目干系人之間良好的溝通。通過以下方法可以改善因跨時間、跨空間造成的溝通成本高昂、溝通信息不準確、情感和思路無法表達等問題：建立暢通、豐富的項目溝通渠道，更多地使用視頻電話、視頻會議系統(tǒng)、遠真會議系統(tǒng)（模擬面對面溝通），實現(xiàn)溝通的可視化，拉近溝通雙方的距離，給對方一種親近感，從而更好地理解溝通的內容，提高溝通的有效性；建立自動化管理系統(tǒng)（文檔管理系統(tǒng)、配置管理系統(tǒng)），保障信息發(fā)布的及時性。不同地域的項目干系人或項目組成員，可以通過自動化管理系統(tǒng)獲得對應的信息，從而減少因為時間、空間帶來的不利局面，提高信息溝通的自動化程度。

4 設計和建立適用于項目的溝通管理平臺

4.1 建立科學合理的即時通信系統(tǒng)項目組織架構

對項目進行工作結構分解（WBS）和企業(yè)組織分解結構（OBS），定義項目范圍和項目內部組織架構；識別項目全部潛在干系人和關鍵干系人，編制干系人分析矩，有策略地管理干系人；根據X公司事業(yè)環(huán)境因素和企業(yè)過程資產，建立科學合理的即時通信系統(tǒng)項目組織架構，明確每個機構的職能、每個人的職責，選擇有經驗、溝通和管理能力強的甲方代表作為項目組經理。4.2 建立基于項目組織架構的項目溝通管理體系

主要包括溝通計劃編制、信息發(fā)布、績效報告和管理收尾四個方面。

（1）根據項目管理計劃，制定詳細的項目溝通管理計劃（包括適用溝通技術和溝通方法），建立有效率和有效果的溝通機制；項目經理選擇適用的方法（包括溝通方法、人際關系技能和管理技能）。即時通信系統(tǒng)項目的項目經理重點解決以下問題：①項目經理應使用哪種溝通形式、媒介、工具和技術？②要溝通信息的形式和內容應該是怎樣的？③正常情況下，誰應該向誰溝通哪些內容？上報路徑怎樣？④在例外情況下，誰應該向誰溝通哪些內容？⑤項目推進或變更后，項目溝通管理計劃怎么調整。

（2）信息發(fā)布：項目經理應制定統(tǒng)一信息發(fā)布模板（會議紀要、項目周報），選用多方面、多維度、多渠道的信息發(fā)布方式（口頭匯報、公司門戶網站、電子公文系統(tǒng)、電子郵件、文檔管理系統(tǒng)、配置管理系統(tǒng)）等，一方面保障信息發(fā)布的及時性和準確性，另一方面保障不同地域的項目干系人或項目組成員，可以獲得準確的信息。

（3）績效報告：根據項目溝通管理計劃，項目經理選擇適用工具（視頻會議、電子郵件）定期發(fā)布項目績效報告和項目其他信息，通過變更控制項目績效，以符合項目績效測量基準。項目經理通過積極管理干系人，解決并記錄沖突、風險點、問題和變更。

4.3 建立基于項目組織架構的項目溝通管理制度，確保溝通的主動性和及時性

按照即時通信系統(tǒng)項目的溝通管理計劃，確定以各層級領導為優(yōu)先的上行溝通管理制度，確定以提高解決問題效率的下行溝通管理制度。主要包括：

（1）采用二級溝通管理機制，項目經理直接管理各小組組長工作，項目經理直接向甲方管理部門匯報項目績效。

（2）統(tǒng)一模版，保障溝通形式和內容的高度統(tǒng)一。

（3）項目周會制，各小組組長每周以PPT的形式匯報項目進展。

（4）項目周報和月報制，由項目經理負責匯總，審定后發(fā)布。

3人以上的溝通以會議的形式進行，形成會議紀要后發(fā)布。

4.4 選用穩(wěn)定可靠、暢通安全的多種溝通工具

主要包括：

（1）以交互式溝通為主，推式和拉式為輔。

（2）以集體會議為主，個別會談和單獨溝通為輔。

（3）以可視化會議為主，企業(yè)級RTX和電子郵件為輔。

（4）搭建文檔管理系統(tǒng)、配置管理系統(tǒng)、項目管理軟件等自動化管理系統(tǒng)。

4.5 制定非正式溝通管理計劃

有策略地使用非正式溝通，開啟正確的輿論導向，彌補正式溝通中的不足。組織中除了需要正式的溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。據國外研究表明，非正式溝通的準確率高達95%。即時通信系統(tǒng)項目的項目經理需要科學合理地運用非正式溝通這一渠道，一是快速、準確、高效將有利于項目進展的信息發(fā)布出去；二是從非正式溝通渠道獲取更多更真實的信息，如了解誰在傳播這些信息，信息產生的影響力等，及時調整非正式溝通管理計劃予以應對；三是通過非正式溝通渠道對不利于項目進展的謠言、小道消息等加以引導和更正，消除隱患。

4.6 科學的即時通信系統(tǒng)項目

項目的溝通管理雖然要依賴科學的管理理論、先進的管理方法，但是要實現(xiàn)一次成功的項目溝通管理，這些是遠遠不夠的。團隊文化建設、團隊領導力、團隊成員間的信任等諸多因素對項目的成功起著至關重要的作用。即時通信系統(tǒng)項目的項目經理必須重視項目團隊文化建設，打造團結一致、積極向上、善于溝通、平等公開的項目團隊。主要包括：

（1）克服項目組成員的不良溝通習慣和傾向。

（2）建立平等公開的組織環(huán)境，避免一言堂。

（3）激勵項目組成員，實現(xiàn)項目目標和自我價值。

5 結 語

本文以X公司信息化項目為實例，以問題為導向，著重分析了項目干系人管理、項目溝通管理計劃、信息發(fā)布和績效報告、溝通方法和工具、非正式溝通、項目經理領導力等內容，力求解決問題。通過建立溝通管理平臺，將項目溝通體系化、制度化，保證溝通的主動性、及時性、準確性。通過實踐應用與效果分析，制定發(fā)布完善的項目溝通管理計劃并嚴格執(zhí)行，可以大幅度提升項目管理的績效，降低項目的風險，有助于項目成功。

主要參考文獻

[1]王超穎.IT外包項目溝通管理研究[J].經濟管理者，2012（6）：204.

[2]劉峰，徐曉微.企業(yè)傳媒外包服務中的溝通技巧[N].計算機世界報，2012-04-14.

[3]夏雯.信息技術外包服務重在溝通有道[N].計算機世界報，2010-03-01.