周綠林　潘利雯　何娟

摘要：隨著目前我國人口老齡化問題的日漸嚴重，老年人對醫(yī)療護理需求也與日俱增，目前國內大部分地區(qū)仍采用“醫(yī)養(yǎng)分離”的養(yǎng)老服務模式，從而導致很多能夠出院的老人為獲取更多高質量醫(yī)療服務擠占床位，造成了醫(yī)療及相關資源難以得以合理分配，這就對老年人生活質量產(chǎn)生了嚴重影響?；谶@種形勢，醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務便成為我國養(yǎng)老服務的新發(fā)展趨勢。文章以江蘇省鎮(zhèn)江市為例，采用SERVQUAL模型對該市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量進行調查，對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并分析鎮(zhèn)江市目前醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務的質量，從而為該地區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量的進一步提高提供參考。

關鍵詞：醫(yī)養(yǎng)結合；期望理論；養(yǎng)老服務質量

國發(fā)〔2013〕35號文件中指出，應積極應對我國人口老齡化，促進養(yǎng)老服務業(yè)快速發(fā)展，以不斷滿足當前老年人持續(xù)增加的養(yǎng)老服務需求，也是全面建設小康社會的一項緊急任務，要求積極促進醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務二者的結合，促進醫(yī)養(yǎng)結合，共同發(fā)展。因國內“四二二”及“四二一”家庭結構的相繼出現(xiàn)，傳統(tǒng)的家族照料老人模式已難以完全適應當前老年人口急速增長的現(xiàn)狀，很多老年人既需醫(yī)療保障，還必須實施長期照顧和專業(yè)護理。據(jù)統(tǒng)計，直至2013年年底，江蘇省鎮(zhèn)江市年齡超過65歲的常住人口達39.15萬，約為總人口的14.4%，約高于江蘇省的1.8%，約高于全國的4.7%。鎮(zhèn)江市自1995年便成為“兩江”醫(yī)療保險改革的一個試點城市，其醫(yī)改工作近十年來已取得一定成效。自2013年7月起，鎮(zhèn)江市開始探索“醫(yī)養(yǎng)結合”養(yǎng)老模式，并在市區(qū)個別醫(yī)院進行了試點。本文從期望理論的視角下對鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量進行了探究。

一、相關概念概述

（一）期望理論

期望理論是由美國心理學家V.H.VROOM于1964年提出的，該理論對激勵過程中各項變量因素進行了充分研究，并對激勵力量大小同各因素間的函數(shù)關系進行了具體分析。期望理論其基本模式為：期望值×效價=激勵力量。該模式表明，推動人去追求與實現(xiàn)目標即為激勵力量，而滿足所需力量則是效價與期望值的乘積，若效價越高、可能性越大，則激勵力量越大，反之亦是如此；若其中一個變量等于零，則激勵力量也等于零。

（二）醫(yī)養(yǎng)結合

醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務模式是適應當前社會發(fā)展的一種新型養(yǎng)老模式。醫(yī)養(yǎng)結合，顧名思義，就是將醫(yī)療服務和養(yǎng)老服務有機結合在一起。這區(qū)別于傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務，它將老年人的醫(yī)療服務放在了重要的位置，而不僅僅是提供基本的生活需求。醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務既包含了基本的護理服務，還包含了老年人的文化服務、精神關懷服務，更為重要的是給老年人提供了醫(yī)療康復保健服務，從健康體檢服務、大病康復服務到臨終關懷服務，使老年人的醫(yī)療與養(yǎng)老需求得到解決。

二、SERVQUAL模型簡介

該模型為“Service Quality”的縮寫，中文意思為“服務質量”，服務質量差距模型為其核心。此模型主要從可靠性、有形性、保證性、移情性及響應性這五個經(jīng)典維度方面來實現(xiàn)對服務質量的評價，以顧客對這五個維度方面服務期望與感知來獲取服務質量差距。

三、鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量分析

本文以江蘇省鎮(zhèn)江市為研究對象，通過SERVQUAL模型對該市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老試點機構的老人開展問卷調查，并對調查結果進行統(tǒng)計、分析，對該市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量水平進行客觀分析，以期為鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量的進一步提高提供參考。

（一）調查及統(tǒng)計方法

本次調查問卷共三部分：期望表，此表主要用以對被調查老年人對本市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務的期望，共25各選項內容；感知表，此表主要用以對被調查老年人對當前鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務實際感受，共25個選項，同期望表一一對應；各項評價指標重要性表，此表主要用以對上述25個選項內容在被調查老年人心中重要性加以了解。本次調查所用問卷量表均采用克里特氏量表五點尺度。其中，1表示“極不滿意”，2則表示“有點不滿意”，而3則表示“一般”，4表示“比較滿意”，而5則表示“非常滿意”。此次調查以隨機抽樣選取調查對象，共發(fā)放250份問卷，收回的有效問卷為217份，問卷回收有效率達86.8%，所有數(shù)據(jù)使用SPSS18.0軟件進行分析。

（二）數(shù)據(jù)分析

使用Cronbach系數(shù)對本次調查問卷信度進行檢驗，其中感知表與期望表的相應系數(shù)值分別是0.876與0.889，表明本次調研數(shù)據(jù)一致性良好。因不同維度方面服務在老人心中重要性存在差異，其重要性，某種程度上來說會對老年人對醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量評判產(chǎn)生影響。因而，依據(jù)是否將維度納入考慮權重對鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量水平的分析分為兩種情況。

1. 將權重納入評價范圍

本次研究通過乘積標度法來對上述五個維度屬性權重進行計算，該方法基于評價指標間內在的客觀重要性將所有因素根據(jù)其重要性大小進行排序（由小至大），分別記作第1、2…s個因素，第n個因素賦值并依此類推。其測評結果按照服務質量差距由小到大排列，結果為：有形性<響應性<移情性<保證性<可靠性?？煽啃耘c保證性于老年人而言為最重要的兩方面，但當前鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務這兩方面相對來說最需提高。

2. 未將權重納入評價范圍

當權重未被納入評價范圍時，本次調研中參與老年人對醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量整體評價為負值，將服務質量根據(jù)從小到大順序排列結果為：有形性<移情性<響應性<保證性<可靠性。由此可見，老年人對醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務期望值和實際值兩者之間存在一定差距，鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務相關負責人應將養(yǎng)老服務的保證性與可靠性作為重點提高的對象。

（三）服務質量百分制得分

為使本次調查數(shù)據(jù)計算結果更為直觀并便于分析與比較，將徐明等提出的百分制SQ算法引入（0≤SQ≤100），其中，SQ等于零時表示顧客對服務實際感知和期望值之間達到最大負值；而當SQ等于100時則表示顧客對服務質量實際感知與期望值相同，SQ值與100越接近，則表示服務質量水平越高，若SQ值與0越接近則表示服務質量水平越低。本次調研中，鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量其百分制服務質量最終得分為79.3分，由此可見，該市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量仍有待進一步提高。

四、結論

隨著我國人口老齡化的加快，老年人在醫(yī)療服務方面的需求也呈不斷上升趨勢，醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務將面臨極大的市場。通過本文調研數(shù)據(jù)分析我們發(fā)現(xiàn)，當前鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務實際質量同老年人的期望值仍存在一定差距，該市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務百分制得分僅為79.3，仍為中等水平，有待改進與完善。本次調查結果顯示，當將所測評維度屬性權重納入考慮范圍時，鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量差距從小到大排列依次為有形性<響應性<移情性<保證性<可靠性；而未將所測評維度屬性權重納入考慮范圍時，鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務質量差距從小到大排列依次為有形性<移情性<響應性<保證性<可靠性，其中，保證性與可靠性是鎮(zhèn)江市醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老服務所需重點改善的兩方面。具體可通過加強醫(yī)護人員專業(yè)培訓，積極主動了解老年人實際需求，采用專業(yè)化方法及方案為老年人排憂解難，建立老年人健康檔案，提供專業(yè)化健康咨詢，提供老年人專屬的醫(yī)療服務等措施進行改善。

參考文獻：

[1]Zhou LL，Zhang XT，Yasunori W，et al. The reform of Japans long-term care insurance policy and the references[J]. Chinese Health Economics，2013（12）.

[2]鎮(zhèn)江市民政局.2013年鎮(zhèn)江市老年人口（按戶籍） 基本情況統(tǒng)計[EB /OL]. http：//mzj. zhenjiang. gov. cn/mzgk/tjxx /201403/t20140325_1191453. Htm，2014-09-30.

[3]江蘇省統(tǒng)計局，國家統(tǒng)計局江蘇調查總隊.江蘇省統(tǒng)計年鑒-2014[M].中國統(tǒng)計出版社，2014.

[4]國家統(tǒng)計局.中國統(tǒng)計年鑒-2014[M].中國統(tǒng)計出版社，2014.

（作者單位：江蘇大學管理學院）