蘇津津 孫靚

摘要：文章通過對前人文獻(xiàn)的閱讀和梳理，提出情緒勞動與組織管理質(zhì)量的研究模型，并提出假設(shè)，研究采用調(diào)查問卷法，運(yùn)用SPSS軟件對樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用AMOS軟件對模型進(jìn)行驗證，對假設(shè)進(jìn)行修正，最后依據(jù)研究結(jié)果提出提高高校行政管理者的組織管理的質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：情緒勞動； 高校行政管理者；組織管理質(zhì)量

一、研究意義

高校行政管理者對高校的運(yùn)行管理起到重要作用，加強(qiáng)高校行政管理者隊伍建設(shè)，提高高校核心競爭力。在高等學(xué)校的運(yùn)作管理過程中，行政管理工作是一個核心的紐帶作用，在聯(lián)系科研和教學(xué)兩個方面的過程中起著比較重要的作用。而且，行政管理工作的好壞直接影響著高等學(xué)校的辦學(xué)水平。通過對情緒勞動和組織質(zhì)量管理研究，幫助行政管理人員明確自身定位，實現(xiàn)個人價值，使得高校員工自我價值的實現(xiàn)和高效的整體目標(biāo)統(tǒng)一，進(jìn)而提高高校的整體隊伍建設(shè)，也能夠?qū)崿F(xiàn)高校核心競爭力的提升。

高校行政管理人員的組織管理質(zhì)量問題突出。在我國高等學(xué)校的發(fā)展過程中，官本位的思想影響著高等學(xué)校的發(fā)展，在實際高校的運(yùn)作管理過程中，在各項政策的制定過程上是管理者起主導(dǎo)作用。對于教學(xué)科研崗位具體是如何設(shè)置和聘任的，大多數(shù)的規(guī)定都是比較詳盡的，但是，對于類似于黨政管理等崗位對于這些條件的規(guī)定就相對來說比較粗糙。

本文從情緒勞動層面，研究高校行政管理者的組織管理質(zhì)量，力求對組織管理質(zhì)量和情緒勞動建造模型，并根據(jù)兩者之間的相關(guān)性研究結(jié)論提出提高高校組織管理質(zhì)量的策略。

二、理論基礎(chǔ)

1. 情緒勞動的概念

1979年，霍奇德（Hochschild）提出了情緒勞動的概念，同時在1983年《The Managed Heart》一書中將空姐的工作進(jìn)行描述，提出情緒勞動在空姐工作中的應(yīng)用。Hochschild認(rèn)為情緒勞動是指勞動者為了獲得組織給予的報酬，展現(xiàn)給大家的是對自己情緒控制管理后展現(xiàn)的面部或者身體動作。情緒勞動主要應(yīng)用于情感密集型的行業(yè)，行業(yè)中的勞動者屬于高情緒勞動者。

隨后，Ashforth Humphrey（1993）認(rèn)為情緒勞動是“采取適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)”，強(qiáng)調(diào)個體表達(dá)符合組織要求的、可以觀察的行為；Morris Feldman（1996）提出情緒的產(chǎn)生依賴特定的社會情景，員工通過付出努力來控制自己的情緒以便符合組織需要的情緒；Jones（1998）認(rèn)為情緒勞動是通過調(diào)節(jié)自身情緒使之符合組織的要求；Grandey（2000）認(rèn)為情緒勞動是員工個體對自己的自然情緒與需要表達(dá)情緒之間的平衡，其目的仍是完成組織要求；Glomb（2004）則將情緒勞動分為情緒的壓抑、偽裝的情緒以及自然情緒；DlefendorffeGosserand（2005）在前人的基礎(chǔ)上提出情緒勞動是員工個人對情緒進(jìn)行管理從而與組織要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則相符。

2. 情緒勞動的自我管理策略

研究者對于情緒勞動提出了以下四種策略。

（1）自主調(diào)節(jié)。這種策略無需當(dāng)事人可以扮演，而是以自動模式來完成情緒的表達(dá)。（2）表面扮演。表面扮演是指員工盡可能的調(diào)控表情行為來滿足組織所要求的情緒，但內(nèi)心并不發(fā)生改變。（3）深層扮演。深層扮演指的是為了完成組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則，員工通過對情緒的調(diào)節(jié)控制體驗組織提出的表現(xiàn)規(guī)則，精心調(diào)控情緒，做到表里如一。（4）失調(diào)扮演。這種策略要求員工能夠保持平常心去應(yīng)對各種刺激環(huán)境，以集中精力完成組織目標(biāo)和要求。

本文用情緒勞動策略來對情緒勞動進(jìn)行測量，同時結(jié)合高校行政管理者的特點，選取自主調(diào)節(jié)、表面扮演、深層扮演其中三個策略測量的三個維度。

3. 組織管理的概念

組織管理也稱為組織職能，目的是更有效率的實現(xiàn)組織目標(biāo)，途徑是建立完善的組織結(jié)構(gòu)、清晰的職務(wù)（職位）說明書、明確的權(quán)利責(zé)任；效果是組織中的成員互相協(xié)作，共同勞動。

4. 組織管理的內(nèi)容

組織管理的內(nèi)容主要包括以下四個方面：第一，按專業(yè)化的分工，設(shè)立相適應(yīng)的工作崗位，來實現(xiàn)組織目標(biāo)；第二，設(shè)置完善的組織結(jié)構(gòu)；第三，有明確的職位（職務(wù)）說明書，同時規(guī)范權(quán)責(zé)；第四，制定詳細(xì)清楚的規(guī)章制度。

三、模型設(shè)計與假設(shè)提出

1. 模型的構(gòu)建。本文是在相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，查詢國內(nèi)外關(guān)于情緒勞動研究和組織管理質(zhì)量研究的文獻(xiàn)，同時綜合了高校行政管理者的特點，提出并設(shè)計了本研究的模型，如圖1所示。

2. 提出假設(shè)

根據(jù)研究模型，提出以下假設(shè)：

情緒勞動會對組織管理質(zhì)量產(chǎn)生影響，并且情緒勞動的各個維度會對組織管理質(zhì)量的各個維度產(chǎn)生影響。

A、表面扮演與組織管理質(zhì)量之間存在負(fù)向影響關(guān)系

B、深層扮演與組織管理質(zhì)量之間存在正向影響關(guān)系

C、自主調(diào)節(jié)與組織管理質(zhì)量之間存在正向影響關(guān)系

3. 數(shù)據(jù)分析運(yùn)用方法

本研究使用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS軟件和AMOS軟件分析數(shù)據(jù)。其中SPSS軟件是對情緒勞動量表和組織管理質(zhì)量量表進(jìn)行信度、效度的檢驗；AMOS軟件用于結(jié)構(gòu)方程建模的分析提出的假設(shè)。

四、問卷的設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

1. 調(diào)研對象的界定

高校行政管理者：指在高校各級機(jī)關(guān)從事教學(xué)管理、科研管理、行政管理等工作的人員，包括學(xué)校校長、黨委書記、各系主任和黨總支書記、各職能部門負(fù)責(zé)人及教務(wù)處、科技處、財務(wù)處、人事處、學(xué)校（黨委）辦公室、學(xué)生處、后勤中心等部門的所有從事管理和服務(wù)工作的行政人員。

本文主要是財務(wù)處、人事處等行政部門的服務(wù)人員為研究對象，同時還包括學(xué)院基層輔導(dǎo)員。

2. 數(shù)據(jù)收集與樣本分析

本研究在2015年7月正式開始發(fā)放問卷，主要通過面對面填寫、電子郵件填寫、網(wǎng)上調(diào)查三種方式進(jìn)行調(diào)研，研究共發(fā)放問卷550份，收回問卷525份，通過對問卷進(jìn)行篩選，最終有效問卷473份，有效問卷回收率為90.1%。

3. 問卷的信度與效度檢驗

根據(jù)對問卷的信度檢驗，Cronbach信度系數(shù)均大于0.7，整理問卷的信度達(dá)到了0.754。因而，說明正式問卷的信度比較高，具備可靠性和穩(wěn)定性。

本研究使用SPSS軟件，采用主成份分析法，得出結(jié)果KMO為0.668，說明調(diào)研的樣本是充分的，同時，卡方值為1042.478，自由度為387，顯著性為0，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于0.001，這說明各個項之間不存在相互的聯(lián)系，因此，此樣本適宜做因子分析。

4. 模型的驗證分析

（1）驗證性的因素分析

結(jié)構(gòu)方程建模的首要就是驗證性因素分析，其用來分析假設(shè)模型中數(shù)據(jù)是否適配。本研究運(yùn)用AMOS軟件進(jìn)行了模型的驗證性因子分析，主要包含回歸系數(shù)估計結(jié)果、殘差變異估計值和擬合指數(shù)分析。

A.未標(biāo)準(zhǔn)化回歸分析

進(jìn)行為標(biāo)準(zhǔn)化回歸分析，采用極大似然估計法，假設(shè)七個潛變量的初始參數(shù)，我們將其設(shè)置為1，同時計算臨界比值（CR），即CR=參數(shù)估計值/估計值標(biāo)準(zhǔn)誤差

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，樣本數(shù)據(jù)CR>1.96，則說明參數(shù)估計值達(dá)到0.05，因而呈顯著水平。

B.殘差變異量估計值

通過分析潛變量與殘差項的變異量，得到如下結(jié)果：①測量變量的誤差估計大于零，而且在0.05的水平以下呈現(xiàn)顯著性；②同時有比較小的標(biāo)準(zhǔn)誤差估計值。因此，研究模型對于變量的界定比較準(zhǔn)確，模型的適配度情況比較好。

C.擬合指數(shù)

本研究通過對CMIN、GFI、RMR進(jìn)行適配度測量，結(jié)果表明模型設(shè)置的變量擬合度符合標(biāo)準(zhǔn)；同時還說明本次樣本與研究設(shè)計的假設(shè)模型匹配。

（2） 模型的擬合優(yōu)度評估

本次研究的假設(shè)模型進(jìn)行評價，本研究采用AMOS軟件對模型的擬合優(yōu)度進(jìn)行判斷。主要步驟有：將假設(shè)模型的顯變量、因變量等模型總體輸入AMOS；將樣本收集的數(shù)據(jù)輸入到適當(dāng)?shù)奈恢?，同時設(shè)置參數(shù)；運(yùn)行AMOS的估算程序，就能得到各個變量的估計值。最后經(jīng)過對估計值和實際值的比對，說明假設(shè)的模型擬合度良好。

（3）模型的修正和結(jié)果分析

根據(jù)對情緒勞動各個維度與組織管理質(zhì)量各個維度得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到表1的模型假設(shè)檢驗結(jié)果表。

現(xiàn)在假設(shè)進(jìn)行修正。假設(shè)：情緒勞動整體會對組織管理質(zhì)量整體產(chǎn)生影響，同時情緒勞動的三個維度會對組織管理質(zhì)量的四個維度分別產(chǎn)生影響。

A、表面扮演與組織管理質(zhì)量的各個維度間呈負(fù)相關(guān)

B、深層扮演與組織管理質(zhì)量的各個維度間呈正相關(guān)

C、自主調(diào)節(jié)與組織管理質(zhì)量的各個維度間呈正相關(guān)

運(yùn)用AMOS軟件對數(shù)據(jù)的分析結(jié)果為基礎(chǔ)，現(xiàn)將模型進(jìn)行修正

修正A：表面扮演與組織管理質(zhì)量的各個維度間之間呈正相關(guān)

修正B：深層扮演與組織管理質(zhì)量的各個維度之間呈負(fù)相關(guān)

五、對策性建議

根據(jù)對高校的行政管理人員的情緒勞動與組織管理質(zhì)量的關(guān)系的研究得知，情緒勞動的扮演策略不同，組織管理質(zhì)量也會不同。為提高高校的行政管理人員的組織管理質(zhì)量，我們需要在恰當(dāng)?shù)那榫持羞x擇合適的情緒勞動策略。根據(jù)研究結(jié)論提出以下對策性建議，目的是為了提高組織管理質(zhì)量，更好地發(fā)揮行政管理人員的作用。

1. 組織相關(guān)培訓(xùn)，提高行政管理者的情緒調(diào)節(jié)與控制能力

由于高校的行政管理者屬于高情緒勞動者，如果長期壓抑自己的情緒會造成工作倦怠，嚴(yán)重會產(chǎn)生心理失調(diào)。因此，作為高校，應(yīng)該增加情緒管理的培訓(xùn)課程，通過課程培來對行政管理人員的情緒進(jìn)行干預(yù)，并且鍛煉在不同情境下使用不同的情緒勞動策略，這樣不僅能夠提高組織管理的質(zhì)量，還能讓行政管理者善于調(diào)節(jié)自己的情緒，減少情緒失衡。

2. 搭建各類平臺，促進(jìn)行政管理者之間的交流

高?？梢源罱ǜ黝惼脚_，諸如網(wǎng)絡(luò)平臺、圖書資料平臺、定期討論平臺，通過這些平臺，行政管理人員能夠互相溝通、互相交流，不斷學(xué)習(xí)，提升自我控制情緒的能力；高校也能夠邀請一些心理學(xué)專家、優(yōu)秀管理者為教師講座，豐富內(nèi)部知識，傳授新的管理技巧。

3. 鼓勵創(chuàng)新，促進(jìn)行政管理者的創(chuàng)新發(fā)展

研究結(jié)果表明情緒勞動的表面扮演和深層扮演維度都會影響行政管理人員的組織管理質(zhì)量。因而，高?？稍O(shè)置專項基金，估計行政管理人員對自己的工作進(jìn)行創(chuàng)新，以免造成工作倦怠，并對優(yōu)秀的創(chuàng)新團(tuán)隊、個人予以獎勵，促進(jìn)管理模式的創(chuàng)新，以此提高組織管理的質(zhì)量。

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（作者單位：天津科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）