盧章平 王麗佳 王正興

〔摘 要〕為了使信息用戶能夠高效、準確地從海量信息中獲取所需信息。首先在總結相關用戶行為理論研究的基礎上，從5個方面對三大經(jīng)典信息搜索過程模型進行比較分析，進而提出了新的信息搜索“三階段”過程模型。最后，采用任務測試的方式，對“三階段”過程模型運用Morae可用性測試軟件設計情境展開實驗，生成針對不同任務的搜索過程。驗證了本文提出的新模型的科學性與普適性。

〔關鍵詞〕信息行為模型；信息搜索過程；模型；可用性測試

〔中圖分類號〕G252.7 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2016）06-0060-06

〔Abstract〕In order to make the information user to efficiently and accurately obtain the required information from mass information.This paper，based on the summary of related studies on user behavior theory，firstly carried on a comparative analysis about the three classical models of information search process from five aspects，and then put forward a new model of information search“three stages”process.Finally，with the method of task test，designing situations and doing experiment on the“three stages”process model by using Morae usability testing software，generating different tasks for the search process.Therefore，the scientificity and universality of the new model proposed in this paper were verified.

〔Key words〕information behavior model；information search process；model；usability testing

網(wǎng)絡時代，用戶的信息行為主要是指網(wǎng)絡用戶信息行為，也就是指網(wǎng)絡用戶在特定環(huán)境下受到信息需求和特定思想動機的驅使，而使用網(wǎng)絡工具，從事網(wǎng)絡信息的查尋、選擇、獲取、利用、交流和最終的發(fā)布活動[1]。本文探討的信息搜索行為即指網(wǎng)絡信息搜索行為。其中，信息搜索行為作為信息行為的“下位概念”，是指信息用戶在特定環(huán)境下受一定的任務或者目標驅動從而進行搜尋相關目標信息的行為[2]。

1 經(jīng)典信息搜索模型

1.1 用戶信息搜索行為的研究現(xiàn)狀

國內外關于用戶信息行為的研究中，威爾遜、庫爾梭、斯賓客、德爾文、周駿偉等都提出了相關的信息模型，筆者通過計量分析發(fā)現(xiàn)威爾遜的信息行為模型[3]、庫爾梭的信息搜索過程模型[4]、周駿偉的信息搜索過程模型[12]的引用度相對較高且使用范圍廣泛，因而選擇這3個模型進行分析。

1.1.1 威爾遜（T.D.Wilson）的信息行為模型

Wilson是英國著名的情報學家。作為信息服務、信息用戶研究方面的代表人物，他在1981年公開發(fā)表的文章中首次提出了信息尋求行為模型[5]。并不斷進一步優(yōu)化整合，于1996年提出“信息行為一般性模型”，如圖1所示。

該模型將情報學、心理學、生理學、決策、創(chuàng)新問題及消費者的行為等進行融合，對從影響搜索需求開始到搜索行為發(fā)生的整個過程的因素進行了較為全面的分析[6]。從該模型可以看出，信息行為的開始是從“需求”出發(fā)，到最終的處理和利用，該過程中涉及的各種信息行為共同構成了一個有序的循環(huán)，且在此過程中包含各種中間變量及影響因素。他還將“壓力-應對理論”、“風險-報償理論”及“自我效能感”、“社會學習理論”等理論模型的重要內容吸納進來，使得一般性模型更加合理可行[7]。

1.1.2 庫爾梭（Carol Collier Kuhlthau）的信息搜索過程模型

Kuhlthau從事過多年的中小學圖書館實踐工作，且從20世紀80年代開始關注圖書館的建設研究，進而到了80年代末主要研究不同類型用戶的信息需求及其搜索過程[8]。Kuhlthau將杜威、凱利和布魯納的建構主義思想作為理論基礎來建構搜索模型，強調人類思維與認知過程的階段性、情感因素以及個人行動概念對個人建構的作用[9]。在總結前人理論經(jīng)驗的基礎上，將信息搜索過程分成了任務初始、主題選擇、探索、觀點形成、收集和評估總結這6個階段；還將思想、情感和行動三方面的影響因素充分考慮進去[10]，如圖2。

1.1.3 周駿偉（Chun Wei Choo）的信息搜索過程模型

Choo將信息活動分為3個過程：信息需求、信息搜索和信息利用，并且充分考慮認知、情感和情境以及環(huán)境因素對該過程的影響[11]。最后在之前模型的基礎上優(yōu)化改善提出信息搜索過程的通用模型，如圖3。信息需求的感知是由認知情感和情境因素形成的；信息搜索、信息源的選擇及使用都取決于對信息源獲取感知的容易程度及信息源的質量、任務復雜性等；信息結果如何被處理則依賴于認知風格及處理過程中的情感反應。最終信息的使用是用戶個體知識狀態(tài)發(fā)生改變，而促使其采取的有目的和意義的行動[12]。

1.2 3種信息搜索過程模型的比較分析

1.2.1 研究背景

Wilson最初的想法源自1971年馬里蘭大學學生對“信息需求”概念的辯論，此后在1979年謝菲爾德大學的IBICT研討會上就此發(fā)言，會上吸收了3個教授的意見。終于1981年首次提出信息行為模型，后經(jīng)反復實踐，在1996年提出“信息行為一般模型”。

而Kuhlthau在信息查詢與利用及面向用戶的信息服務和用戶教育方面研究較多。其一直從事有關信息搜索過程模型的研究，研究對象以中小學圖書館和公共圖書館用戶為主?？赡苡捎谝浴坝脩魹橹行摹毖芯康拇蟓h(huán)境背景，Kuhlthau與Wilson的信息搜索模型出現(xiàn)時間背景相近，但是由于Kuhlthau的工作性質與自身經(jīng)驗的影響，使得其搜索過程模型更加注重實踐。

Choo的信息搜索過程模型出現(xiàn)的時間稍晚，作為加拿大多倫多大學信息學院的教授，其主要從事信息管理、知識管理和組織學習。他認為信息尋求作為社會行為的必不可少的方面，通過對其進行全面深入的了解能夠幫助我們設計出更好的信息流程和信息系統(tǒng)。

1.2.2 立足角度

Wilson的信息尋求行為模型是我國學者最為熟悉的模型，他將信息需求、信息交流、信息處理和利用這幾個環(huán)節(jié)都貫穿在整個信息尋求模型之中，并且將信息行為中的情境、背景和心理等因素的影響貫穿其中。因此，可認為該模型是“從情報學角度”來探討信息尋求行為。

Kuhlthau的模型主要將信息搜索過程分成6個階段，并將思想、情感和行動三方面的影響因素貫穿其中，從“開始”到“結束”經(jīng)歷了完整的信息尋求過程，故可將其歸為是基于“行為學的角度”。

Choo的通用模型與Wilson的一般行為模型有共同之處，信息行為的開始都是從問題出發(fā)激發(fā)“需求”，經(jīng)歷信息尋求，到最后的信息處理和利用。所以其也是從“情報學角度”來研究信息行為的，不過兩者的主要區(qū)別是Choo模型的3個階段在構成一個大的循環(huán)過程時，其每個階段的內部影響因素也構成小的循環(huán)[12]。

1.2.3 針對對象

Wilson模型不僅適用于用戶在網(wǎng)絡系統(tǒng)中的檢索，同樣也適用于在非網(wǎng)絡系統(tǒng)中對于其他信息源的查找。所以其具有一定的普適性，適用對象的范圍更廣泛。

Kuhlthau模型的研究對象不僅有高年級學生、高校本科生、中小學圖書館和公共館的用戶，也有如律師和證券師等專業(yè)性較強的用戶。其適用對象具有一定的檢索技能且專業(yè)人員居多。

Choo的通用模型適用于具有一定知識水平、認知能力和檢索技能的專業(yè)人員。

1.2.4 主要特點

Wilson早期的模型是一個整體的信息用戶從需求到查找再到利用的過程。修改后的模型將人放入了一個需求的情境當中，需求的情境就是從微觀的個體和宏觀的環(huán)境兩方面來考慮。不僅闡述了信息用戶從需求到利用的總體框架，還強調把用戶個體的需求放入各種環(huán)境中進行分析[13]。

Kuhlthau的信息搜索過程模型主要特點在于3個重要結論：信息搜索不是單一的事件而是隨著時間推移不斷變化的；信息搜索不是簡單的問題解答活動，而是意義建構的全面過程；在初始階段用戶對于不確定性的感知會增加而不是減弱[10]。

Choo的模型的主要特點與Wilson的模型有相似之處，都是從需求出發(fā)，整個過程的主要環(huán)節(jié)都是信息需求、信息搜索和信息利用3個方面。且在影響因素的研究方面Choo與Kuhlthau考慮的影響因素相近，都將情感、情境等心理和環(huán)境的影響因素融入該過程中。

1.2.5 研究方法

Wilson模型是立足于用戶的信息“需求”，從需求出發(fā)最終回歸到檢驗是否滿足需求。且其一般模型更為關注其搜索過程中每一具體環(huán)節(jié)的影響因素，進一步深入探討該過程中的干擾因素。立足于情報學角度，采用多學科交叉的方法來進行搜索行為研究的。

Kuhlthau模型是在實證基礎上得來的，第一次模型是在借鑒了凱利個人建構理論的基礎上，采用日志、檢索記錄、個案分析訪談和教師評估等定性研究方法；第二次是在第一次探索的基礎上采用問卷調查對用戶的信息搜索過程進行定量分析。

Choo與Kuhlthau的理論研究基礎相似，實用性較強。其檢索方法與傳統(tǒng)的情報學檢索方法相似，都注重檢索過程中的重要環(huán)節(jié)。另外他在檢索過程中的每個環(huán)節(jié)都涉及認知、情感和環(huán)境等因素的影響作用。

1.2.6 優(yōu)缺點

Wilson模型和Choo的搜索過程模型都主要由信息需求、信息尋找和信息利用三大主要環(huán)節(jié)構成，且均是從需求出發(fā)，在搜索過程中考慮了心理、生理決策等因素的影響，因此這兩模型都較為客觀全面。主要區(qū)別在于Wilson模型的適用范圍更廣，它不僅適用于用戶在網(wǎng)絡系統(tǒng)中的檢索，同樣也可以用于在非網(wǎng)絡系統(tǒng)中，如通過圖書館、文獻資料中心等信息源的查找；而Choo的模型可能需要檢索者有一定檢索技巧。Kuhlthau模型主要體現(xiàn)在搜索過程中的6個階段的具體操作環(huán)節(jié)，所以其實用性較強。

欠缺之處在于：Wilson模型不是一個過程模型并且也沒有基于實證研究，它更多的可以歸結為用戶信息行為的宏觀模型[14]。該模型主要適用于一般性信息查找中。Kuhlthau模型主要想體現(xiàn)出即使每個人搜索線路有所不同，但其搜索過程的每個環(huán)節(jié)的順序是相互關聯(lián)一致的，且經(jīng)實證研究發(fā)現(xiàn)該過程模型相對來說更適用于專業(yè)人員進行較為復雜的工作任務。Choo的通用模型建立在意義建構模型基礎上，不同的信息使用者均可以適用，但具有一定知識技能的用戶使用更佳。

2 新的“三階段”信息搜索過程模型

在Wilson模型、Kuhlthau模型和Choo的通用模型啟發(fā)下，提出一種新的更具普適的“三階段”模型的思路。

新的“三階段”模型主要應運于當前社會化、網(wǎng)絡化，知識服務日益普及的大環(huán)境；適用于網(wǎng)絡環(huán)境下通過信息系統(tǒng)的檢索，具有一定的普適性。該模型基于Wilson和Choo的三階段模型，在借鑒之前信息需求、信息尋找和信息利用3個主要環(huán)節(jié)的基礎上，提出任務驅動與信息需求、信息搜索與選取、信息獲取與反饋3個主要過程環(huán)節(jié)，同時基于這3個大過程環(huán)節(jié)提出相應的小環(huán)節(jié)，如：任務驅動、信息需求確定和信息概念鑒別與信息源選擇；檢索途徑選擇、檢索詞選擇與檢索式組合和檢索結果瀏覽與反饋；檢索結果確定和信息獲取與反饋利用，如圖4所示。同時，在這一過程中貫穿影響搜索過程的主客體因素，如知識結構與知識水平[15]、認知能力與行為經(jīng)驗、信息需求與信息動機[16]、社會角色、時間因素；網(wǎng)絡信息資源的狀況[17]、網(wǎng)絡信息工具及設施、網(wǎng)絡安全及隱私舉措等均在該過程的每個環(huán)節(jié)產生影響。整個搜索過程最后階段，用戶對于結果的滿意度受需求影響也將直接導致要不要進行二次檢索與三次檢索，或者就此循環(huán)下去。其主要研究方法是從情報學角度出發(fā)，并結合情報學信息檢索的一般方法。

3 實驗驗證分析

3.1 實驗內容設計與方法

實驗全程采用Morae可用性測試軟件獲取并記錄受測者在檢索過程中的每一個實時操作的細節(jié)，包括其翻頁、瀏覽、滾動等鼠標移動軌跡，并且對其面部表情特征進行錄像、分析。參與實驗的受測者將根據(jù)給定任務情境在網(wǎng)絡平臺上自行進行信息檢索操作。最后根據(jù)用戶檢索操作的行為特征，總結出信息搜索過程中的一般行為規(guī)律和檢索習慣，從而驗證“三階段”過程模型。

考慮到實驗可行性，本次實驗邀請了30位受測者，均為有一定網(wǎng)絡信息檢索經(jīng)驗的高校學生，包括本科生、碩士博士研究生。為了得到的數(shù)據(jù)更客觀可信，分別控制本科生、碩士、博士研究生人數(shù)均為10人。平均年齡為24.5歲。主要研究方法為用戶檢索行為實驗，對于采用軟件收集來的數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計法、內容分析法，并且通過對錄像視頻資料進行定量和定性分析。實驗過程包括不限制檢索平臺的檢索和限制檢索平臺的檢索兩部分，綜合考慮到本科生與博士生檢索能力差距較大，且任務的復雜程度對受測者的信息行為的具有一定影響[18]，所以設置的檢索任務難度均適中。不限檢索平臺部分的任務為8個不同類型信息的查找，限制檢索平臺的任務要求其在中國知網(wǎng)（CNKI）平臺上進行檢索操作由于平臺限制，受測者的操作行為局限較多，本文暫不考慮這部分實驗。實驗任務具體內容詳見表1。實驗過程中除了受測者還有2名實驗人員，一位擔任主持人角色，負責采用一對一的方式，指導受測者實施檢索操作并控制整個實驗流程，包括任務情境及每個小任務描述，控制屏幕錄像（Morae Recorder）起始、檢索時間和答疑幫助等。另一位實驗人員負責在（Morae Observer）觀察受測者鼠標點擊、移動、翻頁的行為軌跡，并在受測者出現(xiàn)錯誤、遲疑、詢問主持人等行為時打標簽記錄。實驗任務開始前后均設有前后測問卷。前測主要是了解受測者的個人信息及其平時的檢索行為習慣，后測是采訪受測者完成任務后的感受及實驗過程中未涉及問題的補充。

3.2 搜索過程總結

為了能夠獲得具有代表性的過程，將特定任務情境下給定的8個任務，簡稱為：任務1：查找圖書；任務2：查找期刊論文；任務3：查找會議論文；任務4：查找專利文獻；任務5：查找學位論文；任務6：查找年會相關信息；任務7：查找外文文獻；任務8：查找協(xié)會或者研究機構網(wǎng)站。在此基礎上，根據(jù)需要查找的信息源、任務操作步驟的相似性等，將8個小任務歸為3類。任務1、2、3、4、5、7歸為Task Ⅰ；任務6稱為Task Ⅱ；任務8稱為Task Ⅲ。通過仔細觀察、具體分析，獲取受測者的信息檢索動作[19]；再將受測者的這一系列動作匯總、歸納整理成相互關聯(lián)的有序過程。

3.2.1 基于Task Ⅰ的信息搜索過程

通過仔細分析30位受測者在執(zhí)行Task Ⅰ這類檢索任務時的錄像視頻，可發(fā)現(xiàn)受測者們在執(zhí)行這類任務時的操作步驟相似，可構成統(tǒng)一的搜索過程模型。由圖5可看出，執(zhí)行這類任務時，涵蓋了7個主要操作狀態(tài)。同時，由于給定了明確的信息源，所以“需求確定”狀態(tài)僅指受測者的“概念鑒別”。接著，在“需求確定”與“平臺選擇”之間有部分受測者由于自身主觀因素的影響會出現(xiàn)反復的過程，用R表示，在此次實驗中有11位出現(xiàn)反復操作。“檢索詞錄入”狀態(tài)主要包括“檢索詞選擇”與“檢索式構造”兩個狀態(tài)?！皺z索結果瀏覽與選擇”狀態(tài)具體指對出現(xiàn)的檢索結果頁面進行“閱讀”、“鑒別”兩個具體動作。并且，在這一環(huán)節(jié)，若受測者對檢索結果不滿意就會出現(xiàn)重復檢索的過程。圖中將可能出現(xiàn)重復操作的部分用虛線方框標出。最后直至受測者找到滿意的檢索結果，任務完成。

3.2.2 基于Task Ⅱ的信息搜索過程

從圖6可見，執(zhí)行Task Ⅱ這類信息資源的檢索任務時，由于沒有限定信息來源，故與上述操作最大的區(qū)別是在“需求確定”時包括“概念鑒別”與“信息源選擇”兩個狀態(tài)。此外，根據(jù)任務要求，需要說出主辦城市，所以較上述模型相比，增加了“閱讀/指出相關信息”這一狀態(tài)。同樣，受測者對檢索結果的滿意與否，決定了是否需要“重復檢索”的操作。

3.2.3 基于Task Ⅲ的信息搜索過程

如圖7顯示，執(zhí)行這類開放式任務的查找時，各個動作次數(shù)與上述類似。主要經(jīng)過7個主要狀態(tài)。與上述的區(qū)別在于，因為是動態(tài)開放式任務的查找，所以無法提前確定信息源，最后對出現(xiàn)的檢索結果也還需要進行“鑒別”這一操作。也正因為是開放式任務此，受測者可以不受任何約束，自主地重復檢索，直至選擇出自己滿意且符合任務要求的內容為止。

由上述3個不同類型的信息搜索過程不難判定，雖然針對不同的任務情境，反映出的檢索狀態(tài)、執(zhí)行動作及次數(shù)是不盡相同的，但除特殊情況外，網(wǎng)絡信息的搜索過程基本遵照這“三階段”模式進行。

4 結 語

“三階段”模型以更直觀的形式呈現(xiàn)了信息用戶在信息檢索過程中的思維、動作、情緒特征，對于今后圖情工作者指導信息用戶的信息檢索行為具有參考價值，使用戶能夠在資源提供者的協(xié)助下更高效、準確地獲取所需信息。但目前關于網(wǎng)絡信息搜索過程模型的研究仍處于發(fā)展階段，今后還需與網(wǎng)絡系統(tǒng)內設的信息檢索模型實現(xiàn)更好的交融，才能將搜索過程模型應用到現(xiàn)實生活中，更好地服務于信息用戶。

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