劉春年 張凌宇

〔摘 要〕信息管理專家努力對各類網(wǎng)站的功能及服務(wù)進行多維評估，但是研究視角多囿于傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)站評估模型和工具的優(yōu)化比較以及服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的考量。本論文融入用戶風(fēng)險感知變量，以用戶服務(wù)質(zhì)量為理論依據(jù)，探究應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次效應(yīng)。綜合現(xiàn)有研究成果，對融入風(fēng)險感知的用戶購買意向及應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量提出新的解釋。鑒于風(fēng)險感知因素的引入和應(yīng)急網(wǎng)站的鏈接，探究網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量對融合風(fēng)險感知的用戶購買意向的改變，提出提高應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)交互效應(yīng)水平的新見解。

〔關(guān)鍵詞〕風(fēng)險感知；應(yīng)急網(wǎng)站；信息服務(wù)質(zhì)量；跨層次交互；購買意向

〔中圖分類號〕G250.7 〔文獻標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2016）06-0027-08

〔Abstract〕Expert information management efforts of all kinds of website functions and services of the multidimensional assessment，but the research perspectives were confined to the optimization of website models and tools to evaluate the comparison，and service quality and user satisfaction between the consideration were confined to the traditional service industries.The user perceived risk as the core，based on the theoretical basis of quality of service users，to explore the emergency information service website quality cross level effect.Based on the existing research results，on the perceived risk of users based on purchase intention and emergency of website information service quality proposed a new explanation.In view of the perceived risk factors and the introduction of the emergency site connection，website information service quality based on the perceived risk of purchase intention change were put forward to improve emergency website information service quality level of new ideas and insights.

〔Key words〕risk perception；emergency website；information service quality；cross level interaction；purchase intention

互聯(lián)網(wǎng)以其開放性、及時性、廣泛性、多樣性和互動性成為廣大網(wǎng)民獲取信息的首選渠道。應(yīng)急網(wǎng)站所提供的信息服務(wù)質(zhì)量，將直接影響到廣大民眾對于應(yīng)急知識的積累、應(yīng)急信息的獲取、對應(yīng)急事件的應(yīng)變能力等。1982年，格羅魯斯首次提出“顧客服務(wù)質(zhì)量”的概念，認為感知服務(wù)質(zhì)量是顧客將服務(wù)期望同其真實感知的服務(wù)水平進行的對比，包括技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量。應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量是在應(yīng)急管理過程中，顧客認知到的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)判的對比差。目前，關(guān)于購買意向和用戶滿意度的研究，主要集中在產(chǎn)品的服務(wù)方面[1-4]。與此同時，網(wǎng)站質(zhì)量評價模型和評估工具也已經(jīng)實現(xiàn)，并被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域。關(guān)于購買意向和用戶滿意度的研究，主要集中在以下3個方面：第一，把用戶滿意度作為指標(biāo)評估網(wǎng)站質(zhì)量[5-9]，如在線購物網(wǎng)站、旅游信息服務(wù)網(wǎng)站等。這些研究主要揭示網(wǎng)站質(zhì)量與購買意向和用戶滿意度之間的關(guān)系；第二，集中于服務(wù)質(zhì)量[10-13]，研究服務(wù)質(zhì)量如何影響用戶滿意度、購買意向等；第三，側(cè)重于傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)[14-15]，如酒店管理、郵政服務(wù)、股票管理等，他們評估客戶滿意程度并分析各種可能影響客戶滿意程度和購買意向的影響因素。研究者已經(jīng)提出，網(wǎng)站質(zhì)量將直接影響用戶的滿意度和購買意向[16-17]。因此，探索應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的各個維度對用戶購買意向的影響尚需進一步開拓。

感知危險的歷史定義為不確定性和對產(chǎn)生不良后果的焦慮性[18]。近年來，感知危險被應(yīng)用于基于互聯(lián)網(wǎng)購物的領(lǐng)域，被定義為“主觀希望損失取決于在線客戶考慮一個特定的網(wǎng)上購買”[19]。將風(fēng)險感知納入本研究的考慮因素是十分必要的，它是反應(yīng)用戶觀點的一個重要指標(biāo)。只有客戶才能決定網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量能否引出購買意向，而非零售商。具體來說，風(fēng)險感知被認為是網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量被用戶認知的一個結(jié)果。因此，當(dāng)用戶感到網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量超出他們的預(yù)期時，其風(fēng)險感知越低，反之，用戶的購買意向也將大大提升。

盡管許多研究已經(jīng)確定了客戶滿意度和購買意向的主要驅(qū)動因素，如網(wǎng)站質(zhì)量、風(fēng)險感知等，但是在應(yīng)急領(lǐng)域相關(guān)研究尚處于探索階段。鑒于此，本次研究將引進一個變量——風(fēng)險感知，結(jié)合應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的3個維度，聯(lián)合研究對用戶購買意向的影響，并探索驗證應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的3個維度對用戶層次的影響?；谀壳把芯楷F(xiàn)狀，筆者致力于探索應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險感知與購買意向之間的相互關(guān)系，研究應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)3個維度對用戶購買意向和風(fēng)險感知的跨層次影響，提出對應(yīng)急網(wǎng)站交互效應(yīng)的新理解。

1 模型的建立與假設(shè)的提出

1.1 模型建立

1.1.1 通過引文編年的分析，總結(jié)歸納網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的維度

本文數(shù)據(jù)來源于Web of Science（WOS）里面的SCI-E、SSCI以及CPIC-S 3個子庫，檢索策略為“主題=information service AND 主題=evaluation”，檢索年限為所有年份，檢索出符合條件的文獻記錄11 998條，在檢索結(jié)果中進行二次檢索，刪除與主題不相關(guān)的文獻，最后用于本文初始數(shù)據(jù)的文獻記錄有1 833條。最后將結(jié)果保存為純文本形式。本文采用美國計量學(xué)家尤金·加菲爾德（Dr E.Garfiled）開發(fā)的HistCite軟件對獲取的文獻進行分析。如圖1所示，其中節(jié)點為30，圖中節(jié)點的大小和箭頭的方向，表示重要文獻相互引證關(guān)系和受關(guān)注程度。根據(jù)文獻發(fā)表年份可以看出重要文獻發(fā)表年份。同時，根據(jù)編年圖中的信息可以快速定位數(shù)據(jù)融合的重要文獻、研究熱點以及演進軌跡等，進而對未來研究發(fā)展趨勢進行估計和預(yù)測。圖1 以數(shù)據(jù)融合研究文獻的引文編年分析

由圖1可以看出，所有文獻中，被引文獻次數(shù)較多的有：543號文獻探究網(wǎng)站信息服務(wù)對顧客的影響，及顧客對網(wǎng)上銀行使用的信任度和再次光顧可能性；364號文獻探究網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對用戶使用網(wǎng)上零售的影響；281號文獻采用層次分析法，探究了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素對客戶的滿意度和購買意向的影響；399號文獻創(chuàng)建了一個有效的質(zhì)量測試模型。對以上4篇文獻進行內(nèi)容分析，得出文章中的評價和比較信息服務(wù)的主要維度，整理結(jié)果如表1所示：

由以上分析可知，被引頻次較多的文獻中，從系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量3個維度對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的研究居多，因此，本文亦擬從系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量3個維度來分析應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量。

1.1.2 模型的建立

西方服務(wù)營銷學(xué)者很早就關(guān)注服務(wù)交互，美國學(xué)者蕭斯塔克（G.L.Shostack）在1985年首次提出了“服務(wù)交互”的概念，他認為服務(wù)交互是更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，其中包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備或其他有形物的交互。芬蘭學(xué)者C.Gronroos在服務(wù)產(chǎn)出系統(tǒng)模型中也提出了顧客與組織的服務(wù)交互，進一步擴展了顧客的交互行為。我國著名學(xué)者范秀成從服務(wù)交互過程入手，分析服務(wù)交互的性質(zhì)、交互質(zhì)量的含義和改善交互質(zhì)量的途徑，指出在服務(wù)過程中，顧客之間也存在著交互作用，該研究更進一步擴展了服務(wù)交互體系。

應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的交互效應(yīng)研究，是一個創(chuàng)新資源系統(tǒng)與社會組織相交織的實例，應(yīng)該結(jié)合其本身特點，進行特定性研究。應(yīng)急服務(wù)具有很強的實用性和價值性，是廣大普通群眾必備的相關(guān)常識的重要組成部分。關(guān)于應(yīng)急信息的應(yīng)急網(wǎng)站的質(zhì)量觀念，會促成用戶形成對該網(wǎng)站的所屬單位（如各級政府機關(guān)、企業(yè)等）的整體形象，也會讓用戶對應(yīng)急信息的可信度、可靠性、二次訪問意向的形成產(chǎn)生一定的影響。因此，筆者認為有必要建立一個多層次、融入個人層次的風(fēng)險感知、購買意向等因素和政府、企業(yè)層次的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的相關(guān)因素的交互模型進行研究，為提高應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量提出新的思路。當(dāng)然，政府、企業(yè)層次所涉及的因素與用戶個人層次的相關(guān)因素之間的影響并非是單向而是相互的，甚至是重疊的。用戶普遍對政府機構(gòu)信任度高，相應(yīng)的對其相關(guān)網(wǎng)站的信任度、訪問度等也會偏高，如中國政府網(wǎng)的應(yīng)急管理（http：∥www.gov.cn/yjgl/）模塊，歸由中國政府管理，其訪問人數(shù)普遍要比各省市級應(yīng)急網(wǎng)站的人數(shù)多。同一層次之間，用戶之間可以根據(jù)論壇等方式進行留言與評論，對其提供的信息服務(wù)進行個性化的補充，與他人共享，用戶與用戶之間也存在一定的交互影響。在本實例研究中，筆者基于用戶視角，探究政府、企業(yè)層次所對應(yīng)的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)能對用戶產(chǎn)生何種跨層次效應(yīng)。Lee等人[20]通過對297名在線消費者的測試，利用實證分析的方式研究了用戶對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知。筆者在此基礎(chǔ)之上，綜合研究問題的跨層次性，提出應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互效應(yīng)模型，如圖2所示：圖2 應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互效應(yīng)模型

1.2 假設(shè)的提出

結(jié)合模型，本文針對以上論述及應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險感知、應(yīng)急產(chǎn)品購買意向、應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)及其3個維度之間的關(guān)系，提出以下假說：

1.2.1 用戶單一層次假設(shè)

H1：風(fēng)險感知負向影響應(yīng)急產(chǎn)品購買意愿；

H2：應(yīng)急信息服務(wù)負向影響風(fēng)險感知，正向影響應(yīng)急產(chǎn)品購買意向，且作用溫和；

1.2.2 跨層次效應(yīng)假設(shè)

H3：應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量負向影響風(fēng)險感知，并且隨著應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的提升，這種負向影響將會變?nèi)酰?/p>

H3a：服務(wù)質(zhì)量負向影響風(fēng)險感知，且作用溫和；

H3b：系統(tǒng)質(zhì)量負向影響風(fēng)險感知，且作用溫和；

H3c：信息質(zhì)量負向影響風(fēng)險感知，且作用溫和；

H4：應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量通過風(fēng)險感知間接影響購買意向，并且隨著應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的提升，這種負向影響將會變?nèi)酰?/p>

H4a：系統(tǒng)質(zhì)量通過風(fēng)險感知間接影響應(yīng)急產(chǎn)品購買意向，且作用溫和；

H4b：信息質(zhì)量通過風(fēng)險感知間接影響應(yīng)急產(chǎn)品購買意向，且作用溫和；

H4c：服務(wù)質(zhì)量通過風(fēng)險感知間接影響應(yīng)急產(chǎn)品購買意向，且作用溫和。

2 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

2.1 數(shù)據(jù)采集

本研究的樣本人群針對曾經(jīng)訪問過任意應(yīng)急網(wǎng)站的用戶。根據(jù)用戶的在線應(yīng)急信息服務(wù)的體驗，對網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)指標(biāo)進行了評價與打分。在問卷中，受訪者將被問及他們的在線購買意向是否被應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的3個維度——系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量間接影響，以及其購買意向是否被風(fēng)險感知直接影響。筆者通過問卷星在線問卷平臺發(fā)放調(diào)查問卷來獲取最初數(shù)據(jù)，以保持受訪者的匿名性，克服時間和地點的限制，相比于傳統(tǒng)的電話調(diào)查等調(diào)查方式更簡便易操作，而且，該問卷的相關(guān)信息可以被用戶廣泛復(fù)制到各個網(wǎng)絡(luò)論壇、貼吧等，能夠吸引更大范圍的公眾的參與和討論。受訪者都是對本次研究感興趣的志愿者。調(diào)查問卷采用李克特五分量表，共發(fā)放228份調(diào)查問卷，經(jīng)檢查，有效回收問卷為224份。在受訪者中，男性受訪者比例達到62.05%，而女性占37.95%；受訪者年齡20～40歲（88.64%）占據(jù)樣本的最大部分，68.75%的受訪者受教育程度為本科及其以上，而具有10年以下工作經(jīng)驗的受訪者比例是72.73%，具有20年工作經(jīng)驗以上的有29.27%。

筆者運用SPSS20.0對調(diào)查問卷做信度效度分析，結(jié)果如圖3所示：

Cronbachs Alpha值為0.908，基于標(biāo)準(zhǔn)化項的Cronbachs Alpha值為0.890，兩個系數(shù)值比較接近，該量表有較高的一致性，具有一定可靠性；KMO的值為：0.896，Bartlett球形檢驗近似卡方為3 553.361，自由度為36，sig.=0.000<0.1，達到顯著水平，其結(jié)果具有可信度。

2.2 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

線性回歸是指利用數(shù)理統(tǒng)計中的原理，確定兩種或者兩種以上變量之間的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法，應(yīng)用十分廣泛。筆者主要通過線性回歸來研究各個變量之間的關(guān)系以及其對應(yīng)急產(chǎn)品購買意向的影響，來驗證應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互效應(yīng)模型的正確性。

在實驗過程中，筆者發(fā)現(xiàn)應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量的4個維度，應(yīng)急信息時效性、創(chuàng)新性、準(zhǔn)確性、組織性之間亦存在線性關(guān)系。為避免多重共線性現(xiàn)象，減小實驗誤差，對應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量的4個維度做主成分分析，結(jié)果如表2所示：

結(jié)果顯示，提取出應(yīng)急信息時效性這一個主成分，其占了總體方差的90.361%。以下的研究皆以應(yīng)急信息時效性為主要代表對應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量進行研究。

將應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量設(shè)為X1，將應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量設(shè)為X1a，將應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量設(shè)為X1b，將應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量設(shè)為X1c，將應(yīng)急信息的信息時效性設(shè)為X2，將風(fēng)險感知設(shè)為X3，將應(yīng)急產(chǎn)品購買意向設(shè)為Y。

對風(fēng)險感知X3和購買意向Y進行一元線性回歸，其Sig=0.000<0.005，R=0.789，R2=0.623，說明該模型非常顯著，具有一定擬合性，結(jié)果可信。

由表3的分析可知，Y=-1.067X3+10.682。即風(fēng)險認知負向影響購買意愿，其存在負向線性關(guān)系，風(fēng)險感知越高，及對該網(wǎng)站信任度越低，消費者在應(yīng)急網(wǎng)站購買應(yīng)急產(chǎn)品的意愿越低，故假設(shè)H1成立。

對應(yīng)急信息時效性X2、風(fēng)險認知X3，購買意向Y進行多元線性回歸，其Sig=0.000<0.005，R=0.799，R2=0.639。

由表4分析可得到Y(jié)=-0.803X3+0.232X2+7.813。引入應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量變量，降低了風(fēng)險感知的影響因子，也即風(fēng)險感知相對于購買意愿的負向效應(yīng)有所下降，對風(fēng)險感知呈負向影響關(guān)系，應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量正向影響著應(yīng)急產(chǎn)品的購買意向，其影響因子為0.232，相對來講影響力偏弱。故假設(shè)H2正確。

由于應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1a、應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量X1b、應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量X1c 3個維度之間存在一定線性關(guān)系，并且不適合做主成分分析，因此筆者運用SPSS20.0進行嶺回歸來進行該3個維度與風(fēng)險感知之間的關(guān)系。結(jié)果如圖4所示，在此分析中，將風(fēng)險感知設(shè)為Y。

嶺回歸方法放棄了最小二乘法的無偏性，改善了最小二乘估計法，能夠有效解決多重線性的問題。該方法通過損失部分信息，降低k精度來換取回歸系數(shù)的更為可靠性和符合實際性。因此，嶺回歸是一種給出各個變量系數(shù)數(shù)值的變化曲線，而非固定的變量系數(shù)值的一種回歸方法。根據(jù)以上結(jié)果顯示，應(yīng)急網(wǎng)站質(zhì)量的3個維度與風(fēng)險感知之間均為負向影響關(guān)系，且最后的系數(shù)在0.2～0.3之間，相對比較穩(wěn)定，說明應(yīng)急網(wǎng)站質(zhì)量的3個維度對風(fēng)險感知的影響程度相差甚小，且影響力不大，但結(jié)果并未得出隨著應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提升，會減弱其對風(fēng)險感知的負向影響。故假設(shè)H3說法并不準(zhǔn)確，而假設(shè)H3a、H3b、H3c均正確。

由于應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1存在3個維度，因此，將3個維度與風(fēng)險感知X3和購買意向做嶺回歸，結(jié)果如圖5。

應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1a與應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量X1b均為正系數(shù)，其二者系數(shù)值最后趨于相同，平穩(wěn)在0～0.2之間，將近0.2，而應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量X1c最后趨于正值0～0.2之間，穩(wěn)定在0.1左右，比應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量的系數(shù)值要低一些。風(fēng)險感知的系數(shù)為負值，最后趨于-0.2～-0.4之間，但更偏向于-0.2～-0.3之間。

將應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的跨層次交互反應(yīng)考慮在內(nèi)，同時將變量應(yīng)急信息也考慮其中，對應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1a、應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量X1b、應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量X1c、應(yīng)急信息時效性X2、風(fēng)險感知X3、應(yīng)急產(chǎn)品購買意向Y進行嶺回歸，結(jié)果如圖6。

應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1a、應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量X1b最后的系數(shù)趨于平穩(wěn)且一致，為0～0.25之間的固定值，而且最終趨向于0～0.25正中間的值，相對于沒有考慮應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量之時的系數(shù)接近0.2，變化不大。應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量X1c與應(yīng)急信息時效性X2最后的系數(shù)也趨于平穩(wěn)，但是分別比服務(wù)質(zhì)量X1a和系統(tǒng)質(zhì)量X1b低，應(yīng)急信息時效性X2系數(shù)最后平穩(wěn)值會更趨近于0。而風(fēng)險感知X3系數(shù)為負值，最后亦趨于平穩(wěn)，穩(wěn)定在-0.25左右，相比于沒有考慮應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量的情況，其系數(shù)變化不大。由此，能夠?qū)Ρ确治龅贸鰬?yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量前后各個系數(shù)的變化情況，但是并不能表明隨著應(yīng)急網(wǎng)站質(zhì)量的提升，其對風(fēng)險感知與購買意向的影響會減弱，所以假設(shè)H4不夠準(zhǔn)確，而假設(shè)H4a、H4b、H4c均正確。

3 研究結(jié)果探討

本文通過文獻分析與總結(jié)，結(jié)合應(yīng)急服務(wù)的特殊性，在用戶感知網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，提出融合風(fēng)險感知的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互模型。利用224份有效數(shù)據(jù)，驗證了模型的可靠性和可信度；利用嶺回歸，探討出假設(shè)H1、H2、H3a、H3b、H3c、H4a、H4b、H4c的正確性以及H3、H4的不完全正確性。通過實證，在沒有考慮變量應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量X1時，僅僅在用戶這單一層次上，應(yīng)急信息時效性X2、風(fēng)險感知X3與購買意向Y之間呈線性關(guān)系，即Y=-0.803X3+0.232X2+7.813，應(yīng)急信息時效性X2的影響因子為0.232。而把個人層次與政府、企業(yè)兩個層次結(jié)合起來分析可知，加入政府、企業(yè)層次之后的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量X1對應(yīng)急信息時效性X2的影響較大，使其影響系數(shù)在0～0.2之間，更趨近于0。應(yīng)急網(wǎng)站與用戶之間的確存在著跨層次的交互效應(yīng)，應(yīng)急信息服務(wù)、網(wǎng)站的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量均負向影響風(fēng)險感知，且通過風(fēng)險感知間接影響購買意向。也即當(dāng)政府、企業(yè)提升網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量和水平時，對用戶的行為會產(chǎn)生一定的影響，用戶將會有較低的風(fēng)險意識，擁有更強的購買欲望，也有助于用戶增加對應(yīng)急信息資源的需求、積累應(yīng)急常識、提高應(yīng)急應(yīng)變能力。

服務(wù)系統(tǒng)的交互界面是人機跨層次交互以及用戶與用戶交互的服務(wù)平臺，該平臺上的各種內(nèi)容的展示、導(dǎo)航、指南以及內(nèi)容分布都將一一影響到用戶體驗。用戶通過移動終端訪問應(yīng)急網(wǎng)站使用應(yīng)急信息服務(wù)時，有其對風(fēng)險的感知和需求，網(wǎng)站的內(nèi)容展示、頁面感知以及是否迎合用戶需求，決定著用戶與服務(wù)平臺交互的質(zhì)量。用戶與應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)的交互，不僅是通過移動終端隨時隨地進行體驗與感知，更重要的是根據(jù)其流程設(shè)計與軟硬件配置，通過網(wǎng)絡(luò)查詢其他信息服務(wù)與之作對比，整體把握應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的質(zhì)量，例如可以采用RSS信息推送技術(shù)，開啟應(yīng)急微博、應(yīng)急論壇等增強信息交互的效果，在網(wǎng)站增設(shè)輿論引導(dǎo)服務(wù)功能等，建立完善的預(yù)警和分析技術(shù)等。應(yīng)急信息服務(wù)系統(tǒng)的各部門之間要定期溝通與交流，及時把握實時動態(tài)，有效響應(yīng)應(yīng)急信息服務(wù)人員轉(zhuǎn)達的用戶意見或個性化需求。用戶進行移動參考咨詢、在線幫助等服務(wù)時，需要與應(yīng)急網(wǎng)站客服人員進行交互，在此交互過程中，網(wǎng)站客服人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、專業(yè)程度決定了用戶的滿意度。當(dāng)然，用戶在與應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)人員交互的過程中，要換位思考，不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗，深刻理解應(yīng)急網(wǎng)站所提供的信息資源與服務(wù)，降低風(fēng)險感知，完善自我知識結(jié)構(gòu)，提升應(yīng)變能力。由于本次研究的局限性，筆者只是專注于網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量在用戶個體的認知所起到的作用，忽略了政府、企業(yè)層面上的其他可能顯著影響用戶個人層次的因素，在未來的研究中應(yīng)該注重考慮其他可能影響用戶對于應(yīng)急產(chǎn)品的風(fēng)險認知和購買意向的變量。

信息服務(wù)的研究發(fā)展與信息技術(shù)乃至信息文明的發(fā)展都有著密切的聯(lián)系，計算機、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展、信息系統(tǒng)技術(shù)整合與應(yīng)用，都將對信息服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響，并且對該主題的研究提供著新的視野和思路[21-26]。

當(dāng)今社會已進入信息大數(shù)據(jù)時代，信息服務(wù)對整個社會的影響逐步提高至一種絕對重要的地位，信息服務(wù)對消費者的消費行為影響更是不容小覷。應(yīng)急網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量和水平，不僅直接影響用戶對于應(yīng)急產(chǎn)品的購買意向和對應(yīng)急事件的反應(yīng)能力，也影響政府、企業(yè)內(nèi)部信息資源的發(fā)掘和利用及其競爭實力。信息技術(shù)的發(fā)展、信息系統(tǒng)技術(shù)的整合與應(yīng)用，不僅可以提高對信息資源的整合、應(yīng)用與應(yīng)急網(wǎng)站的信息管理，還能夠優(yōu)化政府、企業(yè)間的資源配置，提高其核心競爭力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，降低其風(fēng)險感知，增強購買意向，從而達到提高政府、企業(yè)為公眾服務(wù)的能力。因此，信息技術(shù)與信息系統(tǒng)的發(fā)展，是提高信息服務(wù)質(zhì)量和水平的有效手段，也是未來研究者可以探索努力的方向[27]。

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