鄒福　 任薇　郝曉媛

“您好！請問您需要什么幫助？”……

——當你撥通供電服務(wù)熱線95598后，就會聽到電話里傳來這樣的聲音。

“你用電，我用心”是國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心員工堅持的服務(wù)理念，而在落實國家電網(wǎng)公司員工關(guān)愛工作中，又進一步提出了“你用心，我護心”的關(guān)愛宗旨。

95598供電服務(wù)熱線，目前正以前所未有的集約化運營，實現(xiàn)了中國供電服務(wù)的全新跨越。早在2012年，國家電網(wǎng)公司就作出了“在總部層面建設(shè)客戶服務(wù)中心”的重大決策，將全網(wǎng)27個省級電力公司的95598熱線集中由客服中心統(tǒng)一建設(shè)和運營。國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心下設(shè)北方、南方兩個分中心，其中，國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心（以下簡稱“北方分中心”）位于天津市，目前擁有客服人員2 000余人，平均年齡25.6歲。作為國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對外服務(wù)窗口，北方分中心處在業(yè)務(wù)鏈條最前端，面臨著工作壓力巨大、工作事務(wù)繁多、客戶訴求多元等現(xiàn)實難題。受工作特性和員工特質(zhì)的影響，員工心理層面不同程度地蘊藏著沖撞潛因，如：持續(xù)性焦慮、負面情緒、挫折應(yīng)對、客戶投訴壓力、職業(yè)發(fā)展壓力等，已經(jīng)成為影響國網(wǎng)客服中心員工自我成長和工作效能發(fā)揮的潛在軟性限制。

在這種情況下，北方分中心自2014年正式啟動EAP項目以來，通過全面深入地進行前期調(diào)研和員工心理健康狀況調(diào)查、心理宣傳、心理咨詢、心理培訓(xùn)、團體沙龍等大規(guī)模EAP工作，取得了階段性成果，起到了舒緩員工工作與生活壓力、提升員工心理資本與幸福感、提升管理者積極領(lǐng)導(dǎo)力、增強團隊凝聚力的重要作用。他們成立的內(nèi)部EAP專員隊伍，初步形成了“一化三式”的EAP實踐模式。

“一化三式”EAP實踐模式是指以“聯(lián)動式、下沉式、滲透式”為EAP三大輻射路徑，從硬件資源到軟件資源兩方面進行建設(shè)，從而構(gòu)建出EAP立體化的運行模式。

立體化運行模式：專業(yè)場室建設(shè)、專業(yè)老師呵護——“在工作場所，我們竟然有如此溫馨的休憩空間！”

呼叫行業(yè)的客服人員每天需要接聽上百個客戶電話?？蛻舻那榫w和態(tài)度，直接影響客服人員的心情。遇到極端客戶，很有可能會影響客服人員一天的心情。如果沒有一個及時平復(fù)情緒的空間，員工很容易出現(xiàn)工作情緒、工作壓力以及工作倦怠等問題。為此，北方分中心在園區(qū)內(nèi)建設(shè)了EAP活動室、心理疏導(dǎo)室，并在每個客服部分別配備了情緒宣泄室。

EAP活動室內(nèi)分為不同的功能區(qū)，包括自助區(qū)、身體放松區(qū)、團體輔導(dǎo)區(qū)、沙盤區(qū)、體感互動區(qū)、心靈氧吧六個區(qū)域。員工可以在需要的時候來到EAP活動室休息，也可以在專業(yè)老師的指導(dǎo)下，針對當下面臨的負面情緒，利用活動室內(nèi)的設(shè)備進行調(diào)整和宣泄，及時改善工作狀態(tài)。心理疏導(dǎo)室是專門為員工提供一對一心理疏導(dǎo)的場室。員工每周都有機會預(yù)約心理疏導(dǎo)，通過專業(yè)老師的悉心傾聽和疏導(dǎo)，獲得心理上的情感支持，同時也在認知層面能夠更成熟更全面地看待自己的困擾。為了更方便地滿足客服人員及時調(diào)整工作情緒的需求，在每個客服部內(nèi)還建立了宣泄室，宣泄室內(nèi)的墻壁、地板均是軟質(zhì)的，并配備充氣人、充氣棒、沙袋、減壓球等。當員工接聽極端客戶電話，很容易產(chǎn)生較大的情緒，此時通過動作表達是最直接和最有效的。員工宣泄后，通過專業(yè)老師的安撫，重新回到坐席上工作，這個過程不超過15分鐘，但它起到的作用確是事半功倍的。

聯(lián)動式EAP建設(shè)：EAP專員“選學(xué)留用”體系——“EAP專員就在我身邊。心情不好時，可以去找他！”

成熟且有效的EAP模式，不僅需要外部EAP機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容的支撐，更需要企業(yè)內(nèi)部不斷儲備EAP內(nèi)部人才，逐步建立一支內(nèi)部EAP人才隊伍。在企業(yè)內(nèi)各部門配備EAP專員，這樣能夠促進外部EAP資源更切實更有針對性地得到利用，同時也有利于建立自下而上反映各部門對EAP需求的渠道。

北方分中心目前已有EAP專員60余人，分布在各個部門之中，覆蓋部門接近百分之百；其核心成員有20余人，并創(chuàng)新性地成立了“心學(xué)會”組織。這些EAP專員通過開展各種EAP宣傳活動，促進并加深員工對EAP的認知；同時也通過活動在班組、在部門，甚至在北方分中心展現(xiàn)出自己出眾的各方面能力。北方分中心的客服專員普遍年輕化，他們需要在工作環(huán)境中有更多展現(xiàn)自己風(fēng)采的機會。尤其對90后員工而言，相對薪酬、工作內(nèi)容等因素，他們更看重的是“我在這里工作開不開心”“我在這有沒有一群氣場合拍的同事”。因此，EAP內(nèi)部組織也為他們搭建了一個相對活躍、輕松而富有意義的施展平臺。

下沉式EAP建設(shè)：創(chuàng)新性構(gòu)建網(wǎng)格化EAP管理模式——“我們對EAP的需求和反饋，傳達很通暢。”

對于類似北方分中心這樣擁有員工2 200多名的中大規(guī)模的企業(yè)來說，EAP工作的輻射廣度和深度是員工關(guān)愛工作成功與否的關(guān)鍵，同時也是難點。在幾千名員工中，如何順暢地將EAP活動傳遞到基層員工層面；如何迅速收集基層員工EAP需求，進而有效進行資源分配和及時響應(yīng)……這些僅僅依靠外部服務(wù)方是遠遠無法實現(xiàn)的，必須建立一套EAP管理模式，形成部門內(nèi)部、各層級部門之間、各層領(lǐng)導(dǎo)之間以及與項目組的無縫連接?；诖?，北方分中心構(gòu)建了“網(wǎng)格化EAP管理模式”。通過明確溝通層級、溝通部門、溝通對象以及溝通渠道、頻次，細化網(wǎng)格化EAP管理模式，更順暢地實現(xiàn)跟蹤反饋效果，促進EAP工作有效運轉(zhuǎn)。

滲透式EAP建設(shè)：行走的EAP——“咨詢老師來我們部門了，這樣就可以隨時去找老師咨詢啦！”

每年夏季和冬季是北方分中心客服專員最忙的時候——迎風(fēng)度夏，在這兩個工作節(jié)點，話務(wù)量猛增，客服專員每天幾乎都是超負荷工作。在這段時間，員工是最需要心理疏導(dǎo)和情緒減壓的，但繁重的工作量讓他們無法抽身來參與EAP活動。其實，在很多企業(yè)都存在這種“需求大，沒時間”的尷尬境遇。

為了更直接地幫助員工，北方分中心開展了一系列主題為“行走的EAP”活動，打破原本固定場地的團體輔導(dǎo)、心理咨詢的限制，輔導(dǎo)老師、咨詢老師走到各個部門中去，以部門專場的形式開展。這樣，一方面減少了很多中間環(huán)節(jié)，提高了EAP需求的響應(yīng)速度；另一方面也是一種很好的宣傳途徑，更好地將EAP理念滲透到部門內(nèi)部，起到影響周圍人的作用。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心員工正在用自己的熱情和過硬的服務(wù)本領(lǐng)為廣大電力客戶提供服務(wù)。他們服務(wù)，也需要得到服務(wù)；他們用心，更需要為他們護心。EAP將為他們撐起心理上的一片藍天，不斷提升心理資本，增強工作幸福感，從而更好、更高效地為電力客戶服務(wù)。