宋涵斌

“12345”市民服務(wù)熱線是政府服務(wù)百姓的重要窗口。熱線運行三年多來，黃浦區(qū)穩(wěn)步提升服務(wù)水平，努力爭取市民的滿意和信賴。但隨著社會知曉面的擴大，熱線工單受理量逐年攀升，處理的難度也越來越大，辦理工作中也暴露出一些“短板”。為更好地督促政府及相關(guān)部門轉(zhuǎn)變作風，切實解決好人民群眾的“急、難、愁、盼”問題，近日，黃浦區(qū)人大常委會重點關(guān)注本區(qū)市民服務(wù)熱線的辦理工作。

號準脈：服務(wù)熱線辦理存在哪些差距

市民服務(wù)熱線是受理、解決市民對政府社會管理和公共服務(wù)的各類咨詢和非緊急事項的一個平臺，各區(qū)縣主要承擔的是受理、派遣、處置、回復(fù)等職能，那么在具體辦理市民訴求的過程中，黃浦區(qū)還存在哪些不盡如人意的地方呢？帶著疑問，黃浦區(qū)人大常委會專題調(diào)研組走進了專門負責辦理工作的區(qū)網(wǎng)格化綜合管理中心。據(jù)有關(guān)負責人介紹，去年下半年以來，黃浦區(qū)經(jīng)過調(diào)整充實力量、健全工作機制、規(guī)范辦理流程，整體工作水平和市民滿意率呈現(xiàn)上升趨勢。但同時也存在著各單位和部門對熱線的重視程度不一，首接責任制未有效落實，先行聯(lián)系率不高，辦理工作的實際解決率和市民滿意度等指標從全市范圍來看還不盡如人意，部分承辦單位工作主動性不夠、作風不實、推諉扯皮等情況。

對好癥：找準服務(wù)熱線辦理的關(guān)鍵

市民服務(wù)熱線既是服務(wù)百姓的便捷平臺，也是了解百姓所思所愿所想的重要窗口，人大代表和群眾親切地將其稱為“黨和政府同人民群眾的連心橋、了解社情民意的晴雨表、政府決策參考的信息源、為民服務(wù)形象的展示窗”。熱線是否能讓市民滿意，其關(guān)鍵在于辦理質(zhì)量。分析目前存在問題的原因：一是有的承辦單位對市民來電訴求片面理解，認為與本部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不高，未落實首接責任制；二是有的部門在辦理程序上比較到位，但實際解決率不高，群眾不太滿意；三是個別部門辦理作風拖拉，尤其在處理一些群眾反映集中、情況復(fù)雜、涉及部門較多的事項時，存在相互推諉、超過期限或辦理較隨意等情況。為此，專題調(diào)研組認為，辦理質(zhì)量是熱線的生命線，必須以提高辦理部門對這項工作的重視程度為抓手，不斷激發(fā)對辦理工作的責任意識，轉(zhuǎn)變工作作風，以提高先行聯(lián)系率、案件辦結(jié)率、實際解決率、市民滿意率和在全市綜合排名“保六爭三”為目標，牢牢抓住制度、流程、隊伍三要素，努力增強辦理能力，提高辦理質(zhì)量，回應(yīng)并解決市民訴求。

開良方：尋求提升服務(wù)熱線辦理成效的有效舉措

熱線辦理是踐行群眾路線的“檢驗石”，看上去只是解決一個個老百姓的電話咨詢或求助，但要真正想把好事做好、實事辦實，確非易事。為積極推動辦理質(zhì)量、效率和水平的提升，區(qū)人大常委會主任會議專題聽取熱線辦理工作情況匯報。會上，大家踴躍發(fā)言，紛紛獻計獻策。有的提出，區(qū)政府及相關(guān)部門要切實做到不敷衍、不推諉、不扯皮，認真回應(yīng)市民關(guān)切，妥善解決市民訴求，從而有力推動法治政府、服務(wù)政府、責任政府建設(shè)。有的建議，在辦理過程中各承辦單位必須思考是否已經(jīng)做到“兩個用足”，即行政手段是否已經(jīng)用足、群眾工作方法是否已經(jīng)做到用足，盡全力解決市民實際問題。對辦理周期較長事項，階段性辦結(jié)時要實行“掛號件”制度，在承辦單位承諾的時間節(jié)點對案件進行復(fù)核，確保熱線事項得到落實。有的同志提出，應(yīng)充分發(fā)揮行政效能監(jiān)督機制作用，通過完善科學合理的考核辦法，提升各承辦單位辦理質(zhì)量；通過實施公開透明的通報機制，督促相關(guān)部門和干部切實改進工作態(tài)度和作風；通過建立有力有效的督查和問責制度，對簡單應(yīng)付、敷衍塞責、推諉扯皮等問題實施監(jiān)督。區(qū)熱線辦主任認真記錄了每一條意見建議，表示將以問題為導(dǎo)向，以專項績效考核為抓手，以“回應(yīng)市民關(guān)切、妥善解決市民訴求”為目標，進一步完善受理、辦理、答復(fù)、回訪、復(fù)核、督辦、通報為一體的閉環(huán)工作流程，在“上緊發(fā)條、擰緊螺絲、補上短板”、提高實際解決率、提升市民滿意度上下苦功，推動黃浦區(qū)辦理工作的顯著提升。