張默霓 饒坤軼

摘 要：大客戶(hù)的用電檢查和客戶(hù)服務(wù)工作是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重中之重，二者能否完美結(jié)合、互相推動(dòng)，關(guān)系著新時(shí)期營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)成功與否。本文以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和提升供需雙方用電管理水平為目的，從當(dāng)前供電企業(yè)用電檢查工作現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題入手，通過(guò)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的比較，研究創(chuàng)新開(kāi)展用電檢查、客戶(hù)服務(wù)工作的方法、手段。

關(guān)鍵詞：需求；安全用電；創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

客戶(hù)的用電檢查工作是供電企業(yè)面對(duì)重要客戶(hù)的一線窗口，它不僅是對(duì)客戶(hù)安全用電進(jìn)行檢查，更是服務(wù)用電客戶(hù)，通過(guò)供電企業(yè)例行用電檢查，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。其主要目的：一是保證電網(wǎng)和電力客戶(hù)用電安全；二是維護(hù)供電企業(yè)和電力客戶(hù)的合法權(quán)益；三是通過(guò)用電檢查人員對(duì)客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)，樹(shù)立供電企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)供電企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，進(jìn)一步開(kāi)拓電力市場(chǎng)；四是用電檢查的最終目的不是發(fā)現(xiàn)違章用電和竊電現(xiàn)象，而是通過(guò)用電檢查的宣傳積極消除違章用電與竊電行為的發(fā)生與存在。

而作為對(duì)售電量貢獻(xiàn)較大、供電可靠性要求較高的大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)高效的用電檢查工作為其提供有價(jià)值及建設(shè)性的安全用電建議、第一時(shí)間響應(yīng)大客戶(hù)故障搶修、保電、業(yè)務(wù)辦理等方面需求，確保電量電費(fèi)顆粒歸倉(cāng)，及時(shí)傳遞節(jié)能減排、提高電能質(zhì)量等方面的前沿訊息等，是我們需要探索的主要課題。

隨著大客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，用電檢查與服務(wù)工作的結(jié)合也亟待提高，使其滿(mǎn)足當(dāng)前社會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，達(dá)到客戶(hù)的期望值。

一、用電檢查工作開(kāi)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

1 用電檢查管理職能的消失導(dǎo)致電力安全管理的缺位

由于供電企業(yè)改制后失去了原有的監(jiān)管、執(zhí)法權(quán)力，客戶(hù)用電安全缺乏監(jiān)督管理，客戶(hù)用電安全形勢(shì)較為嚴(yán)峻。特別是即將面臨的電力市場(chǎng)化改革，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式尚不清晰，今后的用電檢查如何在提升客戶(hù)用電安全方面發(fā)揮更大作用需要進(jìn)一步探討。

2 客戶(hù)配合供電企業(yè)共同履行安全用電的義務(wù)較為欠缺

社會(huì)輿論導(dǎo)向片面強(qiáng)調(diào)供電企業(yè)服務(wù)社會(huì)和客戶(hù)的義務(wù)，忽略了電網(wǎng)安全需要供電企業(yè)和用電客戶(hù)共同維護(hù)的事實(shí)，影響了供電企業(yè)維護(hù)電網(wǎng)安全和用電秩序，導(dǎo)致了電力設(shè)施破壞、竊電、阻礙電網(wǎng)建設(shè)等事件的逐漸增多。

3 對(duì)于變電站計(jì)量客戶(hù)的計(jì)量裝置異常情況發(fā)現(xiàn)延遲

由于110kV及以上電壓等級(jí)供電的大客戶(hù)計(jì)量裝置設(shè)在變電站側(cè)，為線路關(guān)口表，日常周期檢查的到位率難以保證，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表后對(duì)表計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)核抄容易滯后，且由于供售電量來(lái)自同一只表無(wú)法通過(guò)線損及時(shí)反映表計(jì)異常情況。若出現(xiàn)表計(jì)故障，易造成大金額欠費(fèi)給供電公司帶來(lái)較大損失。

4 用電檢查和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的矛盾凸顯

用電檢查人員在為客戶(hù)用電服務(wù)的過(guò)程中，提出的安全用電的合理要求和客戶(hù)要求的以自身利益為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)矛盾越來(lái)越多。這在一定程度上增加了用電檢查協(xié)調(diào)工作的難度，使供電企業(yè)陷入兩難境地。如果滿(mǎn)足客戶(hù)要求，則增加了事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；如果不滿(mǎn)足客戶(hù)的要求而以安全為先對(duì)客戶(hù)施加壓力，則帶來(lái)了客戶(hù)對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不滿(mǎn)，影響了供電服務(wù)形象。

5 用電檢查工作質(zhì)量在一定程度上受用電檢查員自身素質(zhì)、態(tài)度所限

用電檢查的主體是供電企業(yè)，但實(shí)施者是企業(yè)中的檢查人員，因此，用電檢查人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、責(zé)任態(tài)度極大影響了工作開(kāi)展的質(zhì)量。即便供電企業(yè)管理層制定了許多理論上有效的管理方案，但是用電檢查人員自身對(duì)方案落實(shí)不到位，對(duì)工作重視程度不夠，導(dǎo)致用電檢查管理方案的實(shí)際效果不好。

6 用電檢查工作宣傳力度不夠，導(dǎo)致部分客戶(hù)對(duì)我們的工作理解配合程度不夠

不少客戶(hù)對(duì)用電檢查工作存在誤區(qū)，用電安全意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有理解用電安全環(huán)境需要供電企業(yè)和用電客戶(hù)共同創(chuàng)造，對(duì)用電檢查人員提出的缺陷、隱患長(zhǎng)期敷衍或置之不理，從不少客戶(hù)的自備應(yīng)急電源未配備或配備容量不足就可以看出此問(wèn)題。

7 客戶(hù)電工配置、素質(zhì)參差不齊，對(duì)客戶(hù)用電安全管理水平帶來(lái)一定影響

目前供電企業(yè)和政府職能部門(mén)對(duì)客戶(hù)電工管理缺乏監(jiān)管，電工配置沒(méi)有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，電工上崗資格證沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)查，沒(méi)有常態(tài)的電工市場(chǎng)進(jìn)入、退出機(jī)制，客戶(hù)電工的從業(yè)水平和客戶(hù)的設(shè)備管理水平?jīng)]有得到有效評(píng)估，制約了客戶(hù)用電管理水平的進(jìn)一步提升。

二、國(guó)外用電檢查工作開(kāi)展情況

1 注重客戶(hù)延伸信息收集，建立常態(tài)客戶(hù)信息庫(kù)

除了傳統(tǒng)的從服務(wù)、管理的角度出發(fā)收集相關(guān)的電氣負(fù)責(zé)人、設(shè)備等基礎(chǔ)信息，國(guó)外的用電檢查服務(wù)將行業(yè)動(dòng)向、企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃、客戶(hù)感知度、行為特征等真實(shí)信息都納入到信息采集和管理的重點(diǎn)范圍中，從而使得客戶(hù)的延伸信息更多元化，對(duì)售電量市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客戶(hù)服務(wù)、需求側(cè)管理工作更有參考價(jià)值。

2 注重在客戶(hù)中推廣節(jié)能政策、項(xiàng)目

國(guó)外電力公司積極參與政府的節(jié)能決策制定工作，為政府提供決策咨詢(xún)，配合政府實(shí)施節(jié)能政策，為企業(yè)及客戶(hù)提供節(jié)能咨詢(xún)、節(jié)能宣傳和培訓(xùn)。電力公司在DSM工作中具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，是實(shí)施DSM的主體，但電力公司開(kāi)展節(jié)能工作往往對(duì)其售電量有負(fù)面影響。為此，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家制定了針對(duì)電力公司的激勵(lì)措施。一是補(bǔ)償電力公司由于節(jié)能措施而導(dǎo)致售電的損失；二是將電力公司的收入與銷(xiāo)售脫離，使電力公司失去了一門(mén)心思增加售電的動(dòng)力，也消除了電力公司為客戶(hù)提高能效而減少售電的阻力。

3 智能營(yíng)銷(xiāo)改變用電管理及故障搶修模式

智能化的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程要求電網(wǎng)公司更及時(shí)采集到故障信息，并完成搶修、恢復(fù)供電等工作。2009年通用電氣公司提出了一套停電管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠統(tǒng)一管理智能電能表及報(bào)修信息，并通過(guò)動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)模型將數(shù)據(jù)拓?fù)溆诘乩硇畔⑾到y(tǒng)，為電力企業(yè)迅速判斷故障點(diǎn)和對(duì)應(yīng)設(shè)備。系統(tǒng)中的定義可細(xì)化到每個(gè)設(shè)備，并根據(jù)當(dāng)前故障實(shí)時(shí)更新系統(tǒng)狀態(tài)。停電管理系統(tǒng)的應(yīng)用將改進(jìn)電網(wǎng)的運(yùn)維和檢修模式，大幅提升搶修服務(wù)水平。

三、國(guó)內(nèi)用電檢查與大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新工作模式的探索

所謂創(chuàng)新，即創(chuàng)新供電企業(yè)與大客戶(hù)在安全用電管理、計(jì)量計(jì)費(fèi)、保電服務(wù)、搶修服務(wù)、客戶(hù)側(cè)電工管理、政企合作、節(jié)能增值服務(wù)等方面內(nèi)容和工作模式。

1 運(yùn)用供電企業(yè)在安全用電管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶(hù)實(shí)際，編制《客戶(hù)安全用電實(shí)用手冊(cè)》等培訓(xùn)參考材料，幫助客戶(hù)提升用電管理水平。

供電企業(yè)在內(nèi)部安全規(guī)程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，為不同客戶(hù)量身制定設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備缺陷管理、巡視檢查、倒閘操作管理制度等多個(gè)專(zhuān)業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，匯總成為客戶(hù)用作培訓(xùn)參考教材的《安全用電實(shí)用手冊(cè)》。以供電部門(mén)的作業(yè)指導(dǎo)作為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有助于客戶(hù)規(guī)范自身管理、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，幫助他們提升自身用電管理水平。

2 加強(qiáng)客戶(hù)側(cè)電工管理

客戶(hù)側(cè)的用電管理切實(shí)關(guān)系著電網(wǎng)的安全和穩(wěn)定，客戶(hù)進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工管理是客戶(hù)用電管理的核心因素。過(guò)去的電工管理，僅有進(jìn)網(wǎng)作業(yè)取證和電工資格復(fù)審等單一環(huán)節(jié)，電工取證后的實(shí)際作業(yè)行為沒(méi)有長(zhǎng)效機(jī)制進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，導(dǎo)致電工市場(chǎng)混亂，客戶(hù)用電管理水平參差不齊。

建立電工管理平臺(tái)，通過(guò)公開(kāi)電工持證上崗資質(zhì)、電工違章作業(yè)評(píng)分、客戶(hù)電工管理評(píng)級(jí)、客戶(hù)設(shè)備管理評(píng)級(jí)、運(yùn)維單位資質(zhì)公開(kāi)、運(yùn)維質(zhì)量評(píng)級(jí)等多種手段監(jiān)督行業(yè)內(nèi)電工及運(yùn)維單位服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)電工、運(yùn)維單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶(hù)用電安全管理水平，督促客戶(hù)加強(qiáng)在電工素質(zhì)和電工培訓(xùn)方面的投入。

3 優(yōu)化提煉搶修、保電方法，提升供電企業(yè)安全服務(wù)水平

搶修、保電是用電安全服務(wù)中給客戶(hù)帶來(lái)直接感受最重的兩項(xiàng)工作，在客戶(hù)出現(xiàn)危機(jī)狀況或重大事項(xiàng)時(shí)，展現(xiàn)供電企業(yè)專(zhuān)業(yè)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利于維系供企雙方間的長(zhǎng)期友好關(guān)系。供電企業(yè)把握好基本原則、做好基礎(chǔ)工作、抓好關(guān)鍵點(diǎn)，可以提煉出一套標(biāo)準(zhǔn)化保電、搶修辦法。如保電前期加強(qiáng)發(fā)電車(chē)接入點(diǎn)建設(shè)與管理，規(guī)范客戶(hù)配電室管理，強(qiáng)化客戶(hù)設(shè)備年檢預(yù)試和巡視檢查，制定客戶(hù)側(cè)應(yīng)急預(yù)案和操作流程，加強(qiáng)客戶(hù)電工培訓(xùn)，明確客戶(hù)應(yīng)急溝通方式，明確客戶(hù)產(chǎn)權(quán)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)單位。在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上強(qiáng)化關(guān)鍵點(diǎn)，可提高保電時(shí)的實(shí)操性。

為提高搶修工作效率，做好過(guò)程分析以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化客戶(hù)產(chǎn)權(quán)協(xié)同搶修服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作法。把握好過(guò)程中的7個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，即接到故障報(bào)修、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、情況分析、故障設(shè)備的產(chǎn)權(quán)劃分、故障搶修、故障搶修過(guò)程跟蹤、輿情把握，結(jié)合針對(duì)高危重要客戶(hù)逐戶(hù)制定的“一戶(hù)一預(yù)案”，在突發(fā)故障情況下做到客戶(hù)隱患、危險(xiǎn)點(diǎn)和應(yīng)急處置了熟于心，協(xié)助客戶(hù)高效快捷恢復(fù)正常用電。

將優(yōu)化提煉的保電、搶修方法在供電企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一培訓(xùn)并固化標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)的對(duì)外形象。

4 利用遠(yuǎn)程采集系統(tǒng)優(yōu)化用電檢查模式

由于部分大客戶(hù)計(jì)量裝置設(shè)在變電站內(nèi)，用電檢查員在日常檢查時(shí)為檢查計(jì)量裝置必須前往站內(nèi)，除辦理進(jìn)站手續(xù)繁雜外，部分變電站不允許進(jìn)入，增大了檢查的難度。部分進(jìn)口電能表外部不設(shè)報(bào)警燈，通過(guò)外觀檢查不易發(fā)現(xiàn)異常，3個(gè)月一次的周期檢查抄錄止度難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)表計(jì)異常。部分客戶(hù)側(cè)未安裝參考表或未建立參考表檔案，也無(wú)法通過(guò)抄表數(shù)據(jù)及時(shí)比對(duì)發(fā)現(xiàn)異常。同時(shí)線損供、售電量數(shù)據(jù)來(lái)自同一只表，不能反映問(wèn)題，此類(lèi)站端計(jì)量客戶(hù)的計(jì)量裝置異常問(wèn)題是用電檢查的一個(gè)難點(diǎn)。

在聯(lián)系計(jì)量部門(mén)即時(shí)補(bǔ)裝參考表及建檔的基礎(chǔ)上，利用采集系統(tǒng)每月上下半月定時(shí)采集關(guān)口主計(jì)與客戶(hù)側(cè)參考表的表示數(shù)，排除兩只表抄錄不同期的因素后產(chǎn)生的差值應(yīng)設(shè)置一異常上限，對(duì)超過(guò)上限的電量差值有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)檢查及效驗(yàn)，更易有的放矢，找準(zhǔn)問(wèn)題。

另外，利用采集系統(tǒng)監(jiān)測(cè)表示數(shù)有助于對(duì)客戶(hù)用電負(fù)荷和用電量作前瞻性預(yù)判和預(yù)測(cè)。

5 推行三方定期座談制度，政企聯(lián)合，加大高危重要客戶(hù)安全隱患整改力度

目前，供電企業(yè)會(huì)定期檢查事先評(píng)定的高危重要客戶(hù)用電安全隱患情況，對(duì)諸如：設(shè)備設(shè)施老化，設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、管理、試驗(yàn)不到位，客戶(hù)對(duì)自備發(fā)電機(jī)的管理重視不夠，安裝不規(guī)范，無(wú)易損易耗件的備置，油料存放隨意以及客戶(hù)電氣方面的管理制度制定簡(jiǎn)單、不全面，制定的停電應(yīng)急處理預(yù)案缺乏針對(duì)性、可操作性不強(qiáng)等問(wèn)題都盡數(shù)記錄，詳細(xì)告知客戶(hù)缺陷可能帶來(lái)的后果，要求客戶(hù)簽收，督促客戶(hù)按期整改。同時(shí)以函或正式文件的形式報(bào)送當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)備案。

但由于客戶(hù)實(shí)際的整改情況缺乏相應(yīng)跟蹤和監(jiān)管，一些“頑疾”遲遲得不到解決。在這種情況下，不妨加大與政府聯(lián)動(dòng)的力度，創(chuàng)新合作的方式。

建立供電企業(yè)、政府、客戶(hù)三方定期座談制度，將客戶(hù)用電管理方面存在的缺陷、需協(xié)調(diào)的事宜當(dāng)場(chǎng)提出來(lái)，雙方約定解決時(shí)間，由政府作為第三方通過(guò)會(huì)議紀(jì)要的方式進(jìn)行明確落實(shí)。

建立供電企業(yè)與政府聯(lián)合開(kāi)展高危與重要客戶(hù)供電安全管理治理的新機(jī)制，在政府參與下，定期開(kāi)展高危重要客戶(hù)停電應(yīng)急演練，強(qiáng)化客戶(hù)應(yīng)急預(yù)案的演練。

6 加大國(guó)家節(jié)能政策宣傳力度，提供節(jié)能咨詢(xún)?cè)鲋捣?wù)

節(jié)能服務(wù)等應(yīng)結(jié)合用電檢查工作同步開(kāi)展。針對(duì)重視隱患整改、整治得力的客戶(hù)，提供回饋性增值服務(wù)。如電壓波動(dòng)、諧波治理、無(wú)功補(bǔ)償、計(jì)量準(zhǔn)確性、降損增效等與客戶(hù)切身利益密切相關(guān)的政策、辦法，可聯(lián)合節(jié)能服務(wù)公司開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)上門(mén)走訪、咨詢(xún)服務(wù)等工作，根據(jù)客戶(hù)個(gè)體差異，編制專(zhuān)業(yè)化的《客戶(hù)節(jié)能減排分析報(bào)告》，為大客戶(hù)提供切實(shí)可行的建議、辦法。

推動(dòng)政府通過(guò)補(bǔ)貼節(jié)能服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)資金的政策，形成政府與供電企業(yè)共同出資管理模式，幫助解決困擾供電企業(yè)進(jìn)一步推動(dòng)客戶(hù)節(jié)能降損工作的一大難題。

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