鄭玉燕

案例重現(xiàn)

2016年「3·15」消費(fèi)者維權(quán)日，給消費(fèi)者帶來便利的網(wǎng)路訂餐平臺(tái)被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。網(wǎng)路訂餐平臺(tái)「餓了麼」成為央視「3·15」晚會(huì)上的第一個(gè)「上榜」企業(yè)。根據(jù)央視「3·15」晚會(huì)的曝光，「餓了麼」存在引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假照片，甚至默認(rèn)「黑作坊」入駐的行為。

據(jù)悉，2016年3月15日，「餓了麼」「黑作坊」被曝光之後，「餓了麼」成立了專項(xiàng)組，緊急下線涉事違規(guī)餐廳，並連夜核查了全大陸範(fàn)圍的餐廳資質(zhì)。

而北京市通州區(qū)食藥監(jiān)局稽查大隊(duì)當(dāng)晚也查封了「餓了麼」平臺(tái)上涉事商戶的配餐場(chǎng)所。通州區(qū)食藥監(jiān)局行政辦公室徐姓工作人員核實(shí)了這一說法。北京市食藥監(jiān)局宣傳部工作人員介紹，「餓了麼」「黑作坊」因無證經(jīng)營被取締。只有具備「餐飲服務(wù)許可證」或「食品經(jīng)營許可證」才能從事網(wǎng)上餐飲經(jīng)營。

朝陽分局將無照經(jīng)營臺(tái)賬資訊和「餓了麼」網(wǎng)站的商鋪資訊進(jìn)行了比對(duì)篩查，並通過屬地管理力量和社會(huì)力量，發(fā)現(xiàn)部分隱藏在居民區(qū)、棚戶區(qū)深處無實(shí)體店面的無證無照餐飲經(jīng)營戶。

對(duì)通過「餓了麼」網(wǎng)路交易平臺(tái)上線的經(jīng)營者，朝陽分局嚴(yán)格按照《網(wǎng)路交易管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，履行其審查和登記責(zé)任，建立和完善登記檔案，公開相關(guān)資訊；平臺(tái)提供的商品或者服務(wù)資訊應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示，對(duì)平臺(tái)上經(jīng)營者的相關(guān)宣傳材料，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行審核後再上線。

審核缺位埋隱患

針對(duì)「黑作坊」事件以及線下市場(chǎng)地推人員引導(dǎo)「黑作坊」入駐的情況，「餓了麼」公關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，在市場(chǎng)人員有限的情況下，細(xì)緻排查需要一個(gè)持續(xù)的過程?！覆慌懦齻€(gè)別市場(chǎng)人員，不遵守規(guī)範(fàn)，讓違規(guī)商家上線，這是我們管理上的疏漏?！?/p>

「餓了麼」公關(guān)總監(jiān)趙卓表示，協(xié)力廠商網(wǎng)路訂餐作為一個(gè)較新的業(yè)態(tài)，在早期發(fā)展較為粗放，政策法規(guī)也缺乏對(duì)網(wǎng)路交易平臺(tái)的明確規(guī)定和具體要求，平臺(tái)在早期對(duì)線上商戶運(yùn)營資質(zhì)的審核、證照採集等工作沒有一步到位，細(xì)緻排查需要一個(gè)持續(xù)的過程。

對(duì)於「黑作坊」無證經(jīng)營這一問題，「餓了麼」方面承認(rèn)，不少客觀因素都會(huì)影響對(duì)商戶的審核，比如線下採集的證照有效性難以核實(shí)（假營業(yè)執(zhí)照有辨別難度）、有少部分借用他人營業(yè)執(zhí)照、線下採集證照的工作人員專業(yè)性不高等情況。有的中小型餐廳會(huì)頻繁改店名甚至轉(zhuǎn)讓，給線下排查增加了不少難度。

擴(kuò)張速度 危機(jī)乍現(xiàn)

據(jù)了解，「餓了麼」在2015年8月取得了6.3億美元F輪融資。巨額融資給「餓了麼」填充了「彈藥」，支撐著「餓了麼」的快速擴(kuò)張。公開資料顯示，「餓了麼」已覆蓋260多個(gè)城市，日訂單峰值超過200萬單，覆蓋高校3000多所，員工近6000人，其中自營物流團(tuán)隊(duì)2000人。

快速擴(kuò)張的背後，「餓了麼」承受著巨大的市場(chǎng)壓力。老對(duì)手美團(tuán)外賣虎視眈眈；與此同時(shí)，競(jìng)爭對(duì)手也紛紛入場(chǎng)。2015年阿里復(fù)活新口碑，口碑外賣搖身挺進(jìn)市場(chǎng)；百度外賣則獨(dú)立融資2.5億元（人民幣，下同），估值10億元。

在資本方以及市場(chǎng)競(jìng)爭的逼迫下，「餓了麼」不得不一路狂奔。根據(jù)易觀2016年1月發(fā)佈的中國大陸線上外賣市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，2015年12月外賣市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá)70.9億元，環(huán)比增長超過10%。各大外賣廠商中，「餓了麼」以34.1%的整體份額繼續(xù)位居第一。

能夠在強(qiáng)敵環(huán)伺的市場(chǎng)之中取得如此成績，「餓了麼」的確成績斐然。但是，快速擴(kuò)張也帶來了平臺(tái)監(jiān)管層面的疏漏?！葛I了麼」公關(guān)部門負(fù)責(zé)人坦承，「餓了麼」快速擴(kuò)張，和工作的疏忽之間肯定有聯(lián)繫；但「餓了麼」管理層也在提醒員工，不要忘記回歸「用戶價(jià)值第一」的理念；同時(shí)，還希望通過設(shè)立機(jī)制規(guī)避問題的出現(xiàn)。

趙卓談到，「餓了麼」現(xiàn)已組建百餘人的品控團(tuán)隊(duì)，所有新申請(qǐng)入網(wǎng)的餐廳，品控組將在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行抽查；若發(fā)現(xiàn)不合格的新上線商戶，相應(yīng)市場(chǎng)工作人員會(huì)受到通報(bào)批評(píng)、扣除績效獎(jiǎng)金、直屬上級(jí)負(fù)連帶責(zé)任等處罰。

「餓了麼」公關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，網(wǎng)路訂餐只是個(gè)交易平臺(tái)，大量問題餐廳本身就長期存在。即便沒有網(wǎng)路訂餐平臺(tái)，這些問題餐廳依然存在。餐飲服務(wù)鏈長而且比較落後，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的改造將是一個(gè)持續(xù)的過程?！葛I了麼」方面也非常急切，想加快這一進(jìn)程。

在電商行業(yè)專家李成東看來，線下問題確實(shí)存在，「餓了麼」的解釋不可否認(rèn)，但餐飲店都是有場(chǎng)地的，經(jīng)營環(huán)境是容易確定的，出現(xiàn)此次風(fēng)波，大部分問題還是應(yīng)該歸咎為平臺(tái)監(jiān)管不到位。

中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧則認(rèn)為，「產(chǎn)業(yè)鏈改造」的說法存在混淆視聽的嫌疑?！葛I了麼」作為平臺(tái)方，《食品安全法》第一百三十一條規(guī)定已經(jīng)明確了其對(duì)平臺(tái)入駐商家的主體資格審查和管理義務(wù)，「餓了麼」有入駐商家把關(guān)不嚴(yán)的責(zé)任。

清理違規(guī)店家尚需時(shí)日

針對(duì)報(bào)導(dǎo)，「餓了麼」公關(guān)部回應(yīng)稱，「餓了麼」平臺(tái)上有50萬的商戶，每天還在動(dòng)態(tài)增加，各地的證照政策也各不相同，「所以我們避免一刀切影響正常商戶的經(jīng)營，所以對(duì)於違規(guī)商家的清理還需要一段時(shí)間」。

趙卓表示目前還無法很快下線所有違規(guī)商家，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極投訴或者舉報(bào)?！浮吼I了麼』開通了舉報(bào)監(jiān)督熱線，手機(jī)app上有這種一鍵舉報(bào)的功能，方便消費(fèi)者及時(shí)舉報(bào)問題商家?！?/p>

按照「餓了麼」方面所說，平臺(tái)將與監(jiān)管部門合作，將餐廳的數(shù)據(jù)與食藥監(jiān)局分享，聯(lián)合執(zhí)法部門整治平臺(tái)上的不規(guī)範(fàn)商戶；並聯(lián)合協(xié)力廠商專業(yè)食品安全機(jī)構(gòu)，制定外賣行業(yè)安全及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制訂員工食品安全規(guī)劃。

「黑作坊」網(wǎng)路訂餐平臺(tái)的軟肋

其實(shí)，不僅僅是「餓了麼」，其他網(wǎng)路訂餐平臺(tái)此前也都不同程度地出現(xiàn)過「黑作坊」現(xiàn)象，被媒體廣泛報(bào)導(dǎo)。

在「餓了麼」「3·15」風(fēng)波出現(xiàn)之後，美團(tuán)外賣、百度外賣均在第一時(shí)間公開表示，將加強(qiáng)平臺(tái)自查，確保食品安全。

美團(tuán)外賣公關(guān)部負(fù)責(zé)人李想表示，美團(tuán)外賣的風(fēng)控部門此前便會(huì)定期對(duì)平臺(tái)上所有合作商家進(jìn)行系統(tǒng)篩查。針對(duì)「餓了麼」方面談到的「中小型餐廳會(huì)頻繁改店名甚至轉(zhuǎn)讓」問題，李想稱，美團(tuán)外賣市場(chǎng)人員會(huì)定期巡店，發(fā)現(xiàn)合作商家負(fù)責(zé)人更換等問題立即進(jìn)行商戶資訊變更並重新提交總部審核。

百度外賣方面則採取了其他措施。百度外賣公關(guān)負(fù)責(zé)人郭曉介紹，百度外賣除了常規(guī)的人力監(jiān)察外，還會(huì)通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化審查。比如百度外賣應(yīng)用地圖紮點(diǎn)反推商戶的位址，可以看出實(shí)際位址是否與證照位址一致，還可應(yīng)用街景地圖查看是否存在與線上名稱不一致的實(shí)體門店。