嚴青紅

摘 要：本文從企業(yè)電商客服人員的需求出發(fā)，分析了當前中職學校電子商務客服人員培養(yǎng)存在的問題，重點提出電商客服人員的培養(yǎng)模式，使得電子商務專業(yè)學生在校期間就能夠擁有電商客服人員的綜合能力和素質，滿足企業(yè)對電商客服人才的需求。

關鍵詞：中職電子商務 電商客服 培養(yǎng)模式

縱觀2015年11月11日淘寶天貓雙十一的促銷活動，不難發(fā)現(xiàn)天貓各品牌旗艦店電商大戰(zhàn)的關鍵是客服人員，客服人員在接待網絡客戶過程中是否及時、熱情、回答客戶問題是否得當等，影響著電子商務交易的成功率。

電商客服人員是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理（新增、補單、調換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與客戶、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員?？头藛T是企業(yè)電子商務對外的窗口，是連接企業(yè)與網絡顧客的橋梁。

一、電商客服人員對電商企業(yè)的重要意義

電商客服人員業(yè)務素質的高低很大程度上影響電子商務企業(yè)的發(fā)展，他們專門解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及在訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調。

對電子商務企業(yè)而言，電商客服人員意義表現(xiàn)在如下幾個方面。塑造公司形象：對于一個電子商務企業(yè)而言，客戶看到的商品僅限于圖片和文字描述，無法看到產品本身、了解企業(yè)的實際情況，因此產生疑慮。客戶通過與客服的交流，體驗商家的優(yōu)良服務態(tài)度，讓企業(yè)在網絡客戶心目中樹立良好形象。提高成交率：通過客服人員的良好引導和服務，客戶可以更加順利地完成訂單。這時，電商客服在一定程度上可以提高訂單的成交率。提高客戶回頭率：當顧客在客服的良好服務下，愉快地完成了一次交易后，若需要再次購買同樣商品，就會傾向于選擇熟悉和了解的商家，從而提高了客戶再次購買幾率。更好的用戶體驗：顧客在線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服人員耐心解答，解決謎團，給用戶更好的整體體驗。

而電商客服人員的崗位職能一般有以下的要求：負責企業(yè)網店客戶服務的全面工作，包括售前咨詢、售中跟蹤，售后服務等多方面的業(yè)務問題；能通過產品圖片等了解產品的相關屬性，并向顧客介紹，回答客戶提出的產品問題；熱情、有禮，懂得消費心理，反應迅速，應變能力強，團隊合作能力強；熟悉計算機的操作，熟練應用網絡即時聊天工具，打字速度快，能同時接受多人在線咨詢。

二、當前中職學校電商客服人員培養(yǎng)存在的問題

中等職業(yè)技術學校是培養(yǎng)電商客服人員的主要基地。當前中職學校對電商客服人員的培養(yǎng)普遍存在一定的問題，主要分為三個方面。

1.理論教學為主，實踐訓練不足

當前中職學校的教學內容普遍采用傳統(tǒng)的教學方法以及教學體系，理論教學比例相對比較重，實踐訓練不足。在電子商務客服的教學模式中，學生專業(yè)實訓課的課時偏少，電商客服課程的教材或與學生的實際情況脫節(jié)，或與目標崗位所需脫節(jié)。并且學校的師資不足，實驗及實訓設備等教學硬件建設滯后，學生在學校學習中所接受的實踐訓練一般局限在電子商務教學實驗平臺，這些情況導致了學生的電商客服專業(yè)技能得不到有效的培養(yǎng)。可想而知，這樣培養(yǎng)出來的學生，知識來源限于書本，缺乏企業(yè)實踐經驗，他們沒有經過真刀真槍的訓練，與市場實際情況脫節(jié)。

2.計算機操作能力弱，打字速度較慢

大部分中職電子商務學生計算機操作能力相對薄弱，對客服人員常用的“截圖”“復制”“粘貼”等的快捷鍵不能熟練地使用，而且他們都沒有經過專業(yè)的打字訓練，他們的打字練習僅限于計算機基礎課程課堂中，打字訓練時間不長，強度不高，打字速度難以提高。而且受網絡的影響，學生進行網絡聊天時經常使用不規(guī)范的網絡用語及同音字代替，令人無法明白其意，溝通效果差。

3.語言條理性不佳，客服用語知識缺乏

絕大部分中職學生語言能力不強，口頭表達能力欠佳，應變能力不足。他們不善于表現(xiàn)自己，說話欠缺條理性，面對溝通對象，閃閃縮縮，難以完成溝通任務。而且客服用語沒有作為專門的學科進行教學，客服用語知識接觸不多。因此，學生難以利用規(guī)范的客服用語與網絡顧客進行溝通。

三、中職學校電商客服人員的培養(yǎng)模式

針對文中提出的具體問題，筆者提出滿足電子商務企業(yè)需求的中職學校電商客服人員的培養(yǎng)模式。

1.校企合作，優(yōu)化課程設置

中職學校在電子商務專業(yè)教育教學中，存在一定的實際問題，包括：專業(yè)培養(yǎng)定位不清、教學內容與社會實際脫節(jié)、課程設置不合理、實踐訓練環(huán)節(jié)落后、無法適合企業(yè)的實際需求、學生難以就業(yè)等。

通過校企合作，了解企業(yè)對電商客服人才的真正需求，及時調整學校教學計劃，進行課程教學改革，引入校外專業(yè)人才及企業(yè)豐富的實訓設備及資源，培養(yǎng)企業(yè)真正需要的電商客服人才，使學生馬上融入企業(yè)崗位中，形成學校、企業(yè)、學生本人“三贏”的良好局面。

如蘇寧易購網上商城，蘇寧易購是銷售以家用電器為主的百貨類網上商城，其在運作期間需要大量的電商客服人員。而電商客服人員主要負責售前咨詢、送貨安裝咨詢、退換貨服務等工作。面對形式各異的客戶需求，客服人員必須提前清楚各種產品的性能、售后服務等具體知識，學會使用各種網絡溝通軟件，以及了解蘇寧企業(yè)文化，及時融入企業(yè)當中。而通過學校與蘇寧易購網上商城進行合作，企業(yè)將員工的崗位技能要求、規(guī)范進行整理，提供給學校，并為學校提供相應的實踐訓練基地。而學校調整教學大綱與課程設計，將崗位要求融入到教學當中，安排專業(yè)教師到企業(yè)實訓，以提高教師的專業(yè)水平，并且聘請?zhí)K寧易購的電商客服人員到校指導學生實訓，促使學生更快更好地了解企業(yè)，明晰就業(yè)方向，提高學習動力。

2.專項訓練，提高打字速度

專業(yè)的電商客服人員經常需要同時面對幾個甚至是十幾個網絡客戶的咨詢。而每個客戶提出的問題都不相同，客服人員由于操作過慢、打字速度跟不上等原因，容易手忙腳亂，顧此失彼，還可能因為長時間未回應顧客，失去成功交易的機會。

而通過開展專項的計算機操作訓練，強化學生對“截圖”及其他常用快捷鍵的操作，提升學生反應的速度。并且開展高強度的打字訓練，提高學生的打字速度。利用專業(yè)的打字訓練軟件，如金山打字通、明天打字員、打字高手等，對學生開展專項的訓練，強化學生的打字技能。

除了在計算機課程內訓練之外，充分利用晚自習前的課余時間及晚修時間，進行每天一個小時的打字訓練，教師在場監(jiān)督，規(guī)范打字指法，要求學生熟練掌握至少一種中文輸入方法，中文輸入每分鐘達到80字以上。相信通過專業(yè)的打字訓練后，學生可以輕松地應對客服工作。

3.模擬實戰(zhàn)，增強應變能力

在網絡客服課程的教學中，教師不定期地開展客服模擬專場訓練，讓學生分成兩隊，分別模擬客服人員和顧客進行互動交流。由模擬顧客自由擬定并提出問題，客服人員做出合理的回應，讓顧客滿意，達成交易，從而增強電商客服人員的應變能力。

（1）學習規(guī)范的客服用語。顧客產生購買行為前，通常會提出各式各樣的問題?？头藛T應該學習使用規(guī)范的客服用語回應顧客，令客戶輕松接受回應，達成交易。所以在模擬實戰(zhàn)的時候，模擬客戶離不開這些常見的問題，“你家賣的是正品嗎？價格能再少點嗎？能打折嗎？”而客服人員可以這樣回答：“本網店都是經過工商備案的，銷售的產品有授權書，您可以放心購買，本店所有的商品均為正品銷售。而且我們所有產品價格已經是最低優(yōu)惠了，售價是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價權利的，還希望您晾解哈?！痹谀M網絡對話中規(guī)范開頭和結束語，善用積極的用詞，多用“您”“請”等禮貌用語，營造良好的商業(yè)氛圍。

（2）學習抓住消費者心理。通過顧客提出的問題，學會揣摩顧客的真正需求。例如客戶通常會說，你再給我便宜點吧，某某家的才10塊錢。那么客服人員就要進一步深入調查，了解其真實需要?？蛻粢话阌?個方面的需求。

①表明了的要求：客戶需要價錢再優(yōu)惠一點。

②真正的要求：客戶需要的是物美價廉，而不是低價購買劣質產品。

③未表明的要求：客戶期望在本店得到好的服務。

④令人愉快的要求：客戶在購買產品的時候，能意外地得到小贈品。

⑤秘密的要求：客戶希望通過本次交易，找到一個價值為導向的理解客戶心思的朋友。

經過深入分析之后，再以客戶朋友的身份想客戶所想，答客戶所問，組織語言進行解釋，提高顧客的滿意度，力促交易成功。

在整個模擬訓練過程中，組織老師及其他學生做評委，填寫量化考核表，并提出改進意見及建議，評選出優(yōu)秀的客服人員，給予一定的物質獎勵，以此提高學生學習的興趣，強化學生應對顧客的能力。

（3）開展活動，培養(yǎng)綜合能力。利用班會課、學生社團活動課等開展各式各樣的活動，提供學生展示自己、表現(xiàn)自己的場所，培養(yǎng)學生待人接物、表達等綜合能力。

例如以學校為單位開展校園十大歌手比賽等活動。安排學生以小組為單位，做活動方案策劃，包括活動主題、場地布置、比賽要求、活動過程、評分標準等，提交文字資料，并在課堂上向全班同學演講本組的作品，最后評選優(yōu)秀的方案予以實行。

通過該項活動的策劃，促使學生積極開動腦筋、發(fā)揮潛能，培養(yǎng)學生的策劃能力、寫作能力、組織能力、個人變現(xiàn)能力等，為將來的社會工作打下良好的基礎。

總之，電商客服人員對電子商務企業(yè)而言是不可缺少的，其崗位職責要求是多方面的，綜合素質要求也是較高的。學校應該充分優(yōu)化現(xiàn)有的教學條件，引入電子商務企業(yè)的社會資源，培養(yǎng)滿足社會需要的電商客服人才。

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