李闖權(quán)

摘 要：隨著我國(guó)航空工業(yè)的快速發(fā)展，航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造企業(yè)為了滿(mǎn)足用戶(hù)需求，加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)、打造強(qiáng)大的售后服務(wù)隊(duì)伍是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。該文通過(guò)分析某公司在實(shí)施售后服務(wù)體系建設(shè)方面的理論創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新，以“感動(dòng)服務(wù)”為目標(biāo)，通過(guò)建立售后維修服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、明確發(fā)展目標(biāo)，構(gòu)建了特色的指導(dǎo)方案，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：航空發(fā)動(dòng)機(jī) 售后服務(wù) 體系建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）03（c）-0090-02

1 服務(wù)體系建設(shè)在企業(yè)發(fā)展中的地位和作用

1.1 觀(guān)念認(rèn)識(shí)

售后服務(wù)，是指商品出售以后，商家為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)活動(dòng)，主要包括與產(chǎn)品銷(xiāo)售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、提供產(chǎn)品改進(jìn)、與客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系、建立客戶(hù)檔案、收集整理客戶(hù)信息資料等方面。售后服務(wù)既是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，是企業(yè)與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的起點(diǎn)。售后服務(wù)的好壞不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、產(chǎn)品形象，更關(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

售后服務(wù)具有5個(gè)典型特征，分別是：不可感知性（intangib-

ility）；不可分離（inseparability）；差異性（heterogeneity）；不可貯存性（perishability）；缺乏所有權(quán)（Absence ownership）。

1.2 地位作用

售后服務(wù)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同樣也可以成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件，在售后服務(wù)體系健全后成功地應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著非常重要的作用。售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器，售后服務(wù)是保護(hù)顧客權(quán)益的最后一道防線(xiàn)，售后服務(wù)是有限保持客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的有效措施。

2 某公司售后服務(wù)工作現(xiàn)狀

2.1 過(guò)去的售后服務(wù)狀況

航空發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年且工作環(huán)境十分惡劣，工作狀態(tài)改變頻繁，需要異常強(qiáng)大的材料和工藝技術(shù)方面能夠滿(mǎn)足使用要求，產(chǎn)品裝備用戶(hù)后在使用過(guò)程中，常常需要在最大工作狀態(tài)和最低轉(zhuǎn)速之間頻繁轉(zhuǎn)換。及時(shí)解決產(chǎn)品在外場(chǎng)使用中出現(xiàn)的問(wèn)題、排除技術(shù)故障和安全隱患、保證客戶(hù)安全使用需求，是航空發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)保障人員的重要責(zé)任。2008年以前，某公司的售后服務(wù)工作是由質(zhì)量部門(mén)來(lái)承擔(dān)，根據(jù)保障型號(hào)劃分了多個(gè)科室，保障遍布全國(guó)范圍的數(shù)十個(gè)使用客戶(hù)。面對(duì)繁重的保障任務(wù)，客服人員不得不犧牲大部分休息時(shí)間，輾轉(zhuǎn)于各個(gè)城市之間，哪里有故障就拿起設(shè)備和行李奔赴哪里，當(dāng)時(shí)采用的是隨叫隨到的傳統(tǒng)服務(wù)模式，這種售后服務(wù)模式又形象地被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“救火隊(duì)”，它的弊端就是需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，且工作效率不高，純粹的被動(dòng)式服務(wù)，客戶(hù)迫切要求企業(yè)建立完善的售后服務(wù)保障體系，全力保障產(chǎn)品安全使用。

2.2 售后服務(wù)觀(guān)念的變化

現(xiàn)代技術(shù)革命的發(fā)展、全球范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)了全球化服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形成。服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略已經(jīng)成為各企業(yè)提升產(chǎn)品品牌競(jìng)爭(zhēng)力、搶占市場(chǎng)的首選戰(zhàn)略。制造業(yè)和服務(wù)業(yè)日趨融合，并向服務(wù)業(yè)延伸。裝備制造業(yè)正在從以生產(chǎn)為中心向以服務(wù)為中心、具有綜合工程能力的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向轉(zhuǎn)變，工程服務(wù)正從組織職能向?qū)嶓w產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐漸成為穩(wěn)定市場(chǎng)、提升價(jià)值的主要載體，服務(wù)收入在總收入中的比例將越來(lái)越高。其特征是專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理、專(zhuān)業(yè)化的體系和流程、專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)作機(jī)制。表現(xiàn)在：服務(wù)外包、有償服務(wù)、定制化服務(wù)包等，這必將對(duì)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

面對(duì)外部復(fù)雜多變經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，某公司通過(guò)推進(jìn)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)產(chǎn)業(yè)板塊的業(yè)務(wù)重新規(guī)劃，形成全新的專(zhuān)業(yè)化框架。不僅僅把維修服務(wù)看作為一種戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)手段，同時(shí)逐步將維修服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并把維修服務(wù)業(yè)務(wù)推向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的道路。

3 公司服務(wù)體系建設(shè)的具體措施

2009年初，成立了航空維修服務(wù)公司。航空維修服務(wù)公司的成立是裝備保障領(lǐng)域的又一新的探索和實(shí)踐，為實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化集中經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)業(yè)化發(fā)展邁出了關(guān)鍵的一步。航空維修服務(wù)公司經(jīng)歷了“生產(chǎn)觀(guān)念”“產(chǎn)品觀(guān)念”“推銷(xiāo)觀(guān)念”“營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念”“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念”幾個(gè)階段，這是一個(gè)著眼于“物”到著眼于“人”的轉(zhuǎn)變過(guò)程。近年來(lái)，公司結(jié)合實(shí)際情況提出了感動(dòng)服務(wù)理念。所謂感動(dòng)服務(wù)，就是指要站在消費(fèi)者的角度，為消費(fèi)者提供創(chuàng)新的產(chǎn)品、創(chuàng)新的技術(shù)、創(chuàng)新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新的服務(wù)，以超越消費(fèi)者自身的期待，從而使消費(fèi)者感動(dòng)的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。將感動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)概括為以下3個(gè)方面。

（1）感動(dòng)服務(wù)的核心是以人為核心，客戶(hù)對(duì)商品只會(huì)感興趣，而不會(huì)感動(dòng)，只有對(duì)人才會(huì)感動(dòng)；感動(dòng)服務(wù)的本質(zhì)是“用心”服務(wù)，只有“用心”，才能“感動(dòng)你我”；感動(dòng)服務(wù)衡量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是客戶(hù)是否被感動(dòng)，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)被感動(dòng)了，他才能再次光顧，使企業(yè)獲得最大的效益；感動(dòng)服務(wù)的最終要求就是達(dá)到客戶(hù)的“5個(gè)滿(mǎn)意”，即“產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意、視聽(tīng)滿(mǎn)意、理念滿(mǎn)意”。

（2）感動(dòng)服務(wù)在縱向上比其他服務(wù)要求更加深入，它不僅僅停留在服務(wù)層面，而是落實(shí)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從原材料采購(gòu)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等一系列過(guò)程中，上一環(huán)節(jié)為下一環(huán)節(jié)服務(wù)，每一個(gè)過(guò)程都是站在消費(fèi)者角度為消費(fèi)者著想，只有如此才可能創(chuàng)造出超出消費(fèi)者期望的產(chǎn)品，使客戶(hù)感動(dòng)。

（3）感動(dòng)服務(wù)在橫向上比其他服務(wù)要求更加廣泛，只有讓企業(yè)中的每一個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)系統(tǒng)都理解感動(dòng)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵，才可能由內(nèi)及外地服務(wù)好客戶(hù)，從感動(dòng)“你我”開(kāi)始到感動(dòng)“消費(fèi)者”。

4 服務(wù)體系建設(shè)取得的成效

4.1 提質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì)效益大幅提升

公司通過(guò)圍繞“客戶(hù)”這一工作中心，以客戶(hù)和服務(wù)為基石，挖掘客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)所需，培育客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)聚焦客戶(hù)、縱深服務(wù)、客戶(hù)為本、創(chuàng)造雙贏的客戶(hù)關(guān)系管理工作，營(yíng)造了與客戶(hù)共同發(fā)展、追求雙贏的合作氛圍。公司從質(zhì)量管理上將顧客滿(mǎn)意度測(cè)量工作納入年度質(zhì)量工作計(jì)劃中，并針對(duì)顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)視和測(cè)量工作制定了程序文件，監(jiān)視顧客滿(mǎn)意度方面的信息，規(guī)范了顧客滿(mǎn)意度測(cè)量工作。通過(guò)收集、整理、分析和利用顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的信息評(píng)價(jià)滿(mǎn)足顧客要求方面的狀況和滿(mǎn)意程度的趨勢(shì)，識(shí)別存在的不足，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度有了顯著提升。

4.2 促發(fā)展，售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷壯大

企業(yè)任何成功的管理活動(dòng)都會(huì)最終歸結(jié)于兩個(gè)方面的發(fā)展：人員隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)收入的提升，即建好班子，帶好隊(duì)伍；把仗打贏，科學(xué)發(fā)展。首先，在帶好隊(duì)伍方面，M公司培養(yǎng)了一支愛(ài)打仗、能打仗、打勝仗的高素質(zhì)的干部、專(zhuān)家和員工組成的服務(wù)保障隊(duì)伍。其次，售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)收入連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了大幅攀升，一年一個(gè)新臺(tái)階，售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為了公司新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

4.3 以維修服務(wù)業(yè)務(wù)帶動(dòng)備件銷(xiāo)售

備件銷(xiāo)售分為計(jì)劃內(nèi)備件銷(xiāo)售和計(jì)劃外備件銷(xiāo)售兩種。計(jì)劃內(nèi)備件銷(xiāo)售是指按空裝計(jì)劃，統(tǒng)一和客戶(hù)簽定的合同；計(jì)劃外備件，是指客戶(hù)臨時(shí)求援、積極開(kāi)拓其他范圍內(nèi)的一些零星備件合同，在開(kāi)展維修服務(wù)過(guò)程中，利用和客戶(hù)直接接觸的優(yōu)勢(shì)，完成備件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。通過(guò)維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展，與客戶(hù)構(gòu)建了良好的交流平臺(tái)，由此帶動(dòng)了備件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的大力發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

公司通過(guò)完善售后服務(wù)體系建設(shè)，使售后服務(wù)業(yè)務(wù)向管理系統(tǒng)化、技能平臺(tái)化、運(yùn)轉(zhuǎn)高效化轉(zhuǎn)變，使簡(jiǎn)單的維修服務(wù)職能提升到品牌價(jià)值創(chuàng)造的高度，基本實(shí)現(xiàn)了“3個(gè)轉(zhuǎn)變”，即從職能型服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品的滿(mǎn)意向品牌的信任轉(zhuǎn)變，從關(guān)注戰(zhàn)術(shù)、追求短期局部利益向持續(xù)發(fā)展、戰(zhàn)略“共贏”轉(zhuǎn)變，有效助推了公司的蓬勃發(fā)展。

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