杜晶

【摘 要】 我國醫(yī)療衛(wèi)生條件逐步改善，醫(yī)療制度日趨健全，不過在對患者治療的過程中，還是會出現(xiàn)一些問題。其中，醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理溝通是醫(yī)院工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的一個環(huán)節(jié)，而消化內(nèi)科護(hù)理的質(zhì)量與內(nèi)科患者的身體健康、恢復(fù)狀況有密切的聯(lián)系，也影響著醫(yī)院的治療質(zhì)量與形象。本文首先詳細(xì)地介紹了消化內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問題，即醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣、醫(yī)患費用糾紛、醫(yī)護(hù)人員綜合能力有待完善等，并根據(jù)這些問題，針對性的提出消化內(nèi)科護(hù)理溝通的解決對策，希望能加強(qiáng)護(hù)理人員和患者及其家屬的溝通與交流，盡可能讓每位患者做到滿意。

【關(guān)鍵詞】 消化內(nèi)科 護(hù)理溝通 問題 對策

消化內(nèi)科是每一個醫(yī)院的重要科室之一，每日面臨非常多的病患，尤其是在病患的病情相對復(fù)雜，所以消化內(nèi)科護(hù)理工作任務(wù)較重。在現(xiàn)實生活中，由于多方面的問題會造成病患并不理解與滿意護(hù)理人員的工作，出現(xiàn)一些護(hù)理糾紛事件，這不僅影響病患病情的恢復(fù)，也會影響護(hù)理人員工作的積極性。所以，為了避免越來越多的護(hù)患糾紛，讓患者滿意，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該構(gòu)建科學(xué)合理的溝通方式，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和治療效果。

1 內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題

具體來說，內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題包含如下方面：

1.1 因費用產(chǎn)生護(hù)理糾紛

目前，醫(yī)患糾紛愈加嚴(yán)重，部分醫(yī)護(hù)人員為了全面地了解患者病情，會給患者多做一些檢查，盡管部分檢查并不一定非做不可。同時，在消化科護(hù)理的過程中，存在一定的費用，收費也并不明確與透明，這就容易造成護(hù)理人員沒有把相關(guān)費用的明細(xì)告知患者及其家屬，而患者及其家屬又難以獲悉護(hù)理費用的使用方向，導(dǎo)致患者與護(hù)理人員無法建立信任友好的關(guān)系。此外，患者及其家屬容易對醫(yī)院產(chǎn)生一定的懷疑心理，并不相信護(hù)理人員對費用的解釋，再加上醫(yī)院的收費屬于先收費再查看明細(xì)，所以這很容易增加護(hù)患糾紛，引起雙方不必要的摩擦。

1.2 部分護(hù)理人員態(tài)度較差

護(hù)理人員如果溝通能力不足，無法對患者告知相關(guān)治療信息，甚至?xí)f出一些患者容易誤解或難以接受的語言。并且，部分護(hù)理人員為了省事，會主觀地采取護(hù)理，沒有和病患及其家屬及時聯(lián)系，這就導(dǎo)致雙方存在一些矛盾。對于消化內(nèi)科的護(hù)理人員來說，為了病患的身體恢復(fù)與健康，會嚴(yán)格按照醫(yī)囑監(jiān)管照顧患者的飲食，但部分患者卻并不理解，也不信服內(nèi)科護(hù)理人員的護(hù)理技能，反而會對臨床護(hù)理產(chǎn)生排斥。此時，部分護(hù)理人員缺乏耐心，對患者及其家屬的行為十分不耐煩，甚至還會出現(xiàn)惡語相向的情況，這就阻礙了患者和護(hù)理人員之間關(guān)系，影響了患者的康復(fù)。此外，部分家屬在醫(yī)生交代后禁止做一些活動，仍然執(zhí)意操作，護(hù)理人員也會不耐煩和其進(jìn)行溝通，無法完全表達(dá)自己的意思，造成患者不相信醫(yī)生與護(hù)理人員。

1.3 護(hù)理人員法律意識淡薄

內(nèi)科患者的病情較為復(fù)雜，護(hù)患糾紛、醫(yī)患糾紛發(fā)生的頻率也比其他科室大。并且，護(hù)理人員也沒有良好的法律意識，沒有認(rèn)識到法律知識與倫理知識的作用，無法有效地保護(hù)自身的合法權(quán)益。那么，如果出現(xiàn)護(hù)理操作失范的行為，會給病患及其家屬留下證據(jù)。再加上溝通也是一個復(fù)雜的活動，護(hù)理人員如果不注意用詞，沒有法律意識，容易激化護(hù)患糾紛。事實上，越來越多醫(yī)患糾紛與護(hù)患糾紛的發(fā)生大多是由于雙方在法律上缺乏一定的認(rèn)識，只有保護(hù)好相關(guān)糾紛證據(jù)，才能維護(hù)好雙方的合法權(quán)益。

2 內(nèi)利護(hù)理溝通過程之中的對策分析

2.1 增強(qiáng)護(hù)理人員的綜合能力

一般來說，護(hù)理人員的綜合能力包含服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德這兩個方面。第一，增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院應(yīng)該增設(shè)服務(wù)質(zhì)量與溝通能力的講座、會議，尤其是對于新招收的新員工，必須開展嚴(yán)格的職業(yè)培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的服務(wù)知識與溝通技巧。舉例來說，可開設(shè)模擬實際操作，促進(jìn)護(hù)理人員能熟專業(yè)水平與護(hù)理能力，還能熟練消化科科室中的醫(yī)療設(shè)備與操作方法，避免因設(shè)備使用差錯出現(xiàn)醫(yī)療事故。同時，讓優(yōu)秀的護(hù)理人員以身講解，培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通能力。第二，護(hù)理人員必須緊跟時代步伐，不斷地加強(qiáng)自身道德教育，樹立良好的職業(yè)道德，對待患者應(yīng)態(tài)度友好和藹，把病人的身體恢復(fù)放在心上，認(rèn)真負(fù)責(zé)地護(hù)理患者。

2.2 公開收費標(biāo)準(zhǔn)

事實上，因為護(hù)理費用引起的溝通問題十分嚴(yán)重，所以，必須減少收費模糊的地方，明確詳細(xì)的收費標(biāo)準(zhǔn)，減少護(hù)理糾紛。護(hù)理人員必須耐心地告知患者及其家屬具體的護(hù)理收費標(biāo)準(zhǔn)與收費信息，讓患者自己結(jié)合實際選擇最佳的收費標(biāo)準(zhǔn)。同時，當(dāng)使用貴重藥物的時候，應(yīng)及時告知病患及其家屬該藥物的作用與費用，獲得其認(rèn)可后方可使用。此外，護(hù)理人員還必須詳細(xì)地解釋各種各種收費的來源與去路，確保病人及其家屬對收費的知情權(quán)。同時，也可以對每一位接受治療的患者把他們治療的費用明細(xì)耐心告知，把打印收費的收據(jù)交其核對，提高治療費用的透明化。

2.3 增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識。

大部分內(nèi)科護(hù)理溝中投訴投訴的百分比均較高，如果患者在治療和護(hù)理的過程中，患者及其家屬會追究過錯。不過，如果患者及其家屬沒有正確的認(rèn)識護(hù)理知識，當(dāng)期待的護(hù)理效果和實際情況有所差距的時候，家屬會不信任與懷疑護(hù)理人員的能力，采取一些過激行為。所以，醫(yī)院必須重視提升護(hù)理人員的法律意識，使其能通過法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益，規(guī)范整理護(hù)理記錄，真實地反應(yīng)護(hù)理過程，化解護(hù)理溝通的各種糾紛。同時，作為院方，不僅要嚴(yán)格要求護(hù)理人員的技能，還應(yīng)該培養(yǎng)護(hù)理人員的法律意識，促使其在與患者及其家屬有矛盾糾紛的時候，能夠保持淡定鎮(zhèn)靜的態(tài)度。

3 結(jié)束語

總而言之，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)和患者的交流溝通，提升自身的綜合護(hù)理能力，才能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，獲得良好的護(hù)理效果。護(hù)理人員是醫(yī)院的基礎(chǔ)形象之一，當(dāng)與患者及其家屬有頻繁的接觸時，會產(chǎn)生由于溝通問題導(dǎo)致的護(hù)患糾紛。作為醫(yī)療服務(wù)的主體，護(hù)理人員必須樹立以人為本的理念，盡職盡責(zé)，積極增強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)與法律意識，在維護(hù)合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，盡可能做到讓每位患者滿意。

參考文獻(xiàn)

[1]李鳳香.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及對策[J].中外女性健康研究，2016，05：138-131.

[2]李珊珊，蘭迎春.全媒體背景下的醫(yī)患溝通模式研究[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2016，04：430-433.

[3]郭淑清.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其解決措施[J].醫(yī)療裝備，2016，01：160-161.

[4]吳強(qiáng)峰.淺析內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其措施[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2016，03：243-244.