王乙淳 廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山供電局

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供電企業(yè)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析及管理流程再造

王乙淳 廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山供電局

摘 要：客戶服務(wù)是供電企業(yè)的工作內(nèi)容之一，是企業(yè)營(yíng)銷的組成部分，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，確保人們買上電、用上電的已經(jīng)無(wú)法滿足廣大用電客戶的需求，給供電企業(yè)提出了更高的服務(wù)要求。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 客戶服務(wù)管理管理流程

一、客戶服務(wù)管理綜述

（一）客戶服務(wù)管理的定義

客戶服務(wù)管理指的是企業(yè)基于其客戶的特殊喜好，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶獲得滿足，并制定開展專業(yè)化的服務(wù)管理流程，使客戶在得到滿足的同時(shí)感受到重視，繼而成為企業(yè)忠實(shí)客戶的管理活動(dòng)。

客戶服務(wù)管理以提高客戶滿意度為遵旨，具體來(lái)說(shuō)，其內(nèi)容包括開展客戶服務(wù)過(guò)程控制、制定客戶服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程、提高客戶服務(wù)效率等。合理的客戶服務(wù)管理能高效率的完成客戶服務(wù)工作，讓客戶得到相應(yīng)的滿足，并不斷在服務(wù)中創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平與質(zhì)量[1]。

（二）客戶服務(wù)管理的意義

1．有利于提高客戶價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著社會(huì)的進(jìn)步、人們生活水平的提高以及信息技術(shù)的日益公開化，客戶在關(guān)注產(chǎn)品使用價(jià)值的同時(shí)，逐步把關(guān)注的焦點(diǎn)放在企業(yè)提供的服務(wù)等附加利益上，如產(chǎn)品的商標(biāo)、特色、售后服務(wù)等。企業(yè)為了不斷增加客戶、提高客戶忠誠(chéng)度，已從傳統(tǒng)的降低產(chǎn)品價(jià)格、提高產(chǎn)品品質(zhì)等方面的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向提高服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)等方面上。高效的客戶服務(wù)管理能不斷優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品功能，增加產(chǎn)品的附加值，使客戶獲得產(chǎn)品本身價(jià)值之外的體驗(yàn)，進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

2.有利于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高客戶滿意度。客戶服務(wù)管理有助于企業(yè)深入了解客戶的消費(fèi)需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)；有助于企業(yè)掌握客戶服務(wù)的實(shí)施情況及存在的問(wèn)題，并針對(duì)性的制定改進(jìn)措施；使客戶從企業(yè)的服務(wù)中獲得的超過(guò)產(chǎn)品本身能提供的服務(wù)及滿足，充分享受客戶服務(wù)帶來(lái)的樂(lè)趣，進(jìn)而提高使客戶的滿意度。

3.有利于發(fā)現(xiàn)新客戶和客戶的新需求。通過(guò)實(shí)施客戶服務(wù)管理，企業(yè)在給客戶提供滿意度的同時(shí)，能收集、整理和分析客戶數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)的對(duì)象，完善客戶服務(wù)的內(nèi)容，識(shí)別新的客戶服務(wù)對(duì)象，滿足客戶的新需求。

二、供電企業(yè)客戶服務(wù)管理分析

（一）供電企業(yè)客戶服務(wù)管理

1.客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)。供電企業(yè)的客戶服務(wù)是供電企業(yè)的重要組成部分，是供電企業(yè)實(shí)施電力營(yíng)銷的重要手段之一，是電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前臺(tái)和窗口。供電企業(yè)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)主要分三層，具體如圖1所示：

圖1：供電企業(yè)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)示意圖

其中，供電企業(yè)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)的第一層是客戶業(yè)務(wù)需求層，主要職責(zé)是了解客戶的需求等信息，第二層是面向客戶的前臺(tái)服務(wù)層，職責(zé)是歸集并分析客戶的具體需求，將分析結(jié)果反饋給第三層，第三層是面向前臺(tái)的業(yè)務(wù)支持層，其職責(zé)是根據(jù)上兩層反饋的信息，設(shè)計(jì)出符合要求的客戶服務(wù)管理方法。

2.客戶服務(wù)功能。國(guó)家電網(wǎng)公司在《95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》中指出，供電企業(yè)的客戶服務(wù)具備特定功能，具體如下表1所示：

表1：供電企業(yè)的客戶服務(wù)功能

（二）我國(guó)供電企業(yè)客戶服務(wù)管理分析

1.我國(guó)供電企業(yè)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

在我國(guó)電力體制改革不斷深化的背景下，供電企業(yè)正由生產(chǎn)型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，已經(jīng)取得了較明細(xì)的成績(jī)，具體表現(xiàn)如下：（1）初步形成了滿足客戶需求的經(jīng)營(yíng)管理觀念和以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以服務(wù)為中心的運(yùn)行機(jī)制；（2）成不建立了較為完善的客戶服務(wù)管理組織體系；（3）初步建立基于客戶服務(wù)的服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)[3]。

2.我國(guó)供電企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)管理的必要性。一方面，我國(guó)供電企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，隨著人們生活水平的不斷提高，人們更注重生活的品味與質(zhì)量，對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)也提出更高的要求。另一方面，供電企業(yè)做好客戶管理服務(wù)工作有助于順應(yīng)電力體制改革，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)正逐步成為完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，應(yīng)準(zhǔn)確定位市場(chǎng)環(huán)境，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)管理和運(yùn)營(yíng)企業(yè)。因此，供電企業(yè)應(yīng)致力于提高管理效率、改善客戶服務(wù)，以服務(wù)優(yōu)勢(shì)贏得企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝勢(shì)。

再次，供電企業(yè)具有公益性特征，企業(yè)的服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)水平直接影響企業(yè)聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高效的服務(wù)，努力滿足客戶需求，才能贏得客戶的信任和社會(huì)的滿意，才能得到政府的支持，從而為企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.我國(guó)供電企業(yè)客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題。雖然在電力體制改革不斷深化的背景下，我國(guó)供電企業(yè)的客戶服務(wù)管理取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但其先進(jìn)的客戶服務(wù)管理水平還有較大差距，具體來(lái)說(shuō)，我國(guó)供電企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面存在如下問(wèn)題：

（1）沒(méi)有完全形成市場(chǎng)觀念與客戶服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)階段，供電企業(yè)仍然位于市場(chǎng)壟斷的地位，其參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的觀念和為客戶服務(wù)的意識(shí)還未不到完全扭轉(zhuǎn)，沒(méi)有完全形成主動(dòng)適應(yīng)顧客需求的管理體制。（2）沒(méi)有滿足顧客對(duì)電力服務(wù)的需求。目前，大多數(shù)供電企業(yè)的客戶服務(wù)管理單一性、趨同性及粗糙性等問(wèn)題突出，單一性是指企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容單一；趨同性指的是沒(méi)有細(xì)化服務(wù)市場(chǎng)化，單純采用無(wú)差異的服務(wù)策略；粗糙性則是指企業(yè)提供的服務(wù)不夠深入，服務(wù)質(zhì)量差，無(wú)法滿足客戶日益增長(zhǎng)的多樣化需求。

三、供電企業(yè)客戶服務(wù)管理流程再造

（一）構(gòu)建高效的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程

高效的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程是供電企業(yè)做好客戶服務(wù)管理的重要條件，供電企業(yè)可以客戶服務(wù)中心為客戶服務(wù)管理模式，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，不斷完善客戶服務(wù)流程，真正形成以客戶服務(wù)為中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

供電企業(yè)高效的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程如下圖2所示：

圖2：供電企業(yè)高效的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程

（二）明確清晰的客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)部門職責(zé)

客戶服務(wù)管理是供電企業(yè)為用客戶提供服務(wù)的窗口管理，為了滿足電力用戶的實(shí)際需求，供電企業(yè)應(yīng)高效動(dòng)員企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單位、各部門高，明確部門職責(zé)，相互配合、相互支持，為客戶提高高效服務(wù)創(chuàng)造良好的內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通環(huán)境。

供電企業(yè)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的部門及主要職責(zé)具體如下表2所示：

表2：供電企業(yè)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的部門及主要職責(zé)

（三）完善客戶服務(wù)管理的信息化工作

供電企業(yè)在完善客戶服務(wù)管理流程時(shí)，應(yīng)高度重視信息化管理工作，企業(yè)應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)管理信息化部門，推進(jìn)客戶服務(wù)管理信息化系統(tǒng)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)的融合。

首先，供電企業(yè)應(yīng)做好先做好客戶服務(wù)管理的信息化系統(tǒng)規(guī)劃，明確客戶服務(wù)管理信息化系統(tǒng)的框架；在此基礎(chǔ)上，開展客戶服務(wù)管理信息化系統(tǒng)方案的論證工作，確定信息化系統(tǒng)實(shí)施方案；再次，選擇合適的信息化軟件開發(fā)商，主持開發(fā)信息化系統(tǒng)[4]。

供電企業(yè)在開展客戶服務(wù)管理的信息化系統(tǒng)工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)階段的工作：

（1）信息化系統(tǒng)開發(fā)前期：明確系統(tǒng)框架，選擇合適的信息化軟件開發(fā)公司。

（2）在信息化信托軟件開發(fā)公司的技術(shù)支持下，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，主持開發(fā)客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)。

（3）在企業(yè)內(nèi)部選取代表性的下屬企業(yè)，作為試點(diǎn)單位，測(cè)試系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)彌補(bǔ)。

（4）在企業(yè)內(nèi)部推廣，開始實(shí)施客戶服務(wù)管理信息化系統(tǒng)。

（四）完善電力客戶服務(wù)工作，重視發(fā)揮95598作用

供電企業(yè)應(yīng)參與供、用電方案的制訂工作，根據(jù)電網(wǎng)的供應(yīng)能力，制定合理的供、用電方案。嚴(yán)格按照方案指標(biāo)，保障供電電網(wǎng)的電力供應(yīng)，確保用戶的基本生產(chǎn)、生活用電需求。

供電企業(yè)在完善電力客戶服務(wù)故障的同時(shí)，應(yīng)發(fā)揮95598在客戶服務(wù)管理工作的作用，建立高效的故障搶修機(jī)制，降低故障以及災(zāi)害等給電力客戶帶來(lái)的負(fù)面影響。增加自動(dòng)電話服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)話務(wù)自動(dòng)播報(bào)等95598電話服務(wù)功能。此外，在緊急情況下，供電企業(yè)可增加95598電話服務(wù)通道，加快客戶投訴、保修等客戶服務(wù)功能，確保服務(wù)能及時(shí)、順暢，高效完成客戶服務(wù)管理職能。

四、結(jié)論

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的進(jìn)一步提高，供電企業(yè)在不斷增加其經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理正逐漸成為擴(kuò)大企業(yè)效益的重要手段之一。供電企業(yè)的電力客戶處于企業(yè)管理的中心地位，做好客戶服務(wù)管理工作，有助于供電企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，增加企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度，從而有助于供電企業(yè)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾繁斌.基于服務(wù)營(yíng)銷理論的客戶服務(wù)管理策略探析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009，30：152-154

[2]孫厚娥.高效的客戶服務(wù)管理對(duì)策研究[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2008，20

[3]尹迎慶.淺談供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策[J].科技信息，2012，07：627-653

[4]魏靜莉.電力客戶服務(wù)流程研究[J].機(jī)電信息，2012，12

作者簡(jiǎn)介：王乙淳（1989-），大學(xué)本科，畢業(yè)于東北電力大學(xué)電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化專業(yè)與日語(yǔ)專業(yè)，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山供電局客戶服務(wù)中心。