彭潔

在我國(guó)改革開放取得重大勝利的今天，旅游行業(yè)獲得迅速發(fā)展。旅游從業(yè)者的素質(zhì)是該行業(yè)綜合發(fā)展水平的體現(xiàn)。

隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游從業(yè)者的職業(yè)變得越來(lái)越重要，市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)的旅游從業(yè)者的需求也越來(lái)越迫切。旅游從業(yè)者應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)，在從業(yè)時(shí)有哪些行業(yè)要求，這是本文要論述的兩個(gè)問題。

一、旅游從業(yè)者應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

旅游從業(yè)者的素質(zhì)結(jié)構(gòu)包括專業(yè)能力和就業(yè)能力。專業(yè)能力指具有熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和業(yè)務(wù)操作的技能，熟練掌握旅行和旅游業(yè)業(yè)務(wù)、能獨(dú)立操作且自行解決突發(fā)問題的能力。就業(yè)能力是指在綜合性的工作環(huán)境中和不同的工作場(chǎng)所能進(jìn)行有效工作所需要具備的能力。在澳大利亞職業(yè)教育中，其認(rèn)定的就業(yè)能力有8項(xiàng)，即團(tuán)隊(duì)合作能力、即交流能力、發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性能力、問題解決能力、自我管理能力、計(jì)劃和組織能力、應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)能力和學(xué)習(xí)能力。

如何將從業(yè)者的素質(zhì)結(jié)構(gòu)在具體能力上進(jìn)行體現(xiàn)并量化達(dá)標(biāo)，以下將對(duì)旅游從業(yè)者的能力素質(zhì)進(jìn)行闡述。

二、旅游從業(yè)者的能力結(jié)構(gòu)

該能力結(jié)構(gòu)包含了基本能力、專業(yè)能力和核心能力。個(gè)體在從事旅游管理相關(guān)工作過程中，所必須具備的從業(yè)能力，叫做基本能力，它是個(gè)體發(fā)展其他能力的基礎(chǔ)，包括計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、中英文語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)操作能力、基礎(chǔ)判斷能力、靈活應(yīng)變能力和人際交往能力。個(gè)體在所從事崗位上的具體工作，與崗位能力有著直接聯(lián)系的，叫做專業(yè)能力，包括導(dǎo)游服務(wù)能力、計(jì)調(diào)組織能力和營(yíng)銷能力。個(gè)體與所所從事的崗位的具體工作無(wú)直接聯(lián)系但又能幫助其完成工作任務(wù)的能力，叫做核心能力，是專業(yè)能力以外的能力，它屬于方法能力和社會(huì)能力。從實(shí)際情況出發(fā)，同時(shí)借鑒在澳大利亞職業(yè)教育中所認(rèn)定的8項(xiàng)就業(yè)技能，筆者認(rèn)為旅游從業(yè)者的核心能力包括解決問題能力、合作溝通能力、創(chuàng)造創(chuàng)新能力和自我管理能力。

三、旅游從業(yè)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)

為達(dá)到旅游從業(yè)者應(yīng)滿足的素質(zhì)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，以下本文將從知識(shí)文化、職業(yè)道德、身心身心和處事能力四個(gè)方面來(lái)論述旅游從業(yè)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

（一）知識(shí)文化方面

知識(shí)包括科學(xué)文化知識(shí)、政治理論知識(shí)、實(shí)踐知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

1、科學(xué)文化知識(shí)。旅游業(yè)從業(yè)者應(yīng)涉獵廣泛的知識(shí)領(lǐng)域，因?yàn)橛慰陀胁煌奈幕尘?、?lái)自不同的地區(qū)，以及不同的興趣愛好和職業(yè)背景。這就要求廣博的科學(xué)文化知識(shí)素養(yǎng)是旅游從業(yè)人員都必須具備的。

2、政治理論知識(shí)素養(yǎng)。唯物主義哲學(xué)觀是指導(dǎo)各項(xiàng)工作的基本原則。從事旅游管理工作的人員必須實(shí)事求是，客觀唯物，用正確的價(jià)值觀和人生觀來(lái)定位自身立場(chǎng)，以及用科學(xué)的態(tài)度與方法來(lái)解決工作當(dāng)中的問題。

3、實(shí)踐知識(shí)素養(yǎng)。它是指在處理和對(duì)待工作問題時(shí)所體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人特質(zhì)和智慧，包括在實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)和參觀等活動(dòng)中所獲取的知識(shí)，旅游管理人員的實(shí)踐知識(shí)素養(yǎng)是基于他們學(xué)習(xí)生涯和個(gè)人生活的經(jīng)驗(yàn)累積。

4、專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)。對(duì)旅游從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，精深的專業(yè)知識(shí)主要包括旅游業(yè)發(fā)展的方針、旅游管理的基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論、政策和法規(guī)、專業(yè)英語(yǔ)知識(shí)和旅游學(xué)發(fā)展的前沿動(dòng)態(tài)等。

（二）職業(yè)道德方面

旅游管理人員必備的素養(yǎng)是良好的職業(yè)道德。職業(yè)道德是指人們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)遵守的基本行為準(zhǔn)則或規(guī)范，以及表現(xiàn)出來(lái)的行為品質(zhì)和觀念意志。旅游行業(yè)從業(yè)者良好的職業(yè)道德素養(yǎng)是從他們對(duì)待游客、對(duì)待事業(yè)、對(duì)待集體以及對(duì)待自己的態(tài)度上體現(xiàn)出來(lái)的，包括游客至上、熱愛旅游工作、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作和誠(chéng)實(shí)守信等內(nèi)容。

（三）身心素養(yǎng)方面

良好的身體素質(zhì)要求旅游從業(yè)者應(yīng)具有的健康的體魄；良好的心理素質(zhì)一方面要求旅游管理人員應(yīng)該有昂揚(yáng)的精神、輕快的心境、豁達(dá)開朗的心胸和幽默的態(tài)度，另一方面強(qiáng)調(diào)旅游從業(yè)者能夠創(chuàng)造良好的心境，具備控制自己情感的意志力，能把積極和消極的情緒轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力。旅游從業(yè)人員必須具備良好的身心素養(yǎng)。

（四）處事能力方面

處事能力是旅游從業(yè)者在工作中解決問題的能力，良好的處事能力要求旅游從業(yè)者能從自身扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)出發(fā)，運(yùn)用多種技術(shù)，以客觀理性的態(tài)度來(lái)服務(wù)游客為游客解決問題。在此基礎(chǔ)上，旅游從業(yè)者要培養(yǎng)自身不斷學(xué)習(xí)，善于思考，勇于創(chuàng)新的工作能力，以在工作過程中不斷發(fā)展的新技能來(lái)解決各種層出不窮的新問題。

綜上所述，旅游從業(yè)者應(yīng)具備的基本素質(zhì)應(yīng)該表述為：具有較高知識(shí)素養(yǎng)和良好職業(yè)道德、有健康身心和良好的能力素養(yǎng)。

四、旅游從業(yè)者的從業(yè)要求

其要求包括基本要求和業(yè)務(wù)要求，具體體現(xiàn)為：

（一）基本要求方面

實(shí)事求是，客觀理性，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀；愿意為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)；養(yǎng)成良好的生活衛(wèi)生習(xí)慣和定期體育鍛煉習(xí)慣，具有基本的體育及軍事知識(shí)，具有良好的心理素質(zhì)和健康的體魄，形成良好的社會(huì)公德、思想品德和職業(yè)道德。

（二）業(yè)務(wù)要求方面

具備旅游管理基本理論及扎實(shí)系統(tǒng)的科學(xué)文化知識(shí)；了解旅游管理專業(yè)的最新動(dòng)向和發(fā)展前景；具有獨(dú)立完成工作的能力；掌握旅游管理相關(guān)工作的經(jīng)營(yíng)管理流程和主要業(yè)務(wù)；具備較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、中英文語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)操作能力、基礎(chǔ)判斷能力、靈活應(yīng)變能力、人際交往能力、導(dǎo)游服務(wù)能力、計(jì)調(diào)組織能力、合作溝通能力、營(yíng)銷能力、自我管理能力、高級(jí)辦公自動(dòng)化的能力，獨(dú)立創(chuàng)新的業(yè)務(wù)能力；熟練掌握一門外語(yǔ)，能與游客進(jìn)行外語(yǔ)交流。

旅游從業(yè)人員只有具備了良好的素質(zhì)以及滿足從業(yè)要求，才能為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，向社會(huì)傳遞正能量，才能切實(shí)將旅游業(yè)發(fā)展的更好。

（作者單位：江西現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院）