[摘要]在現(xiàn)代職業(yè)教育“政校企”合作背景下，南通中專客戶信息服務(wù)專業(yè)積極探索“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式，從政府引導(dǎo)，企業(yè)、學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)的運(yùn)行框架搭建到政校企三方明確制度保障、創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，用數(shù)據(jù)分析了該模式在學(xué)生能力提升、企業(yè)人力資源成本優(yōu)化、學(xué)校專業(yè)建設(shè)品質(zhì)提升、地方政府公共利益獲得等維度的實(shí)踐成效。

[關(guān)鍵詞]政校企合作；商教一體；人才培養(yǎng)模式

[中圖分類號(hào)]G718 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號(hào)]1005-6009（2016）14-0062-03

[作者簡(jiǎn)介]陳建明，江蘇省南通中等專業(yè)學(xué)校（江蘇南通，226011）商貿(mào)部主任，高級(jí)講師，江蘇省特級(jí)教師，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理與職業(yè)教育。

隨著國(guó)家政策扶持力度加大，外包業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)支撐平臺(tái)等規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心的席位數(shù)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)份額逐年遞增，市場(chǎng)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)人才的需求量與日俱增。在當(dāng)前客戶信息服務(wù)專業(yè)供需兩旺的同時(shí)，人才培養(yǎng)卻存在著這樣的尷尬：一方面，企業(yè)面臨嚴(yán)峻的“人才荒”，求賢若渴；另一方面，相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法直接就業(yè)，需耗費(fèi)大量的時(shí)間和資源“再塑造”“再教育”。如何滿足市場(chǎng)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)的人才需求，減少企業(yè)崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)，節(jié)約人力使用成本，優(yōu)化人力資源部署？

作為江蘇省首批開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)的職業(yè)學(xué)校，江蘇省南通中等專業(yè)學(xué)校以建設(shè)引領(lǐng)長(zhǎng)三角地區(qū)呼叫行業(yè)發(fā)展示范專業(yè)為愿景，在“政校企”合作辦學(xué)機(jī)制下，積極探索“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式。

一、“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建

學(xué)校在認(rèn)真研讀和了解《南通市服務(wù)外包“十二五”發(fā)展規(guī)劃》之后，積極與政府相關(guān)部門對(duì)接，形成了以滿足未來(lái)市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，依托行業(yè)的商業(yè)活動(dòng)，立足實(shí)際崗位，集“學(xué)”“訓(xùn)”“練”于一體，開展工學(xué)交替、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外合作，讓學(xué)生在擁有扎實(shí)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，具備較強(qiáng)的實(shí)踐操作和技術(shù)運(yùn)用能力，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生的全面發(fā)展和高薪就業(yè)。專業(yè)建設(shè)之初，學(xué)校便明確了以主動(dòng)適應(yīng)本地及長(zhǎng)三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和企業(yè)對(duì)人才的特殊需求為目標(biāo)，以校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心為基礎(chǔ)，以工學(xué)交替為平臺(tái)，依托政策支持與呼叫企業(yè)的緊密合作，構(gòu)建“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式的工作思路。進(jìn)而通過(guò)分年級(jí)、分時(shí)段的職業(yè)基礎(chǔ)模塊學(xué)習(xí)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地體驗(yàn)職業(yè)角色；通過(guò)職業(yè)通用模塊學(xué)習(xí)，校外輪崗實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)職業(yè)核心能力；通過(guò)綜合模塊學(xué)習(xí)，呼叫企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)拓展提升職業(yè)素質(zhì)。強(qiáng)化學(xué)生信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、呼叫中心等客戶信息服務(wù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，并同步開展以幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，滿足客戶各種需求為內(nèi)容的營(yíng)銷技巧訓(xùn)練，形成理論教學(xué)與實(shí)踐課程同時(shí)或交替進(jìn)行，理論和實(shí)際動(dòng)手操作相互促進(jìn)、互為指導(dǎo)的“三階梯”工學(xué)交替運(yùn)行模式（見(jiàn)圖1）。

二、“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式的內(nèi)涵

（一）明確制度保障

一個(gè)是政府層面上對(duì)專業(yè)發(fā)展的支持政策。主要有《南通市發(fā)展服務(wù)外包專項(xiàng)資金管理辦法》《南通市服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》和《南通市政府關(guān)于加快服務(wù)外包發(fā)展的意見(jiàn)》，它們的出臺(tái)為政校企合作提供了有力的政策支撐。第二個(gè)是學(xué)校層面對(duì)專業(yè)建設(shè)的配套措施。主要有《示范學(xué)校重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)實(shí)施管理辦法》《客戶信息服務(wù)實(shí)訓(xùn)中心建設(shè)經(jīng)費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》等一系列措施，為客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)的順利實(shí)施保駕護(hù)航。另外，學(xué)校還建立了客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)施精細(xì)化管理和項(xiàng)目管理問(wèn)責(zé)制，及時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和效果進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和檢查。對(duì)于預(yù)算資金的到位和使用情況，更是一月一匯報(bào)，確保所有資金專款專用。

（二）創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制

1.構(gòu)建“政校企聯(lián)動(dòng)”專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)系統(tǒng)。由于主動(dòng)對(duì)接《南通市服務(wù)外包“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，積極服務(wù)于地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展，學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)建設(shè)得到市商務(wù)局的大力支持，這也為“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式試點(diǎn)的成功運(yùn)作打下基礎(chǔ)。商務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥擔(dān)任專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)總顧問(wèn)，負(fù)責(zé)專業(yè)建設(shè)過(guò)程的政策解讀，以及學(xué)校和企業(yè)間的牽線搭橋，并對(duì)專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)的人員構(gòu)成提出建議名單。該委員會(huì)不僅對(duì)專業(yè)建設(shè)實(shí)行全過(guò)程指導(dǎo)，還為人才培養(yǎng)提供了有力的智力支持與保障。

2.構(gòu)建“雙師型”教師培養(yǎng)系統(tǒng)。一是聘請(qǐng)客戶信息服務(wù)行業(yè)有一定知名度的省內(nèi)外專家擔(dān)任兼職教授，有針對(duì)性地對(duì)專業(yè)教師開展理論和技能培訓(xùn)；二是選派教師到企業(yè)培訓(xùn)，提高了教師的實(shí)際操作能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力；三是實(shí)行校企互評(píng)互聘計(jì)劃，互派人員到對(duì)方的實(shí)訓(xùn)或工作現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任職務(wù)，互相學(xué)習(xí)，互惠共贏。

3.構(gòu)建“仿真+全真”的實(shí)踐訓(xùn)練系統(tǒng)。一是政府出資、校企共同開發(fā)，建成高仿真實(shí)訓(xùn)環(huán)境——呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（CCSS）。通過(guò)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，幫助學(xué)生了解和掌握相關(guān)行業(yè)的實(shí)訓(xùn)技能?？头?shí)訓(xùn)中心是“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式的基石，更是校企合作的“共贏發(fā)展平臺(tái)”。學(xué)校的客服實(shí)訓(xùn)中心擁有228座客服席位（其中商運(yùn)平臺(tái)席位180座，教學(xué)平臺(tái)席位48座），先進(jìn)的呼叫中心教學(xué)模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（CCSS）和呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，各種功能齊全的業(yè)務(wù)洽談室、培訓(xùn)室、會(huì)議室等一應(yīng)俱全，不僅能夠模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，還可以進(jìn)行后期的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，真正為學(xué)生搭建一個(gè)融教學(xué)、業(yè)務(wù)外包于一體的實(shí)訓(xùn)基地，為學(xué)生得到更好的培訓(xùn)和實(shí)踐提供了可靠保證。學(xué)校經(jīng)常與電信、移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商的客服公司合作，組織信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行實(shí)際商運(yùn)。二是將課堂搬到企業(yè)。提前讓學(xué)生進(jìn)入大型知名企業(yè)的真實(shí)工作環(huán)境輪崗實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)，強(qiáng)化能力素養(yǎng)。學(xué)校與對(duì)口企業(yè)深度合作，在為學(xué)生帶來(lái)優(yōu)質(zhì)實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，還讓師生領(lǐng)略到真切的企業(yè)文化。由于客戶信息服務(wù)是新建專業(yè)，幾年來(lái)，我們通過(guò)不懈努力，從無(wú)到有，從有到精，先后遴選了江蘇聯(lián)通客戶呼叫中心、連邦軟件、揚(yáng)州開昂科技有限公司和電信網(wǎng)盈公司等多家對(duì)口企業(yè)公司，與之確立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，有效推動(dòng)了專業(yè)建設(shè)，完善了“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式。

4.構(gòu)建“多元化、全方位”教學(xué)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。以崗位實(shí)訓(xùn)技能為引領(lǐng)，項(xiàng)目覆蓋專業(yè)各年級(jí)、各層次；充分考慮學(xué)生個(gè)體差異，形成崗位分層遞進(jìn)的職業(yè)資格考證體系，在完成規(guī)定證書的基礎(chǔ)上，對(duì)其他相關(guān)證書獲取給予獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)分；進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)后，堅(jiān)持自評(píng)與企業(yè)帶教人員階段考評(píng)相結(jié)合，注重人才培養(yǎng)質(zhì)量。

三、取得成效

（一）學(xué)生能力全面提升

“商教一體”復(fù)合型人才培養(yǎng)模式通過(guò)將一系列商業(yè)活動(dòng)引入教學(xué)，呼叫中心專業(yè)知識(shí)與營(yíng)銷、金融技巧同步進(jìn)行，全面提升了學(xué)生的專業(yè)應(yīng)用能力、環(huán)境適應(yīng)能力、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，滿足了市場(chǎng)對(duì)人才招之即用的迫切需求。通過(guò)跟蹤調(diào)查學(xué)校2012級(jí)客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的對(duì)口就業(yè)率非常高。在2015年人才招聘會(huì)上，客戶信息服務(wù)專業(yè)66名學(xué)生100%到對(duì)口企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，與其他專業(yè)學(xué)生的就業(yè)率相比有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。實(shí)習(xí)（頂崗實(shí)習(xí)）待遇好?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，享有較高的實(shí)習(xí)待遇，除工資外，還有企業(yè)的多項(xiàng)補(bǔ)貼，平均合計(jì)薪酬較其他專業(yè)多出400元左右。學(xué)生在企業(yè)提升空間大?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)學(xué)生深得用人單位倚重，盡管還在實(shí)習(xí)期，已有3人被用人單位提拔為班組長(zhǎng)；另有兩家公司表示，學(xué)生實(shí)習(xí)期滿就予以提拔，并開出了優(yōu)厚的薪酬待遇。

（二）企業(yè)人力資源成本優(yōu)化

1.實(shí)行訂單培養(yǎng)，保證了企業(yè)的用人需求。聯(lián)通班、攜程班等人力資源儲(chǔ)備形式大大滿足了企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的用人需求，而且員工隊(duì)伍穩(wěn)定，利于管理。以企業(yè)在人才市場(chǎng)招聘一名員工為例，平均招聘費(fèi)用760元左右，加上員工培訓(xùn)一般需3個(gè)月，在此期間每人每月生活補(bǔ)貼不少于1000元（最低工資水平），再有培訓(xùn)師的工資、培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備等費(fèi)用，即便忽略員工頻繁流動(dòng)的現(xiàn)狀，僅此一項(xiàng)，企業(yè)節(jié)約下來(lái)的費(fèi)用就相當(dāng)可觀。

2.發(fā)揮實(shí)訓(xùn)基地效益，幫助企業(yè)分流業(yè)務(wù)。在“商教一體”模式下，企業(yè)部分臨時(shí)性、突擊性和簡(jiǎn)單性的業(yè)務(wù)可以交由學(xué)校作為實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目來(lái)完成，如聯(lián)通呼叫中心的月底出賬，聯(lián)通班學(xué)生在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地即可完成。

3.專業(yè)的師資隊(duì)伍，為企業(yè)崗前培養(yǎng)提供便利。學(xué)校注重客戶信息服務(wù)專業(yè)師資隊(duì)伍的建設(shè)，涌現(xiàn)了一批有影響力的學(xué)科帶頭人和骨干教師，很好地解決了企業(yè)員工崗前培養(yǎng)師資匱乏的問(wèn)題，2015年學(xué)校幫助聯(lián)邦軟件培訓(xùn)員工200多人次。

（三）學(xué)校專業(yè)建設(shè)品質(zhì)提升

1.專業(yè)優(yōu)勢(shì)顯著，為地方經(jīng)濟(jì)提供人才保障。這幾年地方政府利用長(zhǎng)三角區(qū)位優(yōu)勢(shì)，積極打造呼叫產(chǎn)業(yè)基地，而人力資源的保障是招商引資成敗的關(guān)鍵。學(xué)校客戶信息服務(wù)專業(yè)的建設(shè)恰逢其時(shí)，獲得市“服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地”稱號(hào)。

2.專業(yè)內(nèi)涵豐富，帶動(dòng)和輻射全國(guó)。通過(guò)這兩年的專業(yè)建設(shè)，學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)在省市乃至全國(guó)都有一定的影響，先后接待省內(nèi)外學(xué)校共計(jì)40余批次的參觀來(lái)訪，成功舉辦了全國(guó)性的服務(wù)外包年會(huì)暨國(guó)家級(jí)服務(wù)外包專業(yè)師資培訓(xùn)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)骨干教師在全國(guó)“創(chuàng)新杯”教師信息化教學(xué)設(shè)計(jì)大賽獲得一等獎(jiǎng)，在省市信息化大賽、“兩課”評(píng)比中獲得多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

3.專業(yè)特色鮮明，提升了學(xué)校的美譽(yù)度。客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式的優(yōu)化，使得學(xué)校專業(yè)特色鮮明，相關(guān)班級(jí)學(xué)生參加計(jì)算機(jī)、普通話測(cè)試，高級(jí)營(yíng)銷員和助理客戶服務(wù)管理師的資格考試，雙技能證書獲取率超過(guò)95%。高對(duì)口就業(yè)率、高工資待遇極大地提高了學(xué)校在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的影響，也帶動(dòng)了其他專業(yè)的招生。

四、結(jié)語(yǔ)

該人才培養(yǎng)模式基于地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人才需求，政府引導(dǎo)，企業(yè)、學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)，充分發(fā)揮學(xué)校主體的自身優(yōu)勢(shì)，提供場(chǎng)地、設(shè)備和師資，吸引行業(yè)企業(yè)參與共育人才、共建專業(yè)、共同開發(fā)課程、共建共享實(shí)訓(xùn)基地、共享校企人才資源、共同開展應(yīng)用研究與技術(shù)服務(wù)等，從而提高了學(xué)校的人才培養(yǎng)質(zhì)量，使學(xué)校發(fā)展獲得新活力，合作企業(yè)得到充足、穩(wěn)定的高素質(zhì)人才，地方政府的教育事業(yè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)獲得相應(yīng)的公共利益。