【摘要】：群體性事件暴露了地方政府在運(yùn)作過程中積累的一些矛盾和問題，塑造良好的地方政府形象，增強(qiáng)政府對于公眾的魅力指數(shù)，可以緩和甚至是化解政府與公眾間的摩擦，有效避免事件的發(fā)生和遏制事態(tài)惡性發(fā)展。這成為地方政府在當(dāng)前群體性事件多發(fā)的壓力與困境之下，為實(shí)現(xiàn)社會的穩(wěn)定有序，推進(jìn)社會和諧發(fā)展的必然選擇。

【關(guān)鍵詞】：地方政府;政府形象;群體性事件

一、影響地方政府形象塑造的因素

從公共管理的視角來看，群體性事件是指在特定情景下，由一定數(shù)量的人組成的特定群體或耦合群體，為了維護(hù)自身權(quán)益，或表達(dá)某種訴求，或發(fā)泄不滿情緒，采取超越國家法律法規(guī)并對政府管理和社會秩序造成影響的集群行為。不同個(gè)人、群體、組織和階層之間圍繞著自身利益及其實(shí)現(xiàn)而不斷進(jìn)行競爭，由此帶來的利益矛盾在目前乃至未來一段時(shí)間都日益明顯地呈現(xiàn)出來，特別是2008年以來，全國各地爆發(fā)的群體性事件更顯示出目前社會矛盾的顯性化。因此，如何理性而全面看待群體性事件，并妥善有效處置好群體性事件，塑造政府良好形象，是構(gòu)建和諧社會的重要課題。

群體性事件的多發(fā)，社會不穩(wěn)定因素的日益增加，是政府社會秩序維持能力弱化的結(jié)果。而這種維持，不是單純意義上所講的封閉集權(quán)的、對社會公眾政治的訴求進(jìn)行限制甚至是暴力強(qiáng)制的維護(hù)穩(wěn)定的能力，而是真正體現(xiàn)公平正義的價(jià)值基礎(chǔ)、真正擁有政治權(quán)威、合法性基礎(chǔ)鞏固的有效政府作為，是政府形象構(gòu)建的前提和必須。因而，群體性事件只是一個(gè)窗口，在很大程度上折射出了社會治理過程中各項(xiàng)問題的存在，折射出基層和地方政府形象塑造不力的各個(gè)方面。現(xiàn)代社會信息技術(shù)的迅猛發(fā)展為群體性事件的傳播提供了有力的技術(shù)條件，大大增加了政府緊急處置和有效化解群體性事件的難度。

首先，政府職能履行的有效性有待提高。維護(hù)社會的發(fā)展和穩(wěn)定是政府的基本也是首要的職能，沒有有效的經(jīng)濟(jì)事業(yè)的發(fā)展所帶來的物質(zhì)生活水平的改善提高以及安定團(tuán)結(jié)的政治環(huán)境所給予的安全感、歸屬感，是難以讓社會公眾給政府以好的印象的。但在一些地方和基層政府，社會的基本安全秩序都得不到保障，社會治安狀況極差，刑事案件層出不窮，破案率極低，黑惡勢力拉幫結(jié)派，“打黑”行動(dòng)只停留在口頭中，更有甚者，政府與黑邦勢力勾結(jié)的現(xiàn)象也層出不窮。在致力于本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展方面，有的地方政府或其官員無視當(dāng)?shù)睾兔癖姷拈L遠(yuǎn)利益，而是從自身的政績或者是私利出發(fā)，對上級的相關(guān)政策實(shí)行“過濾式”傳達(dá)和落實(shí)，甚至大搞勞民傷財(cái)?shù)恼児こ毯托蜗蠊こ蹋粌H降低了行政效率，而且浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力等資源，嚴(yán)重阻礙了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，社會反響極其惡劣。

其次，誠信的缺失致使政府的公信力下降。在統(tǒng)治型政府遺留下來的人治觀念和權(quán)力本位思想的影響之下，很多基層政府官員以領(lǐng)導(dǎo)者和管理者自居，往往根據(jù)自己的喜好甚至是利益來處理一些與民眾有關(guān)的問題，服務(wù)以及奉獻(xiàn)意識都比較淡薄，把自己凌駕于公眾之上，工作態(tài)度惡劣，工作方式簡單粗暴，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的情況極其普遍。在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，一些地方政府和官員，僅僅著眼于當(dāng)前的一地之利或一己之利，大搞形式主義和形象工程，結(jié)果經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)上去了，人民生活水平卻未見提高。而且，在強(qiáng)烈的官本位意識的沖擊之下，不少地方政府官員及行政人員將部門權(quán)力私有化，濫用職權(quán)，徇私枉法，有的甚至為了謀一己之私，充當(dāng)了黑社會勢力的保護(hù)傘。政府及公務(wù)員的誠信缺失和腐化墮落行為扭曲和偏離了政府的誠信形象，大大降低了政府的公信力。

再次，有效公關(guān)的不足造成政府與社會公眾間的隔閡。政府公共關(guān)系活動(dòng)就是指政府為了更好地管理社會事務(wù)，爭取公眾對政府工作的理解和支持，塑造良好的政府形象，在公關(guān)思想（ 意識、觀念） 或公關(guān)理論指導(dǎo)下運(yùn)用傳播手段與社會公眾建立、協(xié)調(diào)、改善關(guān)系的政府行為。政府公關(guān)實(shí)現(xiàn)了政府組織與其需要面對和溝通的客體對象即社會公眾之間的有效連結(jié)，是政府形象得以形成和擴(kuò)展的媒介基礎(chǔ)，對于形象樹立、強(qiáng)化、調(diào)整和完善的整個(gè)過程都具有舉足輕重的作用，主要可以概括為溝通信息、引導(dǎo)工作和監(jiān)督政府。而在實(shí)際工作中，由于形象意識和公關(guān)意識的缺乏，一些地方政府對于公共關(guān)系的開展不足夠重視，認(rèn)為社會公眾對于政府的評價(jià)和認(rèn)知僅僅簡單地依靠政府的具體作為和事實(shí)展現(xiàn)就足夠了，宣傳部門的相關(guān)信息發(fā)布也呈現(xiàn)出泛政治化的傾向，從而造成了信息的滯后，而在政績營造方面，卻過分宣傳、夸張、渲染，造成信息傳播的不對稱及失真情況的存在，公眾的知情權(quán)相對封閉，與政府間產(chǎn)生隔閡。

二、地方政府形象重塑的方法

長期存在和堆砌的矛盾需要一個(gè)突破口爆發(fā)，而相對敏感事件的出現(xiàn)，就成為了社會矛盾急劇激化過程中的最后一根稻草，從而引發(fā)群體性的大規(guī)模的沖突，造成更大負(fù)面影響。雖然在事件的平復(fù)之后社會秩序回穩(wěn)，但其屢屢發(fā)生，意味著地方和基層政府需要認(rèn)真反思自身治理過程中所存在的不足，以積極和公正的姿態(tài)去理順社會矛盾與糾紛，增進(jìn)政府與社會公眾間的溝通交流，消除彼此間的隔閡與對立，致力于互信和諧關(guān)系的構(gòu)建。因而，無論是增強(qiáng)社會公眾對于政府的認(rèn)可和支持、降低由社會公眾不滿而引發(fā)的沖突性事件的發(fā)生幾率，還是對于事件惡性發(fā)展的遏制以及事后負(fù)面影響的緩解，地方政府形象魅力指數(shù)的有效提升都是非常必要的。具體路徑有以下幾點(diǎn)：

第一，提升政府的行政效率與行政服務(wù)水平。政府的有效性是公眾對于政府印象形成和給予評價(jià)的最直觀因素，同時(shí)也是政府合法性的前提和基礎(chǔ)。地方政府職責(zé)履行是否有效，有兩個(gè)方面的評判標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)為對上級政策方針的落實(shí)和為促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展而制定的地方性政策的規(guī)劃與運(yùn)作。這就要求地方政府首先在認(rèn)真學(xué)習(xí)上級政府下發(fā)的各項(xiàng)文件、政策和方針的同時(shí)，積極地向群眾進(jìn)行宣傳，讓群眾了解各項(xiàng)政策、方針的要義和內(nèi)涵，減少落實(shí)和貫徹的阻力，并且在貫徹和執(zhí)行過程中堅(jiān)持務(wù)實(shí)的原則，避免政策過濾和上有政策，下有對策的敷衍式落實(shí)。在地方性政策的制定中，地方政府要從本地的實(shí)際情況出發(fā)，因地制宜，因時(shí)制宜，進(jìn)行有針對性的選擇和規(guī)劃，而且要深入群眾進(jìn)行實(shí)地調(diào)研與考察，并根據(jù)民眾的反饋和需求及時(shí)地對政策進(jìn)行調(diào)整，以確保政策的科學(xué)性和有效性。要通過可問責(zé)制度和績效考核體系的建立與完善從制度上確保公眾對于政府行為的知情權(quán)，使政府和公務(wù)員處于公眾的監(jiān)督問責(zé)及有效激勵(lì)之下，不斷激發(fā)積極性與創(chuàng)造性，提高行政效率。

第二，樹立正確的行政理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。正確的行政理念是有效的行政行為的先導(dǎo)，樹立正確的行政理念，對于鞏固政府的思想根基，擴(kuò)大其輿論支持，爭取更多的行政資源，達(dá)到全社會的高度政治認(rèn)同和廣泛政治共識起著非常重要的作用。作為與社會公眾的最直接接觸者，地方政府及公務(wù)員應(yīng)當(dāng)努力克服權(quán)利本位思想的影響，堅(jiān)持民主法治的原則，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)從治理者到服務(wù)群眾的角色的徹底轉(zhuǎn)變，忠于公共服務(wù)提供者的職能，努力營造民主法治的社會環(huán)境、尊重和鼓勵(lì)公眾的政治參與意愿及行為、保障公民的權(quán)利和自由，堅(jiān)持以民為本、一切從民眾的利益與需求出發(fā)，不斷提高公共服務(wù)的能力與水平。

第三，加強(qiáng)政府公關(guān)，暢通政府與公眾間溝通渠道。了解是信任的基礎(chǔ)與前提，地方政府首先應(yīng)當(dāng)保證政務(wù)的公開并使之制度化，通過增加政府決策與工作的透明度，充分發(fā)揮公眾的監(jiān)督作用，在促進(jìn)公民有效參政議政的同時(shí)，加深公眾對于政府的認(rèn)同感。其次，要進(jìn)一步完善信訪制度和加強(qiáng)政府及其工作人員深入基層、深入群眾、開展實(shí)際調(diào)研的工作。信訪制度的建立，拓展了地方政府與公眾間的溝通渠道，為公眾信息的反饋搭建了一個(gè)有效的平臺，政府能夠及時(shí)地了解公眾的所需所想，其政策的制定和實(shí)施也就更加有了時(shí)效性與針對性;深入群眾，傾聽群眾意見，開展實(shí)際調(diào)研，是政府政策制定及可行性論證的必要前提，在此過程中，地方政府既了解了民情，又加強(qiáng)了與公眾的互動(dòng)聯(lián)系，在溝通的過程中隨時(shí)可以根據(jù)情況的需要和變化來調(diào)整政府的目標(biāo)設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略方案，使之真正做到因地制宜和因時(shí)制宜。再次，要充分發(fā)揮大眾傳媒的作用。地方政府可以通過新聞媒體、聽證制度、公眾論壇、社情網(wǎng)的建立、領(lǐng)導(dǎo)熱線的開通等相關(guān)方式，主動(dòng)、客觀、真實(shí)地向社會宣傳和解釋自己的行為，爭取公眾的理解和支持，并及時(shí)回收反饋意見，以實(shí)現(xiàn)政府與公眾間的協(xié)商對話。

第四，公務(wù)員自身良好形象的維護(hù)與塑造。“政府是被賦予一定能力的道德人格”，公務(wù)員自身形象的塑造是政府形象構(gòu)建的人格化體現(xiàn)，其本質(zhì)為公務(wù)員的自身素養(yǎng)的外化。作為構(gòu)成地方政府體系的單個(gè)個(gè)體，地方機(jī)關(guān)公務(wù)員自身形象的良好與否，直接關(guān)系著公眾對于整個(gè)政府的評價(jià)。尤其是面對廣大的基層群眾，地方政府機(jī)關(guān)公務(wù)員特別需要在深入群眾、了解群眾需求的基礎(chǔ)上加強(qiáng)自身形象的塑造。一方面，地方政府公務(wù)員要有良好的服務(wù)意識和道德水平，一心為公，虛懷若谷，在言談舉止、工作方式、工作態(tài)度上都體現(xiàn)出讓廣大群眾滿意的公仆精神，摒棄拜金主義、官本位等觀念的影響，遠(yuǎn)離腐化墮落，提自我凈化能力和增強(qiáng)其自身親和力。另一方面，地方機(jī)關(guān)公務(wù)員的工作業(yè)績、自身的知識水平和業(yè)務(wù)能力，是公眾形成對地方政府公務(wù)員評價(jià)的一個(gè)重要方面。地方政府公務(wù)員要適應(yīng)社會和時(shí)代發(fā)展變化的需要，自覺地不斷加強(qiáng)對專業(yè)知識、管理技能和法律法規(guī)常識的學(xué)習(xí)，并加強(qiáng)對自身所在地區(qū)的實(shí)際情況和民眾需要的了解，積極地與民眾溝通，增強(qiáng)其工作的針對性，優(yōu)化其服務(wù)水準(zhǔn)。

群體性事件的多發(fā)，一方面加大了地方政府有效性實(shí)現(xiàn)和合法性基礎(chǔ)鞏固的難度，另一方面也會因其對于社會秩序造成的破壞導(dǎo)致社會公眾對于政府能力的期望值與要求的提升，這對于政府形象塑造而言，具有極大的挑戰(zhàn)性。但是作為政府與社會公眾間良性關(guān)系的體現(xiàn)，政府形象的塑造本身就是政治發(fā)展的一種有力印證，本身就是一個(gè)逐步完善和優(yōu)化的過程。政府形象所向前邁出的每一步，都會給予政府與社會公眾以有效的激勵(lì)，為社會穩(wěn)定及和諧發(fā)展事業(yè)的推進(jìn)推波助瀾。

群體性事件暴露了地方政府在運(yùn)作過程中積累的一些矛盾和問題，這些矛盾最終的觸發(fā)，還是源于公眾對政府的不夠滿意。塑造良好的地方政府形象，增強(qiáng)政府對于公眾的魅力指數(shù)，可以緩和甚至是化解政府與公眾間的摩擦。當(dāng)然，良好政府形象的構(gòu)建也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，因?yàn)殡S著時(shí)代的變化和社會的需要，公眾政治意識和水平不斷增強(qiáng)，對于政府的期望值也相應(yīng)提高，這就需要地方政府要以開放和發(fā)展的眼光不斷完善自己，借助先進(jìn)的理念、手段和技術(shù)，從多個(gè)角度多個(gè)方面加強(qiáng)自身的良好形象建設(shè)，始終保持較高的號召力和凝聚力，不斷開拓進(jìn)取，努力創(chuàng)造更為美好的前景。

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