【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正悄然生息地改變著人們的生活和工作習(xí)慣，人們足不出戶便可以獲取資訊、信貸、娛樂(lè)、理財(cái)?shù)?，尤其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物受到越來(lái)越多人的追捧。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）2015年7月發(fā)布的《第36次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到3.74億，較2014年底增加1249萬(wàn)人，半年度增長(zhǎng)率為3.5%?？梢娋W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體的持續(xù)增長(zhǎng)，勢(shì)必在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生諸多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、市場(chǎng)監(jiān)管等諸多方面的問(wèn)題。本文試淺析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題，以期對(duì)司法實(shí)踐、社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有益。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相比于傳統(tǒng)購(gòu)物，逾越了時(shí)間性、地域性的障礙，快速、便捷、高效，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地都可以盡情享受購(gòu)物的樂(lè)趣，受到越來(lái)越多的中青人歡迎。然而購(gòu)物環(huán)節(jié)過(guò)程中不可避免的也會(huì)產(chǎn)生糾紛，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)為“2014年（上）十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。龐大的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者群體的合法權(quán)益亟待保護(hù)，然而我國(guó)目前并沒(méi)有出臺(tái)一部專門的“電子商務(wù)法”制約賣家、第三方、物流公司的行為來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者概述

網(wǎng)上購(gòu)物，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支付賬號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門。相比傳統(tǒng)消費(fèi)方式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者具有一般交易者所共有的特點(diǎn)，但同時(shí)也具有區(qū)別于傳統(tǒng)消費(fèi)者的自己的特征。

首先，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性，消費(fèi)者與商家不能面對(duì)面交易。這種交易方式的缺陷就在于信息披露的主動(dòng)權(quán)完全被掌握在經(jīng)營(yíng)者手中，而消費(fèi)者在獲取信息時(shí)會(huì)很被動(dòng)，他們所獲知的商品信息全部來(lái)源于商家的說(shuō)法，對(duì)于商家的所說(shuō)信息的真實(shí)性要存疑的話想要求證都很難。

其次，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)買商品后往往不能第一時(shí)間接觸到商品，對(duì)商品的質(zhì)量也無(wú)法真正感受，而在收到商品后若是存在質(zhì)量問(wèn)題有時(shí)無(wú)法與商家直面交流，易產(chǎn)生退換貨難問(wèn)題。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中存在的問(wèn)題及其原因

1、知情權(quán)

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第8條對(duì)消費(fèi)者擁有的知情權(quán)作了規(guī)定。然而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代，信息不對(duì)稱是消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害的原因之一。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)的虛擬性，消費(fèi)者在選擇所購(gòu)買的商品時(shí)僅限于商家在其銷售網(wǎng)站上展示的圖片及文字描述，通過(guò)QQ或是阿里旺旺等通訊工具與商家溝通獲取的商品或服務(wù)的信息。但這些信息全部來(lái)自于商家，商家為宣傳促銷以獲得利潤(rùn)，有時(shí)難免會(huì)通過(guò)PS技術(shù)進(jìn)行夸大宣傳，甚至雇傭網(wǎng)絡(luò)“刷客”通過(guò)發(fā)布大量的好評(píng)信息，以不正當(dāng)手段來(lái)提升網(wǎng)店信譽(yù)。另外，職業(yè)差評(píng)師在近幾年的出現(xiàn)也擾亂著網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的正常秩序。這些差評(píng)師通過(guò)惡意差評(píng)的辦法來(lái)敲騙經(jīng)營(yíng)者的同時(shí)，也在間接地侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)。

2、個(gè)人信息網(wǎng)絡(luò)保護(hù)權(quán)

電子商務(wù)時(shí)代的飛速發(fā)展，使得個(gè)人信息在當(dāng)今被賦予了一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，人們的網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中必然或不必然的注冊(cè)或填寫個(gè)人姓名、電話、住址等一些個(gè)人信息后，便時(shí)不時(shí)地接到或收到詐騙、推銷、垃圾廣告之類的電話短信或者郵件，嚴(yán)重影響著個(gè)人生活。個(gè)人信息極易被泄露也表現(xiàn)出對(duì)其的保護(hù)也極為脆弱。

3、交易安全問(wèn)題

在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，消費(fèi)者主要依靠的是電子支付的方式，由于目前在線電子支付技術(shù)發(fā)展有限，有時(shí)該技術(shù)不可避免地會(huì)存在一些技術(shù)缺陷或是漏洞，而這也成為了計(jì)算機(jī)病毒或是黑客入侵的入口，病毒和黑客的入侵很可能會(huì)破壞支付頁(yè)面而對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。近幾年來(lái)，由于黑客攻擊、釣魚網(wǎng)站等導(dǎo)致的消費(fèi)者款項(xiàng)被盜被騙、訂單等信息丟失的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

4、退換貨問(wèn)題

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)買商品后往往不能第一時(shí)間接觸到商品，對(duì)商品的質(zhì)量也無(wú)法真正感受，而在收到商品后若是存在質(zhì)量問(wèn)題有時(shí)無(wú)法與商家直面交流，容易產(chǎn)生退換貨難等問(wèn)題。

三、國(guó)外對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度

由于電子商務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家的出現(xiàn)較早，因此西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也相對(duì)完善，如美國(guó)有效規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告真實(shí)性、對(duì)格式合同的規(guī)制、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，歐盟規(guī)定原地管轄權(quán)、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息、履約過(guò)程中的后悔權(quán)。此外，韓國(guó)的網(wǎng)絡(luò)商品交易保險(xiǎn)制度也值得借鑒。

四、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的對(duì)策及其建議

1、保護(hù)知情權(quán)條款的完善

“新消法”第28條加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者披露的具體內(nèi)容也特別作出規(guī)定，如應(yīng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)款或費(fèi)用及履行期限方式等。但歐盟的一些立法中對(duì)經(jīng)營(yíng)者還賦予披露為其登記的商業(yè)登記機(jī)構(gòu)和登記號(hào)以及可能計(jì)入的遠(yuǎn)程通信費(fèi)的信息，可見國(guó)外在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的條款上更加細(xì)致全面，對(duì)此我國(guó)立法應(yīng)予以借鑒。

2、保護(hù)個(gè)人信息條款的完善

“新消法”第14、29、50、56條針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)方面的修改主要集中在個(gè)人信息保護(hù)權(quán)的確立、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者信息的保護(hù)義務(wù)及對(duì)侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)所負(fù)民事責(zé)任和所受行政處罰的規(guī)定，體現(xiàn)了在信息時(shí)代“新消法”對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的重視與進(jìn)步。但歐洲立法上還特別規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者要為消費(fèi)者提供明確的拒絕接受無(wú)關(guān)商業(yè)信息的途徑，還規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者可持有消費(fèi)者個(gè)人信息的期限等，這啟發(fā)我們?cè)趥€(gè)人信息保護(hù)的條款上可以更加優(yōu)化。

3、完善網(wǎng)絡(luò)交易安全環(huán)境

為保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者安全權(quán)，第三方支付平臺(tái)自身應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)的安全防范措施，利用信息技術(shù)、數(shù)字簽名等技術(shù)加強(qiáng)客戶身份的認(rèn)證。在立法方面，央行和銀監(jiān)會(huì)應(yīng)盡快出臺(tái)該行業(yè)的相關(guān)管理法規(guī)，嚴(yán)格界定和審核第三方支付商的從業(yè)資質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和收費(fèi)制度。在電子支付領(lǐng)域也應(yīng)加快制定更多的相關(guān)法律法規(guī)來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者。

4、七天無(wú)理由退換貨制度的完善

“新消法”第25條第2款規(guī)定的關(guān)于七天無(wú)理由退換貨“不宜退貨的商品”的規(guī)定有必要予以細(xì)化。如化妝品等護(hù)膚用品，對(duì)于此類特殊商品可以規(guī)定除非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一經(jīng)打開產(chǎn)品包裝不得退換貨，因?yàn)椴焕谏碳叶武N售，對(duì)商家不公平。衣物類商品中內(nèi)衣褲、貼身穿的衣服可以特別規(guī)定為一經(jīng)簽收，非因質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨，但對(duì)于像外衣或是帽子之類的可以無(wú)理由退貨。話費(fèi)充值卡、游戲幣等虛擬卡、已售出電影票、演出票等一般不允許退貨，因?yàn)榇祟惿唐芬话憔哂胁豢赡嫘裕糍?gòu)買了此類商品，就相當(dāng)于是跟商家已經(jīng)訂立了合同，一旦退換貨都會(huì)給商家?guī)?lái)不利后果。這體現(xiàn)了民事主體之間的平等受保護(hù)的基本原則。

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