[摘 要] 從高速公路收費員職業(yè)心理健康的現(xiàn)狀出發(fā)，探討心理問題產(chǎn)生的原因，尋求職業(yè)心理健康自我調(diào)適的方法，免除工作的困擾和壓力，過有意義的人生。

[關(guān) 鍵 詞] 職業(yè)心理健康；原因；調(diào)適

[中圖分類號] B844 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）33-0182-03

高速公路收費與監(jiān)控專業(yè)是我校開設(shè)多年的交通運輸管理專業(yè)之一，主要就業(yè)崗位為高速公路車輛通行費的收費員，主要的工作任務(wù)是通過操作收費站計算機、IC卡讀卡器等，向過往的車輛收取通行費用，為車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們?nèi)找箠^戰(zhàn)在高速公路上，為交通順暢乃至全國各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。但是，由于高速公路收費工作的特殊性，收費員面臨工作、人際關(guān)系、婚姻家庭和人生發(fā)展等多方面的困擾和壓力，這些壓力不斷地積累勢必影響收費工作效率，也危害到收費員工的心理健康。

一、高速公路收費員職業(yè)心理健康的現(xiàn)狀

通過對廣東省粵東地區(qū)5個高速公路收費站的35名收費人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為性別、年齡、學(xué)歷及婚姻狀況等基本情況，并從感覺、情感、思維、意識、行為、生活習(xí)慣、人際關(guān)系、飲食睡眠等多種角度分析高速公路收費人員的身心健康水平。

調(diào)查采用問卷調(diào)查方法，問卷主體是SCL—90中文版量表。該量表共有90個條目，每個條目采用5級評分制：1～5分別表示“沒有”“較輕”“中等”“偏重”“嚴(yán)重”。內(nèi)容包涵：軀體化、強迫癥狀、人際關(guān)系敏感、抑郁、焦慮、敵對、恐怖、偏執(zhí)、精神病性和其他因子。調(diào)查結(jié)果如表1、表2所示：高速公路收費人員SCL—90總分在160分以下（不包括160分）的占80%，總分在160分以上200分以下（不包括200分）的占11.43%，總分在200分以上的占8.57%，大部分因子分均高于全國正常成人常模，主要心理問題為強迫、人際關(guān)系、抑郁等，表現(xiàn)為焦慮、煩躁、易怒、緊張等不良情緒，甚至精神恍惚，所以，從總體上看，高速公路收費人員的身心健康水平一般，且一部分處于心理健康的較低水平。這不但導(dǎo)致工作效率下降，影響正常收費工作，更重要的是影響了身心健康和正常的生活。

二、高速公路收費員心理問題產(chǎn)生的原因

高速公路收費人員焦慮、煩躁、易怒、緊張等不良情緒不但導(dǎo)致工作效率下降，影響正常收費工作，更重要的是影響了身心健康和正常的生活。因此，我們必須找出產(chǎn)生心理問題的原因，尋找解決的措施，因為只有良好的職業(yè)心態(tài)才有優(yōu)質(zhì)的收費服務(wù)。

（一）來自職業(yè)的壓力

職業(yè)壓力是指由工作或工作有關(guān)的因素引起的壓力，分別有：

1.工作環(huán)境封閉。收費站大多地處偏僻，遠(yuǎn)離城市，收費員的工作環(huán)境基本是收費站，而收費站的活動范圍小，加上汽車的噪音與廢氣，導(dǎo)致收費員的工作環(huán)境十分惡劣，有些收費員甚至?xí)媾R著司機的無理謾罵，這對收費員來說也是不小的壓力。

2.工作內(nèi)容單一。收費員的工作難度較低，對于收費員來說，他的工作無非就是收錢、開票，每天的工作就是不停地重復(fù)這兩個動作，這讓收費員感覺到工作的無聊，因而，很少人會把收費工作當(dāng)做自己的事業(yè)，在工作內(nèi)容單一的情況下，收費員的心態(tài)也受到了嚴(yán)重的影響。

3.管理制度嚴(yán)格。公司一般對收費站員工實行“半軍事化”管理，在公司內(nèi)部有一套完善的管理制度、崗位規(guī)范和考核辦法，對收費員的儀表形象、業(yè)務(wù)能力、勞動紀(jì)律、協(xié)作精神等方面都有嚴(yán)格評判，收費員一旦出現(xiàn)工作上的錯誤就需要接受處罰，甚至?xí)捎诳荚u分扣完又會面臨下崗培訓(xùn)。

4.作息時間凌亂。在收費站工作一般實行四班三運轉(zhuǎn)工作制，收費員長期在這種輪班制度下容易導(dǎo)致生物鐘紊亂，情緒失調(diào)，長期工作下來會使收費員身體機能逐漸下降，從而提高患心理疾病的可能性。另外，對于員工來說，工作地點與家庭所需要花費的往返時間也會影響到其作息時間，可以說，作息時間紊亂是收費員心理壓力較大的重要原因。

5.業(yè)余生活枯燥。收費員每天工作八小時，在工作之余，員工每天都過著收費亭、宿舍、食堂“三點一線”的日子，加之收費站工作的輪班制度，員工間的工作時間各不相同，在這樣的基礎(chǔ)上，公司很難開展集體活動，這使收費員的業(yè)余生活十分枯燥。

（二）來自婚姻家庭的壓力

1.婚姻問題凸顯。男大當(dāng)婚，女大當(dāng)嫁，然而管理員由于其特殊的工作性質(zhì)，與外界溝通、交往的機會很少，這使他們與異性的接觸也很少，當(dāng)年齡達(dá)到一定程度時，父母逼婚的壓力和買房買車的壓力很可能使其選擇較為極端的做法，這對于其家庭和諧是十分不利的，婚姻的壓力也會影響到管理員的工作，使其工作壓力加大。

2.家庭引起矛盾。收費站的大部分員工都是離家出門打工的，而遠(yuǎn)離家庭就容易引發(fā)家庭矛盾，一方面，由于與伴侶長期分居，會使一些夫妻間的感情變淡甚至破裂，也有的因為無法分擔(dān)家庭事務(wù)，如照顧小孩、老人等而導(dǎo)致矛盾激發(fā)，最終引起家庭破裂。家庭矛盾使一些職工的心理受到極大的沖擊，不僅影響到收費員的工作，甚至有些職工因家庭矛盾而直接導(dǎo)致心理不健康。

（三）來自車主的要求和期望

工作時難免會碰上一些性格急躁、蠻不講理、態(tài)度惡劣的司乘人員，謾罵的事情時有發(fā)生。另外，從車主對收費人員的角色期待來看，他們希望收費人員儀表端莊大方，舉止彬彬有禮，工作熱情耐心，都希望從收費人員那里得到熱情周到的服務(wù)，甚至求全責(zé)備，給收費人員帶來焦慮和緊張，構(gòu)成了壓力?！?0后”的青年，家境優(yōu)越，家長寵愛，很少受到挫折，面對刁難，正值滿腹牢騷無處宣泄，便極有可能與司乘人員發(fā)生沖突，造成不良后果。

（四）來自繼續(xù)學(xué)習(xí)的需要

高速公路收費人員不但要有必備的職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且要具備自學(xué)能力，加強《公路法》《道路安全交通法》《高速公路運營管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，以及如何正確運用新科技，準(zhǔn)確操作新儀器，才能精益求精做好收費業(yè)務(wù)。

三、高速公路收費員職業(yè)心理健康的調(diào)適

在現(xiàn)實生活中，高速公路收費員的工作和生活都是平凡的，我們要善于從平凡的的工作崗位中克服困難，尋找快樂，調(diào)劑生活，享受生活，成為快樂的人，讓我們的生活過得更有意義，從而促進(jìn)工作效率，提高工作質(zhì)量，為來往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）形成“壓力免疫”，著眼于改變職業(yè)壓力的認(rèn)知

每一個高速公路收費員都要認(rèn)識到職業(yè)壓力是每一個工作都會體驗到的，要學(xué)會如何正確應(yīng)對工作中的壓力，而不是回避；要勇于迎接工作的挑戰(zhàn)，根據(jù)自身崗位知識技能的需要，主動參加各種培訓(xùn)和自學(xué)提高自身的職業(yè)能力和職業(yè)競爭力。一旦收費員工對新知識“會了”“熟了”“清楚了”，自信心隨之增強，工作壓力也隨之降低，增加成就感，消滅由工作而帶來的焦慮、煩躁、易怒、緊張等不良情緒，形成“壓力免疫”，收費人員的快樂與幸福指數(shù)自然上升。

（二）尋求社會的支持是高速公路收費員應(yīng)對壓力的有效手段

家人、朋友、同事、同學(xué)都是重要的社會支持力量。研究表明，社會支持水平會影響心理健康水平，社會支持水平越高心理健康水平越高，主觀幸福度也越高，心理癥狀也會減少。因此，要重視家庭生活，重視與親朋好友的交往，建立良好的人際關(guān)系，不要成為“工作狂”，特別是構(gòu)建和諧家庭環(huán)境，對收費員工情緒穩(wěn)定是至關(guān)重要的。另外，多參加收費站舉辦的各種活動，參與集體生活。

（三）換位思考，做好收費服務(wù)工作

在收費工作中，連續(xù)進(jìn)行單調(diào)的重復(fù)性工作，產(chǎn)生疲勞在所難免。如果發(fā)現(xiàn)自己情緒狀態(tài)不佳，不妨把自己置身于對方的位置，多想想“假如我是一名司機”，體驗司機在交費時的心理感受。通過這種角色轉(zhuǎn)換與定位，能很好地緩解情緒，可以達(dá)到轉(zhuǎn)換心情的效果。另外，要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會，把委屈留給自己”，充分發(fā)揮微笑服務(wù)，以禮感人，以情動人，以理服人，把工作做到心坎上。不能認(rèn)為走了高速就應(yīng)繳費，交費走人是天經(jīng)地義而吝惜自己的微笑。而且，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也是一種很好的自我調(diào)控心境的手段。

（四）自我情緒調(diào)節(jié)

人都是有自我調(diào)節(jié)能力的，高速公路收費員應(yīng)學(xué)會如何調(diào)節(jié)自我情緒，促進(jìn)自身心理健康。當(dāng)煩惱、焦慮、緊張、抑郁、不安等不良情緒發(fā)生時，要主動采取一些方法加以調(diào)節(jié)。

1.自我調(diào)節(jié)法。首先，收費員要用一種樂觀的心態(tài)對待自己的工作。俗話說，“知足常樂”。炎熱的夏日，我們坐在清潔的收費亭內(nèi)，享受著空調(diào)送來的徐徐涼風(fēng)時，再看一看窗外的稻田中，農(nóng)民卻頂著烈日在收割稻子，我們就會為自己擁有的工作環(huán)境感到滿足了。在現(xiàn)有的條件下，當(dāng)我們不能改變環(huán)境時，就應(yīng)該學(xué)會改變自己，讓自己適應(yīng)環(huán)境。收費站的環(huán)境雖然有些孤寂，但遠(yuǎn)離城市的喧囂不失是一塊學(xué)習(xí)的寶地。上班時切忌帶著情緒工作，工作時不要想令自己不開心的事情，保持樂觀的心情。看問題，應(yīng)從積極的方面入手，盡量看事物的陽光面，忽略陰暗面，讓自己時刻保持一個好心情。我們不能改變環(huán)境，但可以改變自己。

2.幽默化解矛盾法。幽默是一種才華，是一種力量，收費員要學(xué)會用幽默解決與司乘人員的一些小矛盾。其實，有些糾紛往往是相互談話時，用詞不當(dāng)引起的，引發(fā)成為糾紛后，在爭吵過程中，雙方都可能會缺乏理智，給彼此造成傷害，不僅影響自己的工作情緒，而且有損收費站的窗口形象，在社會上造成不良影響。例如，一名收費員遇到一名駕駛員認(rèn)為收費站的通行費標(biāo)準(zhǔn)太高，而板著臉說收費站的收費太黑時，當(dāng)班收費員就幽默地回答：“現(xiàn)在是白天，離天黑還遠(yuǎn)著呢?！瘪{駛員被收費員幽默的話語一下子逗笑了，一場不必要的口水戰(zhàn)就此避免了。因此，收費員應(yīng)學(xué)會用幽默這道橋梁，拉近與司乘的距離，彌補與他們之間的鴻溝，潤滑人際關(guān)系，減輕人生壓力。幽默是每一個人希望減輕自己人生重?fù)?dān)的人所必須依靠的“拐杖”。

3.轉(zhuǎn)移敷衍法。何謂“敷衍”？原意指說“做事不負(fù)責(zé)任或待人不懇切，只做表面上的應(yīng)付，敷衍了事”。這里說的敷衍并不是指做事，而是簡單特殊情況下的“待人”“只做表面上的應(yīng)付”。有時，這種應(yīng)付是應(yīng)該的，而且簡直是必須的、無可抱怨和指責(zé)的。遇到有些司乘故意找碴，或一些居心叵測的司乘人員故意調(diào)戲年輕女收費員時，在這種情況下，就沒有必要跟他再表示工作上的熱情，也不要跟他爭吵和謾罵，以免影響工作，而對他轉(zhuǎn)移話題或敷衍，讓他知趣離開，只要是省時間、省口舌，無損于工作，能對其敷衍，就敷衍之，無奈之舉，其結(jié)果往往卻可能是積極的。

4.精神宣泄法。我們有的收費員由于種種原因，心理承受力較差，在情緒受激后無法自制，容易發(fā)生過激行為，如果將這種情緒帶到工作中去，必然對無辜者造成傷害，引起不必要的矛盾，如果能夠通過其他適當(dāng)?shù)姆绞街T如向好友或領(lǐng)導(dǎo)傾訴，找人打打球等，使收費員這種緊張激動的情緒得到及時宣泄與平衡，對個人的身體、心理健康都是大有裨益的。

5.學(xué)會轉(zhuǎn)移不良情緒。產(chǎn)生心理疾病的根本原因是人體的不良情緒，如果一個人長期處于抑郁狀態(tài)就會產(chǎn)生心理障礙從而引發(fā)疾病。因此，解決收費員的心理問題需要讓其學(xué)會轉(zhuǎn)移不良情緒。例如，多聽一些舒緩的音樂來緩解心中的煩躁，另外，運動也是轉(zhuǎn)移不良情緒的有效措施，通過運動不僅能夠鍛煉身體，還能夠緩解心理壓力。

6.培養(yǎng)良好的愛好。培養(yǎng)一個健康的愛好是調(diào)節(jié)身心健康的有效舉措，能夠調(diào)節(jié)人的情緒，使人的精神處于一種自我滿足的狀態(tài)。因而，要調(diào)節(jié)收費站員工的身心健康可以從讓其培養(yǎng)一個愛好的方式進(jìn)行，例如聽音樂、下棋能夠形成理性思維的愛好，又例如打球、武術(shù)、舞蹈等有助于宣泄心中悶氣的愛好。所以，收費站員工應(yīng)該培養(yǎng)一種或幾種健康有益的生活愛好。

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