摘 " 要：隨著人類(lèi)社會(huì)從IT時(shí)代進(jìn)入DT時(shí)代，大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行的價(jià)值不言而喻。本文采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的思路，不僅從貸款、理財(cái)以及支付業(yè)務(wù)三方面闡述了大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)，而且重點(diǎn)闡述了大數(shù)據(jù)背景下智慧銀行的含義與優(yōu)勢(shì)，并例證了建設(shè)銀行建設(shè)智慧銀行的舉措。最后，建議商業(yè)銀行應(yīng)該加大技術(shù)研發(fā)投入、完善服務(wù)渠道、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，以更好地建設(shè)智慧銀行。

關(guān)鍵詞：智慧銀行;大數(shù)據(jù);戰(zhàn)略選擇

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.33 " "文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A "文章編號(hào)：1003-9031（2016）01-0080-04 "DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2016.01.16

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行固有的發(fā)展模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)群體的實(shí)際需要，并受到大量的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)沖擊和挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2013年末，阿里小貸累計(jì)客戶(hù)數(shù)超過(guò)65萬(wàn)家，累計(jì)投放貸款超過(guò)1600億元;戶(hù)均貸款余額約4萬(wàn)元，戶(hù)均授信約13萬(wàn)元，不良貸款率控制在1%以下[1]。互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)銀行構(gòu)成了極大的挑戰(zhàn)。因此，改變傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)模式，建立大數(shù)據(jù)背景下的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)成為現(xiàn)有商業(yè)銀行發(fā)展的重要目標(biāo)，而智慧銀行的提出和實(shí)踐則為商業(yè)銀行的變革提供了清晰的思路和發(fā)展模式。本文在分析商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)智慧銀行的含義和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了詳細(xì)分析，并以建設(shè)銀行的初步實(shí)踐為范本，提出了如何更好地建立智慧銀行，運(yùn)營(yíng)智慧銀行的舉措。

一、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)

（一）商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊

首先，互聯(lián)網(wǎng)金融簡(jiǎn)單快捷的信貸審批流程對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行造成沖擊。由于信息不對(duì)稱(chēng)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行往往會(huì)有一套嚴(yán)格的貸款審批流程，從建立信貸關(guān)系開(kāi)始，要經(jīng)歷受理貸款申請(qǐng)、貸前調(diào)查、貸款審查、貸款簽批、貸款發(fā)放、貸款檢查、貸款回收或展期等一系列重要步驟。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全方位收集處理，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在很大程度上減少了信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，因而在安全貸款的前提下對(duì)貸款流程上也做到了極大的簡(jiǎn)化，使得商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)受到競(jìng)爭(zhēng)的影響。其次，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)客戶(hù)群的“小廣模式”在一定程度上占據(jù)了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額。中國(guó)銀行體系存在“所有制歧視”與“規(guī)模歧視”，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行往往傾向于實(shí)力雄厚、信用優(yōu)質(zhì)的大客戶(hù)，而小微企業(yè)在商業(yè)銀行的貸款難、程序多、融資貴等問(wèn)題往往使之望而卻步[2]。銀監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，截至2015年二季度末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)為1884776億元，全國(guó)小微企業(yè)貸款余額達(dá)到220493億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)15%，約占全部貸款余額的30.3%，小微企業(yè)貸款戶(hù)數(shù)1151萬(wàn)戶(hù)，較上年同期增長(zhǎng)近9%，占全部小微企業(yè)總數(shù)的20%以上，可見(jiàn)小微貸款的剩余市場(chǎng)份額之多，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)發(fā)的“小廣模式”正好著重發(fā)展被傳統(tǒng)商業(yè)銀行遺漏的中小型企業(yè)客戶(hù)，利用大數(shù)據(jù)分析評(píng)估其放貸風(fēng)險(xiǎn)，大范圍地發(fā)展小微企業(yè)，從而廣泛占據(jù)市場(chǎng)份額，獲取利潤(rùn)[3]。

（二）商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額日漸被侵蝕

余額寶等新型互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)工具的出現(xiàn)，打破了人們將剩余資金存放在銀行的理財(cái)習(xí)慣。這些互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)工具憑借其投資起點(diǎn)低、方便快捷以及高收益等優(yōu)勢(shì)吸引了大量的中小額投資者，對(duì)商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)生了極大的壓力;而且由于很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、興趣愛(ài)好等大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的個(gè)性化需求并實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)，其成功的幾率比單純的簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)高很多，如很多投資咨詢(xún)公司與其他數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)等進(jìn)行合作，能更加全面地獲取客戶(hù)信息，在對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上可以幫助客戶(hù)更好地規(guī)劃其個(gè)人的理財(cái)、消費(fèi)方案，幫助客戶(hù)提高生活質(zhì)量，這也對(duì)商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了較大沖擊。

（三）商業(yè)銀行的支付業(yè)務(wù)受到影響

支付業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最原始的業(yè)務(wù)模式，其需要客戶(hù)出于支付的目的將錢(qián)存入商業(yè)銀行，商業(yè)銀行將收集到的資金匯攏，然后再用于貸款，從而獲取利差[4]。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用廣泛，“支付寶”、“余額寶”、“微信錢(qián)包”、“百度錢(qián)包”逐漸在網(wǎng)絡(luò)支付上擔(dān)當(dāng)了十分重要的角色，由于其便捷性，存款利率遠(yuǎn)大于銀行活期存款利率，且轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)等優(yōu)惠在很大程度對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的“U”盾支付、網(wǎng)銀支付等支付方式造成了威脅，同時(shí)也導(dǎo)致了其客戶(hù)群的流失。

二、智慧銀行的含義與優(yōu)勢(shì)

（一）智慧銀行的含義

IBM大中華區(qū)副總裁及金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天羲女士首先提出了智慧銀行的概念。她曾表示，IBM提出“智慧的銀行”的目的是為了讓銀行企業(yè)以新的思維來(lái)審視客戶(hù)的需求，并利用創(chuàng)新的科技去塑造新的業(yè)務(wù)模式[5]。目前國(guó)內(nèi)對(duì)于智慧銀行還缺乏統(tǒng)一的定義。

（二）智慧銀行的優(yōu)勢(shì)

1. 渠道建設(shè)“智能化”

Brett King提出，當(dāng)前傳統(tǒng)商業(yè)銀行正處于bank2.0階段[6]。在這一階段，客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始廣泛使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道，對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)性降低，但物理網(wǎng)點(diǎn)仍然是商業(yè)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道，也是客戶(hù)辦理很多業(yè)務(wù)所必須的環(huán)節(jié)。隨著客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的改變、移動(dòng)金融、在線支付等第三方支付工具的出現(xiàn)，客戶(hù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)越來(lái)越少。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)1167.95億筆，比上年增加204.56億筆;交易金額達(dá)1339.73萬(wàn)億元。豐富、方便、快捷，尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+電子金融”服務(wù)，受到廣大客戶(hù)歡迎，使銀行業(yè)平均離柜率達(dá)到67.88%，同比增加4.65個(gè)百分點(diǎn)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，銀行若要尋求進(jìn)一步的發(fā)展，就必須進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型[7]。智慧銀行的建設(shè)，可以真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心，整合線上線下的服務(wù)渠道并且適時(shí)開(kāi)發(fā)新型的服務(wù)渠道，密切配合，共同服務(wù)客戶(hù)。首先，智慧銀行可以在現(xiàn)有服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，整合物理網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道以服務(wù)客戶(hù)。其次，可以建設(shè)家居銀行等系統(tǒng)使客戶(hù)享受到更智慧更快捷更高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次，建立新型的直銷(xiāo)銀行以減少金融產(chǎn)品交易的中間環(huán)節(jié)，讓客戶(hù)獲得更多收益更高的理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)利用智能手機(jī)等移動(dòng)終端來(lái)更好地服務(wù)客戶(hù)，完善銀行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)功能，盡可能地使業(yè)務(wù)處理更智慧更便捷。最后，整合各種服務(wù)渠道，打破信息孤島，讓客戶(hù)的信息在各個(gè)渠道都能及時(shí)有效的進(jìn)行分享，真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)一點(diǎn)接入，全渠道響應(yīng)的效果和用戶(hù)體驗(yàn)。

2.客戶(hù)管理“智慧化”

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息大爆炸使得客戶(hù)資料的優(yōu)質(zhì)管理顯得尤為重要。首先，智慧銀行可以建立完備的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。利用大數(shù)據(jù)，獲得廣泛的客戶(hù)信息及其消費(fèi)習(xí)慣以及信用水平，并建立起自己的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。其次，利用數(shù)據(jù)庫(kù)的資料分析，可以了解客戶(hù)偏好，根據(jù)趨勢(shì)制定出更加市場(chǎng)化的產(chǎn)品，在客戶(hù)受益的同時(shí)，使銀行賺取利潤(rùn)。再次，數(shù)據(jù)庫(kù)的管理可以使銀行了解客戶(hù)間的差異化，從而提供更多的定制服務(wù)，使客戶(hù)獲得最舒適的用戶(hù)體驗(yàn)。最后，通過(guò)大數(shù)據(jù)的收集，可以廣泛了解客戶(hù)的信用信息，在處理貸款業(yè)務(wù)方面可以以數(shù)據(jù)庫(kù)的信息為基準(zhǔn)，去評(píng)價(jià)該筆貸款業(yè)務(wù)是否可以發(fā)生，一方面減少了銀行的貸款風(fēng)險(xiǎn)，另一方面極大地簡(jiǎn)化了貸款審批流程，達(dá)到銀行與客戶(hù)雙贏的狀態(tài)。

3.數(shù)據(jù)處理精細(xì)化

通過(guò)建設(shè)智慧銀行，使銀行獲取的數(shù)據(jù)不僅僅局限在結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)上面，已細(xì)化為更為人性、更為便捷的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。首先，在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，商業(yè)銀行可以通過(guò)移動(dòng)金融、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)等渠道獲取關(guān)于客戶(hù)職業(yè)偏好、購(gòu)物傾向、興趣愛(ài)好等非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)，運(yùn)用云計(jì)算等現(xiàn)代化技術(shù)對(duì)這些“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行數(shù)據(jù)的提取、篩選、分析，使銀行能夠隨時(shí)隨地跟蹤客戶(hù)喜好等的變化，并展開(kāi)針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)。其次，商業(yè)銀行可以一起合作打造新型的支付平臺(tái)與支付寶、銀聯(lián)等競(jìng)爭(zhēng)，用更低的成本獲取更多客戶(hù)的非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)來(lái)為銀行服務(wù)。

4.服務(wù)對(duì)象更加大眾化

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行由于信息不對(duì)稱(chēng)，對(duì)中小客戶(hù)群體的關(guān)注較少，服務(wù)缺失現(xiàn)象嚴(yán)重，而現(xiàn)有中小客戶(hù)群體，其財(cái)富已經(jīng)大量增加，且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致這些群體更易流動(dòng)，因此，銀行需要更快、更早地開(kāi)始培養(yǎng)客戶(hù)粘性，獲取客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而為未來(lái)更多、更廣泛的客戶(hù)群體提供服務(wù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)大量客戶(hù)的信用狀況、個(gè)人偏好等進(jìn)行深度分析，可以更加精準(zhǔn)地分析客戶(hù)的多樣化、差異化需求，滿(mǎn)足不同群體的需要，為更多有優(yōu)勢(shì)的中小客戶(hù)群體服務(wù)，實(shí)現(xiàn)普惠金融這一目標(biāo)，最終讓商業(yè)銀行成為大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的重要金融支撐點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，減少了銀行和客戶(hù)之間信息不對(duì)稱(chēng)程度，商業(yè)銀行可以以更低成本服務(wù)中小客戶(hù)群體，使服務(wù)群體更加多樣化、大眾化，這將有利于更多中小企業(yè)或個(gè)體消費(fèi)者獲得銀行支持。

三、建設(shè)銀行建設(shè)智慧銀行的實(shí)踐闡述

從2014年建行第一家“智慧銀行”在深圳開(kāi)業(yè)，到今年一月份已在不同的省份建立了十家智慧網(wǎng)點(diǎn)。它最大的特點(diǎn)就是通過(guò)先進(jìn)的智能設(shè)備和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，重建業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)無(wú)紙化操作，減少數(shù)據(jù)收入，從而顯著提高業(yè)務(wù)處理效率，讓服務(wù)變得更智能、方便和快捷，突出網(wǎng)點(diǎn)“自助、智能、智慧”的全新客戶(hù)體驗(yàn);同時(shí)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)服務(wù)金融領(lǐng)域的長(zhǎng)尾客戶(hù)，為建行將來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。具體實(shí)踐包括以下幾個(gè)方面：

（一）多樣化的“智慧功能”提升客戶(hù)體驗(yàn)水平

與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，建行打造的“智慧銀行”通過(guò)核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡(jiǎn)單和快捷。目前主要包含智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)以及智能桌面體驗(yàn)。這一系列的功能應(yīng)用都是為了以更加智能化的方式全方位服務(wù)客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，極大滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求[8]。

（二）大數(shù)據(jù)技術(shù)的充分運(yùn)用滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求

在大數(shù)據(jù)分析的運(yùn)用下，建行智慧銀行充分運(yùn)用各種渠道獲取客戶(hù)的交易信息、消費(fèi)偏好等非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)。首先，建設(shè)銀行正在努力整合各個(gè)分行的系統(tǒng)架構(gòu)，將各行之間的“信息孤島”打破，從總行的整體戰(zhàn)略出發(fā)，集全行系統(tǒng)為一體，實(shí)現(xiàn)全行信息的統(tǒng)一，為大數(shù)據(jù)分析奠定了基礎(chǔ)。其次，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)各種新型體驗(yàn)設(shè)備為客戶(hù)提供自助服務(wù)，加之物理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作人員的積極服務(wù)，針對(duì)不同個(gè)性、不同興趣愛(ài)好、不同階層的客戶(hù)，挖掘其差異化需求，以更好地為客戶(hù)提供定制化服務(wù)。最后，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)服務(wù)金融領(lǐng)域的長(zhǎng)尾客戶(hù)，這些客戶(hù)雖然現(xiàn)在對(duì)銀行利潤(rùn)率的貢獻(xiàn)較低，但是隨著時(shí)間的推移，這些巨大的客戶(hù)群體將會(huì)為建行的發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)力。有了大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，建行就能減少服務(wù)中小客戶(hù)群體的成本，更好地提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)。

（三）線上線下協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)“一點(diǎn)接入，全渠道響應(yīng)”

建行智慧銀行的設(shè)計(jì)開(kāi)創(chuàng)性地按照O2O的交互理念，實(shí)現(xiàn)電子銀行、手機(jī)銀行、直銷(xiāo)平臺(tái)、自助渠道、人工渠道等全渠道協(xié)同與集成，為客戶(hù)提供全方位的銀行服務(wù)，讓線上挖掘的營(yíng)銷(xiāo)線索和需求可以及時(shí)在線下進(jìn)行落地落實(shí)，同時(shí)借助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)來(lái)挖掘客戶(hù)的消費(fèi)需求，最終促進(jìn)電子渠道產(chǎn)品的簽約和消費(fèi)。不管在線上線下交易，都能及時(shí)感知客戶(hù)要求，通過(guò)線上線下渠道協(xié)同作用為客戶(hù)提供完整的交易流程以及一致、無(wú)縫的交互體驗(yàn)[9]。

四、商業(yè)銀行實(shí)施智慧銀行的對(duì)策建議

（一）加大技術(shù)研發(fā)投入，真正運(yùn)用好“大數(shù)據(jù)”

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，要想真正實(shí)現(xiàn)智慧銀行轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行就必須加大技術(shù)投入，把各行以及各種線上線下的服務(wù)渠道整合起來(lái)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，既能有效規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)、減少壞賬，又能根據(jù)不同的客戶(hù)數(shù)據(jù)，有針對(duì)性的提供產(chǎn)品、滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需求。同時(shí)商業(yè)銀行可以開(kāi)發(fā)新型技術(shù)，如二維碼識(shí)別、指紋識(shí)別、一鍵支付等。這些技術(shù)不僅可與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，還能更好地優(yōu)化商業(yè)銀行服務(wù)體系，打造更智能、方便、快捷的智慧銀行。

（二）加強(qiáng)服務(wù)渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)渠道相輔相成

當(dāng)前大部分商業(yè)銀行還處在銀行2.0階段，以銀行網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)渠道還有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，各種新型渠道如直銷(xiāo)平臺(tái)等還亟待完善，要想實(shí)現(xiàn)全渠道協(xié)同服務(wù)還有難度。因此，要想建設(shè)智慧銀行，就必須在革新現(xiàn)有渠道并創(chuàng)造新的服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，變革現(xiàn)有的前后臺(tái)運(yùn)行系統(tǒng)，使新的系統(tǒng)能夠真正支持多個(gè)渠道的共同作用，客戶(hù)在電子渠道上面的需求能夠及時(shí)傳達(dá)到實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)也能有效的通過(guò)電子渠道完成，同時(shí)充分運(yùn)用自助設(shè)備來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。通過(guò)各個(gè)渠道的信息整合，真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)一點(diǎn)接入，全渠道響應(yīng)，讓客戶(hù)在各個(gè)渠道都能得到最好的服務(wù)。

（三）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

建設(shè)智慧銀行的最終目的是讓客戶(hù)得到最好的體驗(yàn)，需求得到最大的滿(mǎn)足，因此商業(yè)銀行需要在渠道的基礎(chǔ)上通過(guò)重塑業(yè)務(wù)流程、開(kāi)展各項(xiàng)智能化的業(yè)務(wù)來(lái)讓客戶(hù)獲得良好的體驗(yàn)。線下需要將目前的物理網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)為智慧網(wǎng)點(diǎn)，吸收先進(jìn)的技術(shù)以及引進(jìn)一些國(guó)外成熟的運(yùn)作模式來(lái)為我們所用，簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)流程，提供符合客戶(hù)差異化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，時(shí)刻以客戶(hù)為中心，將網(wǎng)點(diǎn)打造成讓客戶(hù)滿(mǎn)意的第一道窗口;線上要切實(shí)完善網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、直銷(xiāo)銀行等各種渠道的開(kāi)發(fā)，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與消費(fèi)者習(xí)慣的變化趨勢(shì)，提前布局，讓客戶(hù)在線上也能獲得與線下同等的服務(wù);線上與線下要協(xié)同配合，無(wú)縫鏈接，線上的需求可以有效地在線下處理，線下的需求也能在線上獲得滿(mǎn)意的處理，二者密切配合，讓客戶(hù)獲得隨時(shí)隨地隨心的良好客戶(hù)體驗(yàn)。

五、結(jié)語(yǔ)

智慧銀行憑借其業(yè)務(wù)處理的智能化、數(shù)據(jù)處理的精準(zhǔn)化以及服務(wù)群體的大眾化，既順應(yīng)了新技術(shù)發(fā)展的時(shí)代潮流，也應(yīng)對(duì)了互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)沖擊，因此，構(gòu)建智慧銀行理應(yīng)成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略選擇。相信在不久的將來(lái)，智慧網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)像當(dāng)前的銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣普及，憑借其優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)深刻地影響到每一位民眾。

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